（第一节）物流质量改进操作规范
一、发现质量改进机会
1．要进行质量改进，首先要确定对象，即要不断确定并获取持续改进的机会。识别质量改进机会的途径主要包括3方面：
⑴从监视和测量中识别改进机会。
⑵从广泛的信息来源中识别改进机会。
⑶从质量改进的过程或结果中识别改进机会。
2. 在物流服务过程中，要不断发现顾客的需求与期望，要不断测量顾客的满意度，要对物流质量进行诊断并对物流过程能力进行分析，通过这些环节识别质量改进机会。
二、质量改进筹划
1. 物流质量管理总体改进目标
⑴总体质量改进的目标是就总体项目而言的，其内容主要包括：
企业质量管理应达到的质量水平、优良品率、工期履约率和顾客满意率。
质量损失应降低到的水平。
⑵总体质量改进目标属于战略性目标，在策划应考虑以下要点：
顾客和其他相关方的需求和期望。
竞争对手的情况。
科学技术的发展以及本组织掌握新的科学技术的可能性。
物流行业的现有状况，特别是持续改进的机会。
物流质量改进过程的人员情况，特别是对稀有人才的需求及可能得到满足的情况。
物流改进过程的资源状况及可能为持续改进提供资源的情况。
2. 物流质量管理具体改进目标
⑴顾客的需求引起的质量改进目标。
⑵物流特征引起的质量改进目标。
⑶物流改进的过程特征引起的质量改进目标。
⑷过程控制特征引起的质量改进目标。
3. 物流质量改进目标筹划的输入
不同类型的物流组织，其持续改进目标筹划的输入有所不同，但基本上都包括以下几个方面：
⑴质量政策
持续改进目标应建立在组织的质量政策基础上。一般来说，物流服务总体质量改进目标应与组织的质量方针相适应，具体的质量改进目标也应遵循质量方针所规定的原则。
⑵上一级质量改进目标
质量改进目标的等级性包括两个方面：一是就层次而言的上一级；二是就时间而言的上一级，比如，年度质量改进目标相对于季度质量改进目标而言就是上一级目标。下一级质量改进目标必须为上一级质量改进目标的完成提供保证。
⑶所存问题
为实现物流质量目标所必须解决的主要问题称之为问题点，如不合格、缺陷、不足、与先进水平的差距等。可以说，未能满足物流质量目标要求或有碍于质量目标实现的资源、过程、程序等都可能成为问题点。
⑷质量现状及未来的需求
现状和未来的需求是实现质量目标的基础，实现质量目标可以改变现状并满足未来的需求。对现状和未来的需求的把握，可以使持续改进目标更符合实际。
⑸自身评定的结果
自身评定是项目组织自身对物流质量状态的意见或判断，这种评定的结果是持续改进目标筹划的重要依据。
⑹现有业绩
考虑物流组织现状不仅考虑存在的问题，而且应考虑业绩。持续改进目标应在现有业绩的基础上得到进一步提升。
⑺相关方的满意程度
持续改进目标的筹划应充分考虑所有相关方的利益，力求增加他们的满意程度。
4. 持续改进目标筹划的原则
为使物流质量持续改进目标切实可行，在目标筹划过程中应考虑以下基本原则：
⑴目标能够实现
持续改进目标应切实可行。所谓切实，就是要切合实际，有针对性；所谓可行，就是经过努力能够达到。高于现状是一个方面，但其程度却值得研究。
⑵要有针对性措施
持续改进目标是质量改进所要达到的目的，需要通过采取一系列措施才能实现。没有目标的质量改进是盲目的、无效的；同样，没有配套措施的质量改进目标也是空洞的、无法实现的。所以，对于每一个持续改进目标都必须考虑必要的作业过程和相关资源，并落实人员和时间。
⑶应满足质量政策和上一级质量改进目标的要求
无论是针对现有质量状况提出的持续改进目标，还是在特定情况下策划的持续改进目标，都不能违背质量方针所规定的原则，都应为上一级质量改进目标的实现提供保证。
⑷针对存在的问题
持续改进是对现有问题的改进，是对现有水平的提高。所以，持续改进目标必须有针对性。高于现状是持续改进目标的性质所决定的。
⑸考虑到质量改进的经济性
物流质量改进是无止境的，但要受项目费用的约束。所以，任何一项改进目标的策划都应考虑经济问题。持续改进所追求的是项目的更高质量，而不是最高质量。
⑹制定相应的评价标准
在确定目标的同时，应制定相应的价值准则和评价标准。
⑺可测量性目标
持续改进目标应该尽可能以定量的方式出现，不能定量的也要可测量。
三、物流质量改进的实施与监控
1.策划阶段
策划阶段的主要工作是改进机会识别；制定改进目标；确定达到这些目标的措施和方法。包括四个步骤：
⑴发现机会
通过对顾客的需求和期望进行分析以识别改进机会；通过对顾客的满意度的分析识别改进机会；通过对项目进行质量诊断识别改进机会；通过进行过程能力分析识别改进机会；通过对改进结果的分析评审识别改进机会。
⑵改进因素分析
根据机会识别的结果，分析改进因素。
⑶明确质量改进对象
就某个改进问题来说，可能存在着许多需要改进的因素。就管理问题而言，其影响因素也是多方面的，如管理者、管理对象、管理方法、管理工具等。每项大的影响因素中又包括许多小的因素。持续改进，不可能考虑所有因素，而只能抓主要矛盾，这就需要明确改进的主要对象。
⑷制定质量改进计划
针对需要改进的主要对象，拟订改进措施，策划改进课题，并形成改进计划。制定的改进计划应切实可行。
2. 执行阶段
执行阶段的主要任务就是实施改进计划。任何一项改进计划的实施都需要一个过程，需要技术、方法、管理、工具、人员、资金等要素的支撑，因此，在改进计划实施过程中，要从这些方面创造有利于改进的环境；同时，改进的过程又是一个动态过程，应不断根据条件的变化及改进中发现的新问题即时调整改进措施。
3. 检查分析
质量改进追求效果，而改进的效果如何需要检查、分析才能作出判断。检查就是根据所制定的改进计划，检查改进的进度和效果，检查是否达到预期的目的。根据检查的结果，可以进一步为改进提供机会。
4. 问题处理
处理阶段主要进行两项工作：一是总结经验，巩固改进成果。即根据检查的结果进行总结，将成功的经验和失败的教训纳入有关的标准、规定和制度。二是将遗留问题转入下一个循环。即根据检查未解决的问题，找出原因，转入下一个循环，作为下一个循环制定改进计划的资料和依据。
（第二节）仓储质量管理规范
一、仓储质量管理基础
⑴企业要把质量视为生命。仓储生产也必须要高度重视质量管理，向社会提供合格质量的产品，做到用户满意。通过高质量的服务提高产品的竞争能力，形成竞争的质量优势。良好的质量管理，可以防止和减少发生违约和损害赔偿责任，将风险成本降低，形成价格竞争的潜在优势，实现市场占有率的提高，最终提高经济效益和社会效益。
⑵仓储产品的质量，笼统来说就是产品的使用价值。仓储产品能被社会接受的品质质量特征，包括经济性、功能性、时间性、安全性、舒适性等。它可以使仓储安全、完整、及时、经济、优质服务的质量特征得以充分表现。具体来说，仓储的质量包括严格遵守合同约定的责任，仓储物的妥善保管、防范仓储风险、对客户要求的及时反应、与客户的友好合作和细致周到地提供服务、满足客户的质量要求等，从而实现圆满、及时、准确和友好的质量标准。 ⑶仓储质量管理就是为了提高仓储产品的质量特征所开展的计划、控制、组织和协调。包括：制定产品的质量标准、达到质量标准的具体方案，组织力量实施质量的保证方案；在实际操作过程中严格开展控制和监督、约束，在实施过程中做好人员和人员、部门与部门、企业内外的协调和信息沟通；质量标准在实施中的调整和优化等。
⑷仓储质量管理不仅是企业管理中的一个独立项目，又是贯穿在生产、经营中的管理职能。仓储质量管理表现在独立的质量管理机构开展的质量管理和其他部门在生产、经营、服务中都要进行以质量为标准的管理，包括仓储商务质量管理、经营质量管理、装卸搬运质量管理、交接质量管理、保管质量管理、财务质量管理、机械设备质量管理、后勤保障管理、安全保卫质量管理、服务质量管理等。
二、仓储质量特征和内容
仓储质量是仓储经营、作业、保管和服务的一系列活动的良好状态的反映。具体来说质量特征有以下几方面内容：
1．储存多
充分利用货场、仓库，增加仓库的有效利用面积，充分发挥场地的使用率，尽可能利用立体空间，减少场地空置，使仓库能容纳最多的货物。
2．进出快
进出快有两方面的意思：一方面指货物出入库的操作速度快，作业效率高、时间短，运输工具停留时间少，货物出入仓库畅顺无阻；另一方面，货物流动更新的速度快，缩短货物滞库时间，提高物资流通速度。
3．服务优
⑴服务质量是仓储的生命，是客户接受仓储服务的前提条件，也是其他质量特征在客户面前的综合体现。服务水平是一项软指标，服务具有相对性，不同的消费者有着不同的服务要求。
⑵要保证仓储的服务水平，必须建立服务标准，以便所有员工按章遵守，保证服务水平。对外需用协议明确服务内容，对外协议化是为了保证客户明确所能享受到服务的水平，让客户知道物有所值；更重要的是针对消费者对服务的需求，通过协议给予明确的限定，防止发生服务纠纷。
4．费用省
通过节省开支、充分利用生产要素、消除无效作业、开展规模化经营，使仓储成本降低，从而使客户所支付的费用下降。
5．风险低
仓储风险包含两个方面：一是由仓储保管人应承担的风险，如仓储物损害的赔偿；另一个是存货委托人承担的风险，如不可抗力造成的仓储物损害。仓储风险质量以消除保管风险为目标，尽力减少委托人承担风险。
6．保管好
仓库具有适合货物保管的条件，采用的保管方案与管理模式应是科学合理的，有针对性的。员工在进行作业时应本着认真负责的态度，做到货物堆垛稳固，摆放整齐，查询方便，卡、账、物、证一致，货物能以良好的状态出库。
7．耗损少
仓库做到不发生整体货物残损、变质等各类保管、作业事故；将货物自然损失控制在最低的程度；降低意外事故及一些不可避免的事情所造成的损失，整体货损货差率达到最低；散落货物能及时良好回收，受损货物能及时得到维护。
三、仓储质量管理的基本方法
1．实施全面的质量管理
开展全面的质量管理是现代企业质量管理最基本的方法。仓储的全面质量管理则是以仓储产品的质量为中心，以最优的质量、最佳的服务、最低的消耗，满足客户的各种需求，运用一定的组织体系和科学的管理方法，动员、组织各部门和全体员工共同努力，提高仓储产品质量。全面质量管理包括四个方面：
⑴质量管理的对象是全面的。包括仓储计划、仓库设计规划、仓储作业、仓储管理、财务、商务、设备管理、人力资源等各方面。
⑵质量管理是全过程的管理。从市场宣传、商务磋商到仓储安排、接受货物、作业、交付、包装、客户保持的全过程都采取全面质量管理。
⑶仓储全面质量管理是一种全员的管理。直接、间接参与仓储活动的所有部门及人员，从企业的高层管理人员直到底层的员工的都应积极参与质量管理，确保产品质量。
⑷质量管理的方法是系统的。整个仓储活动的质量管理，需要依据统一的质量标准和质量体系，对所有人员、部门的质量要求必须一致。
2．以防为主
质量管理的基本要求是仓储的一切活动都以满足客户需求为目标，以防为主。质量管理需要有效的建立质量管理体系，采取严格的质量责任制，通过事先控制、以防为主来保证质量，形成质量管理和保证的系统。以事先的要求、事先的检查、事先的防范进行管理，因而需要充分综合现代手段与技术进行质量控制，预先发现问题，提前做好控制工作，确保达到质量标准。
3．小处着手
虽然说质量管理是一项系统的工作，要有规划、有系统地进行，从大处着眼，但是在质量管理中更要重视对细节的质量管理，从仓储、服务的小处入手。通过一系列小变革、小改革，解决小问题，改变小瑕疵，不断进行质量改进的良性循环，不断提高整体质量，这样可以大幅度降低质量管理的成本。
四、仓储质量指标
质量指标是用于反映质量现状的数据，用于判定质量水平的标准，是制定质量改进措施的依据。
