第39章 渠道冲突处理方案

一、概述

在营销渠道管理中，对于渠道成员通过不友好行为所表现出来的冲突需要某种程度的解决。渠道冲突处理方案就是针对因各种原因发生的冲突进行有效化解的一类管理文书。

二、格式与写作要点

（1）冲突表现形式。

（2）冲突原因分析。

（3）冲突解决办法。

三、典型范例

××公司渠道冲突处理方案

一、渠道冲突形式

1.水平冲突。指公司的渠道系统中处在同一水平的不同渠道成员之间的冲突。

2.同质冲突。指在一个市场环境中，本公司与另一家公司的渠道在同一层级上的冲突。

3.垂直冲突。指发生在公司的渠道系统中不同水平之间的冲突。

二、引起冲突的原因

1.效率和效益最大化目标在渠道成员中互相矛盾。

2.模棱两可的渠道成员角色定位。

3.业务领域没有达成共识的地方也会产生冲突，至少有以下两种情况。

（1）当渠道成员并没有就它们在整个渠道系统中的确切的经营范围达成共识时。

（2）当业务领域有部分重叠时。

4.沟通失败。沟通失败表现在两方面。

（1）公司没有及时与渠道成员交换重要信息。

（2）沟通受到“噪音”（或对特别术语不理解等）干扰。

5.对实现预期目标采取的方法不同或解决问题的方法发生争议时，冲突也会产生。

6.公司与渠道成员对管理、价值观等方面有不同理解。

三、冲突处理

1.使用制造商销售代理在制造商和销售商之间传递信息，在达到共同目标的同时达到各自的目标。

2.通过劝说来影响渠道成员的行为，减少有关职能分工引起的冲突。

3.谈判是渠道成员讨价还价的方法。谈判的目标在于停止成员间的冲突。在谈判过程中，每个成员会做些让步，从而避免冲突发生，但利用谈判或劝说要看成员的沟通能力。

4.利用仲裁解决问题时，需要第三方的加入。也许仲裁方会提出一个建议，矛盾双方不一定都能接受。用仲裁来解决问题很普遍，但事实上往往不能解决问题，主要是因为很少能找到一个合适的仲裁人，并且提出一个大家都能接受的建议。

5.冲突有时要通过政府来解决，诉诸法律也是借助外力来解决问题的方法。对于这种方法的采用也意味着渠道中的领导力不起作用，即通过谈判、劝说等途径已没有效果。

6.当水平性或垂直性冲突处在不可调和的情况下，退出是一种可取的办法。从现有渠道中退出可能意味着中断与某个或某些渠道成员的合同关系。

四、交货检验、配送

1.零售商对于客户的商品的订货及委托生产的商品的交货期，须经常与本公司制造部保持联系，以掌握其经过情形及进行状况。

2.零售商若已于指定交货日期前确定可以交货，应主动与客户联系确实的交货时间。

3.当确定订货商品的交货日可能延迟时，应通知订货的客户，以取得其理解。

4.零售商在交货或查验商品时，应对照订货账单，以确定品名、品质、规格、单价、数量及其他事项是否符合。

5.商品的交货与配送业务由零售商进出口管理科负责。

6.在交货或配送商品时应发送货通知单，送货通知单的内容记载应包括：

（1）客户名称；

（2）品名、规格、数量、单价、金额；

（3）明细及其他事项。

7.商品交货、配送后，如果有客户拒绝收货、要求退货及其他的抱怨问题，应取得负责人或营业经理的认可，设法寻求处理办法。

（马克态主编：《成功的分销渠道管理》，中国国际广播出版社，2003年）