内部质量保证是为使物流组织管理层领导确信本组织所提供的产品与服务能满足质量要求所开展的一系列活动。因此，内部质量保证是物流组织领导的一种管理手段。
外部质量保证的作用是从外部向质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行，并向对方提供信息，以便及时采取改进措施，将问题在早期加以解决，以避免更大的经济损失。
5. 质量改进
单纯的质量控制和保证并不能完全达到质量改进的目的，仅能提供符合要求的证据。为此，物流企业质量管理职能必须在质量控制和保证的基础上，对企业质量活动中出现的问题加以分析和研究，制定纠正和预防措施，改进现有或制定新的质量控制计划，经验证后运用到工作中，从而使整个质量控制体系处于一个闭合滚动向上的环中，达到稳步提高产品和服务质量的目的。
二、质量服务质量管理
1. 物流服务质量概述
⑴物流服务质量是反映物流服务水平的质量特性值(服务的态度、准时性、安全性等)，它是衡量整个物流过程质量好坏的关键指标。
⑵物流服务质量具体表现为：交货期的是否准时，商品质量的完好程度及商品规格、品种、数量的保证程度，流通加工对商品质量的改善程度和信息利用程度，物流费用水平(经济性)等。物流服务质量追求的目标，就是满足用户在规格、品种、数量、时间、地点、价格、性能等各方面的要求和提供优质高效的物流增值服务。
2. 物流服务质量的测量
物流服务质量是由顾客对感知服务质量评估决定的。服务质量的测定以顾客为中心展开，从内部顾客和外部顾客两个角度来测量物流服务质量。当物流服务过程发生在物流组织各部门之间，接受物流运作中上一环节服务的下一环节的工作人员称为内部顾客。而处于物流企业外部的顾客则统称为外部顾客。在此基础上，通过以下5个方面分析测量物流服务质量。
⑴可靠性
可靠性是指物流企业准确无误地完成所承诺的服务。可靠性实际上是要求物流企业避免在服务上出现差错，因为服务差错不仅带来直接意义上的经济损失，还可能会失去很多潜在的顾客。
⑵反应性
反应性是物流企业准确为顾客提供快捷、有效服务的意愿程度。对于顾客的各种要求企业是否予以及时的满足表明了企业的服务导向。
⑶移情性
移情性不仅仅指物流服务人员的态度问题，还指企业要真诚地为顾客着想，了解他们的实际需要，为顾客提供个性化服务，使服务过程体贴周到。
⑷保证性
物流服务人员的知识、技能和礼节能使顾客产生信任感。服务人员的友好态度和实际操作能力是必备的。
⑸可感知性
可感知性是物流服务中的有形部分，如各种设施、设备以及服务人员的穿着等。由于服务是一种过程的结果而不是某种有形的实体，所以顾客只能借助这些可视的有形证据来把握物流服务的实质。
（第三节）物流质量管理的基本要求
一、物流质量管理的基本目标
物流质量最终体现在物流服务上，所以物流组织的质量管理目标就是保证物流服务质量。通常情况下，物流质量管理的目标包括以下几点：
⑴保证货物的质量
物流的对象是具有一定质量的实体，有合乎要求的等级、尺寸、规格、外观等，这些质量很大程度上是在生产过程中形成的。物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证，即货物的质量保证是物流质量管理的基本要求。
⑵货物质量的改善
物流过程不只是消极地保护质量及转移质量，物流过程也应是货物质量形成的过程。
⑶有效物流
保证物品能在正确的时间、正确的地点送达正确的顾客。可用批量及数量的满足程度、配达额度、间隔期及交货期的保证程度等来衡量。
⑷物流的经济性
在一定服务水平下物流总成本最低，或以最低总成本实现预期功能。
二、物流运作标准
1．物流运作标准
物流标准化管理是从物流系统的整体出发，来制定系统内部的物流设施、机械设备、专用工具等各子系统技术标准，以及物流运作各环节、各功能要素等方面的工作标准；按各子系统技术标准和业务工作标准的配合性以及与其他系统的配合性要求，统一整个物流系统标准和其他系统标准的兼容性。将物流系统各要素的基准尺寸体系标准化，提高物流运作效率。物流标准化是物流质量控制的有效途径。物流运作标准化的主要特点包括：
⑴物流标准化系统是后标准化系统，推行物流标准化时必须与原有体系兼容。
⑵物流标准化体现科学性、民主性和经济性。
⑶物流标准化具有较强的国际性。
2．物流运作标准的基本内容
物流运作标准的内容主要包括以下几点：
⑴物流运作过程中的全部标准。只要是属于物流活动范围，以及与技术、管理有关的事务，都可以作为物流标准的对象，并将其纳入物流标准体系中。
⑵物流标准体系不仅包括技术标准、管理标准和工作标准，也包括不同级别的标准，如国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等。
⑶物流标准体系在不断的发展与扩充。既包括现有标准也包括发展的标准，要不断更新和充实。
⑷标准体系内各标准之间相互依存、相互联系。我国交通部、铁道部、原机械工业部、原冶金部、原国内贸易部等均制定了一系列与物流有关的标准，特别是制定了许多作为国家标准系列中比较欠缺的作业标准和管理标准。
标准化是物流组织质量管理的重要手段，对保证物流质量，降低物流成本有重大的决定作用。物流组织在货物的仓储、装卸和运输等过程中采用统一的基础设备，完善信息化标准，加强物流标准化意识和积极引进专业人才，适时开展ISO9000国际质量标准体系认证，规范物流运作过程，将大大加快流通速度，减少物流环节，全面提升企业的形象与经济效益。
三、物流质量管理的基本要求
1．全面质量管理
影响物流质量的因素具有综合性、复杂性、多变性等特点，加强物流质量管理要全面分析各种因素，把握内在规律。物流质量管理不仅管理物流对象本身，还要管理工作质量和工程质量，具有很强的全面性。
2．确保整体发展
物流是一个完整统一的系统，加强物流质量管理就应从系统的各个环节、各种资源以及整个物流系统的相互协调做起，通过强化整个物流企业基本质量素质来促进企业质量的整体发展。只有增强物流企业体质管理才能实现物流质量管理的整体发展，只有质量管理的整体发展才能最终实现物流质量管理目标。
3．人人参与
物流质量的保证，涉及到物流活动的各个环节、相关部门和相关人员，需要依靠各环节、各部门和广大员工的共同努力。物流质量管理的全员性，是物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了物流质量管理的客观要求。
4．全过程控制
物流质量管理对商品的包装、储存、运输、配送、流通加工等若干环节进行全过程的质量管理，是产品在社会再生产过程中进行全面质量管理的重要一环。在此过程中，必须一环扣一环地进行全过程质量管理才能保证物流质量。
5．持续质量改进
⑴物流组织管理层应持续地改进物流运作过程的效率。首先从物流运作各环节进行改进，直至企业总体战略的改进。物流企业应积极建立识别和管理改进活动的过程，对物流质量管理体系进行修正或对物流运作过程进行调整与优化。通过制定物流质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等行动，持续改进物流质量管理体系的有效性。
⑵物流质量的改进可通过物流服务过程以及相关支持系统效率的提高来实现，可采取的措施有：减少浪费；对物流运作人员定期进行培训；采集与处理实时信息；供应链上下游企业协作能力的开发；物流基础设施的改善；物流常见问题的预防与控制；物流作业流程优化；物流运作动态控制方法等。
四、物流质量控制的基本要求
1．物流质量控制活动
物流组织应对所有影响服务质量的物流运作过程，包括与管理活动、资源提供、服务实现和测量评价等相关的物流过程，确保对其有效控制。此外，对一些外包过程的控制也应在质量管理体系中加以重视。培养以顾客为中心的营销理念，全面提高物流服务质量和提供增值的物流服务。物流服务依存于顾客，企业应理解顾客当前和将来的需求，努力满足顾客的要求并超越顾客的期望。物流组织建立以顾客为中心的服务理念所需开展的活动包括：
⑴确定物流组织绩效改进的过程。顾客需要标准化服务，企业就应根据顾客需要的质量标准，为所有顾客提供相同的服务；顾客需要定制化服务，企业就必须根据顾客的特殊需要，为不同的顾客提供增值的个性化服务。
⑵实时采集和处理物流运作过程的数据和信息。开展有效的物流服务质量管理，要明确物流服务的要素和具体指标。多样化的物流服务要求我们及时掌握和了解顾客要求，其内容包括：商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送额度、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本水平及物流的满足程度；相关服务的满足程度等。只有清晰地把握这些要素，才能顺利进行物流服务质量控制。
⑶服务质量的持续改进。物流服务质量是变化发展的，将在社会发展进程中依顾客需求的变化而向更高层次发展并将逐步出现如绿色物流、柔性物流等一系列新的物流服务理念，最终形成动态的物流服务质量要求。
⑷物流运作评价过程的改进。运用自我评价和管理评审等方法进行评价。
2．物流质量控制的基本要求
物流组织应按ISO9000系列质量标准体系的要求建立服务质量管理体系，形成企业文件，并加以实施和持续改进。物流组织应该注重以下要点。
⑴识别物流服务质量管理体系所需的物流运作过程。
⑵确定这些物流运作过程的顺序和相互作用。
⑶确定为保证这．些物流过程的有效运作和控制所需的方法和标准。
⑷确保获得必要的信息和资源，以供支持这些物流过程的运作和监督。
⑸测量、分析和监控这些物流运作过程。
⑹采取有效措施，对这些物流运作过程进行改进。
3．物流质量控制的重要性
根据ISO 9000标准2000版对过程的解释，物流过程包括顾客需求的转换、设计、物流运作与服务提供等事项。物流企业在建立、实施质量管理体系以及提高质量管理体系的实施效果和效率时，通过采用过程方法，满足客户要求，提高物流服务质量。企业自身只有识别并管理许多相互关联的物流活动，把物流过程中的各环节、各工序之间资源利用、管理及输入输出活动看做过程，物流企业才能有效和高效地运作。过程方法用于物流服务质量管理体系，应着重强调以下几方面内容的重要性。
⑴了解并满足物流用户的要求：根据市场调研了解顾客需求，提高服务质量。
⑵从增值服务方面考虑过程：按定制化、个性化服务要求提供增值化服务。
⑶利用信息技术采集反映物流运作绩效指标的实时数据。
⑷根据物流服务测量结果对物流运作过程进行持续改进。
