酒店人常自诩，管理一间酒店不亚于管理一个国家。如果说酒店是一个国家，那么它的老板就是国家元首了，而且还是精通业务，能让一切瑕疵无所遁形，一切借口无法逃避的专家。
为了迎接最顶级的贵宾，江大各部门已提前一个月实现人员满编，全酒店800多号员工开始艰苦备战，其中最重要的一项是绝对地保证小汤森一行入住的满意，成本毋须在乎。职业经理人的最高目标不外有二，追求客户满意度最大化和老板满意度极限化，前者是商场生存法则，后者是职场生存之道，合起来就是江湖。二者缺一不可，真难以两全时至少得确保老板的满意，否则大大地不妙。
为了便于理解，我先给大家介绍一下汤森客房的清洁流程。对于面向普通酒店客人的房间而言，通常的清洁程序是由一位楼层服务员做清洁，然后是楼层领班查房，确认OK后通知房务中心放房，也就是说该房间现在可以让前台对客销售了。这个程序只涉及到两个人，楼层服务员和领班，所以清洁的质量只能用合格或良好来形容。为什么呢？因为一位楼层服务员平均每天要做十二个房间，花在每间的时间只有半小时左右。而领班每天得检查三十个房间，平均下来一个房间的停留时间通常不到五分钟，甚至更少。人的精力是有限的，服务员做多了会偷懒，领班看多了也会麻木。因此，客人对房间清洁质量有投诉在所难免。
按流程，楼层的主管也会抽查房间，一般是每天抽查二十间，全酒店二十天普查一遍。客房部经理也会查房，每天任意抽五到十间不等，一个轮回下来大约是两个月左右。在江大，这两个职位属于同一个人，Stenna，范文静，房务总监晋维琪是不屑于日常查房的。而范文静也不会傻到把全部精力放在查房上，她得花相当的时间在与总监的其他情人们争风吃醋上面，生怕一姐的地位不保。
所以，房间清洁的重任就完全落在了楼层服务员和领班二人身上，他们的技术高，责任心强，清洁质量才可能高。根据“抽查怪圈效应”（第一卷37章提到过“监督怪圈效应”，两者有些神似），你是不能指望靠后面抽查的管理人员来把关质量的，等到他们查出问题来的时候，这个问题可能早已被若干个客人体验到了，该得罪的已经得罪，损失无可挽回。从这个意义上讲，中高级管理人员的抽查行动与其说是解决问题，还不如说是对自己良心上的一种安慰。因为你所解决的问题不过是亡羊补牢而已，于事无补。
当然，形式主义的抽查还是要做的，一个不可告人的秘密是，抽查是做给总经理看的，你瞧，我一天多忙啊！没有功劳，也有苦劳！就算没有苦劳，至少还有一点疲劳吧！
我们的晋维琪总监和范文静经理深谙此道，时常汗流夹背地在三十多层客房区上下跑来跑去，冷眼旁观的总经理史密斯非常感动，仰天长叹：得此二人，夫复何求？此后再有人打小报告说二人男女关系不正常，他都是一笑置之。
清洁好不好，对于一般的客人是无所谓的，大不了接到投诉后，给他的房间升级了事，也就是让他搬到更高级的房间，比如从普通标间升级到豪华标间，普通套房升到豪华套房。再大一点的投诉，还可以用减免房费来了结。客人大多也接受，国际惯例嘛，不说也罢。
只有一回，某个客人说自己是兰博的朋友，要向亚太总部写信投诉，晋维琪和史密斯才打起精神重视起来，亲自出面赔礼道歉，又是请他吃饭，又是报销回程机票，还开销了当班的服务员和领班，人家才勉强罢休。
所以啊，世上的事大多离不开博弈，要么是客大欺店，要么是店大欺客。该装孙子的时候你就得装，越可怜越好；轮到当老子时，也要学会颐气指使，从气势上压倒对方。
闲话少说。我带着小李子来到3808房，这是江大最豪华的总统套房，对外称为“奥林匹斯套房”，意思是西方众神之王——宙斯的住所，对内的叫法是“零号”，区别于史密斯的“江大一号”，因为按阿拉伯数字排列顺序，“零”在“一”之前。我们的另外一套总统套房3508完全是中式格调，名曰“九重天皇帝套房”，意思是玉皇大帝的住所，对内则称之为“二号”。通常，外籍客人大多选择零号入住，国内贵宾偏好二号的居多，偶尔也有相反。
刚到门口，一头撞上史密斯与秘书Jenny从房里出来，只见他八字胡上翘，一脸怒容，大骂道，“跟你说过，窗帘、棉品、家俱全部换新的，库房里没有吗？一群******！”
很少见他这样发火，脸红得象一头愤怒的公牛，又肥又壮的大块头，谁撞上谁死，他对着身后的人说，“Tommy，我一小时后再来看，如果还是这个样子，你知道我会怎样！”
跟在屁股后面的晋维琪唯唯诺诺，大气都不敢出一口，他是香港人，******当然也包括他在内，低三下四地答道，“史密斯先生，我已经安排了，您一小时后再来视察，保证达到您要求的效果。”
我可不想被他撞死，赶紧停步让道，史密斯瞥了我一眼，点了点头，大踏步向电梯间走去。晋总监朝Jenny眨了眨眼睛，她示意明白，然后也随史密斯飘然而去。他的意思自然是“等我准备好了，先打电话给你，然后再让史密斯过来看，你一定要想办法拖住他，绝不能来突然袭击。”
身为秘书长的Jenny，一人之下，万人之上，看着风光无限，其实还得谙熟生存之道。要想坐稳总经理秘书的位置，就得在各大总监那里吃得开，为此必须扮演好中央电视台天气预报员的角色，随时向大家报告总经理今天的心情如何，阴天，晴天，或是多云见晴。此刻史密斯的天气是暴风骤雨，雷鸣闪电，也正是Jenny帮助晋总监渡过难关的大好时机，后面的好处自然少不了。
Jenny跟怡琴、茜雯、Jessie几乎是同时进入江大的，只是跟业主方有些关系，才坐上了总秘的位置。论英语水平，她还不如原来销售部的秘书Jessie。不过，这些年下来，不但英语水平大有长进，为人处事的能力更让人刮目相看。游走于业主、总经理与各总监之间，要风得风，要雨得雨。江大盛传，得罪谁都不能得罪Jenny，否则会死得很难看。反过来也是一样，讨好谁都不如讨好Jenny，否则一定会事倍功半。
她长得不漂亮，小鼻子、小眼睛摆在一张大脸盘子上不成比例，高挑的身材配上大起伏的曲线似乎又显得有些营养过剩，不象是一位出生在刚刚才开始沐浴改革开放春风，还远谈不上富裕的江都市民。最抢眼的是一头严重违反酒店仪容规范的金发，让众多爱美的江大女子愤愤不平。凭什么她能烫发染发，我们就不准？这是江大妇女们的共同心声。
除开秘书节时我们谈过几句话，她跟我从没有来往，也许是职位落差太大了吧，我在她眼里不过是一名无名小卒，毋须善待。
3808房里员工们正热火朝天地忙碌着，华丽的落地窗帘已被工程部同事全部卸下，刚刚定制的新窗帘还在洗衣房里打理，要先过一次水，仔细熨烫之后才能送过来。没有窗帘的遮挡，整个房间明亮异常，所有的灯具打开着，为了保险起见，晋总监让电工给它们全部换上新灯泡。床单、床罩、枕套、浴衣、浴帘、毛巾也是从库房里拿来了一套全新备用品，客房部一共为这个房间准备了五套新棉品，一套给史密斯检查用，看看整体效果，用完之后再换下收起，等到小汤森入住时用另外四套。
客房部为数不多的男员工全成了棒棒，正吃力地抬着房间内的笨重家俱，他们要把有一点漆面瑕疵的写字台、椅子、茶几、装饰柜、床头柜全部搬出去，再从库房里抬来新的。库房没有的，就从其它房间里撤过来换上。但不管怎么换，有三样东西是这个房间独有的，会议桌、客厅沙发和大茶几，它们是酒店开业时专门从香港订购回来的意大利顶级家俱，Arflex，价值上百万。还好这个房间平时的使用率很低，它们仍然保持着出厂时的光辉，只须用原装进口的高级家俱蜡和皮革蜡擦一擦就OK了。
为了不压坏新西兰进口的全手工纯羊毛地毯，进入房间的所有人都得在门口脱下鞋子，换上鞋套。隔着厚厚的棉布鞋套，柔软的地毯包裹着我的双脚，象在沙滩上散步一样，舒服而吃力，不抬腿高一些的话，可能会摔倒。
安全工作比较简单，主要是检查房间内的烟感和喷淋头是否有效，有没有容易伤人、摔人的安全隐患。我和小李子很快检查完毕。
客厅里，范文静四处吆喝，员工们在她的指手划脚下井然有序地忙着各自的工作，没有任何人作声。主卧室旁边是一间精致的书房，一位服务员正用雪白的毛巾擦着写字台的抽屉，看来已经是擦过N次了。台面上整齐地摆放着几份最新的《财富周刊》和《华尔街日报》，一位黑边眼镜的帅气小伙从其中一期《财富周刊》的封面上向我微笑，不用说，他就是小汤森先生，这个房间三天后的主人。
正准备离开时，我突然嗅到一股特别的香味，淡淡地，若有若无，似乎从天外飘来，又好象近在咫尺。轻轻吸一口，神清气爽，通体透亮，香气由肺及脑，渐入四肢百骸之中，顿觉置身幽谷深涧，百草深处。什么香？主卧室一角，一位员工正燃起香炉，香味是从那里来的。
一抬头，原来是晋总监的秘书Lisa。“这是什么香，这么好闻？”我走过去好奇地询问。
“哦，是小林哥啊。这是梵香，古代寺庙里高僧念经时进给佛主专用的。”Lisa轻轻盖上炉盖，虔诚地看着缭缭升起的一缕青烟，“史密斯昨天专程去台湾买回来的，说是小汤森最喜欢在房间内焚这种香。”
我的妈呀，这个小汤森是个什么怪人？喜欢这么奇异的东西，未必还是个佛门弟子。西方人不是都信基督教吗？难道上帝死了，改投释迦牟尼门下？
“梵香共分32种，汤森先生只爱其中三种，郁金、龙脑、丁子。”Lisa娓娓道来，活象佛主座下的一名小仙童。
“那你现在点的是哪一种呢？”我靠近香炉又嗅了嗅，离它越近却感觉香在远方，真是奇怪啊。
“是郁金。”她双手合十，作出一付参拜的样子，低低地说道。
打从香港回来后，我也变得迷信起来，前天就跟金卫国一道去罗汉寺烧过香，祈祷一切平安。待她念叨完，我问，“跟郁金香一样吗？”
“完全不一样，开始我也以为是它的香味，结果完全不是一回事。你看，那边花瓶里插的不是荷兰郁金香吗？你闻闻，不一样吧？”
一大束含苞待放的紫色郁金香昂然竖立在窗台边的古罗马花架上，斗大的水晶花瓶折射出萃绿色的花茎，煞是好看。走近一闻，果然不一样。
“这花好贵的。你们真是不惜血本啦！”我惊叹道。
“就是，晋总监找花店专门从昆明订购的，这个季节不产郁金香，费了好大的功夫才从人家的实验室里买到。小汤森喜欢，我们没办法。”
“我不喜欢紫色郁金香，太神秘了。还是亮黄色的好看些，象亭亭玉立的少女。”我说。
“我最喜欢的是红色，桃红色那种，它的花语是‘真爱的表白’。”Lisa说。“黄色可不好，小林哥，它的花语是‘无望之恋’。”
花还有语？我正想问紫色郁金香的花语是什么，旁边的小李子可没这个情趣，早已不耐烦了。“小林哥，你再看看吧，我去37楼了。”他说。
“你去吧，我还要去看看隔壁的几间房。”我对他说。
按照我们制定的接待计划，副总裁沃德斯先生住06房，首席财务官金纳德先生住10房，分别在08房的左右两侧，总裁秘书南茜女士住12房，亚太区总裁兰博先生住16房。员工们也在这五个房间里精心地布置着，没人注意到我的存在，我不想打扰他们的工作。
大约一小时后，我看见史密斯在Jenny和晋维琪的陪同下进入了08房。我则转到小汤森等人要开会和用餐的听风阁行政咖啡厅继续检查。此时，对讲机里传来乔老大急促的声音，“小林，快去咖啡厅厨房，那里报火警了。”
咖啡厅厨房，所有的人都站在水里，个个淋得跟落汤鸡一样，头上的喷淋头哗哗地往下冲着水。“老大，让工程部赶紧关上总水阀。”我向对讲机大吼着，跑步冲进厨房，一深一浅地在水里淌着。
“What‘sup（怎么回事）？”是晋维琪的声音，接着史密斯也来了，总工程师Peter和餐饮总监夏洛克紧随其后。四人站在厨房门口不得而入，地面的积水已将厨房变成一片汪洋，一层厚厚的油污漂浮在水面上，那是从厨房的地沟里冒起来的。水位不断升高着，开始往大厅的地毯上浸。为了保护进口地毯不会报废，咖啡厅的员工已掀开门口的一片地毯，正用毛巾、拖把和各种容器在地板上清理着不断涌上来的污水，跟电视里的抗洪官兵一样。
“煤气管突然破裂，发生爆炸，启动了烟感和喷淋头。”张工站在水里解释说，“我们已切断了天然气，但总水阀却是关不了。”
“关不了是什么意思？”史密斯让Jenny翻译过来问。
“就是得让38楼顶上的消防水池全部放完，喷淋头才会停止喷水。”张工无奈地望着他，“一共有5000吨。”
一听到5000吨，史密斯吓得差点没晕过去。此时，厨房天花板上的消防喷淋头如十几个高压水枪，齐齐地喷涌着，大家开始意识到问题的严重性。如此大量的水一定会顺着38楼一直灌到大楼的下面，也就是说，几乎所有的楼层都不能幸免。水灾，这不就是水灾吗？过两天小汤森就来了，怎么得了！
“不能关上消防水阀吗？”晋维琪问。
“我试过，压力太大，根本关不了。如果再用力，可能会损坏阀门齿轮，后果不堪设想。”张工回答，“也许只有等消防水箱的水放掉大部分，压力小一点后才关得上。”
“厨房的下水道能不能把水全部排走？”既不能阻来水，加速输导或有一救，总工Peter还算头脑清醒，他已涉水进入厨房，四处查找着地沟的排水口，几个工程部的员工已经打开了地沟上所有的盖子，用木棍和铁锹不停地疏通着，加速积水的排泄。可喷淋如暴雨一般从天花上飞流而下，脚下水位不但没下降，反而在节节上升。
“老大。我已经启用了全部的排水管道，包括雨水管，没办法，水太大，排不赢。”张工对Peter说。
“史密斯先生，我有个办法。”乔老大此刻已从监控中心赶来，从围观的人群中挤进前排。
大家惊奇地看着他，你会有什么办法？工程部都不能解决的问题，你保安部还行了？
“用电梯井排水，厨房传菜梯的电梯井。”乔志敏不理会众人疑惑的目光，上气不接下气地说，看他那样子，搞不好是从负一楼的监控中心一口气跑上38楼来的。
“Peter，可以吗？”史密斯似乎找到了救命稻草一样，赶紧回头问总工。
Peter皱了皱眉头，略略思考后说，“可是可以，但是传菜梯可能会因此而报废。史密斯先生，你知道，这两台传菜梯的电梯井是从38楼直贯而下，一直通到下面的中、西厨房的。我建议只用其中的一个井，另一个井不动，同时先得把下面中、西厨房的传菜门密封住，不然这么大量的水冲下去的话，会灌进两个厨房的，损失更大。另外还得启动负三楼的排水泵，把电梯井里下来的水抽进市政的下水道中。”总工就是专业，一下子想到了这么多，光把水引下去是不行的，必须排出酒店外。
“行，就这么定了，你赶紧通知人准备，马上按你的方案行动。先把水排走再说，以后再来维修传菜梯。”史密斯当机立断，同时会心地看了乔志敏一眼。
事实证明这既是个好主意，也是个馊点子。
