雷军
很多人会说，小米其实没啥，就是雷军会忽悠、懂营销。我承认我们的营销团队干得非常非常出色，但是我相信他们自己也知道，仅有这些是远远不够的，小米的核心还是小米对待用户的理念，然后小米用心做产品，全情投入，我觉得这是决定性的因素。口碑营销的核心是管理好用户的预期，这样比较容易超越用户预期，形成正向口碑。
背景：
金杯银杯不如老百姓的口碑，口碑是厂商发展的基石，其重要性已经得到广泛的认可。那么，如何在老百姓心目中打造良好的口碑呢？对此，雷军的见解很独到：打造良好口碑的核心是要超出用户的预期值，这样用户才能感受到落差，就会打造出良好的口碑。
雷军说：“口碑的真谛是超越用户的期望值。海底捞看上去不是很豪华，但它的服务超越了我们的期望值，所以我们觉得好。相反，我去了迪拜的帆船酒店，大家都说那是全球最好的酒店，但我无比失望，因为去之前我的期望值太高了，而我的失望也并不是他们真的差。所以，口碑的核心就是超越预期。”
在雷军的观念里，超越用户的期望有两个途径，一是，降低用户的期望值，二是，超出用户的需求。
在小米成立之初，雷军就曾对团队内部强调，一定要保密，一定要足够低调，这样用户的期望值为零，他们会更理性地判断产品的好坏。2010年4月6日小米成立，直到2011年7月12日，外界才知道，原来小米公司是雷军创办的，原来MIUI是小米出品的。而这时的MIUI仅靠“米粉”的口口相传，已经吸引了来自世界各地的50多万名手机硬件发烧友，来自24个国家的MIUI粉丝自发地将MIUI升级为当地语言版本，据不完全统计，MIUI系统刷机量达到了100万。
有人问雷军，如果一开始，你大张旗鼓地创办小米，说小米是雷军创办的，小米手机是一个很牛的团队做的，MIUI是非常非常好用的，会不会吸引到更多人来使用呢？雷军认为，因为他们没有期望，他们觉得这个产品好，如果他们有很高期望值的时候，他们就未必说这个产品好了。这就是超越用户期望的意义。
雷军表示：当企业提供的产品、服务超出了用户的期望，他们会变成公司品牌、产品最好的传播者。“重要的是用户体验，你所提供的无论是纸盒包装还是30天无条件退换货，实际都是为了超出用户的需求。从我们的统计数据来看，凡客用户集中退换货时间都在购买商品后的第2～3天，主要原因是商品质量存在问题或者大小不合适，而不会是用户恶意退换，你尊重用户的感受，用户也会帮助你维护品牌。”雷军特别强调“用户体验”，在小米经营过程中，雷军尤其注重超越用户的需求。
小米手机上市初，税务局给小米的发票非常少，很多用户的发票只能欠着。后来，机打发票的申请终于得到了税务局的批准，小米立刻启用了12台高速打印机，连续打了10来天，虽然打坏了两台打印机，但小米的理念很简单，一定要第一时间把发票送到客户手中。也正因为如此，小米坚持用快递寄发票，另外，雷军还特别叮嘱，在寄发票的时候，附上一个非常可爱的米兔贺年卡，同时寄了一张手机保护膜。用户接到发票和小礼物后很惊喜，寄来了很多感谢信给小米公司。
2012年4月27日，小米推出了“首批三十万预定的米粉感恩回馈活动”，专门为前30万小米手机用户制作了感恩卡，还无条件赠送他们每人100元现金券，凭券可以在小米网站上购买任何价值100元的商品，不需附加购物。这一活动一推出，广受用户好评。对于用户来说，买卖交易完成后，并不期望还能从厂家获得什么。而小米却在用户买了手机八个月后，给他们发放价值100元的现金券，这超出了他们预期，自然会赢得好的口碑。
2012年8月，在小米2手机的发布会上，雷军把“超越用户的期望”进行了一次华丽的演示。首先，雷军指出，小米M2采用的CPU是APQ80641.5GHz，这款处理器是高通公司的高端产品骁龙S4系列之一，它的性能在这个系列中是独占鳌头的，也就是说，小米M2拥有一颗强大的心脏。然后，雷军公布了一系列参数，800万像素的后置摄像头，200万像素的前置摄像头，强大的图形处理功能，IPS超高PPI精度视网膜屏，每一个数字都彰显着小米M2的强大。粉丝们都在猜测，这样一款高性能手机要多少钱，是2500元，还是3000元的时候，雷军最后宣布，小米M2市价1999元，全场粉丝顿时为之沸腾，大家都认定它是名副其实的“性价比之王”。虽然后来业内关于小米“性价比”有很多争议，但是，小米在第一时间攻克了用户的心这是毋庸置疑的。
点评：
“在国际商用机器公司（IBM），每个员工都在推销……当你走进纽约国际商用机器公司大厦，或世界各地的办事处时，你都会有这种印象，每个员工都受过训练，经常想到‘顾客第一’。”这段话出自IBM前市场营销副总裁巴克·罗杰斯的口中，他强调IBM“以为顾客服务为本，真诚相待”的理念是IBM发展的根本。
以用户需求为导向，已经成为很多企业的发展策略，运营方式也发生了很大的改变。采购商，原本是销售已采购的产品，现在转变为采购用户需要的产品；产品商，原本是销售已经生产出来的东西，现在已转变为开发、生产用户需要的东西；服务商，原本是提供给用户最好的服务，现在已转变为提供超越用户预期的服务。
现在，中国商业理念进化已经有三十多年，顾客可以轻易享受到很多常规的服务，他们对一般的服务已经司空见惯、不以为然了，这导致企业投入了很多成本、花费了很多时间精心提供的服务却不能引起顾客注意，更不能打动他们的心。这就需要企业能开拓性创新，提供一些超越顾客预期、让顾客惊喜的服务。唯有如此，才能给顾客留下认可的印象，让客户心存感激。
