6.12.1 方法描述
与客户沟通是品牌建设的重要环节，通过与客户或顾客的沟通，了解他们的需求，将他们的需求转化为品牌定位。但是客户或顾客，往往不会直截了当的把自己的需求告诉您。因此，如何实现精确的沟通，就成为营销人员提高终端销售业绩的关键。共鸣沟通方法通过沟通的三个准则、七个方法、九大要点、七种对策以及如巧对难客等方法原则，使您提升与客户或顾客之间的关系。这些方法、原则和对策等都可以在本节第三部分的品牌案例中得以体现，需要详细的对案例进行分析。
1、沟通的三准则
第一准则是取悦于人
这个准则是共鸣沟通最基本的要求，只有您与客户或者顾客的沟通能够让他们觉得愉悦，并对您产生继续沟通，相互了解的欲望，您与客户或顾客才有继续深入沟通的可能性。试想一下，您对一个人产生了厌恶之情，那您肯定都不愿与他多说一句话，更不要说进一步的沟通了。这就是所谓的“己所不欲，勿施于人”。既然您都有这样的基本要求，那么您和别人沟通的前提就是要取得客户或顾客的信任，要让他们觉得与您交流、沟通是一件愉快的事情。
为了取悦于人，那么您就必须学会三条行为方式：（1）必须学会微笑；（2）必须学会赞美；（3）必须学会求同。
“眼睛是心灵的窗户”这句话任何人都知道，微笑就是要通过您的面部表情向客户或顾客表达一种善意的感情，即使最浅的微笑，嘴角没有明显的动作，但是只要通过您的眼睛，客户或顾客就可以了解到您的善意，这是取得他们信任的第一步。为此，请各位经常观看名画蒙娜丽莎即可。第二步就是要用赞美之词加深您与客户或顾客之间的信任感。这个世界上任何一个人都有值得赞美的地方，只可能您没有发现；如果您实在发现不了值得赞美之处，那么您可以赞美与他有关的身边的人或者事物，比如孩子、服饰等等。这个世界上没有人会对您的赞美之词拒绝的。第三步您要学会求同。找到您与客户或顾客的共同点，并让他感觉到您们也有相似之处。只有这样您才能打破客户或顾客对您的戒备之心，他才能与您沟通交流他的需求。
第二准则是取信于人
第一准则是为了破除客户或顾客对您的戒备心理，第二准则是为了让客户或顾客对您建立信任感。尽管没有了戒备心理，但是如果没有信任感的话，您也很难将您与客户或顾客之间的关系升级更进一步。为了取信于人，您必须做到：
（1）对客户或顾客多些理解，能做到换位思考，占到他们的角度上认真地替他们着想，理解他们的难处。
（2）多为客户或顾客做些小事。这些小事可能与您所做的营销工作无关，但是您设身处地的为客户或顾客思考难处，解决他们的一些小事情的话，您可以更容易的获得他们的信任感。
（3）对客户或顾客多一些问候。特别是在一些节假日、特殊日期（比如客户的生日、纪念日等），多给客户或顾客一些电话或短信形式的问候或者提醒天气变化、外出顺利等，这样才能让他们觉得您不是仅仅为了利益而成为他们的朋友，这样的话您与他们的关系将会上升更高的层次。
第三准则是取“债”于人
此“债”非彼“债”。这里的债不是经济上的债务，而是为了与客户或顾客沟通方便所取得的感情上的“债”，也即所谓的“人情”。换言之，在您与客户或顾客沟通交流的过程中，需要为建立您们之间的良好关系而做出必要的付出，从而使客户或顾客在感情上觉得欠您的人情债。人非圣贤。都有七情六欲，因此所有的人在收受了您为他的愉快而付出以后，必然会在感情上觉得过意不去，因此会在同等条件下，优先考虑到您，这也是人之常情。更进一步讲，当您和客户或顾客的关心上升到利益之交以上的时候，沟通就不仅仅是为了获取信任，而是为了建立更巩固、更高层次的关系。为做到取“债”于人，您必须学会做到：
（1）馈赠一些小礼物。送礼物并不是一定要有求于人的时候才送礼物，较好的朋友关系之间也会经常有礼物往来，这是中国千年文化积淀下来的礼节，正所谓“来而不往非礼也”、“礼尚往来”，即是说得这个问题。送礼有送礼的技巧，并不是越贵重越值钱的东西才能成为礼物，送礼需要掌握两个原则，一是客户或顾客需要什么送什么，二是有什么送什么。送礼也必须要有好的由头，比如对方嗜好的物品，遇到紧急事情时必备的物品，还有每逢特殊的节日、纪念日等。
（2）一起进行娱乐活动。追求快乐是人生的根本利益所在，快乐就是全人类的终极利益需求，那么娱乐活动永远都是人喜欢参与的，因此可以通过邀请客户一起进行一些健康、合法的娱乐活动，在快乐中建立、巩固您与客户或顾客之间的关系层次。
（3）一起进餐等等。无论是在西方还是东方国家，共同进餐是一项非常重要的交际活动，上至国家元首，下至平民百姓都是在共同进餐的时候交流感情，增进友谊的。因此一起进餐也是共鸣沟通中很重要的一部分。
在商业活动中，通过礼品融合来增进人情，是我国的国情，对此，我们无法也没有必要对这种现象进行伦理评说。作为营销人员，只需要掌握一点，即礼品是加深情感的有力媒介。为此，在送礼过程中，必须同时掌握3个原则：
原则之一：受之坦然，送之情真。送礼的最高境界，是让受礼者感到您不是在送礼。为此，就要把握时机，精确点是利用客户生日、节假日、住院日、结婚纪念日等，提供相应的礼品。
原则之二：想什么给什么，有什么送什么。人生无非名、利、权、色四大欲求。但是，一旦客户的四大欲求超出您的承受能力或收益，换言之，送礼成本超过送礼收益，就没有必要送礼。在送礼时，必须清楚接受方最关心的是什么。例如，对一个名利权色均具有的人来讲，您再给他名利权色，也难以吸引他。事实上，他最可能更关心他的子女。这样以来，给他子女移民、留学、出国旅游、上学等。就更有吸引力。如果您自己没有资金实力，则最好的礼品就是您的诚意。关心子女、文物古玩、名人字画、国际旅游、奇石宝玉、香花异草等，都是比较高档文雅的礼品。名烟好酒、土特产品、保健用品等，则是常规礼品。
原则之三：主体多元化，礼品多样化。主体包括父母、子女、妻子等。
2、沟通七法
在共鸣沟通中，方法有很多，经过本书编著者多年的营销管理经验总结，以下7种方法是在实际应用中效果显著的沟通方法。但是需要说明的是，本共鸣沟通方法是一个开放的集合，是可以兼容并蓄的，换句话说，沟通的方法还有很多，只要能够使您与客户的沟通达到预设目标即可。
（1）利益法：所谓利益法，是指每个人都是关心自己的既得利益，客户也不例外，那么您在与客户沟通的过程中，要时刻思考自己的产品能给客户带来什么样的利益，自己产品对客户的费用的影响有多大等问题。只有您把客户的利益真实的考虑清楚，设身处地的为客户着想，帮助客户获得利益。
（2）共鸣法：所谓共鸣法，即如何取得客户的情感共鸣，当您与客户在某一点上取得共鸣后就很容易和客户进行进一步的沟通。那么取得与客户情感共鸣的途径有以下四种：一是共同爱好，即您和客户是否存在共同的爱好，比如运动、收藏等等；二是共同经历，即您与客户是否在工作、生活等方面有同样的经历；三是共同志向，即您与客户是否有相同的志向；四是理解难处，即您是否能理解客户现在的困难、忧虑等，最好能帮助其解决之。
以上是您能与客户产生情感共鸣的四个方面，如果能与客户在某一个或几个方面产生情感共鸣的话，将产生事半功倍的效果。
（3）膏药法：所谓膏药法，顾名思义就是像膏药一样粘上去，不断地与客户进行交流沟通，让客户对您的态度从厌烦、讨厌逐步转变为对您的敬业精神产生敬佩。您只要找准了客户，开始阶段不管对方如何拒绝，坚韧不拔，不断地与客户沟通，一次不成，就拜访两次；两次不行就拜访三次，如此往复，一直坚持拜访，最后客户也会被您的精神所感动，因此必定成功！这种方法有点死缠烂打的意思，但是一定要有积极的心态，并且要注意每次拜访的行为方式、方法，特别是要注意遵守共鸣沟通的三个基本准则。
（4）退进发：所谓退进法，就是以退为进，比如在价格问题，自己先做出让步，达到客户要求，一旦自己先让了一步，就等于对方先欠了您的债，即做到“取债于人”，由此使对方满足您真正的要求。但是有一个问题需要大家去思考的，那就是：从高价开始，还是从低价开始？
（5）激将法：所谓激将法，就是让客户说出，在什么条件下能够接受您的合作，一旦客户做出了一个承诺或决定，或选择了一个立场，就会有发自内心以及来自外部的压力来迫使人们与此保持一致。激将法的根本之处就在于，如果您能成功的让对方设立一个标准或者目标，对方在自我的心理中就会有一种必须做到或者达到的强烈愿望，一旦实现这个标准或目标的话，他会有一种超越自我的成就感，因此这个时候您与他的合作就水到渠成了。
（6）示范法：所谓示范法，是指在给定的社会环境中，人们总是根据现场或者所处环境中别人的想法或做法，来进行是非判断或做出自己的决定。这就是所谓的大部分人都有“跟风”的特点，一旦自己周围的人都具有一种想法或都有某种行为的话，大部分人都会将别人的想法或做法当作一种标准，要求自己也这样想或者这样做。比如，您在给新客户推销您的新产品或服务，如果在当地有其它大客户成功的使用了您的产品或服务的话，那么这将产生巨大的示范效应。您就可以将别人的使用经验示范给您的客户，让他了解：“原来XX也在使用阿”。
（7）会议法：所谓会议发，是指通过举办某种会议，让客户了解您并建立信任。这种方法也是在与大宗客户沟通时使用最多的一种方法。针对公司战略的调整，召开各种会议，以便将众多大客户召集到一起，进行深入的交流沟通。会议的形式有以下五种：一是市场研讨会，即与相关行业部门或杂志社合作，要请客户共同参与；二是新品发布会，即召开新品展示发布会、行业专家讲座等形式，邀请客户与新闻媒体参与；三是技能培训会，即邀请客户参加有关管理、营销等技能培训会议；四是专题研讨会，即举办客户感兴趣的专题研讨会，内容不限于产品或服务；五是有奖娱乐会，即以最终用户为对象，举办有奖娱乐会。例如，电动车比赛等趣味性比赛。
3、面谈九要
在与客户沟通的过程中，面谈是十分重要的环节。在面谈的过程中应该要注意以下九个方面的要点。
（1）要观察肢体语言：人们在交流的过程中，对方不说话，并不能表明他没有内心的变化，往往很多人的内心微妙的变化都是通过肢体语言表现出来的。如果您能很好的观察对方的细微形体上的变化，那您就能很好的把握对方的心理活动。
如果一个客户身体向前倾，目光直对着您，使用生动的手势，那么他或她对这方面很感兴趣。如果那位客户身体向后倾，焦虑重重地坐在他的座位上，他的形体语言在告诉您该换个话题了。因此一个成熟的营销人员要学会像耳朵听声音语言一样地用眼睛去“听”对方的心理活动。
（2）要显示兴趣：如果您想让客户对您的话题感兴趣，那么首先您应该要对客户的语言表达出您的兴趣。您的形体语言同样向目标客户传送着各种信号。您要做一个活跃的听众，让对方感觉到您对他的谈话很有兴趣；如果那位目标客户认为您不感兴趣的话，他可能会中止谈话，您的努力也就付诸东流。
因此在与客户面谈的时候，您应该频繁地注视着对方，并且将一些重要的信息做成见要的记录；同时您应该坐得笔直，不断点头，以使对方知道您听明白了他说的是什么意思。
（3）要牢记目的：在与客户面谈的时候，一定牢记自己这次面谈的目的何在，不能让客户的思维将您们谈话的主题偏离您的目的。同样，在面谈过程中也会有许多其他的杂乱的干扰，但是您必须消除自己思维上的混乱，保持一个清醒的大脑。在和客户会谈时，您没有办法消除别人办公室里杂乱的干扰，但您可以消除您自己思维上的混乱。不管有多少人干扰，您应当始终保持清醒，适当及时的将您与客户之间的谈话引导回到主题上来。
（4）要听热点：面谈的时候，当客户在谈论一个问题时，您不要急于下结论，更不要轻易打断对方的谈话。等您的目标客户说完以后，您应该注意听讲话中的热点，并记录下来，但不要太急于成交。必要的时候，可以将客户谈话的热点重复一遍，以确认问题的关键所在，也会让客户认为您非常重视他的意见。等目标客户彻底想清楚了，还有的是时间用来最后成交。
（5）要多表示赞同：在一些与您面谈目的关系不大的问题上，您可能和您的目标客户持有不同的看法和政治观点，一定不要争论，最好能表述赞同，这样不至于让客户对您产生厌恶之情。因为您唯一的工作是找出您的产品或服务能否对客户的业务有帮助，并适当的告诉客户。
（6）要多加水：加水动作虽小，但却是一个能让客户对您产生好感的有效的行为。因此，在与客户面谈过程中，要不断给对方加水。这也同样是个礼貌常识问题。
（7）要多记录：与客户面谈时，一定拿出笔记本，对客户所讲内容，进行记录。第一表明您在认真地听他的谈话，说明您很重视他的意见；第二可以将对方的一些关心的重点问题、对方其他方面的需求等等详细记录下来，为以后进一步的沟通做好准备。
（8）要多核实：面谈过程中，您对目标客户所说的话的理解可能和他或她真正的意思有出入。因此在谈话时，一边做记录，一边将您的理解与客户进行确认，为了进一步弄清楚，您可以问，“您的意思是说……？”通过确认您是否理解了对方的回答，您就会发现客户的需求，并且为下一步的工作创造了机会。
（9）要多致谢：面谈结束时，不管您的会见有什么结果，务必随后寄上一封信。总结一下您们谈话的要点，复述一下目标客户的需求和愿望。这样就可以表明您是在认真地倾听。此外，还要向目标客户说明您下一步要做什么，诸如某一天要给他打电话或者要进行下一次的约见。更重要的是，向您的客户能花费时间和精力与您进行面谈表示感谢。
4、答疑七策
在与客户沟通的过程中，可能会遇到客户的一些疑问，特别是一些关于产品或服务的技术、质量等方面的疑问，那么在此给您提供以下7种答疑策略。
策略（1）并列法：如果客户认为您的对手产品更好，最不可取的方法就是通过贬低对手，一次证明自己产品的优势，如果这样做的话，不但不能正确到该客户，甚至失去该客户，而您的信誉也将受到很大的损失。一定记住营销的成功绝对不是将对手踩在脚下能够实现的。精确的策略应该是：首先赞成客户的观点→然后称赞对手产品的优点→最后强调我的产品也很好。这样的方法不是将对手的产品和自己的产品简单的划分为谁好谁坏，而是将两种产品并列起来，两个产品都很好。
策略（2）证据法：遇到同样问题的时候，除了并列法之外，还可以向客户提供确切的证据，证明自己的优点。可以通过以下四个方面向客户提供证据支持：
（1）权威专家的证明，例如某某专家曾经对我们的产品进行过鉴定等等；
（2）专利证明，说明我们的产品拥有的各种专利，专利也是代表着一种权威，并且是对手产品所不能具备的。
（3）已有客户的证明，通过列举同一地区中各种不同的客户使用证明，越是有名或熟悉的客户的使用证明越具有说服力。
（4）著名机构认证证明，权威机构的认证可以充分证明产品的优点，也容易被客户所接受。
策略（3）拜师法：如果遇到了专业级客户，并且一旦客户确实指出了您的产品存在的硬伤，一定要勇于承认。与此同时，应该称赞客户是行家，特别要拜客户为师，并虚心请教如何解决，记录下来回去后为以后的产品改进做准备。
策略（4）适用法：一旦遇到客户指出您的产品存在某个或某些方面的不足，在承认的同时，您应该强调自己产品最好的方面。尤其是客户指出的不足并不是产品主要功能。特别要强调，本产品的优点正是客户您最需要、最适用的。
策略（5）价值法：在遇到客户对价格有疑问的时候，特别是当客户指出价格高时，您应该强调：一份价钱一份货，好货不便宜、便宜没好货等，从好货必然价格高的角度解答，从关键器件上或技术上，强调自己的质量上乘，一定要让客户相信这样质量的产品就值这个价钱。
策略（6）楔子法：如果您的目标客户正在与您的对手合作，尽管您与客户也沟通很好，但客户说很遗憾，暂时难以与您合作时，可以采取楔子法，即您可以要求客户给予一笔小订单，并提供相应的优惠措施。这样做的目的就是要像楔子一样，先在客户那里打开一个小的缺口，等以后时机合适的时候再与客户进行进一步的合作。
策略（7）试用法：如果客户认为没有用过您的产品时，或者正在用您的对手产品时，您可以提供试用品，并暗示客户：如果用着好，就买我的，我们还可以帮助您提高其他方面的服务。
5、巧对难客
在与客户进行沟通的过程中，您会遇到各种不同的客户，他们有着多样的性格、经历和特点，其中也不乏比较难以沟通的客户，如何对待这些难客呢？这里给您提供对待四种不同难客的方法，以供借鉴。
（1）喋喋不休者：第一种是喋喋不休的客户，他们的特点都是：特别能谈论，并且知识面也比较宽泛，一旦那个话题引起他们的谈兴，那么必然刹不住车，停不下来。对待这样的客户，可按照以下程序进行沟通：
①一定牢记拜访的目的：这是关键问题，不能让他无休止的谈论掩盖了您的目的；
②首先要高兴的听，并表现出自己的兴趣；
③一定要主动地送水递烟，口若悬河的人一定喜欢喝水，抽烟者就更不用说了，这样也是为了表示您对他的尊重；
④对他的谈论要要是赞美，可以说“您讲的很好”等等；
⑤但是要视时机把话题再引导回我们得目的上来，可以说“您看这事怎样？”，要保证能在不让他觉得谈兴乏味的时候，适时地将我们的目的表达出来。
（2）满腹牢骚者：第二种是满腹牢骚的客户，他们的特点就是：什么事情都不能令其满意，总是在抱怨。对待满腹牢骚者的沟通程序是：
①牢记拜访的目的；
②对他表示：“您讲的有道理”，表示我们的赞同；
③同时，拿出笔和本对他的意见进行记录，表示我们很重视他的意见；
④最后要诚恳的向客户表明，这个问题很重要，我们一定认真对待，我明天会给您答复。
⑤最后，您应该再次回到我们得拜访目的上来：“您看这事怎样？”
（3）自负百事通者：第三种是自负百事通的客户，他们的特点就是：一般都具有较长的工作时间，实际工作经验丰富，在公司也具有较老的资格，自认为在这个方面是非常熟悉并且有经验的。对待这样的客户，精确的沟通程序是：
①首先表达出我们的拜访目的；
②对客户表达敬佩之情，虚心讨教一些专业问题；
③称赞客户是前辈，并向他拜师学习，以取得客户的好感；
④再次回到我们的拜访目的上来：“您看这事如何处理？”
（4）沉默不语者：第四种是寡言少语的客户，其特点是：常常沉默不语，面无表情，甚至有的时候闭口不谈问题。这种客户的沟通程序是主动提问：
①牢记我们的拜访目的；
②对客户一定要认真的察言观色，仔细体会其肢体语言，以明白其心理活动；
③多主动提问，可以使用一些类似这样的语言：“对不起，您是想说？”、“对不起，您能将……说得再具体点吗？”。这样可以引导客户逐渐靠近拜访的目的；
④再次回到我们的拜访目的上来：“您看这事如何处理？”
对待不同的客户，要采用不同的方法，并不能生搬硬套。
6.12.2 方法用途
产品都很好，为什么有的营销就很成功，有的则失败了。同样的产品，为何客户不能接受呢？其实根本原因就是客户不接受的是您。共鸣沟通就是帮助您，使您能快速、愉快地被客户接受的方法工具。
共鸣沟通不但能帮助您被客户接受，更有助于您提升与客户之间的关系层次。与客户的交往关系，由浅到深可以划分为四个层次：
第一层次是点头之交。即双方只是认识或脸熟，见面时只是点点头，打个不疼不痒的招呼。这个层次的关系也是最浅层次的客户关系，比形同陌路好不到哪里去。在这个阶段的客户关系，想建立起任何的合作或交易是相当困难的。
第二层次是利益之交。即通过一会生、两会熟，双方之间进行过一次小的交易，证明双方已经有过良好的商业合作基础，但双方之间的关系更多的只是停留在生意上，而见面的场合大多是在酒桌上，并且双方仍然讲着言不由衷的话。
如果您在见您客户之前，在用心思的琢磨如何能请他出来单独吃饭，在吃饭时琢磨如何掌握说话的分寸。这表明您们之间就只是利益之交。在商场中，只有永恒的利益，没有永恒的友谊。在这个阶段的客户关系，想建立稳固的、较大的业务关系，也是非常困难的。
第三层次是患难之交。即营销人员将沟通中心，集中于搞清楚客户等有关人员，他们在个人、家庭、公司中，最困惑、最苦恼、最困难的事情是什么，帮助他们解决这些问题，是完成采购交易的最有效办法，这就是“功夫在诗外”的策略，换句话说，就是真正的能够为客户着想，而不仅仅是局限在生意层面上的关系。
双方曾经是“同一个战壕里的战友”。在共同渡过的困难时节，双方彼此关照，有苦同吃，有难同当，有福同享。有过这样的经历的双方，才能称得起通常所说的有交情。双方在困难时，相互给予对方支持和帮助。在现实的销售过程中，特别是面对采购客户，作为供货商的销售人员，必须与采购客户的决策者、影响者、现管者、旁观者，达到患难之交。能够进入到这个层次的客户关系，一般来讲建立起合作、大宗交易的可能性就大大提高了。
第四层次是莫逆之交。即双方经过多年的合作了解，彼此情投意合，信任无间，无话不谈。这是人与人交往的最高境界。如果能够达到莫逆之交的程度，那么您与客户之间的一切商业合作都在不言中。
6.12.3 方法应用示范
品牌案例6-7：韦普是如何赢得客户的
一天，菲德尔费电气公司的销售经理约瑟夫，韦普，走到一家看起来很富有的整洁的农舍前去叫门。户主布朗肯，布德拉老太太只将门打开一个小缝。当她得知是电气公司的推销员之后，便猛然把门关闭了。韦普再次敲门，敲了很久，大门尽管又勉强裂开了一条小缝，但未及开口，老太太却毫不客气地破口大骂了。
经过一番调查，韦普又上门了，等门开了一条缝时，他赶紧声明：“布德拉太太，很对不起，打扰您了，我的访问并非为了电气公司，只是向您买一点鸡蛋。”老太太的态度温和了许多，门也开得大多了。韦普接着说：“您家的鸡长得真好，看它们的羽毛长得多漂亮。这些鸡大概是某种名种吧！能不能卖些鸡蛋呢？”门开得更大了，并反问：您怎么知道是某种的鸡呢？
韦普知道，投其所好的策略初见成效了，于是更加诚恳而恭敬地说：“我家也养了这种鸡，可像您养的这么好的鸡，我还从来没有见过呢！而且，我家的鸡，只会生白蛋。附近大家也都说只有您家的鸡蛋最好。夫人，您知道。做蛋糕得用好鸡蛋。我太太今天要做蛋糕，我只能跑到您这里来……”老太太顿时眉开眼笑，高兴起来，由屋里跑到门廊来。
韦普利用这短暂的时间，瞄了一下四周的环境，发现这里有整齐的奶酪设备，断定男主人定是养奶牛的，于是接着说：“夫人，我赶打赌，您养鸡的钱一定比您先生养奶牛的钱赚得还多。”老太太心花怒放，乐得几乎蹦起来，因为她丈夫长期不肯承认这件事，而她总是想把“真相”告诉大家，可是没有人感兴趣。老太太马上把韦普当作知己，不厌其烦得带他参观鸡舍。韦普知道其投其所好策略渐入佳境。但他在参观时还是不是时机地发出由衷的赞美。
在赞美声中，老太太毫不保留地传授了养鸡的经验。韦普先生极其虔诚的当作学生。他们变得很亲近，几乎无话不谈。赞美声中，老太太也向韦普请教了用电的好处。韦普针对养鸡的需要而详细地予以说明，老太太也听的很虔诚。
两周后，韦普在公司收到了老太太的用电申请。不久，老太太所在地申请用电者源源不断。老太太成为韦普先生的热心帮手。
品牌案例6-8：文森特是如何让客户多点菜的
饭店服务生因为工资很低，主要靠小费收入。顾客的账单越大，小费收入越高。有一名叫文森特的服务生，总有办法让顾客多点一些菜，而且给更多的小费。
当顾客是一家人时，他便非常活泼愉快，有时候甚至有点滑稽：既对大人说话，也不忘记小孩子。
当顾客是一对约会的年轻男女时，他的态度就变的彬彬有礼，甚至有点傲慢起来，目的是要给那个男人（他只对他说话）一点压力，使他多点菜，多给小费。
当他与一对年老的夫妇在一起时，他还是保持着彬彬有礼的态度，但放弃了高傲的架子，想要营造出一种对两个人都很尊重的气氛。
当顾客是单独进餐时，则保持一种很友好的态度，客气、多话、温暖。
当顾客达到12人满座时，若轮到第一个人点菜时，这个人通常是一位女士，文森特天才表演就开始了。不管她选择什么，文森特的反应都是一样的：他皱起眉头，手停在订单上，迅速地回头扫了饭店经理一眼，然后神情诡秘地靠近桌子，让满桌子的人都听到他的话：“今天晚上这个菜恐怕不像平时那么好。我可不可以建议您点某某或是某某？”这时候，文森特推荐了菜单上比顾客选择的菜稍微便宜一点的两样菜。“今天晚上这两样菜都做得非常好。”
就是这么一个简单的举动，文森特用到了3种说服策略：
第一，即使人们没有听从他建议，他们也会觉得文森特给他们提供了很价值的信息，因此会对他心存感激。理所当然，等到他们决定要给他多少小费时，互惠策略就会助他一臂之力。
第二，除了能够增加小费外，文森特的做法还能增加点菜总数。因为这一举动确立了他在这家饭店的权威地位：他清楚地知道这个晚上那样菜做得好，哪样菜做得不好。
第三，那个似乎违背自己利益的建议，证明他是一个值得信任的人，因为他推荐的菜比顾客最初选定的还要稍微便宜一点。看上去他并没有打算一心把钱塞进自己的腰包，而是时刻把顾客的利益挂在心上。
不管从哪一方面看，文森特立刻在顾客的心中变成了一个既诚实又有知识的人，这让他有了极高的可信度。而文森特也马上开始利用自己的新形象。当这桌人点完菜之后，他会说：“很好，您们想不想要我为您们推荐适合您们晚餐的酒？”而顾客的反应都是惊人的相似：微笑、点头。表示同意。
案例解读：就这么一个简单的举动，文森特赢得了顾客的信任：
第一，即使人们没有同从他的建议，他们也会觉得文森特给他们提供了很有价值的信息，因此他们会对他心存感激。理所当然，等到他们决定要给他多少小费时，就会助他一臂之力；
第二，除了能增加小费之外，文森特的做法还能增加点菜总数。因为这一举动确立了他在这家饭店的权威地位：他清楚知道这个晚上那些菜做得好；
第三，那个似乎违背利自己利益的建议，证明他是一个值得信任的人，因为他推荐的菜比顾客最初选定的还要稍微便宜一些。看上去他并没有打算一心想要把钱塞进自己的腰包，而是时刻把顾客的利益挂在心上。
