因在国内研究学校公共关系的人不多，所以这仍然是一个很新的名词，但在美国从1935年起就有了学校公共关系协会的国家组织出现（SmeIter，1990）。当时成立这个组织的目的是要促进学校与小区关系的研究。1950年这个组织又与全国教育协会（NEA）合并为全国学校公共关系协会（NS PRA）。至今，就整个学校公关单位的成立与演进而言，学校公共关系的重要性已慢慢受到各界的重视。
一、学校公共关系的意义
学校公共关系（SchooI PubIic ReIation）是公共关系的一环，对公共关系（PubIic ReIation）意义的了解，有助于对学校公共系的认识。
有关公共关系的定义，学者的看法并不一致，且各有所强调。现列举如下：
艾菲德和摩尔（CanfieId， Moore，1977）：“公共关系是一种表现在为大众利益而服务的政策和措施上的一种管理哲学，它向大众解释机构的政策与措施，以获得大众的了解和友善。”
《公共关系通讯》：“公共关系是一个单位或组织制定和实施赢得公众理解和接受的活动规划、评价公众态度、确保自己的政策和行为与公众利益保持一致的一种经营管理功能。”
国内学者王洪钧：“公共关系基于社会责任之管理哲学，藉有效之双向传播与政策之调整，使机构或团体与其公众间获致和谐关系之过程。”
王德馨等则认为公共关系含有三个操作性定义：
（1）公共关系可促进个人与个人、团体与团体、团体与个人及区域与个人间的协调与沟通；（2）公共关系是建立在善意依赖的基础上，达成社会与人群合为一体的互动目标；（3）公共关系不只是宣传，也是一种管理职能，它要负责测验大众的意见，使企业政策符合公众的利益。
由上述各家对公共关系的定义，我们了解到公共关系绝非一般人所认知的、存在于两者之间不能为外人知道的交际活动，如拉关系、讲人情、走歪路或者请客送礼和贿赂等，更不是虚构故事，而应是两者之间对政策、措施或事实的坦诚沟通。由彼此之间的了解与支持，建立机构与公众之间的和谐关系，从而确保两者相互间利益的一致。
至于学校公共关系的涵义，学者们也见仁见智。
肯德瑞特（Kindred，1963）认为学校公共关系是学校与小区的一种沟通历程，旨在增进民众对教育需求与实际的了解，并鼓励民众参与，以增加合作改善学校的兴趣。
国内学者陈义明认为学校公共关系是学校透过各种媒体活动，向政府官员、民意代表、社会大众、学生家长等，作适当的报导和接触，使其对学校具有良好的印象，建立良好关系，进而获得支持、鼓励和指导。
学校公共关系是学校用媒体沟通、服务及其他活动等方式，与社会民众建立相互了解与良好关系的历程，以获得社会民众的支持与协助，并使学校教育能适当地符合社会的需要。
综合上述各家的说法，学校公共关系应具有以下几种性质：（1）学校公共关系是学校与其公众之间的一种沟通历程；（2）学校公共关系是一种有计划、有组织、有系统、长期性的活动；（3）学校公共关系是学校应用各种媒体传播、服务或活动与其公众建立和谐关系的过程；（4）学校公共关系所传播的讯息是真实的；（5）学校公共关系的目的，是想建立学校与其公众之间的了解、支持、鼓励与合作。
研究者根据上述学校公关的性质，将学校公共关系定义为：学校公共关系是学校有计划、有组织、有系统且长期地应用各种媒体服务的活动，与其公众真诚沟通，从而建立彼此之间的和谐关系，以赢得公众对学校的了解、支持、鼓励和合作的历程。
二、学校公共关系的理论基础
（一）系统理论
系统可分为两大类别：一是开放系统，二是封闭系统。学校就是一个开放的社会系统（黄昆辉，杨贵美，2006），会与它所处的环境产生交互作用，这个历程牵涉到“输入”（Inputs）（包括存在于社会环境中的知识价值与目标、金钱等）、“历程”（Process）（包括组织结构次系统、人员、技术及工作任务等）及输出（Outputs）三方面。
但从这种直线模式（Linear ModeI）的输入——输出系统中实不易了解学校系统中各种构成要素的实际交互作用。组织成员的行为，不但受组织内部实际运作的影响，也与组织外部的物理——心理环境有关。
因此，开放系统具有以下的基本特性（陈慧玲，2006）：
（1）历程性：具有“投入——转化——产出”的运作历程。
（2）互动性：维持次级系统间的动态交互关系。
（3）界限性：具有易穿透的界限。
（4）回馈性：具有控制性的回馈装备。
（5）生态性：具有适应环境、反解组凋零的能力。
对于这五种特性，学校公共关系的推展上亦具有五大含义：
（1）学校公共关系的推展应予重视。
（2）应兼顾学校内外部的公共关系。
（3）畅通回馈管道，调整学校运作。
（4）了解环境特性，掌握环境变量。
（5）重视小区人士对学校行政措施的影响。
（二）传播学理论
巴纳德（Barnard，1968）认为传播乃个人与个人间传递有意义符号的历程。
施拉姆和罗伯茨（Schramm， Roberts，1971）认为传播即是借着分享讯息、事实或态度，试图与他人或团体建立共同的了解与看法。
李金铨认为传播至少包含三种意义：（1）最广义的说法是把信息（Information）、意见、经验、态度从一个人传给另一个人。（2）相当于交通（Transport），指车、船、飞机等。（3）相当于大众媒介（Mass Media），如报纸、杂志、广播、电视、通讯、卫星等。
（三）营销学理论
营销和公共关系都是企业组织的重要管理职能，两者之间有密切的关系，具备营销观念、善用营销策略，有助于公共关系功能的发挥（陈慧玲，彭富雄，袁自玉，2006）。
营销之定义亦是言人人殊，其中王志刚等综合归纳各家的说法之后所提的定义颇为中肯。他们认为营销的广义定义为：在动态环中，所有为了加速并便利交易行为之组织或个人的活动。
另外，科特勒的观点也极具参考价值（陈慧玲，2006）：营销是一种分析、计划、执行和控制，使现有顾客和企业组织之间进行自动的交易活动，以满足其所需。它的顺利进行完全依赖企业组织深入了解顾客的需求和欲望，且利用有效的定价策略、传播方式和营销通路，以告知、激发及服务消费者。
但学校为非营利单位，其所从事的营销活动目的并不在于追求利润。虽然如此，营销的原理和技术，同样可以应用于非营利的活动中（王志刚等）。
三、学校公共关系的目的
学校公共关系具有管理、宣传、沟通、协调、回馈等功能，一方面报导学校办学情形与成效，增加公众对组织的了解与支持；另一方面建立与公众的沟通通道，反映外界环境的需要，足以发挥双向传播、提供回馈的功能，故可消减组织内外的误解，形成一致的目标和行为。至于其目的，各家的说法也不一样。现列举如下：
琼斯（Jones，1966）认为学校公共关系的目的有下列八项：
（1）向公众报导学校事件。
（2）使公众对学校建立信心。
（3）使公众对教育计划给予适当支持。
（4）让公众认识到教育在民主社会中的重要。
（5）改进教师、家长的观念，使其能适应儿童的需要。
（6）结合家庭、学校、小区力量，改善儿童教育。
（7）评估学校的工作与小区儿童的需要。
（8）导正公众对学校目标的误解。
斯特罗普斯、诺佛德、约翰逊（Stoops， Rafferty， Johnson，1980）认为学校公共关系的目的不在于辩解、掩盖或夸大事实，而是告之以事实。
陈慧玲认为学校公共关系的目的有：
（1）提供有关学校的各种消息给小区人民。
（2）提供小区的各种有关消息给学校。
（3）建立并维持小区民众对学校的信心。
（4）确保小区对学校及其各项计划的支持。
（5）使学校与小区在努力与成就上发展其共通性。
（6）帮助小区民众认识教育发展趋势。
（7）经由连续不断的数据交换，发展学校与小区机构之间的合作关系。
（8）在小区人士能了解教育需要的情况下，建立一种对学校各项计划的非官方式的评价标准。
（9）发展小区民众对于服务学校的良好意愿。
学校公共关系的总目的在于结合学校与社会的力量以充分发挥学校的功能。其目标有四：
1.让学校及社会相互了解
（1）让社会了解学校的性质与需要，以激发其与学校合作的意愿与应有的认知。
（2）让学校了解社会性质与需要，使学校教育能适当反应社会的期望。
2.赢取社会对学校的信心与支持
（1）赢得社会对学校的善意与信心。
（2）取得社会对学校政策与措施的支持。
3.使学校得以适当地运用小区资源。
4.社会因与学校合作，而使其公益获得更大的保障与进展。
四、学校公共关系的对象
学校公共关系的发展已慢慢走向专业化（郭明堂，2006），公关的对象将更加扩大，学者的看法也很一致。郭明堂将学校公共关系分为内部与外部公共关系两类：
（1）内部公共关系主要对象为教职员工、学生公众、校内行政人员之间。
（2）外部公共关系对象包括学生家长、校友、小区、教育行政上级或同级机构、政府机构、有组织的人民团体（如国际青商会），都是学校发展过程中最宝贵的资源。
王洪钧将学校公共关系的对象分为：
（1）教职员公众。
（2）学生公众。
（3）学生家长公众。
（4）校友公众。
（5）小区公众。
谢文全认为，若以学校为主体，则学校公共关系的对象便是学校以外的社会民众；若以学校行政人员为主体，则其对象除社会大众外，还包括校内其他成员，如行政人员，教师，职员、工友、学生等。
五、学校公共关系的推展途径
（一）推展步骤
肯德瑞特认为学校公共关系的过程有下列五个步骤：
（1）须有适当的政策做依据。
（2）收集资料以了解小区。
（3）决定公共关系的目标和策略。
（4）进行沟通。
（5）评鉴公共关系计划的效果（杨如晶，2006）。
陈慧玲提出学校公共关系四大步骤，包括舆论调查、计划与决策、传播与行动、评估与校正。
杨如晶认为学校公共关系活动是一种有步骤的过程，且步骤环环相扣，具连续、重叠及循环的特性。其步骤依序为：
（1）研究——收集资料了解小区。
（2）计划——决定目标和策略。
（3）沟通——展开行动执行计划。
（4）评鉴——了解公共关系计划的成效。
林泊佑将学校公共关系的运作过程归纳为四大步骤：
（1）确定学校重要公众，了解公众的背景、态度及需求。
（2）拟订学校公共关系计划，并化为具体的方案。
（3）执行学校公共关系计划及方案。
（4）评估并加以修正。
（二）推展方法
美国学校公共关系协会（NSPRA，1986）认为学校赢得公众支持的方式有两个，即将公众带入学校及进入小区。杨如晶提出的具体方法如下：
（1）内部成员的沟通及参与：学校应重视其内部成员间的沟通，使其通畅无阻，方能保障学校公共关系得竟全功。
（2）与家长沟通的方法，除传统方法外，另建议如下：
①家长研讨会：可于学生上学前、放学后或周六举行。
②家庭作业热线：家长可于晚间某段时间内，打电话至学校向老师请教作业或其他问题。
（3）校长的沟通：校长在小区中需扮演积极的沟通角色，应利用每一个与外部公众接触的机会，如访问家长或小区组织时，说明学校的计划，并与内部同仁及学生有密切接触。
（4）出版品：学校以学校手册、简讯、课程指导、年度报告、学校行事历及通知单等出版品，向公众通报学校讯息。
（5）定期邀请公众莅校参观：经常邀请大家莅校参观，以使其了解学校的实际状况。
（6）接触小区：鼓励义工和资深市民等来校协助学生学习，促进学校对小区的了解。
（7）出外演讲：派学校成员或学生赴校外演讲，并应备妥有关的幻灯片或影带、学生现在与过去杰出成就的传单等，以加强公众对学校的认识与了解。
（8）设置有组织的重要信息提供者（Key Communica tors）：将小区中的消息灵通者，纳入学校的工作团队。重要信息提供者不但于平时可帮学校提供或传达消息，且于危机时，更能有效消除谣言。
（9）组织市民顾问委员会：邀请家长团体、非家长、小区企业领袖、学校成员及学生等代表，组成顾问委员会，学校可由此了解小区需要。
（10）与学生沟通：学生是重要的信息提供者，应利用机会接触学生，如与学生共享午餐、与学生领袖座谈等方式来听取学生意见。
（11）协助家长帮助其子女学习：以研讨会等方式，协助家长解决其子女学习的问题。
黄振球教授认为改进学校公共关系的办法有五个：
（1）加强亲子教育，协助家长了解如何更有效地在家辅导儿童。
（2）与小区合作决定小区的教育需要。
（3）不断说明学校的计划与活动。
（4）联合有意向的家长参与学校的计划。
（5）通过各种媒体及活动作适当报导与接触，学校可用的媒体及活动包括学生、教师、学生活动、家长参观学校、大众传播工具、学校出版品、校长私人接触等。
谢文全认为做好学校公共关系的途径，主要有下列五种：
（1）了解并接触小区：透过小区调查、登门访问、乡土教学、亲师座谈、及参加小区活动等方式，以了解并接触小区。
（2）让小区了解及接触学校：透过大众传播、出版学校刊物、发行学校手册、利用师生联络簿、设咨询专线、举办说明会或座谈会及邀小区人士参加学校活动等方式，让小区了解并接触学校，双方因相互了解与接触而建立良好关系。
（3）为小区提供服务：通过开放学校场地、办理小区文教活动、协助小区活动、提供咨询服务等方式，为小区提供服务，使小区与学校有休戚相关的关系。
（4）把学校教育办好：家长送子女到校读书，就是期望其子女能获得良好的教育。学校若能把学校教育办成功，就达成了家长的心愿，自然能获得小区的好感与信心。
（5）运用小区资源：通过邀请人们担任义工、请小区人士演讲并协助教学或担任顾问、利用小区实施校外教学、请小区捐助经费设备、与小区实施建教合作、请小区提供专业支持等方式，达到提升教育水平的效果。而且，通过小区资源的利用，增加双方的互赖与互信，对双方关系的发展亦大有帮助。
林泊佑提出国民小学推展公共关系之方法如下：
1.校内成员方面
（1）举行庆生会、旅游等活动，以联系同仁情谊。
（2）设置意见箱或实施问卷调查，了解教职员工及学生之心声，并适量采纳成员之建议。
（3）举行各种会议，说明学校的各项政策，并鼓励成员交换意见。
（4）邀请成员参与相关计划的研究和拟订。
（5）善用非正式的沟通渠道。
（6）学校行政人员以身作则，公平对待每位成员。
（7）关怀成员的生活及学校工作，并提供协助。
（8）尽速阻止谣言的传播，设法化解成员的误解。
（9）尽量依照教师的专长和意愿排课。
（10）利用各种机会增进学校和谐的气氛。
2.学生家长与社会人士方面
（1）选派熟悉学校状况的人员参加社区大会，与社区居民直接沟通。
（2）举办各项活动，邀请学生家长及小区人士参加。
（3）制定学校场地开放办法，提供给小区民众使用。
（4）出版学校刊物或协办小区刊物，送给学生家长及小区人士参阅。
（5）制定办法，运用小区各项资源。
（6）设置专线电话，接受意见反映。
（7）使用问卷调查，了解小区民众的需要及对学校的态度。
（8）实施亲子教育，办理妈妈教室等社教活动。
（9）实施家庭访问。
（10）参与小区各项活动，提供人力、物力及财力等资源。
3.小区机关团体方面
（1）与小区机关团体经常保持联系。
（2）学校举办各项活动，邀请小区机关团体参与。
（3）开放学校场地，提供小区机关团体使用。
（4）主动向新闻界发布学校教育有关的讯息。
（5）派人参与小区机关团体举办的活动，并提供协助。
（6）学校发行的刊物，送给小区机关参阅。
（7）善加运用小区机关团体提供的各种资源。
4.教育局方面
（1）经常与教育局人员保持联系。
（2）承办教育局委托办理的活动，并用心办理。
（3）学校举办各项活动，邀请教育局相关人员参与。
（4）提供学校办学或研究成果资料给教育局。
（5）落实教育局的各项政策，答复教育局的函件勿拖延。
（6）编列翔实的学校单位预算。必要时，提供清晰充分的补充数据。
5.议会方面
（1）学校出版刊物及研究成果，邮寄给议会。
（2）学校举办活动，邀请议员参加。
（3）与议会及议员保持联系。
（4）参与议员举办的活动。
（5）校长赴议会备询说明时态度诚恳亲和，表达清晰明确。
陈慧玲归纳学者专家的意见，提出推展学校公共关系时应掌握的原则有：
（1）以民意为基础。
（2）具有双向性的传播。
（3）需靠有计划长期性的努力。
（4）是群体性的工作。
（5）事实与宣传并重。
（6）由内部公共关系做起。
（7）把握良好第一印象。
（8）避免个人利益的意图。
陈生民提出企业和媒体打交道的禁忌，很值得参考：
（1）不要说谎。
（2）不要过滤。
（3）不用宣传用语。
（4）对各种媒体应一视同仁。
（5）不要贿赂新闻记者。
（6）不要对新闻从业人员施压。
（7）不采用中伤、诋毁的方法。
（8）对媒体的报导不采驳斥的态度。
（9）不抵制记者的报导。
斯特罗普斯（Stoops，1980）则认为可用下列的问题来评鉴公关的计划：
（1）我了解小区的需要吗？
（2）所有可用的新闻媒体我都使用了吗？
（3）我们使用了所有的小区资源吗？
（4）我们有无成立公关委员会并定期开会讨论学校与小区沟通的问题？
（5）学校通讯或布告有定期送到家长或小区民众的手中吗？
（6）民众注意到了我们的公关努力吗？
（7）如果发现我们的公关计划是失败的，什么样的努力可解决这个问题？
（8）学校员工中有多少人积极地参与小区组织？
（9）我们有能在群众面前发表演说的人才吗？
（10）我们的公关计划有清楚的政策和程序吗？
（11）我们是否力尽可能让公众知道我们的优点？
研究者归纳以上各家的说法，认为推展学校公共关系需重视以下五个层面：计划要周详，沟通要频繁，信息要真实，服务要满意。
5.要得到公众的支持。
经典案例一
学校公共关系例谈
你是否在寻找改善学校和家长关系的沟通良方？你是否想让媒体更多地关注你们学校正在进行的好事？你知道如何控制危机吗？公共关系学家哈姆斯提供了一些给学校管理者的小贴士，可以给这些问题以最好的解决。
想一想你们学校能否提供给公共关系一些案例？再想一想公共关系学家哈姆斯说的，他的顾客是芝加哥30所独立的学校。“好的公共关系开始于彻底的调查和评估。”他说。
在你对公共关系资源投资之前，考虑清楚“公共关系”这个词的定义，它涉及你的学校所在地区的所有人的沟通，从学校的秘书到保养工人，到教师、校长、董事会成员和学生。好的公共关系应该适合于涉及的每一个人。
要回这些电话
世界上最大的公共关系预算（不管你的学校是穷是富），最基础的都是沟通。在你准备雇一个执事官、公共关系雇员、一个家长志愿者时，应该由评估每天的沟通开始。哈姆斯说：
·当人们有事要打电话给学校时，他们的态度如何？电话中的那个人是否用一种礼貌的、朋友式的或者有助的口气说话？
·今天很多学校都有声音邮件系统，它工作得如何？是不是不好用？最重要的是，如果一个人留了言，回复了没有？是立即吗？
·多久举行一次会议？集合起来了吗？家长和社区成员是否很在意这些会议？最重要的是，时间允许这些听众讨论吗？
·社区关注到学校发生的事情吗？家长是否足够关心，他们能够安排好计划来出席吗？
·教师和管理者与家长的沟通如何？
“家长越多知道正在进行什么就越渴望支持学校的事情。”哈姆斯说道。
家长们希望知道正在发生些什么
与家长和公众的关系是十分重要的，而这种沟通必须是有意义的、清晰的和信守承诺的。“关键是要搞清楚家长们到底想知道些什么，家长们想知道的并不完全相同。”哈姆斯说。
在与家长沟通时，哈姆斯发现，校报是一个十分有效的沟通工具。“一份校报并不需要五颜六色，设计也无须花哨，关键在于内容。”他强调，不论它是一份简单的打印件还是四色印刷的，都必须保证其内容的时效性。
他曾经收到过一份设计得十分精美的校报，但内容不合适——所有的内容都早已过时。
作为芝加哥大学的校报编辑，哈姆斯说，他迫使自己从一个家长的角度看问题。“我们问自己家长想看见什么样的问题答案，我们了解家长想知道他们孩子的成就，而且想从他们能够理解的角度知道课上都有些什么内容。”通过例子，我们告诉家长，他们的孩子都乐于干些什么事。
这样的沟通是十分关键的，因为你不能指望学生随时给你提供新的材料，除非他们告诉家长学校里发生的一切。“有些孩子带回家一些新闻，有些闭口不说。你向家长解释孩子们正在学什么这才是合适的。”哈姆斯说。
对于公共学校，沟通需要扩展到社区。“当人们在付税支持你的学校时，他们想知道学校都在干些什么。”伊利诺伊州125区学校前校长说，“公共学校需要让人们知道他们的钱是否被很合理地花掉了。”
哈姆斯说，这是一个公共关系的专业领域，“人们想同他们的学校沟通，让教师有时间去做这些是可笑的，校长倒是有时间，但现实中他们从不做。”
和媒体搞好关系
为什么一所学校比另一所学校更多地得到媒体的关注？答案也许是简单的，因为他们的管理者更多地拿起电话筒。学校有时可能把能够在地方媒体上报道这件事看得过于复杂了。记者和编辑也很忙，有时也没有耐心等你慢慢道来。
如果你想让媒体报道，你先研究媒体。对所有覆盖你们地区的媒体作出承诺，听一听哪些电台或者电视台在做家长节目，多注意电视节目正在干些什么，考虑把你们学校的一些会议新闻等提供给地方电视台，认识媒体中的人，中午请编辑吃饭，研究一下什么样的图片或者新闻故事有吸引力。
记住以下几点：
·建立一个你们社区里有名录或者关键词的媒体目录，记住包括幕后的人们，如策划编辑、制作人、报社的关键人物，当然也包括记者。熟悉他们，也熟悉他们的工作，弄清他们最需要什么，掌握他们的电话、传真、地址、电子信箱，也要把你的联系方式告诉他们。
·当一个全国性的新闻事件发生时，让这些人知道对你们学校有什么影响，因为记者们总是在找全国性的事件对于地方的影响。
·新闻工作者喜欢用数据说话，这需要你保持统计的习惯，并说明你的观点。当你听到一条有关你们学校的评估时，深掘它（包括准备的评估），把结果告诉记者，进行比较。
危机中的沟通
不管你如何警觉或者如何小心，如果一个突发事件把学校、社区或者全国的注意力抓住的话，准备好如何应对它——政策和时效。“把事实的真相立即直接说出来，不要让它因复杂而失去控制。”哈姆斯说。
第一个人如何沟通？与学校的教职员工建立信任和合作的关系；接下来，与家长沟通，写明事实的状况，在危机发生的当天让学生把消息带回家，把情形描述清楚，给出你所能给的所有事实，告诉家长你们打算如何应对。
有更多的信息概要就更好了，可以让家长填图或者空格，如果你觉得一个偶发事件可能会引起媒体的关注，那就准备好用同一个发言人对媒体说话。那个人必须有写好的大纲，诚实但不掉入投机的陷阱。紧贴着事实，如果你不知如何回答，先承认，然后再给记者一个答复，回头也要这样做。
危机公关不见得总是对坏消息而言，好消息一样可以引起媒体的关注。从另一个角度讲，让这些电话中的答案给一个完全的信息，包括人的名字、媒体组织的名字、电话号码、记者的底线，还要理清一个先后顺序。
这是一些发生危机时同媒体打交道的电话用语及策略：
·不要告诉记者你不想在报上见到的任何消息，“离开记录稿”，因为有时可能会被误解或者误用，所以不要依赖它。
·听一听你自己的声音，这帮助你说得慢一些，也可以让你的描述因此更准确和更有条理。
·如果你所谈论的一个问题已经跑题、混淆或者不合适了，这样来回答：“这里重要的是……”记者总是喜欢收到一份清楚、有条理的文稿，即使它不是很合适的回应都问题不大。
·讲完了就别讲了，即使记者还在沉默，也不要想填充那个沉默，或者说多了话。
·如果你发怒或者对那个事件义愤填膺，那就等你平息了再联系访谈。
案例分析
这篇文章谈的是学校公共关系，这在我国的学校尤其是中小学中可能还不曾研究过。但事实上，这是一个非常重要的内容。沟通是关键词，特别是危机公关，与媒体如何打交道，值得从事教育管理的人们好好地看一看、学一学。
经典案例二
如何同发怒的家长打交道
所有的教师和校长都会面对愤怒的家长，而且不止一次，在这些难以控制情绪的时间里，我们的反应起着重要的作用。一个不当的反应可能会导致更加麻烦的后果，因为这可能会导致家长更加愤怒，也可能使我们好不容易建立起来的家校联系桥梁毁于一旦，这也就是为什么有经验的校长会使用技巧和策略。大多数校长都同意，控制发火的关键是倾听。
倾听，然后再多听一些建议
密苏里州坎伯威尔小学的校长盖恩面对发怒的家长时，第一件事是张开双手并微笑着倾听，他把家长邀请到他的办公室并请家长坐下。“这样做让家长感到受到尊敬，而这种沟通是说我愿意全力倾听，并愿意找出合理解决问题的方案。”
盖恩让发怒的家长感到他们是受欢迎的，同时也提醒家长不要发怒。家长发怒的原因往往是一件事情或者他们自己生活中的某件事，而盖恩的工作是倾听，认真倾听可以解决大部分的问题。
“这是我的经验。”盖恩说，“当家长怒气冲冲时，他们难以控制自己的情绪……”
再多听一些
罗得岛格瑞福威廉姆中学的校长莫里苏认同需要倾听的看法，她在办公室中热情地向家长打招呼并谈论他们的私事。“再没有什么比家长在大庭广众之下被学生、教师和其他家长听到在发火的事更糟糕的了。”莫里苏说。
几乎同时，莫里苏补充道，“家长们一旦知道我在倾听并想帮助她们时，她们会平静下来。当家长在谈话时，我确信我是在积极地倾听，我们愿意解决我们所面对的所有问题。”
堪萨斯州夏屋特中学校长尼尔斯认为，最重要的事情是要把家长所关心的事真正关心起来，理解他们的心情，并愿意为之付出努力。
伊利诺伊州立阿兰得学校校长明科试图给家长以指导并让他们安静下来，“他们需要说出来，这样他们会好受一些。”明科说，“如果我也发火并进行护卫，那就成为一出戏了，因为他们会感到无助并会发泄出来。若我理解他们的感受便会好得多……尽管他们的抱怨有时会超出我的控制范围。”
明科认为校长在这种情形下倾听是最重要的事情，“我倾听，然后再倾听。”明科补充道，“我知道很多家长就想让我听一听，如果他的话还没有说完你就打断他的话，你并没有解决问题，这只是表明你想的都是你自己、你的教师或者你的学校。”
加利福尼亚州罗格中学校长萨姆尔斯在面对发怒的家长时很平静，他倾听并作笔记，“我告诉他们我会做笔记，这样我能够确切地知道他们说了些什么，可以让我对这些事情有个清醒的认识，他们也知道我在倾听，有时，我甚至会给他们读一读我的笔记并补充上一些什么。”
当路易斯安那州海登中学校长玛格莉特和家长们打招呼时，她面带微笑并坚定地注视着他们，“我要让他们知道我想倾听他们的诉说，而我的办公室也是有规矩的，我期待他们能够表现得像成人，如果他们做不到，我将会立即中止会晤。”
“然后我会听，再听，有时我还会复述他们所讲的内容，我会做一点笔记，即使我已经很清楚了。这样才能让他们确信我是在倾听的，底线是——我对他们就像对正在发怒的自己一样。”
换个角度看问题
在柏特成为校长之前，他是教师也是辅导员。在任佛罗里达州沙滩中学辅导员时，他负责家长事务。他说，“作为一个家长，能够把自己放在学生家长的角度看问题很重要。”
“事实上，我比大多数的学生家长更年长，这一点也有帮助，因为他们可以把我当成另一个持不同观点的人，一个能够提供经验之谈的人。”
当提姆必须与一个发怒的家长接触时，他提醒自己，这些家长是因为他们的孩子而来的，他们是为自己的孩子好。这样，他试着用一种开放的心态，并以孩子第一的观点来接受家长的意见。
“我们要求家长成为孩子的导师。”北加州普罗登斯中学的校长玛丝克补充道，“而且，这就是我们通常在做的，不幸的是，我们很少为他们提供培训，而且没有课程教如何做得更好。”
玛丝克脑海中的第二件事情是，家长们只是一面之词，“我会为家长所说的感到惊奇，因为他们只认为自己的孩子这好那好，他们经常是毫无根据地这样说。所以我倾听，这样我才能够尽可能多地掌握事实并做好决定。”
像玛丝克一样，纽宁校长试图记住家长们所说的话，通过爱和关心，来了解事实真相。“这些事情在脑海中让我平静，因此我绝不会责骂谁。”
纽宁是马里兰州罗克豪中学的校长，他也总是记住，家长是出于对孩子的爱和关心来的。“很多家长，包括我在内（我也是家长），都认为可以原谅你对我所做的一切，但不能责怪我的孩子。”
尼尔斯试图把家长带来的一切以学生为焦点的东西看清楚。“我发现，当我把孩子作为焦点时，我很难做到不偏不倚，这个对家长也许会照顾不周。”尼尔斯说。
“我总是提醒我自己不能光听家长的一面之词。”玛格丽特说，“这让我保持平静、专业和连贯性。”
汉得森是另一位校级领导，他也愿意把自己放在家长的角度来看问题。“绝大多数时间，家长们只是想知道自己的心声是否被听到，你可以感到他们对自己孩子的感情。”汉得森说，他是辛辛那提市柏哈姆中学的校长助理。“如果你能够理解在家长心里孩子是第一的话，你就能够理解他们对孩子的关心，如果你能够和他们谈，这些家长一般都能平静下来。”
如果谩骂继续
汉得森有一件事不明白，就是家长们口头上对孩子的谩骂，如果一个家长骂人，汉得森会保持礼貌，但会终止会面。他告诉这些家长，当他们能够更好地控制自己时再谈。“没有人能够容忍谩骂，即使是公仆。”汉得森说。
堪萨斯州萨得拉中小学校长忆格，总是愿意倾听家长的意见。“如果家长要向我解释一些想法，我尽可能地持开放和理解的态度。”忆格说，“但如果他们不能平静，或者他们使用粗鲁的语言，我会很平静地说我们最好换个时间来谈这个问题，我不能容忍家长使用谩骂的方式对待我或者我的员工。”
萨姆丝鼓励家长平静地说话，而当家长到了谩骂的边缘时，他也装着听不见。“我肯定家长理解我是在准备听一些信息的，不过不是这种不合适的语言，也不是愤怒的爆发。”
当面对这些发怒的家长时，校长如果耐心地倾听，便真的能够帮助一个愤怒的家长平静下来。
更多让家长平静的有效方法
当一个家长愤怒起来时，有些校长认为可以给家长一些空间来平静。
玛格丽特从来没有想到过用法律的强硬手段来控制家长的愤怒，但她却有一些掌控困难局面的策略。“比如，当一个家长极度愤怒时，我会简单地告诉他，我会出去散会步。这样他们才会控制住自己的情绪，待我回来后便可以继续谈话。”
“给家长一点空间，有时能够帮助家长把怒火减弱。”她说。
尼尔斯试图在谈话的一开始就弄清家长抱怨的主要内容，“如果是一个可能会花较长时间的谈话，我会让家长喝点什么，让他们单独待一会儿，让他们平静一下，当我回来时，他们总是更能够接受我所要说的东西。”
是否强有力的学校沟通就少一些问题呢？
华盛顿斯彭克学区瑞格小学校长助理夏里致力于构建强大的学校沟通系统，他说，“我发现如果我建立了这样的一种关系，家长就会总是看到学校正面的事情，孩子们在庆贺，家长和社区成员看上去就是学校的伙伴。”
像这样建立起来的学校沟通系统，可以帮助夏里一次次面对困难的局面。“当我给家长传递一个不愉快的信息时，我们已经建立了一种健康的关系，他们知道我把他们当成伙伴，并且是我们学校沟通中有价值的一员。”
“创建一个强大的沟通系统是十分重要的，但这还远远不够。”佛里说。
温斯尔中学是另一所创建了良好正面气氛的学校，这让教师能够与发怒的家长处理好关系。“正面和经常与家长持续地沟通是我们学校成功的关键。”校长莫萨欧说，“这种沟通建立了很强大的教师与家庭之间的关系。”
莫萨欧校长经常提供包括劝告、沟通策略、提醒一些沟通的期待等，这些都放在她每周一期的员工宣传栏中，而她的另一个宣传栏则包括一些完整的内容，在当中她把一些沟通的期待用下划线画上。
让家长定期得到他们的孩子在学业上的进步以及社会情感方面的成长信息，给他们一切他们所关心的情况。
不要讽刺家长或孩子，并且少用教育套话对家长说话。
在学校的活动中把家长包括进去，尽可能得到最大的扩展。
“我强烈地感受到，学校的沟通文化作为主要因素，决定了校长与发火的家长接触的次数。”莫萨欧说，“学校的沟通文化对于不同的观点是否尊重？是否能促进家庭和学校之间的对话？是否为学习和行为创建了一个温暖、祥和以及很高期待值的氛围？这些都是值得思考的问题。”
“由于有强大的沟通作为前提，所以发火的家长数目是最少的。”
解决之道
即使有最强大的学校沟通系统，总还是会有不同意见和困难。当遇到这些情况时，盖恩斯会倾听家长的抱怨并且不打断他们。“最后，我希望能够有一个符合逻辑的结果，而家长们必须在一个有理性的程序运作时保持平静。”盖恩斯说。
当家长结束争吵时，盖恩斯就试图把事实的真相告诉他们。“我试图不说任何与事实不符的事情，”盖恩斯说，“我想着重谈的是如何能够让结果对孩子最好。”
如果谈话是基于如何对孩子最好这样一个出发点，“我总是能够强调家长的问题所在，让他们能够有责任地获得一个符合理性的结果。”盖恩斯说。
盖恩斯试着提供一些交互的渠道，这样家长便能够控制一些情景，并能够分享做决定的感觉。“我通常会平静而有礼貌地面对这一切。”盖恩斯说，“例如，如果校车有问题，放在第一位考虑的是所有车上人的安全，在那种情况下，不管家长如何疯狂，我都不会停止我的动作，当我感觉到大家都安全时，对于一个发火的家长来说争吵已经没有意义了，因为没有人会说‘对于我的孩子来说，车上已经安全了，危险已经过去’。”
“我发现了爱与理性的关系，这些技巧的类型包括使用移情和提供选择，可用于与各种年龄的人交往，而不仅仅是孩子。”
当莫里欧自己面对一个发怒的家长时，她会尽量多倾听，然后通过提问了解一些其他的内容。
“经验告诉我，当一个家长尖锐地提出我的领导方式、决定或者另一个伙伴做的决定是多么有问题时，我并不能够一味地拒绝和护卫。”相反，莫里欧会问这样一些问题：你认为我应该如何解决这个问题？我如何能够帮助你寻找到解决这个问题的方法？通过提问，愤怒的家长往往会提供一个良好的解决问题的环境。
但是，如果这一招不灵呢？家长如果还是在那儿喋喋不休呢？
“有时，失去控制的家长期待我能够继续放下架子。”她说，“谢谢，你让我清楚你所关心的情景。”这是最后一句话，就像它所表达的那样简单，却往往可以结束这种无休无止的抱怨和咆哮的谈话。
玛格丽特是另一位用提问技巧来解决问题的校长，当听完家长的抱怨后，她经常提一个这样的问题：你想从这件事中得到什么？“如果他们的建议是我能够做到的或者在我的规则范围内，那么，我会试图让他们先安静下来；如果他们想要的我根本做不到或者觉得对学校的利益无好处，我会告诉他们为什么。也许我是幸运的，而这种直截了当的方式很适合我。”
第一次来访还是最后一次来访？
当家长抱怨教师时，校长明克采取的方式是谈论该教师。“如果家长还没有同这个教师谈话的话，我会要求那位教师过来，然后我们三个人坐下来一起谈谈。”
当一个家长抱怨另一个学生或者另一个家长时，明克会使用同样的方法。“我希望这是他最后一次抱怨，不是第一次。”明克说。
另外的校长则准备让他们的教师这样做。“如果一个家长对教师发火或者对学生与学生的处境发火，我愿意家长直接面对我，而不是先对教师。”纽宁说，“也就是由我来应付，我能够让家长和教师的谈话更加有效率。”
“这样做给我一个机会提醒那位教师，家长希望他的孩子受到最好的教育，我鼓励那位教师听一听家长的意见，如果可能，我愿意做一个中介，让他们彼此了解。”
“有时我们会把这种情景扩大化，大家可以共同努力。”如果确实困难，让另外一两个人加入进来也不错。纽宁说，“那个人应该是，而且最好是，能够站在两边说话的人，并能够让大家平静，辅导员是个不错的选择，因为他们知道冲突所在，也能够为这种情景提出有价值的想法。”
在佛罗里达州的特利小学，校长特里遵循着一些规则。他提醒说，他们的计划是一个成熟的计划，让每个人能够在共同的时间里坐下来一起谈。
“一个明智的人有一次告诉我，当两个人冲突时，可能两个人都觉得自己委屈呢？”特里说，“有时并不能总用这种方式，因为你得观点明确。”
“最怕你唯唯诺诺，甚至有人事先就知道结果不妙。他们知道你的决定是反复无常的。”
秘密：防卫的第一道防线
一个受过良好训练的办公室人员，能够维持一道良好的防线，即使是在面对家长的抱怨或者社会上传来的非议时。“很幸运，我有一个很好的秘方，能够让我应对来自家长或者教师的抱怨。”盖恩斯说，“那就是做一个好的倾听者，通常，愤怒的人只是想让人倾听，同时我也要做一个好的政策掌握者，这样才能够向家长解释，所以问题经常是这样就得到了解决，并没有惊动任何人。”
“如果她没有能力解决这个问题，她会通过我们的命令系统提供一个平静一些的人来成为特定的人。”
特里校长说，他的同伴是一个能力很强的人。“他们提供了一个性格温和的，对于公众来讲有亲和力的人。”他说，“他们知道首应效应，因此他们在发火的家长面前表现得很谦和。”
如果被叫来的人受到谩骂，校长补充道，“我让他们叫我，我们的助理校长，或者我们学校的主任，他们一定都能够处理好。”
当银沙子中学的校长柏特要一个新的办公室文员时，“我们想要一个脾气温和的秘书，因为我们的秘书需要接电话、打招呼，我的学区还会提供培训和主题工作坊帮助员工进步。”
快速反应是最好的
当一个家长发火时，绝大多数的校长同意解决问题的关键是知道家长最关心什么，并就此快速作出回应。
当你经历这种事情时，不要让这种谈话过长。纽宁说，如果秘书递过一个发火的家长的电话，纽宁只用很少的时间问一下事情原委，“花一点时间就知道发火的家长要做的事情是什么，拖延只能让这个家长更火，甚至直接就冲着我们来了。”
玛格丽特同意这个观点，“发火的人需要一个明晰的方向，我感觉我是那个指明方向的人，所以他们都来找我。”
北卡顿高中的托尼校长说，“我遵行24小时原则。”“我总是给家长一个时间框架，并确保我能够叫他们回话，或者给他们时间打电话给我，一般都在24小时内，即使与工作相冲突，我也要坚持，因为这是最好的方法。”
案例分析
和发怒的家长沟通，首先在于态度问题（在我国，似乎家长不太敢向校长发怒，如果有，可能也会被认为是无理取闹，然后便将其交由保安处理了）。其实人都有七情六欲，不见得发怒的家长一定就是错误的。记住：倾听是关键，把你自己放在家长的角度里看问题 更多的安抚技巧 强大的学校沟通=更少的愤怒的家长。这里可得出一个有效的结论，即家长是第一个也是最后的依靠，面对第一道防线，快速的反应是最好的。这篇案例长是长了点，但内容很不错，还是读者自己感悟吧。
学校作为一个与公众息息相关的事业单位，要重视公共关系，这对建设和谐校园和教育的健康发展有着十分重要的现实意义。
第一，这是学校自身建设和发展的需要。学校无论硬件
建设还是软件建设，都需要得到自己工作对象的支持。学校要建设一支高水平的师资队伍，要营造一个高质量的校园环境，要培养一个高素质的学生群体，必然需要得到方方面面的支持和帮助。学校需要正面的评价，但这种评价不能仅限于学校的自我评价。当前，对学校评价的发展趋势日益表现为评价社会化，所谓“金杯银杯不如老百姓的口碑”，说的就是这个道理。因此，在某种意义上来说，重视公共关系与否，是学校自身建设和发展的一项重要的衡量标志。
第二，这是公共关系的特征所致。公共关系有三个重要的特征。一是目标特征，即追求正面的良好的组织形象。二是原则特征，即讲求互惠原则。公共关系是有利益诉求的，它不同于慈善事业不求回报，也不同于市场营销，市场营销注重经济效益，追求高利润，公共关系注重社会效益，追求好形象。三是方法特征，即注重双向沟通。学校要和相应的工作对象保持正常而有效的沟通渠道。家长和社会有知情权，学校有告知的责任和义务。要通过增进彼此的了解来增强理解和信任，营造和谐友好的发展关系和氛围。
第三，家长和社会要求学校重视公共关系。一所学校，要建设成为让家长放心、学生高兴、社会满意的育人场所，必须外树形象、内强素质。这就要求学校应尽力掌握好公众对学校的意见、建议与要求，不断改进学校的工作，以树立正面的良好形象。
第四，学校教书育人的职责要求重视公共关系。公共关系的职能，体现在形象监测、形象塑造、形象传播、关系协调以及教育培训和决策咨询等方面。学校形象，简而言之就是公众对学校的印象或评价。学校通过形象监测和形象塑造，设计、塑造、校正、推广学校自身的良好形象，对正在长身体学知识、人生观世界观正逐步形成的青少年学生，将起到“润物细无声”这种潜移默化的作用。无论是学校这一个组织，还是学校这个组织中的每一个个体，都要十分重视和珍惜自身正面形象的塑造。我们要通过形象传播，主动告之公众，扩大正面影响，为学生的健康成长创造和谐有益的校园环境，为学生的个性发展奠定良好的基础。
第五，教育资源配置方式的变化决定学校要重视公共关系。在计划经济时代，教育资源配置是单一的。随着我国社会主义市场经济体制的建立，经济主体日益多样化，利益诉求表现多元化，教育资源配置方式也开始走向多元化。因而学校在教育资源配置方式变化中，必然要重视公共关系，以期在现代教育发展中，力求实现教育资源的良性配置和优化配置。
当今，家长对后代教育的重视程度越来越高，期望值越来越大，学校与公众的关系也越来越密切。学校要适应社会发展，重视公共关系建设已成必然要求。
