（5）服务人员使用的抹布不能“一抹到底”，应在工作中保持抹布清洁。
（6）服务人员应定期或不定期检查水池是否存在积水并及时处理，以防顾客洗餐具时残留食物堵塞水池。
（7）当发现顾客有打架等倾向或行为时，服务人员应礼貌地向客人进行劝解；若情况继续存在，应立即向现场管理人员汇报。
（8）就餐时间结束后，服务人员应根据规定搞好地面、餐桌椅、门窗等处的卫生，并将门窗及时关好、上锁，做好安全工作。
2.售菜窗口服务
（1）窗口服务人员必须在开饭前做好各项准备工作，并提前5分钟准时到岗，其中需准备的工作主要包括：
着装：按照规定进行二次更衣着装。
洗手：按正确的洗手方法将手清洗干净。
用具：准备好马勺（菜勺、饭勺）、抹布（干抹布、搞卫生的抹布各一块）等服务所需的用具。
窗口机：提早2～5分钟打开窗口机电源开关，检查窗口机运行情况。
口罩：必须将口罩戴好（完全蒙住鼻尖和口）。
检查窗台和窗口机的卫生情况以及碗筷的准备情况。
（2）服务人员在进行窗口服务期间，应当精神振作，姿态良好，保持良好的形象。
（3）顾客前来购买菜肴时，服务人员应主动热情，询问顾客需要什么，并向顾客介绍本窗口或其他窗口的最新品种。
（4）当顾客提出购买饭菜时，服务人员应立即根据顾客的要求按照本餐厅规定的分量为顾客打好饭菜，并轻放在顾客使用的托盘上，不得使用“丢”、“摔”等方式。
（5）顾客打好其所需的饭菜后，窗口服务人员应将就餐者消费卡在窗口机上扣去所购饭菜的金额。
（6）若出现顾客因忘带就餐卡或卡中余额不足等而已购买的现象时，服务人员应先请顾客前去采取相应的措施后，将顾客所购的菜肴妥善保管，待顾客支付相应的费用后，再交于顾客。
（7）服务人员在结束各自窗口服务工作后，应根据规定搞好各自窗口上的窗台、窗口机、操作台等的卫生，并整理整齐；碗筷等餐具应放回碗柜中或遵照现场管理人员的安排进行处理。
（五）投诉处理
在餐饮服务行业，难免会有顾客各种各样的投诉，总体而言，顾客是在把自己主观上认为由于餐厅的失误而造成对他们的利益损害等反映给有关部门。
1.顾客投诉
（1）投诉原因：顾客投诉原因。
（2）投诉类型：顾客投诉类型。
2.投诉的受理
投诉其实也是顾客的一种心理需求，当顾客要求投诉时，有关人员应该及时受理。
（1）投诉的需求：
寻求尊重的心理，餐饮属于服务行业，服务人员稍有差错就会引起顾客的不满。
寻求心理的发泄，顾客在受到服务人员的冷落或者接受其他不理想的服务后，他们要通过投诉来发泄不满。
寻求补偿的心理，当顾客的利益受到损害时，他们采取投诉的方式，只是希望餐厅能给予一定的补偿。
（2）受理投诉时的注意事项：
保持热心和耐心，不能有任何的不满和抱怨情绪，要适当地表示同情和理解。
不要一开始就急于为自己争辩，而应该准备好笔和笔记本，认真进行笔录。
在受理投诉的过程中，需要记录顾客的性格特征并对其进行适当的心理分析。
有的投诉在受理时就可以解决，这要求工作人员善于观察，并能够把握好时机。
3.投诉的处理
投诉是餐饮行业经常会遇到的问题，如果投诉处理不当，餐饮单位就可能会失去这位顾客，而且会造成极坏的影响。
（1）投诉处理原则：
顾客至上原则；
公正处理原则；
责任清楚原则。
（2）投诉处理的要点：投诉处理的要点。
（3）投诉处理的技巧：
要快速找到关键点，并进行一定的分析；
在受理投诉时就应该掌握事情的性质和大小；
在整个过程中都不要忘记适时向客人道歉，并不断安慰客人；
以事实为本，不能情绪化，不能受顾客影响，也不能坚持狡辩；
要讲究语言艺术，可有适当的解释，但不能有任何的激化语言；
在投诉过程中给了顾客承诺的，一定要争取最终实现；
不能忘记询问顾客对处理结果是否满意，送上祝辞。
（六）节约管理
节约管理是指合理利用时间、空间、能源等资源，发挥其最大效能，从而创造一个高效、物尽其用的工作场所。
1.浪费的类型和内容（1）原材料与供应品的浪费：
原材料申领太多，多余的却未办理退料。
原材料申领不正确，用错原材料。
原材料放置不正确，排列不整齐。
将不良原材料当作良品进入制作流程。
缺乏有效防止原材料外流、避免损失或被偷的系统。
可再用的原材料当废料处理。
督导不良，造成原材料的浪费。
纵容浪费或滥用扫帚、文具、抹布、灯泡、水管等物品。
加工不良，未立即停止加工。
（2）加工设备和工具的浪费：
缺乏工作计划，使机械设备未得到充分利用。
未定期进行检查，使机械设备未保持良好状态。
加工设备和工具缺乏必要的保养，任受潮湿、脏物、灰尘、锈等侵蚀。
小作业使用大型机械设备，重工作使用小型机械设备。
可修理的以报废处理，该报废的却还在修理，花费了更多费用。
缺乏正确的操作或缺乏良好纪律，滥用机械设备。
（3）人力的浪费：人力浪费情况。
（4）时间的浪费：
缺乏生产作业计划，造成等待或停工待料。
缺乏对全天工作内容的认识和安排。
工具、原材料、小装置等缺乏定置管理。
需要的人员不足，不需要的人员保留太多。
员工有在岗聊天、擅离工作岗位等不良习惯。
该报告的未及时报告，该修理的未及时修理。
办公室文件资料随意摆放，增加管理时间。
（5）空间的浪费：
原材料、各种不用物品不合理摆放。
不良品、废弃物未及时处理。
加工设备与其他永久性设备的错误安置，不用设备占据空间。
随意放置物品在通道上，导致通道不畅。
未彻底执行定期（每日、每周、每月）清理项目。
2.消除各种浪费的方法
（1）原材料与供应品浪费的消除方法：
制订正确的领发料制度和流程；
对多余原材料及时办理退料；
将原材料整齐摆放到指定位置；
加强原材料质量检验和用料监督；
合理处理不良品和废弃物。
（2）加工设备和工具浪费的消除方法：
制订合理的作业计划，充分利用各种机械设备；
定期检查和保养机械设备；
将工具进行分类，并实行定置管理；
严格按照操作说明使用机械设备和工具，形成良好的习惯。
（3）人力浪费的消除方法：人力浪费的消除方法。
（4）时间、空间浪费的消除方法：时间、空间浪费的消除方法。
（七）安全活动
通过开展安全活动，以制度化的形式提高安全管理水平，加强员工安全意识，有效防止事故发生，使员工更好地投入到工作中。
1.安全的概念
（1）安全的含义：安全是指清除安全隐患，排除险情，预防安全事故，保障员工的人身安全，保证生产的连续性，减少安全事故造成的经济损失。
（2）安全的作用：创造安全、健康的工作环境；保障员工安全，使其更好地投入工作；减少或避免安全事故，保证生产顺利进行；避免伤害，减少经济损失；管理到位，赢得客户信任。
2.安全的内容
安全的内容包括人的安全、物的安全和环境的安全。
（1）人的安全：
在生产作业过程中，保证员工的安全和健康，是安全管理的首要工作，也是推行安全活动的最终目的。人是生产和安全管理的主体，是安全管理的根本。
人的安全的标识为安全、健康和卫生。在开展安全活动的过程中，应将安全措施和要求落实到最基层的群体——生产班组，再由各班组长贯彻到每个员工，做到“行政管安全、技术保安全、部门促安全”，真正做到生产零事故发生。
（2）物的安全：
物的安全能够保证作业人员的安全和健康，它是安全管理的主要工作。
产品的安全，即从料到成品这个过程中，生产作业人员生产的实物不会对其安全和健康造成危害。
生产设施设备、工具等的安全，即在生产作业过程中，生产作业人员使用的实物不会对其安全和健康造成危害。
物的安全标识为物本身的安全和使用的安全。因此，为开展好安全活动，需做好以下工作。
对于存在操作危险的机械设备，应做好安全标识，以起到提醒作用。
（3）环境的安全：
环境的安全是指作业人员在开展作业过程中，作业现场环境不会对其造成安全和健康的危害。环境的安全具体包括以下两方面内容：
作业现场的安全，即在易对员工造成安全和健康危害之处，做好明显的安全标识，以保证员工安全。
生产附属物的安全，即采取措施排除作业过程中产生的尘埃、噪音和污染，避免对作业人员造成危害。
环境的安全标识是环境本身不受到破坏，且对作业人员和物不造成危害。因此，在生产作业现场的危险之处，应做好安全标识。
3.安全管理的方法
（1）建立全面的安全管理体制。
建立企业安全管理的组织机构。
制订企业安全管理制度，包括安全检查制度、安全事故管理制度、劳动保护用品管理制度、机械设备安全管理制度以及消防管理制度等。
制订各岗位、工序的操作流程、标准和规范。
制订安全培训教育制度，例如三级安全教育制度、日常安全教育制度。
建立职业安全健康管理体系。
（2）加强员工的安全培训教育。
建立完善的员工安全培训教育制度。
设计有效的安全培训教育流程。
定期开展安全培训教育活动。
做好安全宣传工作。
（3）做好各类安全标识。
在开展安全活动的过程中，对各类危险的操作动作、机械工具、场所等进行相关安全标识，以时时警示现场作业人员。
四、主要岗位职责
餐饮业中明确食品卫生管理岗位的职责，可以进一步强化管理效能。
因此，在制订食品卫生管理制度的同时，还应制订从业人员各自的岗位职责。
（一）食品卫生管理员岗位职责
1.组织本单位从业人员的卫生法律和卫生知识培训。
2.拟定本单位的食品卫生管理制度，并对管理制度的执行情况进行日常督促检查。
3.每日检查餐饮制作经营过程的卫生状况，及时纠正不符合卫生操作规范的行为，并提出处理意见。
4.每天抽查原辅料进货的索证情况，查验标签与货物是否相符，并提出是否需要进一步检验确证。
5.对验收、加工过程中发现的不合格食品进行记录，并记录销毁等处理数量、时间、方式和流向等。
6.对从业人员的健康状况进行登记和管理，组织从业人员进行健康检查，落实患有有碍食品卫生的疾病者调离相关岗位。
7.如实向当地卫生行政部门报告该单位存在的食品卫生问题及改进情况，负责按要求报告食物中毒和食品污染事故，并协助调查处理。
8.建立食品卫生管理档案，保持各种检查记录。
9.接受和配合卫生监督员对本单位的食品卫生进行监督检查，并如实提供有关食品卫生管理的情况。
10.发现加工经营过程中存在影响食品卫生的问题时，应立即向本单位负责人报告，并提出改进措施、实施时间和完成时限等意见。
11.其他食品卫生管理职责。
（二）厨师长岗位职责
1.督促厨师及其他加工人员认真执行各项卫生制度。
2.负责厨房卫生设施的维护与更新。
3.对餐饮加工卫生质量技术把关。
4.负责制订菜谱，根据季节变化，不断推出新品种和特色菜，以满足师生需求。
5.对违反操作规程和卫生制度的行为及时制止。
6.负责落实餐饮加工过程的防污染措施。
7.食品中毒事故或重大食品污染事故及时报告，并保护好现场。
（三）采购员岗位职责
1.采购食品前与厨师等使用部门取得联系，做到计划进货。
2.采购食品时向供方提出质量要求，并查看食品质量。
3.腐败变质、发霉、生虫、虫蛀、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品不采购。
（四）验收员岗位职责
1.验收食品，做好数量、质量、有毒有害食品处理登记。
2.检查所购食品有无完整的索证资料，如有无合格或检疫证明等。
3.腐败变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假食品不签收。
4.验收记录妥善保存，以备查考。
（五）仓库保管员岗位职责
1.做到食品进、发货登记，做到先进先出，并及时处理有变质迹象的食品。
2.食品按类别、品种上架存放，挂牌注明食品质量及进货日期。
3.散装食品的储存容器加盖。
4.肉类、水产、蛋品等易腐食品冷藏储存。
5.食品与非食品不混放，库内不得存放私人用品及堆放杂物。
6.做好防鼠、虫、蝇及防蟑螂工作。
7.仓库经常开窗通风，保持仓库室内外清洁。
（六）初加工岗位职责
1.对腐败变质、有毒有害食品不加工。
2.各种食品原料在使用前必须洗净。蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗。禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。
3.肉类、水产品等易腐食品不落地存放。
4.加工结束，将地面、水池、加工台、工具、容器清扫洗刷干净。
（七）配菜岗位职责
1.检查食品质量，腐败变质和有毒有害食品不切配。
2.绞肉机等机械设备用后拆开冲洗干净。
3.待炸食品洗净或上浆后放入冰箱保存。
4.用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须明确标识，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。
5.工具用具：刀不锈，砧板不霉，加工台面、抹布干净。
6.食品容器、盛器清洁，点菜牌、木夹子等不接触食品。
7.切配水产品的刀、砧板、抹布必须专用，用后刮洗干净。
