著名成功学大师戴尔·卡耐基说：“一种最简单但最有效的赢得别人好感的方法，就是牢记对方的名字。”每个人最喜欢听到的声音，就是别人称呼自己的名字。心理学家认为，当人们听到别人叫自己名字时，内心就会产生无比的喜悦感和满足感。在销售过程中，导购员如果能记住并叫出顾客的名字，不仅能赢得顾客的好感，而且会让顾客觉得你与众不同，从而有效地提高顾客的满意程度，大大增加顾客“回头”的几率。
泰国东方酒店是世界十大酒店之一，该酒店几乎天天客满，不提前一两个月预定就很难订到房间。东方酒店之所以能经营到这种程度，与其以人为本的做法有莫大的关系。台湾俞世伟博士曾经讲过这样一个故事：“我早上起床出门，服务生就迎上来：‘早，俞先生！’（饭店规定，楼层服务生在头天晚上要背每个房间客人的名字）下楼时电梯门一开，等候的服务生就问：‘俞先生，用早餐吗？’（上面已有电话通知他）一进餐厅，服务生就问：‘俞先生，要老座位吗？’（他们电脑里有以前来的记录）菜上来以后，我连续两次问：‘这是什么？’服务生每次都是看了一下，就后退一步才说：‘这是……’（她后退回答是为了避免口水喷到菜上）我回到台湾后3年，居然收到他们的一封信：‘亲爱的俞先生，恭喜您生日快乐！您已经3年没来了，我们全酒店的人都非常想念您。’他们仅用6元钱邮票，就让我发誓再到泰国时一定去住他们的饭店。”
其实，泰国东方酒店感动的何止是俞世伟博士一个人？事实上只要每年有十分之一的老顾客光顾，酒店就会永远客满。简而言之，东方酒店成功的秘诀，就在于它非常重视培养忠实的老顾客，而他们培养忠实老顾客的秘诀也没有多么深奥，就是让服务人员记住顾客的名字。
在销售中，导购员完全可以借鉴东方酒店的经验。导购员如果下定决心对自己说：“我必须记住顾客的名字”，这与完全不重视顾客名字的导购员相比，其结果是截然不同的。
摩托罗拉公司曾专门就这个问题开展过一次小组活动，他们在一天内把顾客分为“被记住名字”和“不被记住名字”两种，一个星期下来，“被记住名字”的顾客购买新业务的比例是78%，而“不被记住名字”的顾客仅为35%，由此可见，准确记住顾客的名字是对顾客最大的重视，也是导购员提升顾客满意度、提高销售业绩的重要方法。
然而，很多导购员会说：“我的记忆力很差，我实在记不住那么多名字。”由此可见，记住顾客的名字虽然是拉拢顾客的最好方法，但它却不是一件容易的事。那么，导购员怎样才能记住顾客的名字呢？
其实，每个导购员都能很好地记住顾客的名字，只是大多数人没有集中精力，没有利用正确的方法罢了。下面提供几个简单的方法，希望对大家有所帮助。
记忆力来源于信心
记住别人的名字真的那么难吗？其实不然，人的记忆力基本上都是相近的，别人能做的，相信自己同样也能做到。因此，导购员千万不要总是抱怨自己记忆力不好，一味的抱怨只会让你懒得去记顾客的名字，而不是记不住。因此，当你开始对自己说：“我有世界上最好的记忆力，我能记住很多顾客的名字！”并无条件地相信这一点时，你就会发现你的记忆力原来真的很好。
重复是记忆之母
在与顾客交往的过程中，导购员要留意并尽快设法获得顾客的名字，必要时可以有礼貌的问：“先生/小姐，请问您贵姓？”一旦获悉了顾客的名字，马上在心里重复念三遍，以便加深印象，并设法反复利用各种机会，用名字来称呼顾客，这样有助于你迅速而牢靠地记住顾客的名字。
联想加深记忆
当你在记顾客的名字时，可以尽可能地将顾客的名字和你熟悉的影像或事物联想在一起，比如，和这个名字有关的事物，和你心中对这个名字的影像等，都能帮助你记住顾客的名字。此外，如果能根据顾客的外貌特征、个性特点或名字的谐音，激发一些有趣的联想，也不失为一个辅助记忆的好方法。
记录巩固记忆
俗话说：“好记性不如烂笔头”，导购员要想有效记住顾客的名字，在销售过程中必须把顾客的名字及相关资料记录下来。为了更好地记住顾客的名字，导购员首先要专心倾听顾客的谈话，切不可三心二意，以提高记忆的效果，要不时地看着顾客的脸，记住顾客的面貌特征，并设法和他的姓名联系在一起；当顾客离去时，要及时回想一下他的面貌，并再次和他的姓名联系在一起；最后，也是最关键的一步，就是要把必要的内容以书面形式记录下来，并将顾客姓名及相关资料建立一份顾客档案，并经常翻看你的顾客档案，这样一来，你自然会渐渐熟悉你的顾客，并牢记他们的名字。
此外，当你与顾客再次见面时，应该用顾客的名字称呼顾客，如果不能完全确认对方的名字，可以先试探地问一句：“对不起，请问您是×先生/小姐吧？”千万不要贸然叫错顾客的名字。
建立顾客档案，与顾客保持联络
建立顾客档案是商场或店铺了解顾客，掌握顾客需求，从而为顾客提供针对性服务的重要途径。对于那些力图搞好商品销售，力求提高销售业绩的导购员来说，顾客档案是一个无比珍贵的工具。建立顾客档案对于提高导购员服务质量，提高顾客回头率和忠诚度具有极其重要的意义。具体来说，建立顾客档案具有以下三方面的意义：
有利于为顾客提供“个性化”服务，增加人情味
服务的标准化、规范化，是保障服务质量的基础，而“个性化”服务则是服务质量的灵魂。导购员要想提高自己的服务质量，就必须为顾客提供更加富有人情味的、突破标准和规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界。要想达到这种境界，有赖于顾客档案的建立。
有利于搞好商品销售，最大限度地争取回头客
顾客档案的建立，不仅能使导购员了解顾客需求，为顾客提供有针对性的、更加细致深入的“个性化”服务，而且有助于导购员平时做好商品销售工作。比如，通过建立顾客档案，导购员可以了解顾客的出生年月日、通讯地址等，从而便于导购员与顾客保持联系，向顾客寄送宣传资料、生日贺卡、做好顾客回访等；根据顾客提供的电话和地址，导购员可以在有新款商品上市或做促销活动时，第一时间通知这些老顾客再次光临店铺；在过年过节时，导购员还可以给顾客一个意外的电话或短信祝福，令顾客感动万分，从而提高顾客的忠诚度。另外，导购员还可以根据顾客档案，了解顾客的特殊需求，为顾客提供送货上门等超值服务，从而提高顾客的满意度和忠诚度。总而言之，建立顾客档案是稳定客源最好的方法。
有利于提高商场或店铺经营决策的科学性
任何一家商场或店铺，都有自己的目标市场，通过最大限度地满足目标市场的需求来赢得顾客，获取利润，这是商场或店铺的经营目标。顾客档案的建立，有助于商场或店铺了解“谁是我们的顾客？”“我们的顾客有哪些需求？”以及“如何才能满足顾客的需求？”通过上述这些资料，可以使采购和营运部门在进行商品采购和商品陈列时，更有针对性地做出决策，从而提高经营决策的科学性。
由此可见，建立顾客档案是非常重要的和必要的。那么，顾客档案都包括哪些内容呢？通常情况下，顾客档案应包括以下几方面的内容：
常规档案
常规档案主要包括顾客姓名、年龄、出生日期、家庭成员、家庭收入情况、顾客联系地址、联系电话等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的顾客”。
消费档案
消费档案主要包括顾客到本商场或店铺的消费金额、消费频率、消费习惯以及使用何种支付方式等，通过这些资料，可以了解顾客的消费水平、消费能力以及消费倾向等情况。
反馈意见档案
这是顾客档案中最重要、最有价值的内容，主要包括顾客在消费期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理情况等。通过这些资料，商场或店铺可以找出自身经营过程中存在的优点和缺点，导购员可以找出自身服务过程中存在的亮点和不足，以便扬长避短，进行相应的调整和改进。
那么，顾客档案应当如何建立呢？
顾客档案的建立必须得到商场或店铺管理者的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责中，使之经常化、制度化和规范化。
大商场、大超市等大型卖场由于服务面较广，顾客群较大，顾客档案资料主要来源于POS消费记录（POS是Point Of Sale的缩略形式，是一种多功能终端，把它安装在信用卡的特约商户和受理网点中与计算机联成网络，就能实现电子资金自动转帐，它具有支持消费、预授权、余额查询和转帐等功能）、会员卡资料的建立，不定期的顾客回访、顾客调查问卷等，所以其顾客档案资料往往比较粗略，只能作为经营决策的基本依据之一；而便利店、专卖店等小型卖场顾客档案资料的建立，除了依靠POS消费记录之外，还有赖于导购员平时的细心观察和收集资料，所以其顾客档案资料往往比较详尽，不仅有助于经营决策，而且有助于稳定顾客群，提高顾客的忠诚度。
重视售后服务是提高顾客忠诚度的法宝
将商品卖出去并不意味着销售工作已经彻底结束了，重视售后服务是提高顾客忠诚度的法宝。很多企业在商品卖出去之前总是费尽心机，可是将商品卖出去之后就对顾客不闻不问了，而且当有顾客来投诉时，也是一味地敷衍塞责。殊不知，没有良好售后服务的销售，在顾客眼里就等于没有信用的销售；没有良好售后服务的商品，就等于没有保障的商品；而不能提供售后服务的企业和导购员，最终也无法赢得顾客的信赖和忠诚。
售后服务是销售活动中的一个重要组成部分，开展售后服务可以满足顾客的一些需求，同时通过售后服务，还可以起到跟顾客联络感情，搜集情报的作用。有远见的企业以及导购员都应该对此予以高度重视。
售后服务的涵义很广，只要是跟销售的商品有关的且有利于购买者的服务，都属于商品服务的范畴。这包括“维护商品信誉”和“提供商品资料”两个方面。顾客的维系，指的是导购员跟区域销售机构以及顾客的维系，这种维系是售后服务的主体，售后服务是否做得到位，主要是看是否充分做好了与优良顾客之间的维系工作，这些工作主要是包括联络感情以及搜集情报两个方面。
售后服务的最主要的目的就是维护商品的信誉，有眼光的企业和导购员在销售时总是强调售后服务的。在相似的商品竞争条件下，售后服务常常成了顾客决定取舍的重要因素。
维护商品信誉的工作一般有两点，其一是要保证商品的质量，商品售出去后，导购员必须经常提供一些售后服务，使顾客充分获得“购买的利益以及价值”。比如，售出去的空调应对其做定期的检查、保养。其二就是服务承诺的履行，在导购员说服顾客购买时，为了促成交易，常常会提出一些承诺。但是，相对于承诺而言，履行承诺要比做出承诺更为重要。如果做出承诺后不去践行，就会给顾客造成误会或不愉快，从而最终失去顾客。
导购员要有一个基本的认识，那就是开发一个顾客远远没有维持一个顾客来得重要，开发顾客在功能是属于“治标”，而维持一个顾客才算是“治本”。 除了让顾客对商品产生信赖感外，维护顾客的方法还包括导购员向其提供最新的资料，这也是一项非常有力的售后服务，比如卖钢琴的导购员每个月向顾客邮寄一份音乐以及乐器简讯等。
良好的售后服务对于企业以及导购员的工作都是非常有利的。售后服务的绝大部分是做与顾客联络感情的工作，由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，因此也会跟顾客结下深厚的友谊。于是，顾客不但成为商品的受用者，也会成为企业及导购员的好朋友。
另外，开展售后服务还有一个潜在目的就是搜集情报，精明的导购员会巧妙利用各种售后服务的机会搜集情报。比如利用跟顾客接触的机会去发掘一些有价值的新顾客，或搜集一些有利于销售的情报等。
