重要邮件要及时回复
商务人员在收到他人重要电子邮件后，迅速及时的回复对方，一方面既可以表明你对于他人的尊重，另一方面也体现出你积极的工作态度和高效的工作效率，回复重要邮件，要注意把握以下几点：
1．回复时间
商务电子邮件理想的回复时间是两小时内，一般不宜超过二十四小时，特别重要、紧急的邮件最好做到即可回复，如果事情复杂，至少应作出响应，表明正在处理中。如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，以免影响工作。
2．回复字数
邮件回复一定要凑足10个字，不能仅用“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼等回复，这样显得你在敷衍对方，是对对方的一种不尊重。
3．进行针对性回复，避免多次回复讨论
答复问题的回件，可以由对方问题、回复答案、必要阐述三个方面构成，有助于对方的一次性理解。如果收发双方就同一问题交流回复超过3次，可以考虑采用电话沟通等其他方式进行交流。
4．主动控制邮件的来往
在邮件中指定部分收件人给出回复，或在文末添上“仅供参考，无需回复”等语句。可以避免无谓的回复，浪费时间。
转发机密文件要小心谨慎
作为一种网络通讯手段，电子邮件不可避免地有泄密危险。稍有不慎，就可能会给商务人员或其所在的企业带来损失。所以，商务人员在转发敏感或者机密文件时务必要做到小心谨慎。具体应注意以下几点：
1．核对收件人
商务人员在转发电子邮件之前，首先应认真核对收件人信息，确定将电子邮件只传送给你所指明的接收人，不要把内部信息转发给外部人员或者未经授权的接收人，造成内部敏感信息外泄。
2．关闭电子邮件地址自动处理功能。
由于软件中自动处理功能的日益增加，在电子邮件转发过程中由于意外地选择了错误收件人而造成的安全事件也日益增加。微软Outlook中有一项“自动填写”功能，在使用下拉式清单的时候很容易不小心选择临近实际收件人的收件人。在讨论类似商业机密之类敏感信息的时候，这样的操作很容易导致各种安全事件的出现。
3．给电子邮件加密
当用户向外发送邮件时，使用自己的密钥或公钥对邮件进行加密，保证只有拥有对应密钥的接收者才能进行解密，得到电子邮件的信息。
商务邮件，确保信息安全
自觉维护网络安全，是确保信息传送渠道畅通无阻，保障电子商务往来正常运行的重要前提，因此，商务人员需牢记以下4点：
1．不在公众场合"惹是生非"
商务人员在网络上要自觉讲究社会公德与网络道德，做到“四不”：不在网站上随便地把企业的真实信箱地址公布于众，不利用单位网络充当黑客，不****网友，不传播虚假信息或散布流言，因为这样做很有可能会影响单位的业务及形象。
2．及时整理信箱
一方面要及时整理电子信箱中的邮件，不要胡乱删除。另一方面还有妥善保管重要单位或个人的电子邮箱地址，防止误删。
3．不要涉及机密
在商务交往中电子邮件通讯虽然便捷，其安全性却很难得到保证，因此应尽量不要用电子邮件传递秘密资讯。
4．时刻警惕邮件病毒的袭击
为防止感染病毒，不要贸然打开和下载未知的附件，尤其是一些程序更不能随便运行，当遇到这种情况时立即删除这些来历不明的文件，确保邮箱安全。
电话：看不见的隐形“讯号”
如何在频密的电话往来当中，展示良好的礼仪素养和职业素质，已成为商务人员必备的职业素质之一。我们在讲打电话礼仪之前，先做个打电话的测试，看看你到底表现得如何：
1．电话形象嘛，反正别人看不到，有点小问题没关系。面对面的时候，多多注意就行了。（）
2．为防止对方听不见，说话声音要大一点（）
3．为了拉近关系，初次和对方电话交谈的时候可以聊聊对方的个人情况（）
4．打通电话，先告诉对方你要找的人（）
5．作为打电话的人，即使是商务人员，也应该先挂电话（）
6．肚子饿的时候，可以边吃点噪音小的零食边接电话，以使自己的“底气”更足（）
7．如果给美国客户打电话，北京时间中午十二点可别打，人家正在休息（）
8．打电话要注意对象，在中小城市里，商务人员打电话当然可以用方言（）
9．为能准确约到客户，可以晚上把电话打到他家里（）
10．为了保持旺盛的精力、更有效地工作，可以躺、靠在椅子上打电话（）
说明：
以上10道打电话礼仪测试题，其实都是客户反感的行为或现象。答案全是“×”。
如果你有两道以上的题答错了，说明到了要注意自己打电话形象的时候了。如果答错四道以上，你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步，改变刻不容缓。
抓住约定的时间和对方方便的时间打电话
在商务电话交往中，抓住约定的时间和在对方方便的时候打电话，可以让对方看到你的守时观念和诚恳态度，以下几点，商务人员需谨记：
1．尽量抓住约定时间
约定时间是双方通话的最佳时间，此时通话可以提高工作效率，减少不必要的时间浪费，所以如果在约定时间内爽约，将会给人留下非常糟糕的印象。
2．不要在他人休息时间打电话
一般而言，有几个时间打电话是非常不合适的，分别是：每日上年7点之前，晚上10点之后以及对方用餐时、午休时间、节假日等。
3．避开电话高峰期
上班后的一两个小时内、午间休息后的一两个小时内以及临近下班的时间，多为一般公司的高峰时段，打电话最好错开这个时段。
4．打电话时间要做到“公私分明”
打公务电话，要尽量选在工作时间内进行，不要在对方私人时间，尤其是休假期间去麻烦对方，若影响了别人，切记要解释清楚，并说声“对不起”。而在他人上班时间内，也最好不要为了私人事宜给对方打电话。
另外，拨打国际电话时，首先要先了解一下时差．不要昼夜不分地去骚扰他人。
控制打电话的时长是一种尊重
一般电话礼仪规范中强调“三分钟原则”，即商务人员在打电话时，应当有意识地将每次通话的时长限定在3分钟之内，并尽量不要超过这一限定。其基本要求是“以短为佳，宁短勿长”。自觉控制通话时长也是对别人的一种尊重。
首先，要做到善解人意，多多体谅接电话的人，注意对方的反应。在开始通话时，先询问对方现在通话是否方便，若不方便再约其他时间打过去。不要引起别人的厌烦心理。
其次，如果通话时间比较长，通话开始前就要先征求一下对方意见，询问对方是否有时间，通话结束的时候还要表示歉意，如：非常抱歉占用了您这么长时间，等等。
另外，在电话交谈中做到简明扼要、语句清晰的阐述事件是控制通话时长的基本做法，吞吞吐吐、含糊不清，会让对方不知所云，影响商务交流。养成在打重要电话前列出提纲、打好腹稿的好习惯，尽快地用三言两语把要说的事情说完了，简单确认后就要采取行动，终止通话。
接听电话须及时
及时接听电话是商务电话礼仪的首要要求。接听电话要遵循“响不过三”的原则。也就是说，在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延误，等铃响许久，甚至响过几遍之后，才姗姗来迟地去接电话。此举可能会消磨掉对方的耐心，因等不及而挂断电话。
不过，铃声才响过一次就拿起听筒，也显得操之过急。有时还会令发话人大吃一惊，让人感到突兀。提起听筒以后，切忌继续和周围人闲扯，而把发话人搁在一边，给对方留下妄自尊大的不佳印象。
一般情况下，在电话铃响后最好亲自接听电话，不要轻易让别人代劳，尤其不要让小孩代接电话。在特殊的情况下，如果在做重要的事情，可以把接电话的事交给同事代劳。要确保代接电话的人能准确传递信息。同时也应尽量减少录音机或语音信箱的使用，防止因交流不及时而错失商机。
此外，商务人员要注意不应该不接听他人打来的电话，尤其是已有预约的电话。因特殊原因，致使铃响过久才接起电话，必须在通话之初向对方表示歉意，抱歉让对方久等，这样会给对方留下好的印象，以便于以后商务交流。
“请稍等”不能随口说出
接电话的时候“请稍等”这样的话一定要谨慎使用，要知道，接电话的人一般都讨厌对方让自己等一下。从以下几个方面入手，可以降低对方的沮丧和恼火。
1．询问对方之后要等待他给出答案，不能不等对方回答就直接撂下电话，这是明显的不尊重行为。
2．给出要对方稍等的理由。比如，“张先生正在开会”，或者是“他刚才出去了，一会儿就回来”以及“我先看一下这件事该由谁来负责”等。
3．当有人在等待时，要不时的插入一两句话，让接听电话的人知道他并没有被你所遗忘，比如每隔一分钟告诉他一次：“我本来以为他快要回来了， 可是现在还没来。”这样两三次之后，问一下对方是愿意等下去还是要留言。
4．如果对方所要找的人或者你手头的事情所需要的时间并不止几分钟，那么应该征求一下对方的意见，看对方是否同意稍后给他回电话，如果愿意，最好记得将对方回电话的承诺写下来并且千万不可失约。
善待拨错的电话
商务人员在电话接待中，有时会接听到许多误拨进来的电话，如果处理不得当，可能会引起双方的不快甚至是不必要的争吵，影响工作心情和企业形象。因此，善待拨错的电话也是十分重要的。
接到打错的电话，首先应该仔细听清对方要找什么单位和什么人。如果确实打错了，你应该询问对方要打的是什么号码，然后你就把你的电话号码告诉对方，耐心地向对方细加说明。
在接到找错的电话时，最重要的是耐心和仔细。即使对方再三询问，也不要显得不耐烦。对方的心情是可以理解的，希望弄错的是别人而不是他自己。当接到打错的电话时，不能冲话筒嚷嚷：“干什么？你找错了。”千万不要为此勃然大怒，恶语相向，甚至出口伤人。
如有可能，还应向对方提供帮助，或者为其代转电话。
当然，对于恶意骚扰的电话，应简短而严厉地批评对方，没有必要长篇大论，如果问题严重，甚至可以考虑报警。
在代接电话时不要充当包打听
在商务人员的日常商务活动中，为公司同事及领导代接、代转电话已是个普遍性、经常性的活动，在代接、代转电话时，尤其需要注意千万不要热心过度，充当了不受欢迎的“包打听”的角色。
首先，不要向发话人询问对方与其所找之人的关系。当发话人有求于己，要求转达某事给某人时，要严守口风。切勿随意扩散、广而告之，这是对他人隐私的一种伤害，会引发别人对你的信任危机。
其次，传达要及时，不要一时兴起询问过多的问题，自己和对方煲起了“电话粥”而忽略对方的感受，甚至引起别人的反感，让人感到热情过头，聒噪无理。
另外，需要注意的一点是，即使发话人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，闹得人人皆知。即使是紧急的电话，也要冷静地向别人传达，否则可能会引起一些不必要的小骚动。当别人通话时，不要“旁听”，更不要插嘴。
遵循“5W1H”做好电话记录
商务人员在接听自己的电话或代领导或同事接听电话时，比较全面详细地记下电话内容，做到电话记录既简洁又完备是十分重要的。一般来说，电话记录要遵循“5WIH”的方法：
1．When（何时）：即接听电话的时间和对方电话中提到的关键时间，如双方约定的会晤洽谈的时间等。
2．Who（何人）；即打电话的人的姓名、单位等基本信息。
3．Where（何地）：即电话中里提到的地点，如对方邀约会谈或洽谈的地点等。
