如果张琳在听到客户的批评以后，立刻与客户激烈地争辩起来，或者大谈同行的缺点，那么这笔交易肯定是做不成的。然而张琳虽然心里比较恼火，但她并没有立即反驳客户，更没有对欧莱雅的产品进行“狂轰乱炸”，而是首先对客户的态度予以了肯定，然后再心平气和地介绍了自己的产品。这样一来，既尊重了客户，又避免了一场争吵，从而赢得了客户的好感。
因此，销售人员要时刻谨记：客户是你的最爱，客户是你的情人。从第一次接触到客户的那一刻起，你就要竭尽所能地使他/她成为你的忠诚客户乃至终身客户，因此，对客户发自内心的尊重永远是你的首要任务。
那么，销售人员怎样才能做到对客户的尊重呢？
不与客户发生抵触。
很多时候，客户可能会与销售人员有不同的观点和看法。每当这时候，销售人员要大胆而肯定地承认他们的观点和看法有道理，而不是不留情面地说他们的观点和看法有错误，唯有如此，才有可能赢得客户的好感，从而吸引他们聆听你的观点和看法。
别抢话也别插话。
销售人员在与客户沟通的过程中，切忌抢话和插话。如果你在客户说话时插话了，你就会给客户留下这样的印象：你觉得他/她的话不值一听，你是个不懂礼貌、不懂得尊重别人的人。在客户说话的过程中，只有向他/她表明你非常看重他/她的观点和看法，他/她才会觉得受到了尊重。
千万别戳穿客户的假话。
人性中都有虚伪的一面。李敖曾经说：“千万别去戳穿情人的谎言。”其实，客户的谎言又何尝可以戳穿呢？面对客户的一些谎言和假话，不管是善意的，还是恶意的，销售人员都不要试图去戳穿它，否则就会严重伤害客户的自尊心，结果可想而知，你不但不能赢得客户的好感，还会招来客户的反感甚至敌意。
微笑是永不过时的通行证
在这个世界上，人类是微笑的唯一载体，微笑是人类最美的表情。微笑是一种态度，也是一种修养，它包含了对别人的真诚和肯定，能拉近人与人之间的距离，能化解一切矛盾和隔阂，是人际关系的润滑剂。
微笑是推销自我的一种必备表情。销售人员的微笑是一种神奇的体态艺术，既能笑出自己的自信与真诚，也能笑出客户的好感与信赖，进而达到推销自己，推销产品的目的。
生活离不开微笑，销售更离不开微笑。对于销售人员而言，微笑是永不过时的通行证。在你微笑的同时，你的事业也在微笑。
1919年，美国“旅馆大王”康拉德·希尔顿把父亲留给他的资产连同自己挣来的钱投资出去，开始了他经营旅馆的生涯。
当他的资产奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜若狂地把这一消息告诉了母亲。没想到，母亲却淡淡地说：“在我看来，你和以前根本没什么两样……事实上，你应该把握比金钱更有价值的东西：除了对顾客真诚以外，还要想办法使来希尔顿旅馆的客人住过一次以后还想再来住，你必须想出这样一种简单易行、不花本钱且永远行之有效的办法去吸引顾客。唯有如此，你的旅馆才会有前途。”
母亲的忠告使希尔顿陷入了深深的迷惘：究竟什么办法既简单易行，又不花本钱且永远行之有效呢？他冥思苦想，百思不得其解。于是他开始逛商店、转旅店，以一个顾客的身份去寻找答案，最后他以自己的切身感受得出了答案：“微笑服务”。从此，希尔顿开始将微笑服务这一经营策略付诸实践。每天他对员工说的第一句话就是“你对顾客微笑了吗？”他要求员工们不论怎样辛苦，都要对顾客投以微笑：“千万不要把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭遇何种困难，我们脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”
正是因为希尔顿善于经营微笑，他的事业才取得了辉煌的成就：从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数10亿美元。半个世纪以来，无论经济如何风云变幻，希尔顿酒店的生意始终火爆，收入直线攀升，稳居世界酒店业“大哥大”的地位。
微笑是一种人见人爱的表情，它给人留下的是宽厚、谦和、亲切的印象，表达出的是对顾客的理解、关怀和尊重。微笑不需要投资，但它的价值却是无限的，它可以增加利润，创造成功和奇迹。所以，销售人员要永远谨记：你虽然无法控制你的长相，但你能控制你的笑容；当你面对客户时，请将你的个人情绪锁在心里。
威廉·怀拉是美国销售寿险的顶级大师，年收入高达百万美元。他的成功秘诀其实很简单，就是拥有一张微笑的脸。
威廉·怀拉原来是美国棒球界的知名人士，退役以后打算去保险公司做销售员。他认为以自己在棒球界的知名度，一定能应聘成功的，不料却惨遭淘汰。主持面试的人事经理对他说：“保险销售员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有，所以很抱歉，你不能得到这个职位。”
威廉是个性格倔强的家伙，他不但没有泄气，而且发誓一定要练出一张迷人的笑脸。为此，他每天在家里大笑一百次，搞得邻居以为他因为失业而神经了。
为了不影响邻居，他干脆躲进厕所练习微笑。他搜集了大量明星迷人的笑脸照片，贴满整个房间，以便随时观摩。此外，他还买了一面大镜子放在厕所内，以便每天对着镜子练习。久而久之，威廉终于练出了一张迷人笑脸，就是凭借这张“让人无法抗拒的婴儿般的笑脸”，他成了寿险行业的销售冠军。
因此，销售人员一定要谨记，真诚的微笑能令客户备感亲切，让客户心里像喝了蜜一样甜。如果你脸上也缺少这种真诚亲切的微笑，不妨也像威廉·怀拉那样，每天抽时间对着镜子勤加练习：
初级微笑
找一支粗细适中的笔，用牙轻轻横咬住它，然后对着镜子，试着摆出普通话“一”音的口型，注意尽力抬高嘴角两端，下唇与上唇迅速并拢，不要露出牙齿。这个口型就是合适的微笑。相同的动作反复练习几次，直到感觉自然为止。不过，这只是“初级”的微笑。
情绪记忆法
借助“情绪记忆法”帮助你训练微笑，即把生活中最令你高兴、最有趣的事情收集起来。每当需要微笑时，想一想那些快乐的事情，脸上自然而然就会流露出笑容。
理智训练
微笑是销售人员职业道德的内容和要求，销售人员必须坚信“客户是上帝”、“客户至上”的理念，即使生活中有不愉快的事情，也不能带到客户面前，要学会控制自己的情绪，学会过滤烦恼。
高级微笑
高级微笑应该是发自内心的，不仅要求嘴唇要动，还要求眼神含笑，即口眼结合。训练时，可以用一张厚纸遮住鼻子以下的部位，然后对着镜子练习微笑的眼神，直到看到眼中含笑为止。
用120%的热情赢得客户的“芳心”
在竞争压力越来越大的销售行业里，这样的疑问可以说无时无刻不在困扰着每一个销售人员：究竟用什么赢得客户的心呢？其实答案很简单，只要你面对客户时拿出120%的热情，就能赢得客户的心。
对于销售人员来说，赢得客户的心是实现销售的关键一步。而要想赢得客户的心，就必须打好“情感牌”，打好“热情牌”，通过不能“言传”但却可以“意会”的情感化服务，传递销售人员对客户的一片真诚和真情，让客户感受到足够的重要感，用无形的情感服务去打动客户的“芳心”。
一天下午，天上飘着蒙蒙细雨。一位年迈的老妇人走进费城的一家百货公司。由于这位老妇人穿着很一般，所以根本没有引起销售人员的注意和重视。大部分销售人员都没有理她，只有一位新来的销售人员走过来问她：“您好！请问我能为您做些什么？”那位老妇人回答说：“不用了，我不买东西，我只是想在这里避避雨，等雨停了再走。谢谢你。”这位新来的销售人员并没有向老妇人推销任何她不需要的东西，而且还给她搬来一张椅子，让她坐着等待雨停。
雨停了以后，这位老妇人向新来的销售人员说了声谢谢，并向他要了一张名片。两个月之后，这家百货公司的店主突然收到一封来信，信中指名要求派这位新来的销售人员去纽约收取一整栋大楼的装潢订单。这封信正是那位在百货公司避雨的老妇人写的，而她并不是一个普通的老妇人，她是美国著名钢铁大王安德鲁·卡内基的母亲。当这位新来的销售人员前往纽约收取该笔订单时，他已经成为这家百货公司的合伙人了。
这位新来的销售人员之所以获得了这么好的机会，并不是因为他运气好，而在于他对客户付出了更多的关心和热情。很多销售人员总是梦想着这样的事情能发生在自己身上，可是从来没有实现过，原因就在于他们不愿意为客户多付出一点点。要知道，客户买的不仅是你的产品，更是你的服务。如果你做不到对每一位客户都120%的热情，请记住，你没有权利要求更好的销售业绩。
薛先生是一名家具推销员。一天，一位顾客来到他所在的家具专卖店挑选家具。这位顾客看了所有的家具之后，没有看中任何一款，正准备离开。这时，薛先生微笑着对他说：“先生您好！我可以帮助您挑选到最好的家具，我是这里的推销员，我对附近的家具商行都比较熟悉，我可以陪您一起去挑选，而且还可以帮您砍价。”
就这样，这位顾客带着薛先生来到其他的家具商行，但是，他挑选了很久还是没有挑选到中意的。最后，这位顾客对薛先生说：“我还是决定买你们的家具。不过，这并不是因为你们的家具比其他店的好，而是因为你的服务态度是任何一家公司都难以做到的。”结果，这位顾客和薛先生做成了一笔大买卖，后来还给薛先生介绍了很多新客户。
在很多人看来，薛先生的做法简直让人不可思议，但是，正是因为他向客户提供了120%的热情服务，所以他最终赢得了这位客户，后来还通过这位客户赢得了更多的生意。
同样作为销售人员的你，不妨也像薛先生一样，为你的客户提供更多更热情的服务，即使那不是你职责范围内的事情。相信你所付出的热情一定会为你带来意想不到的超额回报。
销售人员不妨把自己想象成种小麦的农夫。如果种植一株小麦只能收获一粒麦子，那根本就是浪费时间、浪费精力。但事实上一株小麦可以收获很多粒小麦。尽管可能出现有些麦种不发芽的情况，但农夫最后的收成，必定比他种植的多出好几倍。这样的情形同样适用于你的销售工作。如果你对客户付出100元的服务，则你的回报可能不止100元。而到底能够收回多少，就要看你的服务态度而定了。如果你以50%的热情向客户提供服务，那么你的回报也必然要打折扣，甚至“零”回报；如果你以120%的热情向客户提供服务，你必然得到120%的回报，甚至更多。
总而言之，销售人员只有用120%的热情对待每一位客户，才能赢得客户的“芳心”，进而赢得更大的回报。
站在客户的角度思考，说客户想听的话
心理学家为销售人员提出了一种非常有效的销售方法，就是要求销售人员把自己想象成客户，即从客户的立场和角度出发思考问题，说客户想听的话。
但是在现实的销售过程中，销售人员往往喜欢站在自己的立场上思考问题，说自己想说的话，比如：自己的产品如何如何的好，如何如何的与众不同，能给客户带来怎样的利益和好处等。但客户往往不想听这些。所以销售人员在说话之前，一定要事先考虑一下。唯有把每一句话都说到客户的心坎里，才有希望赢得客户的“芳心”。
很久以前，一个小国派使者来到中国，向中国皇帝进贡了三个一模一样的小金人，这可把皇帝给乐坏了。不过这个小国有点不厚道，还让使者同时带来了一道题目：这三个金人哪一个最有价值？只有答对了，才可以留下三个小金人。皇帝想了很多办法，请来了很多有名的珠宝匠，但都没能鉴定出来，怎么办？泱泱大国，不能在一个小国面前丢脸啊！最后，有一位老臣说他有办法。他找来三根稻草，把第一根插进第一个金人的耳朵里，结果稻草从另一只耳朵出来了；把第二根插进第二个金人，结果稻草从第二个金人的嘴里直接掉出来了；把第三根插进第三个金人，结果稻草掉进了金人的肚子里，什么响动也没有。老臣说：“第三个金人最有价值！”使者默默无语——答案正确！
有些话别人听了只当耳旁风，一只耳朵进，另一只耳朵出；有些话别人听了只是当了一个传声筒，耳朵听进去，嘴巴传出来，并没有听到心里去。这两种情况都是在做无用功。要想说的话有价值，就必须把话说到对方的心坎里。
那么，销售人员怎样才能把话说到客户心坎里呢？这就要求销售人员去设身处地地替客户着想，了解客户的态度和观点，站在客户的立场上说话。因为，这样不但能实现与客户的良好沟通，还可以更加清楚地了解客户的思想轨迹和“软肋”，从而击中客户的“要害”，赢得销售的成功。
迈克是美国某钢铁公司的总经理，他很想为公司物色一栋新房子。于是他请来某房地产经纪人贝蒂，对她说：“贝蒂女士，我们公司的房子是租的别人的，我想还是拥有一所自己的房子才好。您能帮我这个忙吗？”“当然可以。您对房子有什么要求吗？”贝蒂问道。“我想买的房子，最好也能看到这样的景色，或是可以眺望港湾的，请您帮我物色一所相当的吧。”迈克用手指着窗外说。贝蒂顺着迈克办公室的窗户向外望去，只见江中船来船往，十分繁华热闹。
