第一节 楼房销售员应具备的心态
自我认知：
认识自己+塑造自己
△自信
一个纽约的商人看到一个衣衫不整、蓬头垢面的尺子推销员，顿生一股怜悯之情，他把1美元丢进卖尺子的人的盒子里，准备离开，但他想了一下，又停了下来，从盒子里取出一把尺子，并对他说了一句话：“我们都是商人，只不过所销售产品不同。”
几个月后，在一个隆重的推介酒会上，一个风度翩翩、西装革履的年轻人来给他敬酒：“或许您可能已经不记得我，但我永远不会忘记您，正是您说我们都是商人，让我觉得我们都是平等的，我也可能成为富有的人，因此之后，我积极调整心态，相当自信地去完成工作，现在我已经是某某公司最优秀的业务员！”
许多售楼人员在接触顾客时，常常会感觉紧张，表现的无所适从，神情慌乱，口不择言，在回答问题时，常常不知道怎么应对。见到客人就生出一种胆怯心理，不敢面对顾客，眼睛不敢正视对方，目光游离，常常环顾左右。当顾客询问时，心虚不敢回答，或者回答得生硬，令顾客丈二和尚摸不着头脑。说话声音很小，动作拘谨，常常出现冷场现象。有些人不习惯于与陌生人打交道，只要一上班，在接待顾客时，就会被一种恐惧感所笼罩，因而工作无法有序展开，弄得语无伦次，说的话不得要领。
原因分析
1.缺乏自信。对自己没有信心，总担心自己说不好、做不好。不自信，思维将会变得迟缓；不自信，记忆力将会减退十倍；不自信，所有事情将会变得不顺利，工作上会变得一筹莫展，好像上天故意让你倒霉似的。所谓一顺百顺，一不顺百不顺就是这个道理。
2.太在乎别人的看法。因为总希望自己表现得好一点，所以就轻易不敢表现，害怕自己的一言一行让别人不满意，担心自己给别人留下不好的印象，这是缺乏自信的一种特征，过分在乎别人的看法，就会变得谨小慎微、胆怯、心虚。
3.没有做足充分准备。在上班之前，或者在接待客户之前，没有把该准备的事情准备好，比如工作工具、资料、楼书、空白订单、空白合同、计算器等。等需要时，却找不到，更重要的是没有准备好心态，临阵就难免会慌乱。成功来自于充分的准备。
情景故事
小李很长时间处于颓废状态，想找回自我的时候，发现自己失去了自信。小时候就是这样，喜欢模仿别人，心里没底的时候容易被别人引导，明明知道比别人优秀，知道的东西比别人清楚，却还是信不过自己，有的时候觉得自己比那些不如自己的人还要差，经常思考这个问题，可是自己总是不能想明白，感觉很困惑。上班时，来了一个人高马大的顾客，一看派头，就是一个大老板。他一走进售楼大厅，就冲着小张喊：“有什么样的房子卖？”小张被顾客的架势所吓倒，声音低低的胆怯地问：“有很多的，你想什么样的？”语言生硬。顾客侧过头来看了她一眼：“你新来的？”小张感到奇怪，他怎么知道我是新来的，真厉害，她更加胆怯了：“嗯。”顾客一摆手：“换个懂行的过来。”小张一听，立即跑到卫生间去，气得眼泪也出来了。
点评
小张之所以一眼就让顾客看出是新来的，是她说话的声音与神态暴露了自己的身份，顾客从她胆小慎微的状态就能判断出她是个新手，老手不可能是这种状态的。很显然，顾客是个财大气粗的买主，且不拘小节，大大咧咧。当顾客走进来时，不等顾客自己发话，小张就应迎上前去，主动与对方握手：“先生您好！”这样，就变被动为主动，只要掌握了主动权，恐惧与胆怯就会退避三舍，取而代之的就是自信、落落大方。
恐惧来自于无知，自卑更多源自于用自己的缺点和别人优点对比的结果。充分的准备和积极的行动是对付恐惧、胆怯最好的武器。自信是什么――自信就是发自内心的自我肯定和相信，是一种积极的心态，是获取销售成功的最重要的精神力量。
当然最关键的是要找出让你不自信的源由，没有成功让你不自信？分析自己所遇到的挫折，一个个解决它，成就感会让人恢复极大的自信。对任何事情来说，逃避不是办法。要解决问题，就必须先找出问题的产生原因。
重建信心是关键，只有信心建立起来了，恐惧、胆怯就会自动消弥。
首先不要自卑，要相信自己，积极地寻找自身的优点，一个人生活在这个社会中有其自身的生存理由与责任，认识到这个责任和位置，有目的的去培养自己的理论能力，在实践中锻炼自己的能力，找到自己的不足，再去学习理论知识，在这个不断学习不断锻炼的过程中走向成熟，走向自信。心中要有定力，不能让别人左右自己的心智。不要害怕失败，失败是每个人的人生中都会经历的事情，重要的是学会总结经验，相信自己能够做到最好！
要学会总结，成功来自于总结。
积极的人生态度，会帮你克服无数障碍而走向成功，消极的人生态度，只会带你走向失败、困扰。
建立自信的方法
1.多读些有益的书，包括成功学、房地产类、营销类等方面的图书，知识是提升自信最重要的武器。
2.多交些高素质的朋友，一个高素质的朋友，就是一所学校，能教会你许多道理。
3.多与人进行交流，思想的碰撞可以产生火花，俗话说，在深山沟里读书，抵不上在十字街上听讲。
4.多参与社会活动，把自己融入到社会大家庭中去，去看、去听、去参与，然后去想、去思考、去发掘、去提炼。
5.做好充分的准备，无论做什么事情，都在事前把一切准备做充分，尤其是准备好心态，去迎接即将展开的工作。有了足够的准备，就能避免出现临场查找、无以应对的慌乱现象。
看书能充实自己、听音乐可以让自己心灵沉静下来、上网可以让你迅速获得信息、爬山消耗体力能产生快感消除抑郁、聚会让自己多认识朋友，这些都有利于建立积极的人生态度、消除恐惧与胆怯。
△踏实稳重
农夫在地里种下了两粒种子，很快它们变成了两棵同样大小的树苗。第一棵树开始就决心长成一个参天大树，所以它拼命地从地下吸收养料，储备起来，滋润每一枝树干，盘算着怎样向上生长，完善自身。由于这个原因，在最初的几年，它并没有结果实，这让农夫很恼火。相反，另一棵树也拼命地从地下吸取养料，打算早点开花结果，它做到了这一点。这使农夫很欣赏它，并经常浇灌它。时光飞转，那棵久不开花的大树由于身强体壮，养分充足，终于结出了又大又甜的果实。而那棵过早开花的树，却由于还未成熟时，便承担起了开花结果的任务，所以结出的果实苦涩难吃，并不讨人喜欢，并且渐渐地枯萎掉了。
急于求成与好表现的动机虽是好的，但由于忽略事物发展的客观规律，往往失败，甚至会适得其反。
许多售楼人员常有一种急于求成的心态，不能够踏实稳重的去应对工作，即心态随着销量变，急于证明自己，表现欲太强。争强好胜，求胜心切，凡事都想快人一步，为了达到目的，往往采取极端手段，表现得过于急切。平时最害怕看到别人出成绩，只要别人签单了，心理就不舒服、不平衡，求胜心异常强烈。但往往欲速则不达，由于求胜过于急迫，而对客户盯得太紧，急于签单落定，反而令客户反感，容易给客户留下急功近利、过于现实的不良印象。同时，也会给客户形成卖不出去的错误感觉，客观上把客户推开了。为达到目的而不择手段，为了达到成交目的，如果客户不急于签单，就会采取欺骗、超出职权范围随意承诺客户、频繁追踪客户不断给客户打电话、夸大事实等一系列不当措施，最后给公司留下许多隐患。喜欢表现，言语之间总有意无意地流露出自夸倾向，只要有机会，就会采取行动去表现自己，以得到别人的认同和赞许。自信过头而演变成为自负、清高。不把别人放在眼里，总觉得别人不如自己，如果别人签单了，便认为是运气好、是偶然的，只有自己签单才是能力的象征。往往只看到自己的优点和别人的缺点。因而常常弄巧成拙，业绩总是无法提高，人际关系也弄得很紧张，最后导致心理压抑、情绪低落，感觉工作压力特别大，心情沉重。
原因分析
产生这一急于求成极端心态的主要原因，是过于争强好胜，是受表现欲驱使所致，属于内窥性。平时只看到自身的优点，而看不到自己的致命缺点，求胜心切源于害怕失败，把荣誉看得太重、把别人对自己的评价看得太重。受求胜心切的影响，就容易变得不择手段，只要能够成功，用什么方法都行。另一个产生的问题便是，往往为求速战速决反而屡战屡败，对自己缺乏足够清醒的认识。遗憾的是，自己却不去总结经验教训，只知道要成功、要脸面、要荣誉。把面子问题看得高于一切，平时爱出风头。
产生自信过头的另一个根本原因，是把自己某一次的成功看成是检阅自己实力的标签，以后只要没有成功，就会自然而然地想起过去的那次成功，然后对自己说，我不是没有能力，过去我都可以创造辉煌，就足以说明我能力非凡。我要再现过去的辉煌。
情景故事1
刘经理平时很要面子，争强好胜，是个急性子。她在一个项目做销售经理时，由于销售指标达不到公司下达的目标额，她便急着要把业绩提上去，天天找售楼员开会，见没有起色，她有时便在会上骂人。压抑的工作气氛弄得上下级关系紧张，下属每次看到她，都像老鼠看见猫一样躲躲闪闪。
为了提高业绩，她每天都亲临售楼现场，自己也加入到售楼员的队伍中去。一次来了一个顾客，是另一个售楼员接待的，她在一旁听到了一些交谈内容，这个顾客是一个大老板，想买一套300平方米以上的复式单位，如果能卖成，成交额高达将近300万元，这是一个不小的数字，她感觉这是一条大鱼。
事后她特地找到那位售楼员，了解了一下情况后，她对售楼员说：“你必须得把这客户搞定，下次他再来时，你向他推荐一个400平方米左右的单元，争取成交一套大单元房。”售楼员说：“这样不好吧，我问过他了，客户说他只想买300平方米左右的，大的不考虑的。”她急了：“什么不考虑，关键看你怎么去说服他，就按我说的，让他买400平方米的单元楼，搞定后请你吃饭。”售楼员为难了：“经理，真的不行，我觉得那样反而不好。”刘经理打断了她：“别给我找理由，就这样。做销售，就要善于达成人家达不成的目标。”
过了几天，那个顾客又来了，售楼员按照刘经理的意思，推荐他买一套400平方米的单元，可顾客不接受。售楼员无奈，只好找到刘经理，向她汇报了情况，刘经理说：“我去和客户谈谈。”
刘经理走到客户面前，只问了一句“你好”，便直奔主题：“之所以推荐你买‘400平方米的房子，是因为400平方米的这个单元无论是朝向还是景观都是一流的，比300平方米单元的要好很多，我觉得你完全可以考虑我的建议。”
客户笑了笑：“谢谢。”
见客户没有正面回答，刘经理有点急：“怎么样，考虑好了吗？其实你不用再考虑了，我是站在专业的角度为你做选择的。”还没等客户说话，刘经理又接着说，“买房子主要是要住得舒服，钱多一点也值。”
客户没有吭声，她认为是客户在默认她的提议，她说：“小王（那个接待客户的售楼员），去把预定书拿来，现在赶紧定下来，要不到明天你想要都可能没有了。”
顾客笑了笑说：“你别这么急，我有我的考虑，我想买300平方米的，你偏要我买400平方米的，是不是300平方米的不卖了？”
“这倒不是，我觉得房子应该大一点，住着才宽松舒适。”
“那是你的想法，增加100平方米，就多了100万元，你补贴给我吗？这样吧，我再考虑考虑，回头再说。”售楼员还没有把预订单拿来，顾客就起身走了。
顾客这一走，再也没有回来。事后得知，顾客本来打算那天定下一套300平方米的房子，见刘经理老要他买400平方米的，感觉这个楼盘肯定卖得不好，对她那种强加于人的态度不能接受，就没有买。相反顾客在另一个楼盘洽谈时，售楼员根据他的家庭人口和收入状况，反而建议他买个300平方米左右的房子，不要太大了，他便感觉那家楼盘的服务比刘经理这边的好，于是就在那个楼盘买了一套。
点评
这个案例反映出两大问题：一是刘经理把自己的责任强加到客户身上，为了完成公司下达的指标，强行要求客户买更大面积的房子，而不考虑对方的接受度。结果弄巧成拙，反而丢失了客户。二是刘经理急于求成，还没等客户考虑好，就让售楼员去拿预定书，要与客户签约，让人感觉不是客户在买楼，而是刘经理在买楼，贪胜之心溢于言表，反而让顾客起疑心，认为楼盘不好卖才这样做。
当知道售楼员接待一个大客户时，在第一时间对售楼员说：“别紧张，好好与客户沟通，我相信你能成功。”这样既给予下属信任，又减轻了下属心理负担。同时应该告诉售楼员：“在与客户交谈时，尽量多了解到客户的一些情况，比如客户的实力、家庭人口、有什么要求等，然后根据客户的实际情况，站在客户的角度，帮客户推荐一个适合客户购买力和要求的单元。”
如果这样对售楼员说，售楼员不但自己不会为难，而且会很愉快地接受，与客户的沟通也会非常愉快，那么这个客户是不可能跑掉的。
情景故事2
小赵不知道从什么时候开始，表现欲变得很强。起初总是出些风头，让人们注意到她，并且总想得到别人的赞赏，她感觉很有成就感。无论什么东西都想涉猎，并且想在朋友面前表现出很强的样子。而且曾经一度很喜欢把“这个我知道”做为口头禅，其实她并不一定知道。
后来，小赵换了一份新工作，到一个很大的楼盘做售楼工作，上班第一天，她接待了一个前来看楼的客户。
“您好，请问是第一次来看我们楼盘吗？”她热情地迎上前去。
“嗯。”客户冲她笑了笑。
“其实我一看您，就知道您是第一次来我们楼盘。”
“这么厉害？那你还问？”
“总得找点话头嘛。我给您介绍一下。”她给客户详细介绍了楼盘的具体情况和一些特点。
“户型设计好像不太实用，实用率不高吧？”客户提出问题。
“您怎么会觉得我们的户型设计不实用？这么好的户型，我们的实用率达到了80%，您说高不高？”
“不算高。”客户回答。
“您可能对这方面不太内行，80%的实用率已经很高了，许多楼盘只有70%多。”她讲完，又接着介绍楼盘的其他优点，像爆芝麻似的足足说了五六分钟，几次客户想插话都插不进来。在与客户的交谈过程中，她常常会用“这个我知道”“您就不懂了吧”之类的语句。等她话头停了下来，客户看着她，说：“你说完了吗？”
“说完了，您说吧。”她一点也没有意识到客户的不耐烦。
“你累吗？你平时都是这样接待客户的吗？”
“对呀，我都是这么接待的，有问题吗？”
“没有问题，你接待得非常好，只是我担心你会很累。”说完客户笑了，“听你的口气，你是个房地产专家，但我看楼看得多了，也成了半仙了，有些东西你就不要骗我了。”
客户打趣了几句，转身就走了。
点评
小赵失败的原因，就是她表现欲太强，表现在以下几方面：
1.抢话头：自己说得多，客户说得少。这是销售之大忌，销售人员应该学会倾听，学做个好听众，把说话的机会让给客户。
2.自以为是：当客户提出质疑时，常摆出一副说教的口气，言语中流露出自己是专家的意思。销售人员不能在客户面前表现出高人一等的姿态，应该谦虚，耐心解答并化解客户的疑问。
3.听不懂顾客的弦外之音：当客户说出“你累吗？你平时都是这样接待客户的吗”时，小赵没有意识到客户是善意的批评，反而回答“对呀，我都是这么接待的，有问题吗”，这分明是在呛客户，也许你可以把客户呛得哑口无言，能说赢客户，但是客户可以不买你的楼，损失的是你不是客户，失败的是你也不是客户。
改掉急于求成和好表现习性的方法：
1.把急于求成与好表现的坏处一一罗列出来，以帮助自己认识到其害处。
2.急于求成往往是浮躁、浅薄的象征，告诉自己，急只会坏事不会成事。可以通过充实自己来逐渐化解，比如多看书学习。
3.好表现实际上是一种空虚、无知的象征，也是掩盖空虚和无知的一种行为。虽然表现的目的是为了得到别人的认可，但也要不断提醒自己，表现欲过强是会令人生厌的。
4.在空余时间，一个人去散散步，散步是一种慢生活状态，放慢脚步，有利于思考、总结一些问题，有利于培养自己平静的心态。
△强烈的责任感
有位中年人觉得自己的日子过得非常沉重，生活压力太大，想要寻求解脱的方法，因此去向一位禅师求教。禅师给了他一个篓子要他背在肩上，指着前方一条坎坷的道路说：“每当你向前走一步，就弯下腰来捡一颗石子放到篓子里，然后看看会有什么感受。”
中年人就照着禅师的指示去做，他背上的篓子装满石头后，禅师问他这一路走来有什么感受。他回答说：“感到越走越沉重。”禅师于是说：“每一个人来到这个世上时，都背负着一个空篓子。我们每往前走一步就会从这个世界上捡一样东西放进去，因此才会有越来越累的感慨。”中年人又问：“那么有什么方法可以减轻人生的重负呢？”禅师反问他说：“你是否愿意将名声、财富、家庭、事业、朋友拿出来舍弃呢？”那人答不上来。禅师又说：“每个人的篓子里所装的，都是自己从这个世上寻求来的东西，一旦拥有它，就对它负有责任。”
人天生就与责任结下了不解之缘，所以你必须做个负责任的人。
一个人责任感的强弱决定了他对待工作是尽心尽责还是浑浑噩噩，而这又决定了他做事的好坏。如果你在工作中，对待每一件事都认真负责，出现问题也绝不推脱，而是设法解决，那么你将赢得足够的尊敬和荣誉。
由此可见，责任感是成就事业与人生的基石。
售楼人员良好的心态中强烈的责任感是不可缺失的。然而，有许多售楼人员往往不敢承担责任，缺失责任感。责任缺失大致有两种情况：一是被动应付。把上级文件和领导指示当作“耳旁风”，习惯于以文件“落实”文件，以会议“落实”会议，口号震天响，标语满街是，就是鲜见实际行动。二是马虎从事。对上级精神、公司文化、规章制度学习不够，理解不透，草率落实，麻痹大意，以致在执行中出现偏差，发生问题。不管哪种情况，都是责任丧失的表现。
例如：
“这件事情我不能做主，回答不了你。”
“那你去买其他项目的房子吧。”
电话铃声大作，几个售楼员在一旁慢腾腾地换穿工作服，没有一个人去接电话，后来有人问，为什么不接电话，她们的回答：“还没到上班时间”，实际上离上班时间就差几分钟。
“我不能保证，毕竟这不是我自己的事，而是公司的事，对不对？”
“顾客不买，我也没有办法，又不能强制人家买。”
原因分析
责任感体现一个人的工作态度与热情。责任缺失的人，工作往往缺乏激情，显得懒洋洋的，凡事不紧不慢，一副优哉游哉的闲散状态。
不是自己分内的事，一概不管、不做。即使是分内的事，也通常是例行公事。离上班就差几分钟的时间，也不接工作电话，就是典型的“公事公办”行为。
涉及要承担责任时，则推脱、逃避。“这件事情我不能做主，回答不了你”就是不敢承担责任，怕一旦承担下来会有麻烦。
对来访客户表现得无所谓，不涉及到自身利益就不在乎，“那你去买其他项目的房子吧”、“顾客不买，我也没有办法，又不能强制人家买”等就是明显的“无所谓”心态，对工作不积极、不努力，是极端不负责任的行为，如果是给自己卖楼，肯定表现得很急迫，就会想尽办法去留住顾客。
情景故事1
一位异地买楼顾客遇到了一个令他费解的问题：他给一位接待过他的售楼员发送一封电子邮件，通过邮件的方式与售楼员做进一步沟通，了解楼盘的相关详情。可是连发几次都被退回，便打电话向那位售楼员查询，售楼员说邮箱满了。可四天过去了，他还是发不过去，再去问，那位售楼员还是说邮箱是满的！试想，不知这四天之内该有多少邮件遭到了被退回的厄运？而这众多被退回的邮件当中，谁敢说没有重要的内容？如果那位售楼员能考虑这一点，恐怕就不会让邮箱一直满着。作为售楼员，顾客给你发邮件，这已经是最重要的事情了，还有什么事比来自顾客的邮件更重要吗？一听说顾客要发邮件，按理应该感到高兴，至少说明这个顾客有了购买欲望，应该立即去清理邮箱，或者当即把同事的一个邮箱告诉顾客，让顾客马上把邮件发来，然后马上查阅，这是最起码的职责，而这位售楼员居然不予重视。
点评
对于从事销售工作的人来说，客户的要求就是命令。应该立即去办理，不能有丝毫的拖延。这位售楼员的表现明显是责任心丧失，对待工作敷衍塞责。产生这种现象的原因，是售楼员没有认识到工作的意义，或者对这份工作不满意不在乎，所以才会不及时处理准客户的邮件。
售楼员应该做到
1.端正态度，不负责任的行为将会导致自己一事无成。相信你不想自己成为一个平庸的人。选择了责任感，就选择了成功，选择了卓越。
2.认识到问题的严重性，如果不及时处理，客户就可能向上级投诉，上级一旦知道，将会对你采取处罚措施，因为一件并不需要费力的小事，而遭到上级的处罚，本来很好的心情，因受罚而变得恶劣。对公司、对工作不负责任，就是对自己不负责任，除非你想做个对自己不负责任的人。
3.你想赢得别人对你的尊重吗？如果想，就要建立责任感，这个社会只会尊重有责任感的人。
情景故事2
一个顾客走进一家售楼中心，一位瘦高个女孩接待了他。顾客问：“看起来你这个楼盘规模很大。”
瘦高个女孩：“是啊。”目光看向别处。
顾客：“请问有多大的规模？”
瘦高个女孩：“我们现在卖的是第二期，共800亩。”
顾客：“整个小区呢？”
瘦高个女孩：“不知道。”
顾客看了看瘦高个女孩。
瘦高个女孩：“反正现在销售的是800亩。”
顾客有点不相信：“你连整个小区的规模有多大也不知道？”
瘦高个女孩：“不知道，你想知道的话，去问我们经理，喏，那个就是经理。”她指了指左前方的一个人。
顾客：“没有空。”说完走了。瘦高个女孩见顾客走了，无所谓地回到销售柜台后坐下。
点评
瘦高个女孩明显缺乏责任感，一个售楼人员，持这种态度与客户交谈，恐怕没有人会买她的房子，因为没有客户愿意面对一个爱理不理、缺乏责任感的人。与这种人打交道很累，并且会严重影响心情。作为销售人员，对自己的产品应该非常熟悉，一个连自己所销售楼盘的小区规模都不知道的人，怎么能把销售工作做好？瘦高个女孩冷淡的态度只会把顾客推走，这不是在销售，分明是在赶走顾客。
每个人都会倾向于寻找各种借口来推卸责任，例如，“我没有足够的时间”、“我们的资源有限”、“进度表安排得太紧了”、“这个我做不了主，你去找我们领导吧”、“那不属于我的工作范围”、“我事先不知道”、“竞争对手比我们更强大”、“我们的户型设计太差了，让我怎么卖”，等等。无论措词如何，都是在竭力解释“为什么这件事没有完成”，而不是“我还可以做些什么”。
责任心体现在三个阶段：一是做事情之前，二是做事情的过程中，三是事情做完后出了问题。
第一阶段，做事之前要想到后果；
第二阶段，做事过程中尽量让事情向好的方向发展，防止坏的结果出现；
第三阶段，出了问题敢于承担责任，勇于承担责任和积极承担责任不仅是一个人的勇气问题，而且也标志着一个人是否自信，是否光明磊落，是否恐惧未来。
不负责任的人，总是寻找各式各样的借口，推脱责任。树立责任感，别为自己找任何借口。
△积极的态度
一个年轻人搬家到了一个非常漂亮的地方。他想了解一下这里的人情世故怎样，便问一个老先生：“这里如何？”老先生并没有直接回答，而是反问道：“你的家乡如何？”“那里糟糕透了，根本就不适合我们居住，总是让人觉得很讨厌，所以我想搬到这里来！”老先生听完很严肃地对这个年轻人说：“那你还是走吧，这里和你家乡一样让你讨厌。”
后来又来了一个年轻人，也是碰到这个老先生，还是问了同样的问题，而老先生也是没有直接回答，同样反问那个年轻人。
不过那个年轻人的回答却是这样的：“我的家乡很好，我也很想念我的家人，要不是因为工作的原因，我也不会搬到这里来！”
老人高兴地回答：“那么你就留下吧，这里也和你的家乡一样美，你也会喜欢这里的。”
对同一个地方，同一个问题，同一个老先生却有不同的回答，没有什么别的原因，仅仅是前后两个年轻人的态度不一样。一个是以逃避的态度，而一个是以欣赏的态度，那么他们眼中的世界也是不一样的。正所谓一个人的心态是什么样的，那么他眼中的世界也就是什么样的。不同的态度反映出不同的价值观，同样是半怀水，在积极的人看来，杯子是半满的，而消极的人，则永远认为杯子是半空的。
没有积极的态度就习惯消极应对一切，只看到劣势，看不到优势，多抱怨少检讨。一个被“消极心态”围绕的人，不但会一事无成，而且活得沉重，时常有恐惧感。这些恐惧让他们泯灭了成功的灵气。
售楼人员消极态度的典型特征：
这个客户是来打探情报的，根本就不是买房的。
你也太挑剔了吧，要这样挑剔，再好的产品也一无是处是吧？
你不是看见我在忙吗，你就稍等一会吧，别催了，一催就乱。
那是不可能的，你去别的楼盘看看就知道了。
也许我们的楼盘是有一些缺点，但也还是有许多优点的。
原因分析
售楼人员消极工作态度是指在工作中所表现出的对工作所持有的消极评价与行为倾向。它使员工缺乏工作投入、降低工作绩效，表现出一些消极行为，如离职、缺勤、迟到、早退、偷懒、破坏工作次序、员工关系紧张、暴力行为、偷窃行为等。
消极态度是一个人的人生观、价值观、不积极的内在反映。对于一个持有积极人生态度的人来说，看什么都是美好的，能实现的，他不会使用诸如“不可能”“办不到”“也许”之类的词汇，相反，消极态度的人则常把这类词汇挂在嘴边。
消极态度的另一种表现是只看到劣势、缺点、阴暗的一面，而看不到优势、阳光的一面，思维与行事方式，习惯于往不好的一面倾斜，并且常常表现出怨天尤人、抑郁、自闭、狭隘、伤感、愤怒、粗暴等情绪。
像“你也太挑剔了吧，要这样挑剔，再好的产品也一无是处，是吧”这是对客户的一种指责行为，如果换成“这可能是您对我们产品了解不够，是我的失职，现在我再详细给您介绍一下好吗”，既亲切又巧妙回避了客户的问题，并且在告诉客户，我们的产品不是你想象的那样，而是很好的产品。
“你不是看见我在忙吗，你就稍等一会吧，别催了，一催就乱”对家里人和朋友同事可以这么说，对客户不行。正确的做法很多，比如立即让同事过来帮忙接待，如果同事也都在忙，就把客户带到一个稍安静的地方坐，帮客户倒上一杯水，拿本楼书给客户，让客户先看看楼书了解了解基本情况等，而不能让客户在那干等，那是没有客户会接受的。
“那是不可能的，你去别的楼盘看看就知道了”。“不可能”这个词是消极心态的典型特征，只有相信奇迹的人才能创造奇迹，走向成功。让客户去别的楼盘看看，就是在把客户推向竞争对手的怀抱，是大忌。
“也许我们的楼盘是有一些缺点，但也还是有许多优点的”这话显得信心不足，底气不够，一个销售人员都对自己所卖的产品没有底气，这怎么能激发客户的购买欲望？改变一下说话，效果就出来了，“相信您已经看过不少楼盘了，我们是做得最好的”，既肯定了自己，又留住了客户。“我们楼盘的优点是大家都知道的，昨天一个客户还说我们楼盘这方面很优秀呢”，这种说法，直接避开了对楼盘缺点的承认，同时还引用其他客户的话来印证自己的观点，可以有效打消客户的疑虑。销售人员绝对不能承认所卖产品的缺点，即使这缺点是客观存在的，也要想办法转移话题，避开锋芒。
情景故事
一个三十多岁的男子走到沙盘前观看，这时一个叫小周的售楼员起身走到沙盘边问：“先生想买房吗？”
男子回头看了看小周：“你问得好奇怪，不买楼上你这来玩吗？呵呵。”
“有些人也只是看看而已，并不买房。”小周解释。
“请问容积率是多少？”
“3.”
“建筑密度呢？”
“35%。”
“密度还可以，容积率有点高。”
“高吗，先生？”
“当然。”男子点着头，“均价多少？”
“你问什么均价？”
“你有什么均价？”
“有别墅，有公寓。”
“都想知道。”
“你最好还是告诉我一个大概范围，需要多大面积的？”
“我自己也不知道，在考虑中。”
“你只是来了解了解情况吧？”小周有点不耐烦了。
“对呀，不了解情况怎么买？”
“那你先慢慢看吧，想好了再告诉我。”说完小周回到了座位。
不久那男子走了，这时，经理吴小姐把小周叫了过来，问：“你怎么那么对待客户？客人还在看楼，你就回自己的座位？”
“我一看就知道他是来打探情报的，根本就不是买楼的，还介绍什么？”小周有点委屈。
“打探情报的怎么了？就不接待？你就知道今天打探情报的明天不会买楼？你这是很不礼貌的行为，也会影响到公司形象。凡是进到售楼大厅来的都是客，不管他买不买楼，都要以礼相待，哪天你去踩盘，人家也这样对待你，你会不会很反感？回来后会不会向同事朋友传播？”吴经理以友善的口气批评了小周一顿。
“热情接待一个探子，我总感觉很别扭，我去踩盘时，人家如果看出我的身份，也是不热情的。”小周辩解。
“人家做得好的地方你为什么不学呢？而人家做得不好的地方你却照单全收？”
“好了，我知道了。”小周很委屈的样子，满脸阴云密布，坐在那里生闷气。
点评
首先，小周没有在客户跨进门的那一刻立即起身上前迎接，而是等客户走到沙盘前了才过去接待，就已经是工作失误，是不允许出现的懈怠现象。售楼员要眼尖，一看到有人要进来，就第一时间迎上去，要引导客户。
其次，“先生想买房吗”这样的问话是不应该从售楼员嘴里说话出的，正如客户所说的，这样问问题很奇怪，不买楼跑来做什么？这实际上是一句废话，售楼人员要尽量避免说这类废话，否则容易引起客户反感。
再次，小周回答客户的问题时，过于简洁，这种简洁是对客户的一种抗拒，是不友好的，一个销售人员，没有了激情，是无法感染客户的。
第四，“你只是来了解了解情况吧？”“那你先慢慢看吧，想好了再告诉我。”这更不是一个称职的售楼员的用语，只会进一步激化矛盾。
小周之所以出现这种状态，最明显的一点，是她未建立积极的工作态度，有较强的消极倾向，在客户问了几个问题后，她认定是探子，就很不友好。且不说这客户是不是探子，小周仅从他问题的专业程度上来判断客户是探子是不对的，专业人士也要买房住。即使是探子，也要尽一个售楼人员的接待礼仪，而不能冷落客户。那样做，很容易在业界形成不良口碑。
如果小周持积极的人生态度，很友好地接待那位顾客，热情地为他介绍项目，富有亲和力，一旦小周本人给了人家一个良好印象，说不定会成为朋友；二是也为公司传播了形象，他会对其他人说，某某公司的售楼员很热情友好，服务周到；三是客户有可能会成交，一个优秀的售楼员，完全可能让一个不想买楼的客户也买楼。
可事实正好相反，小周对别人总是持怀疑态度，总担心自己会上当，是消极态度所导致的。
心态决定结果
1.观念→态度→行为→结果。这个公式很好地说明了心态对结果的影响。我们经常看到，有的售楼员不是帮着公司与客户谈判，而是帮客户同公司谈判，帮客户向公司要政策，其原因就在于售楼员在观念与心态上，没有真正意识到“只有公司好，我们才能好”。
2.心态是销售成败的核心，行为只是表象。比如，有的销售员会说“不喜欢现在的社会”，其核心就在于他喜欢盯着社会的阴暗面，那么他在做销售时同样会消极地看待问题，这样的人怎么能成功呢？
3.控制心态波动。这样才能加强行为的稳定性。一旦心态经常处于不稳定状态，行为自然随之波动，也就不能保证销售业绩的持续稳定。
4.避免负面心态传染。负面心态就像精神病毒，假如团队里有人说：“我们这样的产品一点卖点都没有，怎么可能卖掉！”如果不加以控制，马上整个团队都会弥漫着悲观情绪。
△谦虚谨慎，实事求是
与谦虚谨慎，实事求是这种积极心态相反的是自以为是，有着太强的自信心，不信任他人，总认为自己是对的。其典型特征是：
“这个我知道，不过还是谢谢你的提醒。”
“你怎么这么愚蠢哟，不可以这样做的，这是错误的，应该……”
“先生是你不懂房地产，所以你才会说出这样的话，我来给你说说吧。”
“也许你说得很对，但我有自己的看法和主张。”
“我说的绝对没有错。”
“我可以肯定，房价在半年后会上涨。”
“从他的穿着打扮与气度上，我一眼就可以判定那个人不是买房的。”
原因分析
许多心理学研究发现，在和别人作比较的时候，人们常常对自己的知识或能力过于自信。斯文森（Svenson）在一个研究里发现，如果要评价自己的驾驶水平在一群人中的位置，90%的人都说自己的驾驶技术要在平均水平以上，而很少有人说自己比平均水平要差。但是事实上，根据平均水平的定义，有50%的人的驾驶技术高于平均水平，就一定有50%的人的驾驶技术低于平均水平。
孔子说过，“知之为知之，不知为不知，是知也”。也就是说，一个人要知道哪些是自己所知道的，哪些是自己不了解的，这才是真正的知识。而过于自信的意思是说，人们常常不知道自己究竟知道多少，他们往往会高估自己，因而就常常会自以为是。
人们的过于自信常常被营销人员所利用，有些商品的营销活动就是根据人们过于自信设计的。比如在美国买一台打印机，原价是80美元。商家给消费者两个选择，可以当场打折，折扣率是5%，也就是说80美元的打印机可以用76美元购得；消费者也可以选择邮购返券的方式（mail-in-rebate），现在以80美元购买打印机，只要在购买后3个月内将相关凭证寄回给公司，就可以得到25%的折扣，也就是可以得到20美元的现金返还，这20美元会以支票的形式寄回给消费者，这样相当于花60美元买了这个打印机。想一想，如果你有这样两个选择，你会选哪种折扣方式呢？大多数人都会选择第二种，这种方式可以得到更大的折扣，自然吸引力更大。但是，对于商家而言，哪种方式可以让他们赚更多的钱呢？其实也是第二种。第一种直接折扣，每台打印机肯定要少赚4美元；第二种方法虽然看上去每台少赚20美元，其实真的会在买了以后把凭证寄回的人是很少的。由于人们的过于自信，每个人在购买时都以为自己一定会把凭证寄回公司，但买了以后很快就会忘记。有数据显示，面对这类20美元上下的优惠，真的会在购买以后把凭证寄回给商家的顾客大概只有7%左右。这里还有一个有趣的现象，如果给出的期限是3天而不是3个月，寄的人反而会更多。因为给出的期限短，大家都会一回去就把这件事情做好；给出的期限长，反而让人们觉得有的是时间做这事，不妨先放一下，然后就再也想不起来了。
要做出好的决策不仅仅需要有关于事实以及事件之间的联系的各种知识，还需要“知识的知识”――也就是需要知道我们的知识都有哪些局限，哪些知识是正确的，哪些是需要有所置疑的。过于自信表明，人们相对缺乏“知识的知识”。
而自以为是则表现为看不起人、鄙视别人、听不进别人的忠告、反叛。自以为是表现在始终认为自己是对的，哪怕别人说的没有错，心里也不想去赞同人家，喜欢说大话，就是错了也比较难把它纠正回来。听不进别人的话，总认为别人不如自己，通常不考虑别人感受。总觉得自己比别人懂，比别人更优秀，觉得所有的人做所有的事情都不如自己做的完美，很容易挑出别人的错误和不足，反而觉得自己怎么做都是好的。
“这个我知道，不过还是谢谢你的提醒”。这话的意思非常明显，意思是告诉对方，这么简单的问题，还用你说？是对别人的不尊重。
“你怎么这么愚蠢哟，不可以这样做的，这是错误的，应该……”。自以为是的典型特征，严重的自以为是，常常以贬低别人来抬高自己。相信听了这句话的人，心里肯定很不舒服，即使说这话的人是领导。
“先生是你不懂房地产，所以你才会说出这样的话，我来给你说说吧”。作为销售人员，以这种口气和客户交流，有哪个客户会喜欢？客户是来买商品的，而不是来听你教育人的。现在许多买房的客户，大都成了半个专家了，但有的人不会表现出来，并且还会佯装不懂，但售楼员以这种口气说话，就会让客户很不高兴。换一种说法，比如“先生我尊重你的观点，但是事实可能和你说的不太相同，比如……”，是不是委婉多了，听起来也很舒服。
“也许你说得很对，但我有自己的看法和主张”。这是对客户观点的不认同，且措词僵硬，客户听了，明显会感觉到说话的人把自己看得比对方高明。换成“你说得没有错，假如是这样一种情况时呢”就不会给人以强硬、坚持己见的感觉。
“我说的绝对没有错”。世界上很少有绝对的事情，许多事情都是相对而言的，这样说话会让客户认为你过于主观、过于僵化。
“我可以肯定，房价在半年后会上涨”。经济学家可能也难于做出这么肯定的具体化判断和预测，要知道市场走势是不以人的意志为转移的，这种盖棺定论式的预测只会让人觉得你轻浮。可以考虑这样来表述：“不知道您是否留意到了，某某和某某经济学家都预言房价会在半年后上升，所以现在是入市的好机会，您一等可能房价就涨起来了，那多不划算啊。”
“从他的穿着打扮与气度上，我一眼就可以判定那个人不是买房的”。一个人的穿着与气度的确能反映出其某些特征，但现实生活中还有许多例外，曾经就有这么一个真实的故事。一群售楼员看见一个骑自行车的人走进售楼部，当骑自行车的人进到售楼部时，没有一个人上前去接待，原因是认定他买不起。其中有一个售楼员，感觉这样很不好，就上前接待了，结果，这个骑自行车的人是个台湾老板，很有钱，一下子买了两套房，一套别墅一套公寓，其他的售楼员都后悔莫及。
同样，有一个气度非常好，打扮也很入时的人一走进售楼中心，售楼员都抢着想要接待这位客户，觉得这客户是个大买家，尤其是看到他手上拿了一个奔驰钥匙，更坚定这人是个超级大款，当时就有售楼员嘟哝了一句：“一看这派头，就没得说的了，大大款啊！”轮值接待的售楼员非常高兴，认定自己今天可以成交了。在售楼员不断给拿奔驰钥匙的人介绍情况后，追问其要买多大的房，拿奔驰钥匙的人说：“我买不起房。”售楼员笑了笑：“先生别太谦虚了，你买不起谁买得起呀？”拿奔驰钥匙的人：“怎么这么说呢？”售楼员说：“我这么聪明，一看就知道了，你看你这气度非凡的，就别谦虚了，大奔都有，还买不起房？”拿奔驰钥匙的人：“不好意思，我真的买不起，只是路过就顺便进来看看，我是帮老板开车的司机。”由此我们可以知道，人是不可貌相的。在知道准确身份前，不要轻判语，更不能以貌取人。
情景故事1
在售楼中心里，一位售楼先生接待了小贾，见小贾在犹豫，售楼先生说：“你看看，我们这儿的会所多气派，是全国一流的会所。”
“全国一流？不是吧？”小贾故意怀疑。
“你放心，我做这行四年半了，也看过无数的同行楼盘，这方面我是内行，我说的肯定是对的！”他拍着胸脯说。
“这么自信？好象你们的广告上也没有提到这一点，既然是全国一流的，广告上总是会说的吧。”
“唉，你不相信我我也没有办法，我绝对没有骗你，不是所有的东西都要放进广告里去的对吧。你再看看我们的园林景观，那是没得说的，到哪去找得到这么好的园林？”
“全国一流的东西都不做广告，难道专挑不是一流的说？那你再说说园林景观都好在哪里？”
“我们是欧式园林，景观也是欧式的，你看，这个中庭是全欧式风格的，还有那个路面铺装，也是欧式的。”售楼先生煞有介事地介绍。
“欧式的就是好的？”
“不是欧式的就是好的，你看看，这款式、风格、造型是不是很美观？这种创意你见过吗？不买你会后悔的。”
“那我就后悔一次吧。”
点评
售楼先生自信满满，确切地说，是盲目自信，且喜欢说大话、夸海口，比如“你放心，我做这行四年半了，也看过无数的同行楼盘，这方面我是内行，我说的肯定是对的”，那人家做七年、十年的呢？如果是优秀的售楼员，就应该将传扬的优点分一、二、三逐一阐述出来，并且一定要能说明是全国一流的。如果不是全国一流的，就不能这么夸海口，很容易被看破，销售人员要诚实，当然可以艺术地夸张，而不是毫无根据的盲目吹嘘。
说到园林，从售楼先生的介绍来看，完全没有切中要害，没有将园林景观的特色清晰地表达出来，让人听得一头雾水、不得要领。“不买你会后悔的”这样的话是不能说的，明显是夸张，本意是想促进客户购买，反而给客户于不好的印象，这种激将法是没有意义的。
情景故事2
周先生走进烟台的一个售楼大厅里，一位小姐接待了他。有一段有趣的对话：
“请问，你们楼盘的特点是什么？能和我说说吗？”
“当然可以周先生，很高兴能为您介绍。”售楼小姐彬彬有礼，“首先，我们项目是一个大型生活小区，规模在烟台属于比较大的；第二，我们的周边环境非常好，您看旁边就是海，无敌海景，小区内的园林可以说是精雕细琢出来的，我们老板是一个追求完美的人，做任何事情都要做到最好；第三……”她介绍得条理清晰，最后说，“不知道我这样介绍，您听明白了吗？”
“我这个人比较个性化，也喜欢有个性的东西，你能不能告诉我，你楼盘的个性是什么？”
“我刚刚给您说的，都是我们楼盘的个性呀。”
“哦，那些都是个性？那你们楼盘的卖点是什么？”
“您真是的，个性不就是卖点嘛！”
“那你能告诉我吗，有多少个卖点？”
“这我没有数，我们的卖点就多了，好楼盘嘛。”
“那你知道什么是卖点吗？”
“这怎么会不知道呢！卖点就是楼盘的优点啊！您绝对不是做生意的。”
“你怎么知道的？”
售楼小姐很得意地一笑，清高地扬了扬头，一副得意的神态：“你自己告诉我的呗，从你问的那些问题判断出来的，你问的那些问题不是生意人会问的，生意人都知道。”
“你什么意思？骂我不懂吗？”周先生笑了。
“不过像您这样挺好的，简单，快乐！”
“哦。”周先生点着头意味深长地看了她一眼，心想，这售楼小姐自己憨得可爱，还把别人当傻瓜，在那不知天高地厚的得意。
点评
应该说这个售楼小姐开始的几句话，说得很好，既有礼貌又有条理，但说多了，狐狸尾巴就露出来了，自以为是的心态活灵活现。她自己根本就没有弄懂个性、卖点的含义，反而嘲讽顾客不懂，并得出“你绝对不是做生意的”的结论。她的盲目自信或者叫过度自信，反而暴露了她的无知。“不过像您这样挺好的，简单，快乐”这样的语句，与其说是在赞扬顾客，不如说是在讽刺顾客，言下之意就是骂顾客头脑简单，即使顾客想买楼，恐怕也没有买楼的心情了。售楼人员是不允许嘲讽、挖苦、贬损、辱骂顾客的，无论顾客怎么样，都必须以礼相待。该售楼小姐的失败，就源于她的无知、自以为是。
楼盘的个性，是一个楼盘的最大特色，是区别于其他楼盘的关键所在，每一个售楼人员都应该能熟练地进行讲解，而不是像这位售楼员一样，对个性与卖点这些基本的东西都一知半解。
所谓卖点，就是指楼盘最独特、最具个性色彩的优势，卖点卖点，是点而不是面，像售楼员所说的卖点很多，就是不懂什么是卖点。太多了就不是卖点，而是卖面了。
总的来说，大部分干得比较久的售楼员都有一种自以为是的毛病，那就是用自己的眼光去断定对方是不是买房的客户，有的客户看上去不像买房的，有的觉得进来的客户只是随便问问价格，没精打采的接待客户。每一个人在一个行业干久了都会生出一种优越感，认为自己业务熟练，一眼能看穿来者是不是买房的客户，从而决定接待的态度。一般的售楼人员都喜欢接待开好车、穿着阔气之类的客户。在售楼员队伍中，以貌取人的现象非常之严重，这是房地产销售上的一大绊脚石。
怎样才能改掉这种坏习惯
首先，要找到自己的内因，到底是什么原因让自己变成这个样子，不知道的话可以选择问周围的人。
其次，从生活的点滴开始，学得虚心一点，尽量控制少说多听。
第三，多听取别人的意见，哪怕别人的意见一开始就是错误的，也要等其讲完再开口，不要轻蔑地中途打断人家的讲话。
第四，找一些因自以为是而导致严重后果的案例，把自以为是的坏处一条一条写下来，经常去阅读它，久而久之就会形成心理暗示，有利于克服过度自信的毛病。
第五，平时在与人相处时，时刻提醒自己，不要看不起人，不要总认为自己是对的。这会非常有效。
△真正认识自己
2000年前，在希腊帕尔索斯山南坡上，有一个驰名世界的戴尔波斯神托所，在它的入口处的一块巨石上赫然镌刻着几个大字：认识你自己。这就是古希腊哲学家们普遍认为的人类最高智慧。
然而时至今日，人们不能不遗憾地说，“认识自己”的目标还远远没有实现。
在现实生活中，如果自我被扩大，就容易产生虚荣心理，形成自满和自我陶醉。这种人喜欢炫耀、哗众取宠，不能客观地评价自己。如果自我被贬低，就容易产生无能心理，认为自己无用，一无是处。这种人本来可以才华出众，成绩超群，却由于自我贬低，“非不为，是不能也”的自欺欺人的自我退缩伤害了自我。
做人最难的事情就是认识自己。
售楼人员中有很大一部分人对自己认识不够，认为自己年轻，没有经验与实力，丧失信心，说话没有底气，总感觉低人一等。
原因分析
有一些人说：“有时候，我觉得自己很能干，很聪明。但有时候我又会觉得自己很笨，连一件小事都做不好。我究竟是聪明的还是笨的呢？”发出这种感概的人，实际上是不知道如何正确地认识自我。我们认为一个人的自我认识是否全面、正确，对他的工作和发展有着十分重要的意义。如果一个人看不到自已的价值，就会对自我失去信心，产生自卑感，一方面失去了生活和工作的力量，另一方面一旦遇到失败和挫折就会一蹶不振。如果一个人只看到自己的长处，看不到自己的缺点和弱点，就会盲目自信，夸大自我，目空一切。因此只有全面、正确地认识自己，才能保证一个人的个性健全良好地发展。
有些做了三年售楼工作的漂亮女孩之所以“说话没有底气，总感觉低人一等”，是缺乏对自己的正确认识，她自己也知道自己有许多优势，可是由于她没有正视自己的优势，反而在接待客户时，第一时间只看到自己的劣势：经验不够，财富太少等，她失败就失败在老拿自己的缺点去比客户的优点。如果换过来，她想着自己有漂亮的外貌，又有知识，这是一个人很大的资本，是很多客户所不具备的，这样一想，就会变得很自信、很坦然，也就不至于会感觉低人一等了，反而是高人一等。
情景故事
有一个售楼员，她姓许，25岁，平时少言寡语、独来独往，很少在人多的地方出现，也没有什么朋友，生活很简单，下班后就回家，窝在自己的小天地里看电视。同事都觉得她怪怪的，不好相处。
有一天，她请一个同事吃饭，聊天时同事问她：“你为什么独来独往？不喜欢交朋友？”
她沉思了良久：“怎么说呢，其实人嘛是群体动物，我内心里也渴望有朋友，但是我总感觉与他们在一起，越发突显出自己的许多不足和缺点，自己就越感觉自卑，我一个人，就不会有这种感觉，除了孤独。有一次，我接待了一个客户，这个客户咄咄逼人，说话快人快语，很爽直的那种，在交流中，有一个问题，我答不上来，他差点把我给逼哭了，此后我更加害怕，一看到类似的客户，心里就打冷战。”
“那你知不知道，你这是一种自卑和逃避心态？如果你离群索居，只会让你的问题越来越严重，多交些朋友，多把自己放到人群中去，与许多人相比，每个人都会有自己的不足与缺点，但这不正是学习、完善和提高自己的机会吗？”
“我自尊心太强，会受不了。”
“怎么个受不了法？”
“会哭。”
“那就哭吧，发泄了就轻松了，哭过之后依然走向人群，慢慢就好了。”
点评
人在缺乏自信的状态下，是内视性的，在潜意识里也就是只看到自己的不足，而看到别人的长处。一对比，就加重了自卑感。这是没有正确认识自己的典型表现。不知道即使是伟人也有缺点的普通道理。总害怕自己的缺点暴露在别人面前而让人看不起，甚至被人笑话。胆怯、怕羞，如不愿抛头露面、不敢接触生人等，心灵很脆弱，长此以往，会出现心灵扭曲，形成性格怪癖。
小许自从经历了被一个客户差点逼哭的事件后，心理上的阴影更加严重，她没有正确分析，也许那正是客户性格的缺陷，明知道小许答不上来还去穷追猛打，这就是个性过于强悍的表现，属于性格缺陷。遗憾的是，小许不但没有把客户的这一举措看成是缺陷，反而认为是自己的错，这对于本来就缺乏自我认识自卑的她来说，无异雪上加霜，但所有这一切，都是自己造成的，是心态没有摆正。
要解决这一问题，最好的方法就是到社会中去，放松自己，多接触一些人，多拿自己的优点去比别人的缺点，而不是把自己藏起来。平时多肯定自己，每次做了一件成功的事情时，就自己褒奖自己，用自我认同的方式来消弥自卑。
如何更好地认识自我，提高正确的自我认知力
更好地认识自我，提高正确的自我认知力的重要方法就是学会欣赏他人、肯定自己。可以通过以下途径来尝试：
1.回顾经历。可通过回顾童年期、少年期、刚参加工作期、刚进入房地产销售行业等一些经历，总结成功与失败的经验教训，发现自己的个性特点。
2.比较。即以人为镜，在比较中认识自己。我们可以通过与同龄人、同事在个性、能力、与人交往的态度、情感表示方式等方面进行比较，找出自己的特点，确定自己在同龄群体中的位置，进一步认识自己。
（1）自我比较。所谓自我比较，就是把现在的自我和过去的自我、所追求的将来的自我进行比较，如果三者之间基本一致，个体就会肯定现在的自我，对自我是满意的、悦纳的，并产生自信和自尊；如果对过去的自我不满意，或觉得现在的自我与将来的自我有较大的差距，那么自我就会产生不平衡，对现在的自我就会持否定态度，个体的自信心会动摇，自尊心也会受到伤害。
用“自我比较”的方式进行自我评价时，可以尝试采用这样一些措施：一是回忆过去成长经历中自己已经取得的成绩，如第一天上班就签单了、接待的某一个客户表扬自己了、上级对自己工作的肯定、帮助了一个需要帮助的人等，通过对过去自我的肯定，从而增强对现在的自我的自信心和满意度；二是把现在的自我与过去的自我进行比较，比如过去不知道什么叫容积率现在知道了，过去遇上一个难缠的顾客就不知道如何应对而现在游刃有余了，过去不知道如何突出楼盘的优点现在知道如何去表述并且能很快抓住客户的心了等，从而使自己看到现在的自我的能力，增强自信心；三是基于对现在的自我的认识，对将来的自我做符合实际的设想，为自己设定合适的目标，不要把目标设得过大以至无法实现，也不能设得过小很容易实现。
（2）社会比较。自我认识的另一条途径就是社会比较。这是美国社会心理学家费斯汀格提出的。费斯汀格认为，个体对于自己的评价是通过与他人的能力和条件的比较而确定的，是一个社会化过程。他指出，个体为了适应生活必须十分清楚地了解自己及周围环境的情况，如果对自我不了解，就会产生不安与焦虑，甚至会引起紧张，不知道应该怎样表现自己，尤其是当个体处于一个新的环境，很想了解自己的能力与观点在群体中有什么地位、产生什么作用时，社会比较就显得更为迫切。
社会比较常常是在无意中进行的。人们有一种心理倾向，总是不由自主地用别人的形象或某种特点来衡量自己，并据此对自己做出某种评价，或是自己优于别人而沾沾自喜，或是因自己不如别人而自惭形秽。
小许就是一个具有典型性的代表，她每次出现在公共场所时，总是无意识的将在场人的优越表现与自己进行对比，然后进行自我评价，一对比就发现自己与别人存在很大的差距，就觉得自己很低微，技不如人，自信心就因受到压抑而降低。这是一种阴暗的自我心理暗示的结果。
3.他人评价。可以通过他人的评价来认识自己。他人评价比主观自省具有更大的客观性。在实际生活中，年轻人常易犯的错误是根据心理需要，只接受某些方面的评价，甚至有的人听得进赞美的话，听不进批评的话。
4.自省。自省是一种自我体验。人们往往可以在实际生活、学习、工作中，通过反思和自我检查来认识自己的个性特长、能力以及自己的优缺点。
5.心理测验。我们还可以通过心理测验来了解自己。透过科学化的心理测验，可以帮助我们了解自己未知、别人未知的部分。心理测验可以帮助我们了解自己的气质和性格、价值观、职业兴趣与偏好等。
6.积极投身工作。平时积极主动地投入到工作中去，不要怕有失误、不要怕有困难，有失误改正就行，有困难想办法解决，没有解决不了的困难。在工作中善于去发现新我、提炼自我价值，以增强自信。
怎样培养积极乐观的心态
1.在负面通道前竖警示标签。在通往负面（消极）心态的通道入口处，竖上一个标牌：这是事故多发路段，请绕道行驶。目的是给自己时刻敲响警钟，但不能堵住这条通道，因为人的情绪总是有波动的，如果堵住了，将会产生窒息。竖立一块标牌，目的是尽量让自己少往这条通道上走。
2.遇事多往好的方面想。根据成功学原理，在挫折面前失败的人，打倒你的不是挫折，而是你面对挫折时所抱的心态，训练自己在每一次不如意中，都能发现和挫折等值的积极面，拿破仑？希尔说：当人生交给你一份答卷时，同时也交给了答案。换句话说，当你遇到一个困难时，上帝也同时交给了你解决这个问题的能力与方法，关键是你是否努力地去寻找方法。
当遇上挫折时，许多人总是却步，是因为他养成了一个坏的习惯，遇事总往不好的一面去想，总是第一时间想到问题的难度与复杂性，自然就只有却步。
务必使自己养成遇好往好的方面想的良好习惯，并以你的爱心和热情维持你的这一习惯，习惯一旦形成，就可以支配行动。如果能使这种习惯变成一种嗜好那是最好不过的了。如果不能的话，至少你应记住：懒散的心态，只会增加困难与挫折的严重性。
3.不言放弃。碰到问题，第一时间告诉自己，不要放弃，并且不断地提醒自己。丘吉尔在一次重大演讲中，只讲了一句话就退场了，他退场时，听众还没有回过神来，等到回过神来热烈鼓掌时，丘吉尔的背影已经消失。他的那句话就是：“我成功的第一个秘诀是不放弃，第二个秘诀是决不放弃；第三个秘诀是决不决不放弃，我的演讲完了，谢谢大家！”放弃就等于自己打败了自己。
你要相信你可以为所有的问题找到适当的解决方法，但也要注意你所找到的解决方法，未必都是你想要的解决方法。参考别人的例子，提醒自己任何不利情况都是可以克服的。虽然爱迪生只接受过三个月的正规教育，但他却是最伟大的发明家。虽然海伦？凯勒失去了视觉、听觉和说话能力，但她却鼓舞了数万人。
4.创造性思维方式。善于利用新方法，新思维，从不墨守成规，因循守旧，更不放过任何可能产生销售效果的机会。创造性思维，在售楼过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格、突破传统的。
5.学会奖励自己。当自己通过努力成功解决了一个难题时，自己给自己鼓掌，从精神上奖励一下自己，这有利于提升自己的斗志与积极心态。
6.学会尊重自己，接纳别人。第一个你必须尊重的人，就是你自己。如果自己看不起自己，别人更看不起你。获得自尊的第一步，就是自问：我有什么是值得自己尊重的？
在承诺一段关系之前，先问你自己能给对方什么，而不要只问别人能够给你什么。快乐、长寿的秘密处方就是，永远专注在你能给予什么，以代替你能得到什么。
无论是与同事相处还是商务往来，学会接纳别人，一个人最喜欢和谁打交道？最喜欢和接纳、认同自己的人打交道，当你接纳别人时，别人就同样甚至加倍地接纳了你。心理学家威廉姆？杰尔士说过：“人生最深切的需求就是渴望别人的欣赏。”
7.懂得回报和感恩。在日常生活中，持有消极心态的人常常对生活充满抱怨而不是一种感激。不懂回报与感恩，是对他人的不友好、不尊重，你不尊重别人，别人同样不会尊重你，那么你就会失去很多很多的机会。并且人格上也会蒙上阴影。
以相同或更多的价值回报给过你好处的人，这是“报酬增加定律”，这样做，会给你带来无穷的好处，而且可能会为你带来所有你应得到的东西和能力。记住，永远报答、感恩给过你帮助的人。
8.信任和你共事的人。许多人常常犯一个严重错误，总是以挑剔的眼光去看待同事，这只会把同事关系推向极端。信任与你共事的人，你会得到同样的信任。
信任是人际关系的基本元素，没有信任，人们会变得多疑、紧张、恐惧；另一方则会感觉被囚困，而情绪上就会产生窒息感。除非你完全信任别人，否则你无法完全爱他们。
多一份理解与信任，少一些猜疑与戒备，人生无论俯首还是仰望，都是一片阳光。
9.理解包容他人。当你周围的人做出一些出格或者伤害你的事情时，要以理解和宽容的心态去面对，而不要把目光投向对方的阴暗面，如果你老看对方不积极的一面，你也会变得消极。然后理解他，包容他。当发生误会与矛盾时，“郑重的陈述”比什么都来得重要，可以改变我们对自己以及他人的信仰与思想，可以缓和矛盾，消除误会。
善于学会与自己不喜欢的人打交道，这才是至高境界。要建立和谐的关系，你必须先找到友情。人际交往不是由彼此的互相凝视所组成，而是两个人一起向外看往同一个方向。记住，良好的关系由友谊开始。给你不喜欢的人于友谊，一切就会改变。
10.主动接触与沟通，主动解决问题。主动是“消极”的杀手锏，主动参与公共活动，多与外界进行接触，积极把自己融入到社会大家庭中去，这样，慢慢的你会发现自己的心胸会变得更加宽广，发现生活无限美好。
主动与人沟通，永远要明白沟通是极富魅力的一种社交行为。当我们学会了开放而真诚的沟通，人生便会因此而改变。与一个人相处，就是要经常地去跟他沟通。让你周围的人知道你关心他、在乎他。永远不要放弃任何一个赞美他人的机会，对你身边的人留下善意的语言。
有积极心态的人时刻在主动寻找新思想、新方法、新知识、新能力，而不是被动等待，主动出击就等于占领了主动权，被动是落后的代名词。
11.坚定的承诺。学会承诺是积极态度的表现，一个消极的人，是不懂得承诺的。当你对某人或某事做了承诺，那么，就没有机会选择放弃。这也是等于为自己堵住退路，但是，承诺了就一定要努力去兑现你的承诺，千万不能视为儿戏。
12.每天让自己充满热情。热情是点燃爱与友谊最好的助燃剂，热情很容易感染人，能够带给人力量和快乐。激情燃烧可以创造神话，消除一切隔膜。快乐的本质就是让自己每天都活得有热情，每天笑容灿烂，并带给周围一片阳光。记住英国的一句谚语：“一副好的面孔就是一封介绍信”。
13.相信奇迹。
“市场永远有奇迹，世界每天都在上演一个个奇迹……”
“有机会创造奇迹。”
“为什么不是左右地产？”
“不是看见了才相信，而是相信了就会看见。”
这是摘自某公司“左右地产顾问机构”企业简介里的一段话，相信你读了后会有许多感悟与启发。
奇迹是由谁创造的？是由“相信奇迹”的人创造的，你能想象一个不相信奇迹的人会创造出奇迹吗？不相信奇迹的人，是不会成功的，相信奇迹的人，心中始终燃烧着一团火，因为他相信，他能温暖这个世界。
永远不要消极地认为什么事是不可能的，要知道，什么事情都有可能。你认为自己能行时，你就一定行。在你的人生字典中，请删除以下词汇：或许、可能、做不到、不可能、绝对不行。
14.付诸行动。所有的想法，如果不以行动为过程，就成了空想。积极行动会激发积极的思维，而积极思维会赋予积极的人生心态。行动比什么都来得重要，用积极的人生态度指导思想，以思想促成行动。
第二节 明确自己的角色定位――你不仅是个售楼人员
售楼员正参与到一个特殊的服务行业中，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。从多年的房地产营销推广中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并渐渐地在完善。在现代社会里，售楼员的性质和重要性正发生变化。那么，作为主角的售楼员自身应怎样定位？
1.公司形象的代表。进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？
最初，客户对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当第一次走进公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室里的气氛等。但使你对公司的印象深刻的是与你会晤的那个人。无论公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。
人们常说，“职员创造公司”，职员是公司的财产。所以，不单只有老板才代表公司，每一个员工都代表公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信笺和传真等都代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能会令你对方产生不快的感觉，将交易中止。
作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都回给客户一个好印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
2.经营理念的传递者。售楼人员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景、经营理念、企业文化与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
3.客户购楼的引导者。购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质、品质的检测、价值的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外变成一个半懂不懂的购买者并非易事。
所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询得便利与服务，从而引导客户购楼。
4.将楼盘推荐给客户的专家。售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥售楼员的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成功的信心与决心的来源，能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。
5.将客户意见向公司反馈的媒介。售楼员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商。通过双向沟通，达成购买协议。
6.市场信息的收集者。居于市场第一线、与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。发展商可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等以便做出准确的市场定位为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。
售楼员要有较强的反应能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要，销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣与市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。
第三节 素质比技巧更为重要――认真分析你还欠缺什么
△用心体会
1.“利他”的思考方式。有人说，“钱从客户口袋到销售人员口袋”这一段距离是世界上最长的距离，我们觉得形容得很贴切。只要客户不掏钱出来，我们就永远得不到，所以如何缩短这一段距离是至关重要的。
与客户的沟通以及相处中随时以“利他”的思考方式去进行思考，如何帮助客户，如何才能让客户处在最佳利益的状态，如何才能让客户觉得贴心，才会帮客户解决困扰，才会让客户喜欢买你推销的房子，才会让客户将你视为朋友，而不是在客户的眼中只是一个老想把房子卖给他，如此失败的一个销售人员而已。“利他”的思考方式可以让我们跟客户站在同一阵线去解决问题，你是他的最佳战友，而不是站在你销我买的对立立场。
2.避免自己制造的销售误区。在销售工作的过程中，常常会不自觉地陷入自己制造的误区而不自知。这其中有两个误区是我们最容易掉进去的，所以必须随时提醒自己。
其一：当我们想要将手上的房子销售给客户的时候，客户真的需要吗？是他真的需要还是我们觉得他需要，如果只是单方面我们觉得他需要，那么成交可能就会距离我们遥远而且机会渺茫。所以在面对客户销售之前，如何唤起他的“需求意识”以及如何创造他们的需求是我们必须要用心的重点。因为在他不认为自己需要的时候，他是绝对不可能点头同意成交的。对客户来说最好的房子就是客户已经产生需求的房子才是最好的房子，所以优先销售需求，然后再销售房子给客户，而不是先销售房子后才销售需求。
其二：我们所提出的意见是基于客户的需求来考虑的，还是我们只将焦点集中在自己的业绩完成上，所提出的意见是为客户量身定做，还是为我们自己量身定做。这两种心态造成我们和客户之间的不同距离。我们当然希望客户的订单越大越好，成交的金额越高越好，但是客户的期望却并非如此。每一个客户的期望都是希望能够在最低的金额下发挥到最高的效率，客户并不是吝啬花钱或者挑毛病，因为换一个角度来思考，如果我们自己是客户，当我们决定要花钱买房的时候说不定比现在这些抱怨的客户更加的挑剔。一个成功的销售人员在客户的心目中是客户问题的解决者，而绝对不是客户问题的制造者。
3.成功地销售商品给自己。其实在这个世界上最难销售最难面对以及最挑剔的客户常常就是自己。因为自己最清楚这样的房子能不能够满足自己的需求，要说服自己购买并不是一件容易的事，如果能够让自己燃烧起购买的欲望，甚至让自己下定决心购买，你需要的是什么呢？而在自己销售给自己的过程中十有八九你会询问自己的问题可能也会是客户会问的问题，怎样的回答方式可以令你自己满意呢？
如果你已经能够成功地说服自己购买，那么在市场上会面临的问题你差不多都已经考虑在内了。这是一种很好的练习方式。拿自己来试试看一定好过拿客户来试，如果连自己都说服不了，你如何能够有十足的信心去面对客户呢？所以有很多销售人员在销售过程中所面对的拒绝或是挫折其实是自己缺乏联系所造成的结果。如果连你自己都不能接受的商品却硬要客户接受，这不是一件强人所难的事吗？
常常有一些置业顾问在抱怨业绩不理想，客户有多么多么的难缠，这个时候，我们更多的是问自己的问题：
如果我是客户，我会不会跟我自己买东西？这包含了我的形象和态度。
我所销售楼盘的好处是否已经足够满足我自己了呢？
我在楼盘产品上的保证是够让我自己拥有安全感了呢？
在楼盘一定的价格上我是否已经赋予它更超值的价值而令我自己满足了呢？
客户所提出的问题，如果我是客户我会与自己所回答出来的答案满意了吗？
这样的住宅是否拥有我的热情和我的生命力，如果我不爱这样商品，这样商品为什么要帮我创造财富呢？
所以，在我们销售房子给客户之前应该先试着销售这样的商品给我们自己，尝试去说服自己购买，一人同时扮演两个角色作攻防。一个是我们所谓百般难缠的客户，一个是销售人员，一个不断提出拒绝购买的理由，另一个不断地提出好处、利益和价值，一个扮演没有兴趣购买的客户，一个扮演不断挖掘与创造客户需求的销售人。在这样的攻防中如果你能够成功的销售商品给自己，就等于你已经了解客户了。
用这样的方式只要不断地练习就可以帮助一个售楼人员提升其察言观色的能力。最终你会发现自己越来越懂得客户要什么，越了解客户在想什么，再也不会去抱怨。因为你已经可以很容易在角色转换的练习中进到你的客户的心里最深处了，这样才叫做真正的掌握客户行为，掌握客户心理。对售楼人员而言，稳定踏实的业绩就是从这里开始的！
4.善于倾听，创造优势。在售楼部常常会碰到这种情况，当客户走进销售大厅的时候，售楼人员就开始滔滔不绝的向客户介绍楼盘，好像一个展览馆的解说员，不管客户爱不爱听，想不想听，自己只管讲，嘴巴说的太多，完全不在乎客户的感受与认同度和需求如何。当客户提出一些问题的时候，马上反驳，甚至企图想要改变客户已经表达出的需要来完成成交，这样的方式当然无法完成成交。因为，你根本不知道客户需要的是什么。也许你觉得自己沟通得很好，但是一场沟通的成功与否，客户所打的分数才是真正的分数，要客户说好才是真正的好。这种销售方式常常被形象地叫乱打鸟的销售方式，成交与否运气的成分居多。除非所谈论的刚好是客户所需要的，否则90%以上的几率不会成交。售楼人员必须耐心地让客户把话说完，在客户诉说的过程中，去捕捉客户的购买心理，这样才能有重点地去说服客户，才能实现理想的销售业绩。发现需求可能是地产营销最重要之点，一个业务员的口才不一定好，但要善于倾听，一个客户走后，你应知道他的基本状况：收入、年龄、开什么车、小孩的情况、喜欢什么地段、能否接受本项目、本项目的阻力是什么？我们制定一整套来客登记表格，定期提醒业务员要了解这些重要的信息。
5.少用太专业的术语。销售人员在介绍楼盘的时候，尽量采取口语化的形式来挖掘客户的需求和拉近与客户之间的距离。我们经常看到有一些销售人员在接待客户的时候，一股脑地向客户炫耀自己是房地产业的专家，用一大堆专业术语向客户介绍。比如说，我们小区的建筑密度是多少、容积率是多少、绿化率是多少等，让客户如坠入五里云雾中，一头雾水，不知道你要讲什么，而且给客户造成一种心理压力。仔细分析一下，就会发现，销售人员把客户当成同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么接受？既然听不懂，还谈什么买房？如果你能把这些专业的术语，用简单的话语来转换，比如直接的说出两栋楼之间的距离是多少，花园的面积有多大，活动的场所有多少个或有多大等，让人听后明明白白，才能有效地达到沟通目的，楼盘销售也才没有阻碍。
6.满足客户的精神需求。客户的需要有时候并不见得只在房子上，房子的需求只是他的需求之一。如果你自己是客户也会如此，只是你可能不曾仔细想过而已。试想当你站在销售大厅购买房子时你只有需要房子的功能吗？还是你要有被尊重、被赞美、被关怀、被注意的其他需求呢？有时候客户其他的需求也许高过对于房子的需求。你在销售的过程中是否注意到这些呢？
国外的教育体系中强调的是启发式教育。要满足客户也是一样的道理。售楼人员最容易犯的错就是不断地将房子介绍给客户，期待客户购买，却不知客户到底需要什么样的房子。把焦点放在自己的业绩上大过于客户的需求上，只想卖给客户这样的房子，但没有去想客户为什么必须要购买这样的房子。还有哪一些房子可能才是客户需要的，事前没有分析，洋洋洒洒地把楼盘所有的户型没重点地介绍给客户自己去挑，结果浪费客户的时间和精力，而售楼人员自己也不会获得一个很好的回应。因为十之八九的客户并不会有这样的耐心去看完你所拿出来的资料，结果资料就跟废纸一样被扔掉了。所以，在与客户交谈的过程中，要求销售人员都必须要准备好一份稿纸，随时的把客户的一些建议和意见记录下来，让客户感觉到得到了尊重。并且通过记录，你可充分地了解到客户想什么、需要什么，有什么是他不满意的，这样你才能找出解决问题的办法。客户喜欢你是因为他想到的你都帮他想到了，客户需要的你都帮他准备好了，让客户觉得你在重视他。客户下不了决定的时候你可以提供客观的参考意见，让客户跟你做生意没有负担，客户跟你沟通起来轻松愉快，你永远是他问题的解决者而不是问题的制造者，甚至你是客户的知音。如果今天有客户喜欢跟你做生意甚至期待下一次跟你做生意，那么你就成功了！
△用心做事
1.有良好的工作态度。任何战略的实施都要通过市场来体现，要得到营销队伍强有力的支撑。所以，很多公司会不断地对销售人员进行销售培训，期待通过这些训练能够让销售业绩突飞猛进。在培训的过程中，几乎所有的销售人员的问题，都是跟方法和技巧有关：我如何做才能让客户下订金把房子卖出去？这是问得最多的。销售到底什么是最重要的？答案其实很简单也很沉重：观念与态度。
如果你所面对的是一个根本不愿意去面对市场的人，或者没有把销售当成一项事业来做的人，不停地告诉他销售的方法和技巧，终究也不过是浪费时间而已。因为，他的大脑会决定他的行动，改变他大脑里的想法才能够改变他的外在行为，所以销售的方法与技巧只对一种人有用，那就是一个拥有健全的营销心理的销售人员。其实，销售培训是一项长期的工作，是贯穿整个销售的全过程，它不是技巧性的培训，更多的是工作中的心态调整，也就是营销心理的培训。
一个营销人员所产生的问题当中有50%是来自于自身的问题，只解决问题的方法和技巧也是治标不治本。要成为一个成熟的销售人员，最重要的是如何建立好正确的销售观念和态度，否则后面的问题更错综复杂，不知从何做起。
销售的方法和技巧都不是唯一性的，人的个性不同，与人打交道的方式也不同，具有良好工作态度的人会自己去创造出合适自己的销售方法和技巧。所以，要有一个良好的工作心态，关键是销售人员本身的从业观念和态度问题。作为一名销售员，最核心的素质是亲和力和专业性。亲和力不是天生就有的，是靠长期的、用心的、认真的去做，慢慢地锻炼出来的。同时，作为一名有一定的专业素养的，能担起客户买房置业的顾问，首先要清楚知道自己在“卖什么”才能“卖得好”和“做得好”，所以在业务上必须要非常熟悉。
2.每天坚持练习言、行、举、止。每天抽出5分钟的时间对着镜子练习微笑、练习站姿，对着自己说一些礼貌用语，通过长期的坚持练习提升自己的职业形象。
3.每天坚持做一份业务作业。在提高对楼盘的认知程度的时候，通常的做法是：利用空闲的时间自觉进行业务练兵，每天自己坚持做一份业务作业，提高业务能力和专业水准。业务作业内容包括：项目的经济技术指标；项目的位置、周边环境；项目的平面布局，周边的长宽；项目的户型种类、分布；单套房型各功能间的开间、进深及面积、层高、楼间距；有关销售文件的解释；装修标准；配套设施；了解工程进展；物业管理；价格、优惠条件；罗列项目卖点；每天必须对着模型针对以上的内容讲一次盘；房产备案登记流程、收费标准和要求提供的个人材料；银行按揭的流程、收费标准和要求提供的个人材料；产权证的办理及费用和要求提供的个人材料；土地证的办理及费用和要求提供的个人材料；按揭银行及利率和计算；购房后相关费用。
4.认真做好客户档案的记录。（1）姓名、姓别、来访人数、客户特征、来访交通工具、联系电话、意向户型、意见建议、认知途径、来访批（人）数、意向价格、交楼标准、客户来源等；（2）记录每一次洽谈经过，将与客户的每一次接触过程尽量详尽地记录下来（包括电话追踪、多次来访情况），以便掌握客户情况；（3）建立联系通道。与客户保持经常性的联系，通过电话访谈等方式了解客户动态，通过交往，把客户交为自己的朋友；（4）坚持不懈。客户如果还没有做出购买决定，就要继续跟踪；（5）结案。记录客户成交情况或未成交原因。
在空闲的时候，翻看自己的客户档案，回忆客户的模样，接待的过程，加深对客户的印象。当客户第二次来访或来电的时候，尽量做到可以准确地叫出他的名字，和客户建立朋友关系就是从这一步开始的。只要在工作当中，认认真真地去做，相信售楼人员都会做到和做好。
所以，用心就是最高水平的销售技巧。
△优秀的售楼人员应该具备的专业素质
1.必备的专业知识。你必须是这个行业的专家，这样才有资格向别人推荐你的产品。对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。
掌握房地产产业与常用术语。售楼人员应对所售区域的房产发展方向有所认知，同时还能准确把握该区域的房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点以及周边道路街道的优劣势及卖点等信息；另外，还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。
掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。
了解市场营销的相关内容。售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识了解房地产的市场营销常识。
2.正确的售楼心态（诚信是根本）。售楼不是靠花言巧语或欺骗来实现成交的，多一些换位思考。有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔之毅力，能承受各种困难的打击，责任感强，自制力强。
3.个人的仪容仪表以及潜在的高素质。专业的形象及彬彬有礼的举止会为你赢得第一良好的印象，有助于消除客户的戒备心理和彼此距离感。
4.具有和客户良好的沟通能力（亲和力）。先让客户认同你、接受你，这样客户才会更好的接受你所推荐的产品。
5.学会和同事和领导很好的相处，特别是有利益冲突的时候要能够正确对待和处理。
6.虚怀若谷，不断学习，勤思考。
7.售楼员必须“以客为尊”，维护公司形象。
8.遵守公司的保密原则。不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透露公司员工资料。
9.必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。
记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员唯有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。
第四节 对你的楼盘了然于胸――不要告诉客户不知道
售楼人员要努力提高自己的专业性水准，对楼盘了如指掌。房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。产品知识和专业知识是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。
楼盘产品知识的掌握是正式进入推销的第一步，你有再好的心态与自信心，可对楼盘的产品知识一无所知，客户向你咨询楼盘特点、户型、价格、装修标准等的时候，你一问三不知，客户就根本不会买你推荐的楼盘。
楼盘的销售规律是，新盘开盘上市的时候，因为地域需求、新盘上市、从众心理、升值期望、炫耀需求、投资获益等消费需求，是新盘上市迅速进入销售的高速增长时期，这一阶段通常持续三个月左右，三个月以后，楼盘销售进入平稳时期，约半年后销售进入逐步下降时期。通常，楼盘40%～60%的销售量是在销售的高速增长时期完成的，楼盘销售进入平稳时期的三五个月，应该完成20%～30%销售量，即楼盘80%以上的销售业绩应在八个月内完成，一年内完成整个楼盘90%以上的销售量。
当楼盘面对有效需求，开发商有效供给，售楼人员却不能有效销售或者说不能高效率销售，一旦错过楼盘销售增长期、平稳期，就只剩下漫长的等待，非常可惜也非常被动，尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知己知彼的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房的价值比较高，往往很多客户是用一生的积蓄来购买的大宗买卖。因此，反复比较、犹豫不决是常见现象，客户对楼盘能察觉的使用价值作了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就客户的购房需求作一番说明，成功率就会很高。
王先生的一个老客户因为儿子就快到上小学的年龄了，打电话咨询哪里有好的学校？并想在学校附近买一套50万元左右的房子。当时，王先生正在销售的“秀山花园”项目旁边正好有个新建的双语教学幼儿园和小学，附近又有最有名的中学――三中，很合适他的需求，但是，同一片区又有三个楼盘可供选择，而秀山花园是距离小学最近、距离中学最远的一个楼盘。王先生没有急于把自己销售的楼盘介绍给他，而是陪客户一个盘一个盘地去看，每个盘都给他做分析。到了秀山花园附近的时候，王先生告诉老客户：“我现在在秀山花园工作。今天，您也看了不少楼盘，先到我那休息一下吧？”在经过学校的工地时，王先生重点给老客户介绍了在建的双语教学幼儿园和小学。客户当时就问王先生，你为什么不直接给我介绍你销售的楼盘。王先生告诉他：“其实，我不是不想介绍我销售的楼盘给您，您是我的老客户了，我只是想让您买了房子以后不要再后悔，所以让您多比较，而且秀山花园虽然离小学是最近的，但是离菜市场比较远，离三中又没有其他项目近，所以我不想骗您买，让您自己选择。”客户觉得王先生很诚恳，当场就在秀山花园交了定金。其实在这个过程当中，王先生除了真心实意地为客户着想以外，主要的是针对他是“为儿子而购房”的需求。在介绍的过程中重点突出的是双语教学幼儿园和小学，来抓住客户的购买心理，才争取到顾客的认可，实现销售。
有效的售楼人员应该是半个地产专家，不仅对所售楼盘本身的特点（品味、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法很容易使客户产生逆反心理。因此，既要实事求是，又要扬长避短，为客户提供置业意见，使客户对你和你所销售的楼盘产生信任感。
有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效地满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？所以，希望售楼人员精通、了解、掌握以下一些问题：
1.了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给所代表的楼盘带来的影响。
2.精通所代表楼盘的一切特点。如它的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等，这是售楼的基础，也是售楼人员所能如数家珍的。
3.掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。
4.了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。
5.对最后所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。
6.要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。
△售楼人员应知
1.知道本公司的发展历史和现状。
2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况。
3.知道本地现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况。
4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、上榜、施工等人员，认识他们并尊重他们。
5.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况。
6.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规。
7.知道本公司的各项管理制度。
8.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程。
9.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。
10.了解房地产相应的政策、法规、制度。
11.了解顾客的心理，善于与顾客沟通。
△售楼人员应会
1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、受交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程。
2.会按照《售楼员接待规范》接待服务，将售楼员礼仪、售楼员文明用语、接听客户电话要则、售楼员待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟自然、落落大方。
3.会按照《新房部现场售楼管理制度13条》严格执行，没有任何马虎应付。
4.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到标准。
5.会使用迎宾语“您好，欢迎光临”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语。
6.会与开发公司人员打好交通，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要起立问好，要求声音洪亮，面带微笑。
7.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力。
8.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目。
9.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等。
10.会签订商品房买卖合同和确认合同，我公司要求的付款进度。
11.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚。
12.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用。
13.会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化。
14.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户。
15.会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司总经理。
