党剑钊
陕西省电信公司结合行业实际，认真开展职业道德建设，使“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德要求渗透到行业的每个岗位职责和每个职工的行为之中。全系统兴起了强化职业道德建设，全面推行优质规范服务，扎实开展各行业创建活动的新高潮。自觉履行职业道德规范，养成良好职业道德习惯，做文明人、树文明新风，为用户提供一流服务，已成为全省每个电信员工的行为准则。
一、抓好“硬件”、“软件”两个建设，为职业道德建设奠定良好基础
“服务群众”、“奉献社会”是职业道德规范中较高层次的要求。对于电信行业这样的服务行业来说，实现这一要求不仅仅是对职工个人行为的要求，也是对行业现代化建设的要求。我们从加强行业“硬件”和“软件”两个建设入手，不断提高服务质量，为职业道德建设奠定良好的基础。
近年来，特别是“九五”期间，陕西电信已相继建成了一大批国家重点骨干网项目和省际、省内传输网项目。全省一二级光缆干线总长度达8400公里，还有联接全国十几个城市的卫星地球站，形成了以光缆为主，数字微波、卫星通信为辅的长途数字传输网。不仅能为社会各界提供话音等基本业务服务，而且能够提供国民经济信息化所需的计算机通信、图像通信、公共信息化业务等多层次的通信服务。全省已建成10个本地电话网，全部实现电话交换程控化，用户总数已超过500万户，是“八五”末的3.5倍，本地电话网规模容量居西北五省（区）第一位。先后在全省固定网上开放了省内200电话卡、300电话卡、IP电话卡等十余种电信新业务，满足了用户多样化的通信要求。全省城乡公用电话总数已达到9.9万部，基本上已覆盖到全省的乡镇。光纤接入网已覆盖所有地市及发达县（市），技术水平已达到当今世界先进水平。与此同时，还初步建成四通八达的信息网。为全社会提供了完整、先进、统一的公用数据多媒体通信网络平台，具备了在网上开展电子商务、远程教育、远程医疗等电子声讯业务的能力。全省还建成了一批城市数字化“宽带信息小区”，不少企业、院校、政府部门及金融、税务、医疗机构都在网上建立了计算机应用系统，互联网技术已广泛应用于全省工农业等各个领域，在全省经济、社会发展中发挥着越来越重要的作用。
在加强硬件建设、完善服务功能的同时，陕西电信视服务质量为企业的生命，把服务工作提到了重要的议事日程上，努力为用户提供一流的电信服务，提出了“以优质的服务铸就企业的品牌和形象，在优质的服务中不断创新和提高”的奋斗目标。不少电信分公司在营业窗口深入开展创建“青年文明号”、“共产党员示范岗”和“共青团员示范岗”，在公司内部开展“服务案例大讨论”等活动，认真贯彻落实《服务工作首问责任制》，在服务监督上做到“三化”，即：“服务管理扁平化、投诉处理快速化、咨询受理规范化”。对营业口和装拆移机人员的行为举止、服饰仪表、岗位纪律、文明用语进行了规范，大大提升了服务水平。
从省公司到各个市分公司自上而下地成立了服务质量监督室，完善了服务质量监督机构，形成服务监督一条龙。省公司对服务工作实施不间断的明察暗访，只要发现服务上的问题或是用户的有理由投诉，不但要对电信服务人员个人进行严厉的处罚，而且对单位实行服务质量一票否决制。为了把服务工作做得更加到位，陕西电信还建立了有效的技术支撑体系，为服务工作提供强有力的保障。在陆续建成全省电信计算机管理的系统、计费财务系统后，又建立了“1000号”客户服务系统、远程服务跟踪监督系统。不仅为用户提供了更加方便快捷的服务，有关部门还可随时对全省的电信服务实行远程跟踪监督。随着服务系统的完善，陕西电信真正形成了闭环管理和动态管理，形成了后台围着前台转、全员围着用户转的联动机制，电信服务水平有了更进一步的提高。
省电信公司要求各企业和广大电信员工，认真学习和贯彻《电信条例》，把《条例》作为生产经营、发展服务的基本法律法规，采取多种形式教育员工，严格按照条文办事。突出解决热点、难点问题，端正行风，深化教育，明确规范，增强服务理念。把对员工的明礼诚信教育、职业道德教育、市场形势教育，作为增强服务理念的根本来抓。分公司制定了《电信服务质量监督管理办法》、《电信服务质量领导负责制管理办法》、《电信服务明察暗访》、《客户来访、投诉接待、处理制度》，《用户满意度调查》等等20余种办法和制度，使服务质量监督做到了有章可循，违规必罚，为规范员工的服务行为、加强企业内部管理、全面提高服务质量奠定了坚实的基础。
为了更好地方便广大用户，推出了“一号通”、“一码通”、“电话缴费卡”、亲情电话、家庭800、可视电话等等新型的电信服务。省电信信息服务公司也以“160”、“8168”、电话“ICQ”等多种形式，为广大用户提供各种信息服务。逐步在全省范围内开展和实施电信社区服务工作的“蓝色通道”工程，建立起中国电信的延伸营销服务范围，完善营销体系，实现电信设备装拆移、维护、营销、服务、业务推广宣传的融合统一，缩短业务管理链条，贴近市场、贴近客户。“蓝色通道”实施后，电信营销服务人员随时上门了解用户要求，用户有问题也可随时与社区服务人员联系。届时，用户将告别原先的办理电信业务须到电信营业厅的方式，不出家门便可享受电信服务将成为现实。
二、抓好日常工作、关键时刻两个时期提升职业道德建设的境界
爱岗敬业可以说是职业道德提倡的首要规范，也是任何一个职业从业人员的本分。把自己的岗位视作生命一样神圣，全心全意地做好自己分内的事，就是爱岗敬业。同样，奉献社会也是这样，每一个职业工作者在自己的岗位上认真履行了自己的职责，尽到了自己该尽的义务，就是在对社会做奉献。只有把自己的本职工作与国家的发展、社会的进步和人民的根本利益联系起来，甚至在必要时牺牲局部利益和个人利益，才能达到这种很高的境界。
电信服务，是个平凡而光荣的岗位，在这个岗位上，数年来不断地涌现出大批的英雄、模范、先进人物、优秀员工。全国劳动模范、西安电信分公司龙首分局的线维班班长杨秉庚，几十年如一日，全心全意为用户热诚服务；陕西省劳动模范、渭南电信分公司蒲城电信局公话中心线务员邰巍，视工作为自己的生命，为保证用户的电话畅通，他先后牺牲了自己360多个休息日；陕西省劳动模范、汉中长途电信线务局护线员杨小元，辛勤护线，所维护的30多公里一级光缆干线连续88个月无故障，保证了长途通信的畅通无阻……他们兢兢业业、勤勤恳恳、默默无闻地为企业、为社会作着无私的奉献，成为陕西电信广大员工的先进代表人物。
电信人不但在日常工作中注重实践职业道德的要求，在出现突发事件的关键时刻，更是坚守岗位、履行职责、不怕困难、奉献社会。
2002年6月9日凌晨，秦岭山区的一场大暴雨引发了山洪，冲毁了西成、西渝国家一二级通信干线光缆，西成150条电路同时中断；西渝49140条电路一齐中断，仅这两条光缆线路的直接经济损失就达上千万元。同时，电信企业辛辛苦苦建起的二级农话通信干线和不少通信设施，也在一夜之间毁于一旦。洪水所经的佛坪、宁陕、镇安、柞水等几个县的农、市话，不同程度地局部或整体中断。洪水给当地的国民经济建设和地方经济建设以及人民生命财产，造成了无法估量的损失。
在大灾降临的同时，各级电信部门和广大电信员工冒着生命危险，奋力投入了抢险救灾工作。山洪暴发的瞬间，首先在最危险的地方与洪水搏斗的是我们基层的光缆护线员、支局所职工和农话代办点的员工。面对倾盆大雨和呼啸而来的山洪，他们首先想到的不是自己、自家，而是通信光缆、机房、设施的安危。明知此刻出发会有生命危险，但两条光缆干线的护线员们诸如陈其安、万秦怀、孙保民、刘小明、马俊华……没有一个缩在屋里，在漆黑的夜里，他们顶着大雨、越过洪水，翻山越岭去查线；为了保护交换点的通信设施和发电机安全，长安、镇安、柞水、宁陕、佛坪等受灾局数十个代办点的职工和代办员的家园以及数千元的个人财产，被洪水冲的消失殆尽。柞水局职工孟祥锋，不顾爱人生产大出血在家，赶到局里参加抢险，为了给山上送汽油，他身背汽油桶，爬过了在滔天洪水中摇摇欲坠的吊桥。宁陕局机务员孙强，姐姐一家三口都在洪水中遇难，但为了保证西渝光缆中继站每天9小时发电，他硬是强压悲痛坚守在自己的岗位上。佛坪局机线班长苗亚敏，妻子和刚满月不久的孩子都在生病，可在企业遭受重创的关键时刻，他抛下妻儿，毅然自费包车和雇向导，连夜从百公里外的家中赶回了单位……
更为感人的是，在这次抢险救灾中，受灾县的各个局竟然不约而同地出现了一个离退、内退职工无人组织动员而自发赶来参加抢修救灾的热潮。他们“英雄不减当年”，一连几十天奋战在一线，晒黑了脸、晒脱了皮，但这些老员工们任劳任怨、不计报酬。
广大电信员工们把抗洪救灾作为实践职业道德的大课堂，舍小家、保大家，视企业的利益高于一切，表现出的是一种崇高的、无私奉献的精神和追求，提升了职业道德的境界。
三、抓好干部、党员两个重点带动职业道德建设持续发展
坚持先进性要求和广泛性要求的统一，是我们党的一贯思想。党历来提倡共产党员和各级领导干部带头实践社会主义、共产主义道德，为群众做出表率。对共产党员和各级领导干部在道德方面的要求，比一般群众更高、更严。提倡的公民道德，应该要求从党员和干部做起，必须身体力行，率先垂范。在道德的建设和实施中，只有党员和干部起到了表率作用，才能带动其他阶层和群体的群众；才能使职业道德建设持久深入地发展。
在2002年6月的西成、西渝一级通信干线的抢险中，电信系统的各级领导干部始终冲在前，以身作则，以自己的实际行动为广大职工做出了表率。
光缆线路障碍抢修指挥部总指挥、陕西省线务局局长李学义险情发生后的第二天就赶赴金水灾区，翻山越岭走了几十里赶到了佛坪重灾区，在这里直接指挥两条干线的抢修救灾。6月13日，他又和局办公室主任李懋功从汉中赶到安康，从宁陕沿着西渝线路步行了70余公里察看险情。多日奔波，两人都走肿了脚，脸上被烈日晒得黑红，手臂上开始晒脱的皮下渗着殷红的血印。省线务局技维部主任李宗堂身患严重的糖尿病，每天必须注射胰岛素维持。进山时他带了20多支针药，每天用酒精简单地给针管消一下毒，自己给自己注射。糖尿病人对饮食要求很严，要少吃面食多吃蔬菜，但这在山上根本办不到。李宗堂克服着常人难以想象的困难，每天和大家一起啃干方便面，咬着牙坚持在抢修一线。西安线务局局长折建，身患胆结石症，险情发生后，他带病率队进了山，一进就11天没回家。刚上去第二天他的胆结石症就犯了，走得急没带药，疼得他直冒冷汗。队员们四处找老乡借热水袋借不到，只好用军用水壶灌上热水给他焐上，减轻他的疼痛。有好几次，大家劝他出山回去看一下病，他坚持要等到全线接通才回。通信工程局副局长丁长安，13日赶到西渝线宁陕152公里处时已是晚上8点，他急于和旬阳坝线务局接头，便打着手电翻山越岭走了十几里，当他返回时已是晚上10点多。为保证第二天旬阳坝线务局的接续，他又带大家连夜往旬阳坝送光缆，返回时已是凌晨。这一夜，他就比大家多跑了一倍的路。后来的几天，许多人总见他拄着根棍子，却不知他的脚已经磨烂了，一挨地就疼痛钻心。汉中线务局局长杨永发、副局长****武，6月9日凌晨2点多接到电信机房光缆阻断通报后，立即率抢修队赶往阻断点。在金水机房进行了紧张的测试后，****武率一个抢险组向佛坪进发。杨永发一边坐镇指挥，一边带领抢修队和民工放缆、接续。6月14日，抢修公路再次造成临时布放的光缆中断，杨永发带上50多人的抢修队，赶到17公里外，对三处临时光缆进行了迁改，他和队员们一整天都没吃上一口饭……
“火车跑得快，全靠车头带”，领导干部的行动就是无声的命令。长达11天的紧张抢修，在各级领导的率领和广大共产党员的带动下，广大职工心往一处想，劲往一处使，发扬了不怕苦累、连续作战的作风，昼夜奋战、顽强拼搏，胜利地完成了抢修任务。
《公民道德建设实施纲要》的实施和各项学习、教育活动的开展，使陕西电信企业和广大电信员工的精神面貌都发生了深刻的变化，干部员工的职业观念得到了加强，职业技能也得到了很大的提高。爱岗敬业、诚实守信，服务用户、奉献社会的职业道德已深入人心，有力地促进着行业的发展。
（作者系陕西省电信公司新闻宣传部主任）
