处理客户的投诉，它本身就是推销工作的一个部分。可是，很多人往往在和别人争辩的时候总以为自己的方式是最好的，排斥其他途径与方法，更不愿听取他人的建议，这样便很容易走入死角而导致失败。这种情况表现在和客户的交往中会使双方的交流停滞，产生摩擦，甚至导致矛盾。
怀特先生在美国新泽西州的一家百货公司买了一套衣服。但是这套衣服实在太让人失望了，上衣褪色，而且把衬衫的领子染黑了。
他怒气冲冲地拿着这套衣服来到那家百货公司，找到当时和他交易的店员，告诉了他事情的经过。但在他叙述的中途，那位店员插嘴大声反驳道：“这种衣服我们已经卖出去几千套了，这还是第一次有人来店里投诉。”这位店员的言外之意在怀特先生听来就是：你在说谎！正当他们激烈争论时，另外一个店员也插嘴进来说：“所有黑色的衣服因为料子的原因起初都会有褪色的现象，这是无法避免的。这种价格的衣服都有这种情形。”怀特先生听了这话火冒三丈：第一个店员怀疑我的诚实，第二个店员暗示我因为不够富有才买的次等货。
他正要责骂他们的时候，那家百货公司的负责人走了过来，及时地制止了那两名店员的无礼行为。他先是真诚地向怀特先生道歉，然后让他从头到尾说出了事情的经过，而他则静静听着，没有插一句话。
当怀特先生说完后，那两名店员又要开始争辩了，可是那位负责人却和怀特先生站在了同一战线和那两名店员辩论。他大声地对那两位店员说：“衬衫领子，很明显就是这套衣服弄脏的，这是不能让客人满意的商品，是不应该卖出去的。”
最后，他真诚地对怀特先生说：“我不知道这套衣服会这么差劲，您认为我该怎样处理这套衣服？您尽管吩咐，我完全可以按照您的意愿处理。”
几分钟前，怀特先生还怒气冲冲，想把这套衣服退掉，可是现在他却这样说：“我可以接受你的建议，我只是想知道这褪色的情况是否只是暂时的。或者你们有什么方法可以使它不再褪色。”
负责人建议说：“您把这套衣服先带回家再穿一星期，如果还是这样，您到时候再回来换一套满意的。您看怎么样？让您这么麻烦地跑过来一趟，真是抱歉。”
怀特先生满意地离开了那家百货公司，一星期后，那套衣服没有什么问题了。而怀特先生对那家百货公司也恢复了信心。
换位思考是一种逆向思维方式，通过这样的思考，推销员便能深切体会什么是客户最需要的，这样站在客户的角度去看问题，许多问题都能够迎刃而解。如果我们在和客户打交道的过程中自觉地、不间断地进行换位思考，那么我们就会更顺利地解决问题，自然也会为自己赢得更多成功的机会。
客户在抱怨的时候，通常只是就事论事，如果你能及时处理他们的问题，他们并不会断绝与你的生意往来，因为他们希望你给他们提供帮助。所以，在面对客户投诉时，第一招就是让他们把怒气发泄出来；第二招是向他们表示歉意；第三招是告诉他们你正在采取补救措施。这三招不但是在向客户表明你的态度，更重要的是给予了客户心理上的满足，为继续拥有这些客户奠定了基础。
推销员面对抱怨的客户时态度一定要随和，不能感情用事。在客户出现损失的情况下，他们可能更容易发火和生气，所以，作为推销员，你不能火上浇油，跟他们对着干。而是要有耐性，真心实意地与他们沟通，这样，自然会达成共识，找出解决问题的办法。
日本推销之王原一平曾说：“就推销而言，善听比善说更重要。”因此，推销人员在推销中应当做到“多听少说”。销售员在聆听客户抱怨的时候最好不要插嘴。如果鲁莽地打断客户的思路，可能会使客户感到扫兴，而产生不快的情绪，对你产生抵制心理。
在聆听时，销售员对客户的观点和想法不要急于下结论，要等到客户说完之后再发表自己的意见。即使你对客户的观点不赞成，也要尽力控制自己的情绪，不要激动，更不能发怒，而是要努力找出你的产品或服务能带给客户更多的好处，以此来说服客户。
一旦推销人员成为顾客的忠实听众，顾客就会感到你是尊重他、重视他，是真诚的，确实愿意与他合作，这样，顾客就会把你视为知己，在后面的洽谈中就会采取友好合作的态度，从而有利于达成协议。
推销员不仅需要推销技巧，更重要的是要有敢于面对客户怒火的勇气，要善于安抚客户的情绪。如果客户因为你的错，而向你发火，你就应该敢于承认；如果不是你的错，那你就应该善于忍耐。
对客户，要常怀一颗感恩的心
懂得向客户感恩，懂得向客户致谢的推销员是聪明的。从心理学角度说，在道谢的过程中，客户会感到他们受到了尊重和礼遇，由此对你的印象都会大加提升。相反，不致谢或很少表示谢意的人，往往很难赢得客户的尊重和支持，更难和他们有再次合作的机会。
真诚且恰如其分地对客户表达我们的谢意，是赢得客户好感的一种最简单有效的手段。从客户的心理角度来说，坦率和真诚的致谢是攻入他们内心的极好方式，他一定会欣喜不已地接受你的感谢，并产生再一次合作的意愿。
客户的选择就是对公司最大的支持，所以每一个推销员都必须从心底感谢他们。对客户说声“谢谢”会让客户感到你的公司是一个注重细节和售后服务的企业。从你那里得到过感谢的人，会被你这种礼貌的举动所感动，因为现在很多人都会在业务成交后把客户抛在脑后，而你的致谢会让他们记忆深刻，每次接触和见面时，你都可以致谢，要紧的是抓住每个机会。致谢宁可多一次，也不要缺一回，没有人会因为被别人感谢多了而生气。好好利用一切可能的机会，你就能让客户感到意外和惊喜。
懂得向客户感恩，懂得向客户致谢的推销员是聪明的。从心理学角度说，在道谢的过程中，客户会感到他们受到了尊重和礼遇，由此对你的印象都会大加提升。相反，不致谢或很少表示谢意的人，往往很难赢得客户的尊重和支持，更难和他们有再次合作的机会。
销售不是简单地把商品推销出去，而是通过推销出商品来获得顾客的信任和支持。一个优秀的推销员，总会通过一些细微的关怀和举动来获取客户的心，使自己的产品和服务深入人心。在适当的时间内，致谢越迅速，你带给对方的喜悦就越多。善于表达谢意，你的客户就会感觉到，你不但看重和感激他帮的忙，而且很乐于亲自表示这份心意，这无疑会给你们日后的合作打下坚实的基础。
当推销员向客户推荐一些商品时，有的客户为了避免让推销员感到尴尬或失望，往往会善意地说：“你的商品确实不错，不过不好意思，我现在并不需要，等有需要的时候再说吧。”在这种情况下，推销员即使得到拒绝时，也应该感谢客户耐心听完他的解说，因为，说不定他下一次有可能会惠顾。
史蒂文斯是一名在软件公司干了8年的程序员，正当他工作得心应手时，公司倒闭的噩耗传来了。为了维持生计，他不得不尝试重新找一份像样的工作。
恰逢微软公司招聘程序员，信心十足的史蒂文斯凭着过硬的专业知识和8年的工作经验轻松地过了笔试关。然而，麻烦在面试时出现了，面试官的考题都是关于软件未来发展方向的。尽管在软件行业工作了8年，可史蒂文斯从来没有考虑过这些，惨遭淘汰是必然的结果。
没有通过面试的史蒂文斯并没有对微软公司这种钻空子的考题表示不满，反而觉得微软公司对软件行业的理解令他耳目一新。于是，史蒂文斯给微软公司写了一封感谢信：“感谢贵公司花费人力、物力，为我提供了笔试、面试的机会，虽然落聘，但通过应聘使我大长见识，获益匪浅。感谢你们为之付出的劳动，谢谢！”这封简短却又饱含诚意的信后来被转送到微软当时的总裁比尔·盖茨的手中。
3个月后，微软公司出现职位空缺，史蒂文斯收到了录用通知书。十几年后，凭着出色的业绩，史蒂文斯成了微软公司的副总裁。
没有人会喜欢一个忘恩负义的推销员，从某种意义上来说，拥有一颗感恩的心是对一个优秀推销员的必然要求。当然，仅仅拥有一颗感恩的心还不够，你还必须将这颗“心”呈现给顾客，让他知道你是一个感恩的人。推销是主动的，你应当主动争取顾客的好感。
作为一名推销员需要明白，你的薪水和业绩都是建立在客户对你认可的基础上的，对客户怀着一颗感恩的心，了解客户的状况，关心客户的问题，真诚地从客户的角度来了解一切，才能赢得客户的认可。
原一平对他所拜访的每一位客户，他都表示深深地感谢，即使对方不买他的保险，他也是非常感激，因为他深信：相见就是缘分。对于每天有缘认识的人，不论他们是否投保，都应该极为珍惜。
对客户感恩的心态源于对客户重要性的认识。对于推销员来讲，只有与客户建立长期的友好关系，自身才会得到不断的发展，而这些都是建立在客户对自己持续认可的基础上的。因此，一名优秀的推销员，只有从内心真正尊重和关心客户，想客户之所想，真诚帮助客户解决问题，客户才能从你的言行举止间体会到你的感激之情，从而也会给你相应的回报。
