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第15章 第15阶 沟通的七星剑

现实现象

沟通是一个综合性的交流过程。大部分人把沟通当成聊天,以为说说话,什么事都办了,什么问题也就解决了,没有顾及到沟通的目的性、沟通的互动性,特别是沟通的有效性和共识性。结果就是说了很多话,效果却并不明显,用了很多心,对方却不领情。

问题解析

沟通要讲究有效,从信息发出到接受,最后到反馈要形成良性机制。这期间我们要把握好七个关键点。掌握并将其运用到实践中,你就会收获高效的沟通。

第一式:“挑”——察机

学会观察、把握恰当的时机是挑开沟通幕帘最有效的力量。当你与人沟通时,要注意沟通的氛围、对方的情绪、需求等方面,这就要求我们必须学会观察,从观察中获得有利的信息,继而寻找战机,一剑封喉。

这里的观察力,就是你对所要沟通的对象与环境的留心程度,要学会细心听其言,观其行,并认真思悟,形成准确的判断。不要忽视任何一件小事,往往小事的背后隐藏着很大的秘密。我们要想在沟通中占主动地位就必须学会观察,如果对方情绪不好,你开口就进入议程,往往会让对方的情绪更糟。那么沟通中我们观察什么呢?观察时机。

培根说过:“善于识别与把握时机是极为重要的。”人在开始做事前要像千眼神那样视察时机,而在做事时要像千手神那样抓住时机。时机,就是随时间变化而变化的机遇、机会、契机、玄机、机缘、转机等的总称。它是有利于我们如愿以偿的节点。时机稍纵即逝,那么,怎样在具体工作中把握好时机呢?你要先学会审时待机、蓄势而发,然后择机而行、顺势而为,整个过程中,你要以变应变、以变制变、因势利导,最后乘机而下,直捣黄龙。

第二式:“挂”——真诚傅雷先生说过:“有了真诚,才会有虚心,有了虚心,才肯丢开自己去了解别人,才能放下虚伪的自尊心去了解自己。”真诚是沟通成功的必备条件,也是沟通能够高效运转的平台。在人与人之间的沟通中,真诚主要表现在三个方面:一是说话的内容要真实,二是表现的态度要真挚,三是迸发的感情要真切。所讲内容要符合客观实际,没有任何虚假成分;对沟通的对象要态度真挚,平易近人,不能居高临下、盛气凌人;沟通中传递的情感一定要是真情实感的自然流露,是内心的真切表白,而不是应付或欺骗别人。你应该把沟通对象当成朋友,知之为知之,不知为不知,有则改之,无则加勉。

以真诚感人,人亦以真诚而应。真诚能够获得最大的信任,真诚能够赢得更多的朋友,真诚能够融化各种误解。难怪在调查中,百分之九十九的人要求交往对象的首要品质就是真诚。

第三式:“劈”——换位

换位的实质,就是设身处地为他人着想,即想人所想,理解至上。这是一种心理体验过程,通过将心比心,设身处地为对方考虑,从而对对方的行为与态度进行充分理解。人与人之间难免会有摩擦,有理解才会有谅解。它客观上要求我们将自己的内心世界,如情感体验,思维方式等与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题,从而与对方在情感上进行沟通,为增进理解奠定基础。

其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想,并且体会对方的感受与需要。我们应该随时体谅与关心他人,只有这样,别人才会对我们作出积极的回应。

站在别人的角度上思考,这是沟通中最核心的宝典,也是人与人之间交往的基础。有一个故事对换位思考作了精彩的阐述:一头猪、一只绵羊和一头奶牛被牧人关在同一个畜栏里。有一天,牧人将猪从畜栏里捉了出去,只听猪大声号叫,强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的号叫,于是抱怨道:“我们经常被牧人捉去,都没像你这样大呼小叫的。”猪听了回应道:“捉你们和捉我完全是两回事,他捉你们,只是分你们的毛和乳汁,但是捉住我,却是分我的命啊!”如果你持不同立场,是很难了解对方的感受的。因此,对他人的失意、挫折和伤痛,我们应进行换位思考。

第四式:“斩”——欣赏

生活中,每一个人都渴望得到别人的欣赏,同样,每一个人也应该学会去欣赏别人。培根说:“欣赏者心中有朝霞、露珠和常年盛开的花朵,漠视者冰结心城,四海枯竭,丛山荒芜。”

欣赏与被欣赏是一种互动的力量,要得到别人的欣赏首先要学会赞美,这里有三个原则供你使用:真诚性原则、合适性原则和针对性原则。人人都喜欢听赞美的话,但并非赞美的话都能使对方高兴。赞美一定要出于自己的真心,只有用心,才能把握恰当的赞美方式与说话语气,即使言辞并不华美,但仍能让对方感受到你的真心诚意,这是最高的赞美。正像两个好朋友,见面时虽一句话没有说,但分开后各自都感到进行了一场会心的交流,因为他们的心是真诚的。其次,赞美要讲究适合性原则,要在合适的时机、合适的场合说出合适的赞美,“美酒饮到微醉后,好花看到半开时”。另外,赞美要有赞美的依据,那些没有根据的子虚乌有的赞美只能引起对方的反感。所以赞美要讲究针对性,把话说到点子上很重要。

第五式:“截”——听问

美国沟通大师保罗蓝金的研究显示:领导人的沟通时间有45%花在听,30%花在说,16%花在读,9%花在写。

听是首要的沟通技巧。听有五层境界:第一层是根本不听,例如妈妈的唠叨;第二层是假装在听,例如做青蛙状;第三层是有选择地听,例如聊天、报告等;第四层是全神贯注地听,又叫聆听,例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情,小道消息等;第五层是最高境界地倾听,用心去听,即用同理心去听。沟通中我们要做到最高境界地听,即用心听,用心沟通。

对方讲话时,你不可东张西望或做小动作,比如视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30%~60%。你应该多点头和微笑,对讲话者表示认同。这不仅是尊重的体现,而且有利于激发对方的谈兴。

即使他讲的你已经知道,你仍要耐心听下去;特别在听对方申辩时,切不可粗暴地随意打断,即使他发火了,你也要让他尽情发泄,发泄完了,自然会缓和下来。

倾听不仅是深入了解对方的过程,还是准备作出反应的过程。要善于捕捉言辞背后的真实意图,特别要注意对方的体态语,有时它可能会传达出言辞背后更为真实的信息。其次要学会呼应,可以简单地加以重复对方的话语,发问或表示赞同,更多时候你要用注视、点头、微笑等态势语,表示你在认真地听。这样对方才能以轻松的心态尽情倾诉。

第六式:“削”——依事

只讲事的好坏,不要说人的长短。对事无情,对人要有情。比如某人做错了一件事,不小心把牛奶弄洒了,你要说“牛奶易洒,下次千万注意了”。而不能说“你为啥总是这样笨手笨脚的呢?”

人在社会化的进程中,遇到新生事物没有经验难免会出现错误,但绝不可以一棍子打死,将批评上升到开罪他人人品的层面上,长此以往,会引发人的焦虑与逆反心理,使人的情绪朝着不利于解决问题的方向发展。

因此,我们要学会对事不对人的沟通方式,就像削苹果一样,依圆而圆,依边而边,保证不扩大,不夸张,不上升。

第七式:“刺”——简达

说话人人都会说,但在沟通中说话又有另一番注解。说话要讲究“四化”,即具体化,描述细节;通俗化,适合听众;故事化,进入角色;情绪化,投入感情,除此之外,说话更要做到简洁而有效。

说话不能超过3分钟,事实上,人们倾听谈话的注意力持续关注度一般是24秒。因此,我们要学会总结,将所要表达的意思归结为一个中心,然而分成三个点,在1~3分钟内逐一阐述,中间要多用流行语,多用比喻等。态度要谦虚,要有空杯心理,稻穗越成熟越弯腰,这样所讲的话更容易进入他人的心扉。

故事辅读

温暖的拥抱

在足球王国巴西,不会踢足球的男孩子,绝对不会招人喜欢。在那里,富人的孩子有自己的足球场地,穷人的孩子也有自己的踢球方式。球王贝利就出生在一个贫寒的家庭里,他的父亲是一个因伤退役、穷困潦倒的足球队员。

贝利从小就显现出非凡的足球天赋,他常常踢着父亲为他特制的“足球”——用一个大巧若拙号袜子塞满破布和旧报纸,然后尽量捏成球形,外面再用绳子捆紧。贝利经常光着黑瘦的脊梁,在家门前那条坑坑洼洼的小街,赤着脚练球。尽管他经常摔得皮开肉绽,但他仍然不停地向着想象中的球门冲刺。

渐渐地,贝利有了点名气,许多认识或不认识的人常常跟他打招呼,还给他敬烟。像所有未成年人一样,贝利喜欢吸烟时的那种“长大了”的感觉。终于有一天,当贝利在街上向人要烟时被父亲看见了。父亲的脸色很难看,贝利低下头,不敢看父亲的眼睛。因为,他看到父亲的眼睛里有一种忧伤,有一种绝望,还有一种恨铁不成钢的怒火。

父亲说:“我看见你抽烟了。”

贝利不敢回答父亲,一言不发。

父亲又说:“是我看错了吗?”

贝利盯着父亲的脚尖,小声说:“不,你没有。”

父亲问:“你抽烟多久了?”

贝利小声为自己辩解:“我只吸过几次,几天前才……”

父亲打断了他的话,说:“告诉我,味道好吗?我没抽过烟,不知道到底是什么味道。”

贝利说:“我也不知道,其实并不太好。”贝利说话的时候,突然绷紧了浑身的肌肉,手不由自主地往脸上捂去,因为,他看到站在他眼前的父亲猛地抬起了手。但是,那并不是贝利预料中的耳光,而是父亲把他搂在了怀中。

父亲说:“你踢球有点天分,也许会成为一名高手,但如果你抽烟、喝酒,那就到此为止了。因为,你将不能在90分钟内一直保持一个较高的水准,这事由你自己决定吧。”

父亲说着,打开他瘪瘪的钱包,里面只有几张皱巴巴的纸币。父亲说:“你如果真想抽烟,还是自己买的好,总跟人家要,太丢人了,你买烟要多少钱?”

贝利感到又羞又愧,眼睛里涩涩的,可他抬起头来,看到父亲的脸上已是泪水纵横……后来,贝利再也没有抽过烟。他凭着自己的勤学苦练,终于成了一代球王。

多年以后,贝利仍不能忘怀当年父亲那温暖的怀抱,他回忆说:“父亲那一个温暖的拥抱,比给我多少个耳光都更有力量。”

实战实训

一、观察力训练

下面的每一句话都不正确,请你说出理由。

1.夜深人静,明亮的金星高高地挂在天上。

2.中国闻名世界的兵书《孙子兵法》的作者是战国时期的孙膑。

3.当北半球夏至的时候,北极圈终日不见太阳。

4.无花果不开花也不结果。

二、模拟招聘训练

1.将参与者分成几个小组,每一组负责某一方面的问题,每个方面都需要想出3~5个问题。例如:你如何看待你的专业背景与这个工作的分歧之处?你如何处理顾客满意度与行业规则问题?你的处事态度是什么,你是否希望每个人都喜欢你?你是否会加班工作,如果会,为什么?如果不会,为什么?

2.每个小组有5分钟时间,大家群策群力地设想在面试过程中可能会遇到的问题,并将其记录下来。

3.请每个小组选出他们将要提问的三个问题,这三个问题没有限制,比如可以是最尖锐的,最具有挑战性的。

4.挑选出4位参与者,其中一位是面试考官,三位为应聘者。给每位面试者发一张角色卡片。

5.现在面试官给每个应聘者10分钟时间来回答问题,问题可以是刚才大家提出来的。也可以是面试官认为很重要,但大家并没有提到的。

6.请面试官选出他想要录取的应聘者,并陈述理由。

7.大家投票表决招哪个人,记录每个投票者的支持人数,并排序,注意每个人只有一次投票机会。

思考:在应聘的过程中,什么能力是最为重要的,这些能力可以通过哪些问题揭示出来?如果你是招聘者,你会问一些什么样的问题?

关键提示

沟通要把握时机,什么时候说什么话、怎么说都要仔细斟酌。

真诚的态度能成就高效的沟通。

倾听时,切记不要经常打断对方的讲话。

欣赏是对对方最为具体的赞美,避免赞美过度。

沟通要简练,避免给人啰嗦之感。

小贴士

教授的欺骗

有位教授为了向学生证实糖尿病患者的尿液中含有糖分,就进行了示范:把一根手指伸进一杯事先准备好的尿液样本中,然后把指头放在自己的舌头上尝了一下。之后他要求学生也照样试验一遍。

学生们都皱起眉头,虽然老大不愿意,但还是一个个照着教授的指示把手指伸进尿液,然后急急忙忙地用舌头舔了舔。

当所有学生都做完后,谁知教授摇摇头,露出哭笑不得的表情,十分遗憾地说:“对于你们为了科学甘愿亲身体验的精神,我深表赞赏。但是若以你们这种粗心大意的观察力去从事科学工作,将来想要有非凡作为,取得出色成就,我只能说NO!”

原来,教授在做实验时,使了小小的花招:他伸进尿液时用的是食指,而放在舌头上的却是中指,只是动作做得较快,骗过了大家的眼睛。

观察力对于沟通非常重要,观察既能让你积累很多主动的信息,又能让你拥有说话的好机会。良好的观察力,将会是你打开成功之门的钥匙。留心观察身边的生活,那么你不仅不会被生活蒙蔽,甚至还会发现生活中处处充满成功的机会,而成功的机会,往往都会降临在懂得观察的人身上。

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