首先，克拉一句话没说，而是耐心地听乌托把话讲完；其次，当乌托把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，克拉开始反驳他们，帮乌托说话，他不仅指出了乌托的领子确实是因为衣服褪色而弄脏的，而且强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对乌托说：“您想怎么处理？我一定按照您说的办。”
9分钟前乌托还准备把这件可恶的衣服扔给他们，可现在乌托回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后会不会再染脏领子？能否想点什么办法？”克拉建议乌托再穿一星期。“如果还不能使您满意，您把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦。”他说。
乌托满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了，乌托完全相信这家商店了。
堀场雅夫告诉我们：“许多人没能给人留下好印象是由于他们不善于注意听对方讲话。他们如此津津有味地讲着，完全不听别人对他讲些什么。”
〖JP3〗事实证明，许多知名人士都是重视注意倾听的人，而不是只管说的人。
所以，适当地关闭“嘴巴”这扇门，适当地竖起耳朵听一听吧，这对你将大有益处。
忠言逆耳利于行
“凭什么这样说我！”好朋友指出你的缺点，你很不服气，于是心里窝着火，一幅怒气冲冲的样子。
“我怎么做是我自己的事情，不用你来管。”别人一番好意，你却不领情。
俗话说：忠言逆耳利于行，批评相当于忠言，它能够帮助你改正错误。生活中我们难免会出现这样那样的错误，当错误被别人指出时，接受别人的批评反而有利于我们发展，但如果一听到批评就心生不满，甚至生气发火，那久而久之，谁还愿意向你献忠言呢？
堀场雅夫说，每个人一天起码有五分钟不够聪明，智慧似乎也有无力感。一般人常因他人的批评而愤怒，有智慧的人却想办法从中学习。与其等待对手来攻击我们或我们所做的事情，倒不如自己主动接受批评。事实证明，从反对自己、批评自己的人身上，我们可以得到更多的教训，因为他们对我们的看法比我们自己的观点可能更接近事实。所以不要再一味地抵触别人的批评，大大方方地接受吧！
林肯的军务部长爱德华·史丹顿曾经大骂林肯愚蠢不堪。如果你是林肯你是不是会立即火冒三丈？然而林肯并没有这样做。史丹顿因为受到林肯的干扰所以非常生气。
为了取悦一些政客，林肯签署了一次调动兵团的命令。史丹顿不但拒绝执行林肯的命令，而且还指责林肯签署这项命令是愚不可及。有人告诉林肯这件事，林肯平静地回答：“史丹顿如果骂我愚蠢，我多半是真的笨，因为他几乎总是对的。我会亲自去跟他谈一谈。”林肯真的去看史丹顿了。史丹顿当面指出他这项命令是错误的，林肯就此收回了成命。
林肯乐于接受别人的批评。我们也应该如此。
一个人不可能永远都是正确的，连罗斯福总统都说希望自己能在四次里面，有三次是正确的。而当今最伟大的科学家爱因斯坦，也曾坦承他的结论99%都是错误的。法国作家拉劳士福古曾说：“敌人对我们的看法比我们自己的观点可能更接受事实。”这句话非常中肯。
大家都明白“忠言逆耳利于行”的道理，但在被人批评的时候，如果不提醒自己还是会不假思索地采取防卫姿态。也不必为此感到懊恼，每个人都会如此，不管别人的话正确与否，大家总是讨厌被批评，喜欢被赞赏，因为我们并非逻辑的动物，而是情绪的动物。
那如何做到乐于接受别人的批评呢？
听到别人谈论我们的缺点时，让自己不要急于辩护，甚至可以这样对自己说：“如果让他知道我其他的缺点，只怕他还要批评得更厉害呢！”
还有另外一种情形，那就是当别人的批评并非善意，而是恶意攻击，这时，你不妨告诉自己：“等一下……我本来就不完美。连爱因斯坦都承认自己99%都是错误的，也许我起码有80%的时候是不正确的。这个批评可能来得正是时候，如果真是这样，我应该感谢它，并从中获得益处。” 一位香皂推销员，常主动要求别家给他批评。当他开始为高露洁推销香皂时，订单接得很少。他担心会失业，他确信产品或价格都没有问题，所以问题一定是出在他自己身上。每当他推销失败，他会在街上走一走想想什么地方做得不对，是表达得不够有说服力？还是热忱不足？有时他会折回去，问那位商家：“我不是回来卖给你香皂的，我希望能得到你的意见与指正。请你告诉我，我刚才什么地方做错了？你的经验比我丰富，事业又成功。请给我一点指正，直言无妨，请不必保留。”
他这种态度为他赢得了许多友谊，以及珍贵的忠告。想知道他的发展吗？他后来升任高露洁公司总裁，他就是立特先生。
批评让你发现自己的问题，促使你不断进步，所以，就算在听到批评时，心里掠过一丝不快，也让心沉静下来，认真地接受别人的批评。
巧妙地说“不”
“我实在是不想去，可是怎么说呢？”受人邀请，你不太想答应。
“又向我借钱？”你不愿意借钱给对方。
“这件事情我也无能为力啊，可是他不停地求我，我又很心软，我该怎么办？”可能这件事情在你的能力范围之外。
在遇到这些情况的时候，你要学会巧妙地说“不”！
人生其实就是在不断的拒绝中度过的，但在拒绝对方时，一定要采用合适的语言技巧，否则很容易伤害对方，引发怨恨和不满，有时甚至会引起各种纠纷，让自己陷入非常被动的麻烦境地。即使不至于闹到很严重的地步，拒绝他人也会使对方不愉快而长时间耿耿于怀。
我们避免不了拒绝的发生，却可以在拒绝时采取适当的语言方式，从而最大限度地避免因为拒绝而树敌。这就需要针对不同的场合说能让被拒绝的人所接受的话。
1.诚恳地说明原因，取得理解
在拒绝对方的同时，不妨将拒绝的理由及自己的难处一并向对方陈述，只要是真诚的，对方多半能予以理解和谅解。但同时也应主动理解对方，可对对方的处境表示同情，也可帮对方想一些其他办法或提一些建议。这样的拒绝不仅不会伤和气，而且有可能促进双方关系的发展，这种方法对交往深或交往浅的人都适用。
2.答非所问，转移回避
有许多问题不便直接表态，必要时可来个答非所问，先行回避一下。比如当遇到某人提出一些棘手的问题或过分的要求时，既不能说“是”，也不好说“不是”，便可采用这种方式，来个“顾左右而言他”，避实就虚，将问题回避开。这种方法对于提出的问题不便作答又不想将关系搞僵的人比较适用。
3.不说理由或沉默
在有些场合对某些人说明拒绝的理由，有可能会节外生枝、事与愿违；为了减少麻烦，可以不说理由或保持沉默。如遇到曾经借钱不还的人又来向你借钱，你就可以明确表态：“实在对不起，我恐怕帮不上您这个忙。”如果他继续纠缠，就再重复一遍，他就会知难而退。
朋友问你：“喜欢看‘超女’吗？一起看吧。”这时，你可以不表态，或者一笑置之，别人即会明白。
一位不大熟识的朋友邀请你参加晚会，送来请帖，你可以不予回复。这表明，你不愿参加这样的活动。
4.诱导对方
这是通过巧妙的诱导使对方否认自己的观点，从而达到拒绝的目的。美国前总统罗斯福的做法就很值得仿效，当他被好朋友问及新建潜艇基地的情况时，他就问他的朋友：“你能保密吗？”回答是：“能。”于是，罗斯福笑着说：“我也能。”对方就不好再问了。
5.用客气表示“不”
当别人送礼品给你，而你又不能接受的情况下，你可以客气地回绝。一是说客气话；二是表示受宠若惊，不敢领受；三是强调对方留着它会有更多的用途等。
