有一家商场搞促销活动，商场的人很多。商场销售的品种繁多，经营方式也多种多样。其中有一个特价专营区，在大柜上面写着“本柜商品，一经售出，概不退换”。但总有些人不注意到这行说明，也有些人即使是看到了也不以为然。
有一位顾客在这个专营区相中了一双皮鞋，付款买下后发现鞋子有点儿小毛病，要求换一双鞋。这时候，销售员如果据理力争，也是胜算在握的事。但正逢商场搞活动，人来人往，可以借此机会一展商场销售员的销售风采。
正在这时销售经理过来了，得知这种情况，随手拿起那有问题的鞋子，端详了一番，鞋子还真有点儿小问题，然后对那位顾客说：
“我们商场是不出售有损伤的商品，既然有问题我们理当更换。”说着销售经理思忖了一会儿，接着说：“今天是我们的大喜的日子，就给您换一双。顺便告诉您一下，这里的商品，都是‘一经售出，概不退换’的。”
最后几个字他有意识地加重了语气，同时指指标示牌。销售经理的这番话，让那位顾客明白了意思，也提醒了周围其他消费者在购买之前一定要拿准主意。
我们常常会遇到这种情况：责任不在我，却被人责问，如果我义正词严地予以反驳，必然会伤害到对方的自尊心，但是如果我们能够从另一个角度，先去抚慰对方，然后再轻描淡写地说出事实真相，也许会收到更好的说服效果。
