§§§第一节 全套系统的管理模式
康拉德·希尔顿1887年出生于美国西部新墨西哥州，他父亲去世后，只留给年轻的他5000美元的遗产。希尔顿用这笔钱在得克萨斯州开了一家小旅馆，他每天晚上都要去火车站接客，还要亲自给顾客端洗脚水、喂马。经过多年的辛苦经营，这位商界奇才的资产就像滚雪球一样，变成了几百亿美元。而他成功的秘诀就是他信奉“微小是一种力量”，它能给客人带来无限的温馨和信心。后来，他成为世界旅馆业大王，一个精力充沛而又踏实能干的实业家。他所创立的国际希尔顿旅馆在全球已经超过了200家，资产总额达到了10亿美元，每天接待数十万的旅客，年利润达到数亿美元。
在康拉德·希尔顿看来，管理要随着时代的进步而进步，这样，企业的发展才能适应社会的发展。希尔顿饭店不断取得成功的基础在于，科学预测饭店业发展的大趋势，开展集团化经营和连锁经营，建立饭店业的战略联盟。用简单的几个字来概括就是：灵性、韧性。
希尔顿饭店能获得如此大的成功，很大程度上得益于希尔顿本人所创建的全套系统的管理模式。希尔顿成功的秘诀表明，一个好的酒店管理制度可以造就一个好的酒店。
希尔顿要求，全国各地不论是哪所希尔顿饭店，其服务都必须做到高效率、快速敏捷和周到无误，只有这样才能适应旅游者的快节奏步调和频繁活动的规律。为此他制定了六项服务规定：
工作标准的规定
希尔顿总是不厌其烦地问自己的员工：“你们今天努力了吗？”这促使希尔顿饭店的每个工作人员都严格要求自己。员工经常反问自己：“我的岗位是什么？我的具体任务是什么？我的工作量每天应该达到多少？”希尔顿的这些服务质量标准已经成为今天许多饭店的标准。例如，希尔顿规定，客房服务员每天要负责整理、清扫至少16～18间客房，而且必须要达到和符合希尔顿饭店客房卫生的规定标准。因为在服务台结账之后，房间会在25分钟后重新租出去。如果客房服务员没有按时整理完房间，领班和客房服务员就有不可推卸的责任。
希尔顿同样规定了餐厅服务的质量标准。他明确规定了每位餐厅服务员每天要接待服务的客人的数量，比如每位餐厅服务员每小时要接待服务20位客人，也就是说其必须在3分钟内完成一位客人的点菜和送客服务。就是这样质与量相结合的评判标准，保障了希尔顿饭店服务的高效率。
时间和服务方式的规定
希尔顿的所有服务，如总服务台、客房、餐厅、门卫迎宾员等，都必须按照规定的服务程序进行，不允许随便更换服务的方式。同时各项服务都要有严格的时间限定，员工必须在规定的时间里完成自己的工作。这也是希尔顿饭店服务质量的重要保障。例如，总服务台迎送客人时，不能让客人在总服务台等待开房的时间超过2分钟。希尔顿认为，如果客人等了2分多钟都没有获得相应的服务，那就表示希尔顿饭店对客人不尊重，这样就会有损希尔顿饭店的声誉。为了达到这样的要求，总服务台客房的销售员和迎宾客在上岗前都要熟练操作流程。
价格制度方面的规定
希尔顿认为，价格是调节市场的常见手段。所以，不论是饭店的客房价格和食品价格，还是商品和礼品的价格，都要根据旅游市场和整体大市场环境的变化而变化。因此，价格必须具备灵活性。
财政成本控制的要求
希尔顿十分重视控制饭店的成本费用，包括固定成本和可变成本。一切成本费用一经产生就要录入成本体系进行核算，同时要经由财政部门审批通过。
安全措施保障方面的规定
饭店的安全方面包括饭店和客人的财产安全、火警安全、客人的人身安全和食品安全等方面。希尔顿认为，安全本身就意味着高效率。所有希尔顿饭店，部门经理和副经理既要负责监督服务质量，又要负责安全与保卫工作，这充分体现了希尔顿饭店对服务和安全工作的重视。
工作分析的规定
饭店的所有工作人员，包括管理人员和服务人员都要明确自己的工作岗位、职责、权限等。因此所有希尔顿饭店都采取了一种工作分析的岗位责任制，其中规定了员工的职务、任务、服务技能、服务程序、服务质量标准等各项完备的工作准则。
§§§第二节 准军事化标准的应用
管理应尊重权威，连锁饭店业巨头希尔顿把酒店比喻成一条行驶中的船，对于所有的船员和乘客而言，船长拥有绝对的权威。酒店管理中的总经理也应该如同船长，拥有绝对的权威。
各级部门领导为总经理出谋划策，提供建议、咨询只是对总经理工作表示支持的一个方面，另一方面则是在酒店管理工作中实行准军事化管理，体现为：一旦总经理对某一重大问题作出决定，各级部门都必须无条件地放弃自己的不同意见，坚决地、不折不扣地执行总经理的指令。
总经理必须对整个企业的命运负责，对员工的切身利益负责，对客户负责，对董事会负责。他代表酒店及全体员工的利益，而非高高在上的“太上皇”。这便是“准军事化”管理这一概念的真谛。
这样的管理机制可以有效地避免工作中的拖沓、推诿责任、行动迟缓、互相扯皮、浑水摸鱼、投机取巧等弊端，使指令畅通无阻，落实迅速，酒店上下团结一致，问题有人管，事事有人抓。这种垂直领导的上下级关系在运作上都服从于企业的整体部署，因而是统一而协调的。各岗位的人员如同一部机器上的齿轮或螺丝钉，为同一目标发挥着各自的作用。
强调总经理的权威以及下属人员的服从观念，是否会导致酒店的家长制作风呢？不会。首先，我们所说的服从是指在执行指令的工作过程中的服从，以及工作调度上的服从。其次，任何员工如果以关心企业命运为出发点，随时都可以向领导提出个人建设性的意见。另外，酒店有定期的领导接待日，任何一名普通员工都有权按程序走进领导接待室，畅所欲言，直抒己见。
准军事化原则在酒店管理中主要体现在：
首先，重实效、重业绩，即以功过论是非，以成败论英雄。
其次，每位员工要严守酒店秘密，不该打听的信息只字不问，不该下传的情报一定守口如瓶，即使调离酒店，也要信守到底。
最后，新员工上岗前必须接受至少两周的培训，使自身的形体语言完全符合酒店服务工作中的硬性规定，站立、行走、举手、投足乃至一颦一笑，都要体现军人的风范，不得带有任何随意性。此外，员工从上岗的第一天起，就必须严格按规定程序操作，讲究规范，讲究统一，讲究工作实效。如打扫客房，要按规定的步骤进行，不能随心所欲，别出心裁，或超出限定的操作时间。诸如此类的实务操作问题，有关责任人员应随时检查，常抓不懈，用准军事化的管理原则使酒店管理的运行机制更加畅通无阻。
§§§第三节 高效率的服务标准
希尔顿曾经说过，酒店服务具备高度的时间性，时间的长短反映了服务效率的高低。按照国际通行的做法，希尔顿饭店进行自我完善后，制定了以下具体的服务标准以确保服务效率：
餐厅服务的具体标准
客人入座等候点菜的时间——当客人进入餐厅就座之后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人拿出菜单点好菜。
菜点服务到桌的时间——当客人点完菜以后，客人点的菜要及时服务到桌，早餐规定为10分钟，午餐和晚餐在15分钟左右。
清桌要求——客人在就完餐并离开餐桌后，服务员必须在4分钟之内完成清桌，并把餐桌重新摆好。
送餐服务——客人在客房内用电话点菜就餐时，其菜点要及时准确无误地送到客人的房间内。早餐送餐服务时间为25分钟，午餐送餐服务则为30分钟，晚餐送餐服务限定在35分钟之内。
大堂酒廊的服务标准
客人在酒廊等候服务的时间——客人在酒廊入座之后，服务员要在30秒之内前来服务客人。
客人酒水服务到桌的时间——处于营业的低谷时，客人的酒水（饮料）应在3分钟之内服务到桌；如若是在营业高峰时，则服务到桌时间为5分钟之内。
酒廊餐台清桌的时间——客人离开酒廊餐台后，应该在2分钟之内完成清桌的工作。为了便于迎接新的客人入座，要求桌面保持清洁。
前厅服务标准
