开章明义：成交既是一种结束，又是一种开始
服务的过程到底有多久呢？是不是只要成交就结束了呢？
在平常的服务过程中，我们经常犯这样的错误，就是觉得服务是一种任务，我们只要把客户拿下，就是任务完成了，不去想下次怎样，没有长期服务的意识。
对于服务我们要有“吃着碗里看着锅里”的精神，不要只满足于这一碗饭，因为，吃了这顿饭，我们还要吃下一顿饭，我们明天还要吃饭，我们要求发展，就不能满足于这一碗饭。所以，当你觉得这一顿有得吃了时，千万不要放松，因为说不定你一放松，下一顿，就没得吃了。对于服务我们也是，不要因为客户已经购买了我们的产品，我们就撒手不管了，这样会对客户造成极坏的印象，下次，再想让客户光临就很困难了。
我们应该知道，服务是一个循环过程，我们永远不能放松，成交既是一种结束，又是一种开始。前面是我们让客户相信了我们，后面才是我们对客户兑现承诺的开始，也是客户对我们负责度考验的开始。
当我们费尽口舌劝说客户购买了我们的产品，我们是不是松了一口气，觉得我们终于搞定了一个客户？
当客户付了钱拿着我们的产品离去，你是不是觉得和客户已经“银货两清”了，以后就再也没有关系了，如果是这样，你就错了。
在一个小镇上有两个林苗基地，张大爷的儿子小张大学毕业想回家乡创业，经过考察后，小张发现自己村里山下的土地，非常适合种植果树，就承包了山下的土地，到镇上的林苗基地购买果苗。
小张先来到甲林苗基地，发现一棵桃树苗100元，一棵苹果树苗120元。基地上的工作人员热情的给小张进行了介绍，讲清楚了树苗的优劣品种，最后又告诉小张自己这个基地上的林苗是非常便宜的。
小张又来到乙林苗基地，发现这里的一棵桃树苗120元。而一棵苹果树苗150元。工作人员也给小张进行了果苗介绍，并且告知小张，基地里的工作人员可以帮他测试土壤，并且在果苗的成长日子里，工作人员也可以实地对果苗进行考察，指导小张进行种植。
都是一样的树苗，乙基地虽然可以帮忙进行考察，但是价钱太贵了，甲基地的价钱虽便宜，但是自己也是第一次种植，确实需要有经验的人帮忙指导。经过考虑后，小张在甲基地买了40棵桃树苗，而在乙基地买了20棵桃树苗。这样既可以用便宜的价钱买到树苗，又可以得到指导。
种上树苗后，乙基地的工作人员半月来视察一次，告诉小张怎样施肥，怎样杀虫，怎样剪枝，还告诉小张应该打一口井，而甲基地的工作人员在卖出树苗后就再也没有和小张联系过。
三年后，小张桃树结出了果子，而在乙林苗基地购买的果树，结出的果子尤其好。小张当即就摘了一篮桃子给乙林苗基地送去了，表示对他们的感谢。
一年后，小张又承包了100亩的土地，准备种苹果树，这次，小张直接跑到乙林苗基地购买果树苗，没再去甲林苗基地询问。
甲基地的服务态度也是极好的，只是在生意成交后，甲基地就以为服务结束了，他们只是做好了本职工作，没有为客户做出更多的服务。
这样就会让客户觉得，你们以前的热情服务是装出来的，你们不过是想赚他的钱，等人家掏出了钱，就马上不认人了。这就让客户对你们产生极大的不信任，下次再想让客户光临就非常困难，长期以往，客户就会越来越少。
所以上面说我们要有“吃着碗里看着锅里”的意识，我们得有长期服务的意识，让客户认可我们的服务态度，真正的信任我们，对我们的产品和服务产生依赖，只有这样，我们才可以长久地拥有这个客户，并且通过这个客户，慢慢地争取到更多的潜在客户。
其实大多数时候，客户在购买我们的产品时，虽然我们做了很好地介绍和服务，但是客户心里并不是很相信我们，他会觉得你是“王婆卖，自卖自夸”，所以他会努力自己去判断，而你的介绍推荐虽然会起到一个引导客户消费的作用，但是同时，客户也会把你的话当作一种承诺，当他选择相信你，生意成交，也就意味着对你的考察真正开始。
在使用产品时，他会根据你所说话，心里有个期望值，对你的诚信开始进行考察，如果发现你在生意成交之后，仍有后续服务，并且服务的非常周到，他才会真正地信任你。
我有个朋友是做销售的，有一次他说服一位女士购买他的电脑，因为他表示可以赠送一个卡通读卡器，最后女士购买了他的电脑，他说读卡器现在没货，三天内就可以重新进货，让这位女士留下电话，等货到了，马上通知她。
接下来的几天因为太忙了，所以读卡器回来后，我朋友也一直没打电话。一星期后，那位女士怒气冲冲地跑来，责怪我朋友不负责任，说好三天货到了通知，结果她等了一周也没等到。我朋友又好一顿道歉，把读卡器取出来给女士，女士才愤愤地离去了。
在这件事中，我这位朋友就是在生意成交后掉以轻心，服务质量也大大下降，竟然忘记了对客户的承诺。一个读卡器虽小，但也足以让客户对你失望。
所以，成交并不是服务的结束，而是新的开始。
专家点拨
为什么人们喜欢到熟悉的地方买定西？因为人们对它信任。
当一个客户对你信任时，他就会长期购买你的产品和服务，然后他就习惯了你的产品和服务，最后产生依赖。如果你的产品和服务一直都能保证质量，那么最后他就会向他的亲朋好友推荐。
所以说长期是双向的，想要的得到客户长久的信任，你就必须先进行持久的服务。
那么，我们怎么做才能与客户形成长期的合作关系呢？
第一，消除以前的错误服务意识。我们不否认任何一家企业都是以盈利为目的，但是这并不意味着，只要客户付了钱，我们就成功了。
第二，要有长远的发展眼光。要想让自己的企业长久发展，就必须有长远的发展眼光，不要只看到眼前的这点小利，要想着怎样才能长久地拥有客户。
第三，要有长期服务的意识。一个客户进入我们的公司，我们的服务就开始了，但是，不是说，他离开我们的公司，我们的服务就结束了。我们应该做好随时为我们老客户服务的准备，时刻关注着我们的老客户。
第四，售后服务是关键。同样的产品和价格，人们最在乎的就是他的售后服务，因为谁也不能保证东西买回去之后，就不会出任何问题，而人们最怕的就是东西出了问题后没人管。
这是拥有长期客户的关键，产品都有使用期限，客户却是源源不断的，只要一个客户对你产生了信任，他就会影响自己的家人和朋友，最后形成一个庞大的客户团。
法则32 做好客户回访计划
[经典回顾]
在服务的过程中，我们会经常发现这样的情况，客户在购买过一次我们的产品以后，这个客户就好像消失了一样，再也不会在这里出现。
为什么会出现这种情况呢？是我们的产品和服务没有得到客户的满意吗？
或许在当时客户购买产品的时候，你的产品和服务都得到了客户的认同，但是这能成为客户再次购买产品的充分条件吗？
很显然，答案是“不能”，原因很简单，销售这种产品的又不只是你一家，同样一个道理，客户更不会只对你一家的服务感到满意。所以，客户就没必要对你的产品“情有独钟”。
服务行业与客户之间的这种关系，就好像一个钓鱼者和大鱼之间的关系，河里的这条大鱼已经尝到了鱼饵的美味，但是由于钓鱼线太细弱了，大鱼刚一挣扎，这根钓鱼线就断裂了，从而失去了本来很美好的机会。
鱼饵就好像是产品，而鱼竿就好像是服务，鱼竿和鱼饵再好，如果钓鱼线很细弱，那么终究不能钓到大鱼。
这根钓鱼线就好像是客户回访，起到一个重要的连接作用，有计划的对客户进行回访，能及时得到客户的信息反馈，并且能够不断巩固和客户之间的感情。
客户回访就是使这根钓鱼线不断加粗的过程，这时你才有能力把已经上钩的大鱼拉上岸。
这条线更是与客户之间重要的感情连接源，试想一下，在你购买产品的时候，一个和你有感情商家和一个没有感情的商家，在这个时候，你选择前者的可能性就会大大地增加。
[案例分析]
刘华在大学的时候，学的是与农药有关的专业，她的家也刚好是农村的，她觉得这是一个发展就会，毕业后就在家里开了一个农药零售店。
他和许多的农药合作商合作过，但是这些合作都不长久。并不是他们所提供的农药不好，而是这些供应商在把生意谈成了以后，就好像消失了一样，有时想要向他们询问一些问题都联系不到人，就连送货的时候都是一些雇佣的人员。在这种情况下，刘华对这样的供应商就有一种厌烦的心理。
在和一个农药供应商接触合约以后，为了不影响自己的生意，就不得不再重新选择和其他的供应商合作。
就是因为这一次尝试，才让他遇到一个令他满意的供应商。这个农药供应商除了向他提供农药以外，对他的生意也很关心，手机总是24小时开机，随时等待客户咨询问题。
他的服务最突出的就是“客户回访”，一般的客户回访就是销售员到家里来了解一下情况，而他的客户回访却充满新意。
刘华对他的第一次客户回访记忆非常深刻，这个供应商带着自己的客户去旅游，那次他们旅游的景点是“天池山”。
在炎热的夏天，天池山给人的感觉非常的清爽，那次刘华玩得很尽兴，既释放了自己心中的压力，也和其他的客户之间进行了很好地沟通，买药过程中的疑惑都解开了。他的供应商也像朋友一样，与他们交谈的也很快乐。
从景点回来，刘华对生活充满了信心。这样的活动每隔一段时间都会举行一次，并且每次活动都能给每个客户带来意想不到的惊喜。
从此以后，小华再也没有换过供应商，并且还把这个供应商介绍给其他的农药零售店，给这个经销商带来了不少的利润。
一个公司想要在社会上站稳脚跟，最重要的不是发展新的客户，而是想尽一切办法去留住老客户。老客户是一个公司的根基和命脉，在根基稳固的情况下，再去发展新的客户，公司的事业才会越来越兴旺。
客户回访是留住客户的重要措施，这种方式不仅能够及时帮助客户解决问题，还能增加与客户之间的感情，这种感情是留住客户的基础。
刘华之所以没有和之前的供应商进行长期的合作，最主要的原因就是，供应商没有及时地进行客户回访。每个客户都不愿意和一个对自己毫不关心的商家合作，刘华也一样，他的选择是明智的。
一个好的客户回访，能够很好地笼络客户的心，这是与客户长期合作下去的基础。
刘华之所以和最后一个供应商长期合作下去，最主要的原因就是在与供应商进行接触的过程中，彼此产生了浓厚的感情。
这还要归功于独特的客户回访计划，每次的都给客户一个惊喜，让客户从被动变成了主动，因为这种独特的客户回访活动，给他们的生活添上了精彩的一笔。
这种独特的活动，不仅可以让每个客户都放松心情，把所有的客户都聚到一块，也可以让他们之间有一个很好的交流，一个客户的满意就会给很多人带来影响。如果你在平时对他们的服务就很到位，在这个时候，服务好处就会被加大，对你也会更满意。
在空闲的时候，花费一点时间进行客户回访，这种小小地感情投入，就会让你获得一个忠实的客户。
[巧手点金]
客户回访也需要计划，在有计划的情况下，才能收获到更好的效果。
那么，我们下面来了解一下怎样做好客户的回访。
首先，确定合适的回访时间。在客户工作忙的时候，这种好意的回访就会变成打扰，不但起不到任何的效果，还会让客户对你产生厌烦的情绪。
对客户要施行定期的回访，但是一定要把握好两次回访之间的时间段，相隔太长的话，起不到应有的效果，精力也就白白浪费了。但是也不要太频繁，客户也有自己的生活，回访太频繁反而会引起客户的反感。
万事都要把握好一个“度”，客户回访也毫不例外。
其次，给客户送去关怀。与客户交往不要只关注生意上的事情，客户本身也同样需要关怀。每个人都是有感情的，客户也一样，长期的关怀能让客户对你产生感情。这种感情是与客户长期合作的最大筹码。
再次，及时帮助客户解决问题。在客户购买产品以后，由于自己又不是这方面的专家，很多的小问题都不知道怎么去解决。这个时候，你不要因为是小问题而不放在心上。
只要是客户的问题，就不是小问题，必须及时解决。这样客户才会更加的信任你。
另外，要有新意的客户回访方式。换一种新的方式去和客户进行交流，反而会起到意想不到的效果，例如案例中客户回访方式都可以作为参照。利用一些新的事物吸引住客户，让客户在与你的合作中，不断有新的发现，这时合作才能更长久。
做好客户回访，用真诚的服务去打动客户，永远不做一次性的生意。
法则33 把售后服务最大化
[经典回顾]
成交是一个开始，是一个与客户进行合作的开始，更是客户相信你的开始，为了不辜负客户的信任，你就应该向客户提供更完善的服务，这样才能与客户保持长期的合作关系。
在生活中我们会听到客户这样的抱怨：“我以后再也不买他家的东西了！”“我真是瞎了眼了，怎么去选择和他合作！”
在市场上，有很多销售员不重视售后服务，在拿到钱以后，就像变了一个人一样，对客户的态度也发生了很大地转变。把产品卖出去以前，把客户当成菩萨来供，但是在产品销售出以后，就用对待乞丐的态度去应付客户。
这种服务态度的急剧转变，客户就会有一种被骗的感觉，自然会感到气愤不已，谁都不会傻到再去受第二次的欺骗。
之所以会出现这样的现象，最主要的原因就是没有售后服务的观念，不懂得售后服务的重要性。
客户购买你的产品，是相信你的开始，做不好售后服务就是直接葬送了客户对你信任。客户之所以会变得忠实，就是因为他们心中的这份信任，客户对你失去了对你的信任时，你就失去了一个忠实的客户。
在这种情况下，给公司带来的损失是非常严重的，这个客户不但自己不会再购买你的产品了，还会把这样的消息传递给其他人，直接影响到的就是一个客户群。
售后服务是留住老客户的主要途径，如果做不好的话，就会失去这些老客户，将会直接能影响到一个公司的命脉，所以，我们要把售后服务最大化，让每个客户都享受到最好的服务，这样才能推动公司不断地向前发展。
[案例分析]
张小姐在一个月前购买了一台液晶电视机，平常看着还可以，但是有一次，她用DVD看电影的时候，这个电视突然出现了失声现象。张小姐不知道怎么会发生这样的现象，就拨打电视的售后服务进行询问。
