一般人在交谈中，倾向于以自己的意见、观点、感情来影响别人，以为是能言善辩或善于察言观色就能做好沟通，因而往往谈个不停，似乎非如此无法达到交谈的目的。更有些领导者，在沟通交谈中总觉得自己比下属高明得多、懂得多，总是高高在上，不愿听取下属的建议和意见，或在对方反映情况时，随意打断其谈话，而自己发一通“高论”，如此便会阻塞了信息渠道，使下属对领导者敬而远之。实际上，与人交谈，光做一个好的演说者不一定成功，还须做一个好的听众，沟通的重点不是说而是倾听。外国曾有谚语说“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听”。而在人们面对面的交谈中，讲与听是对立统一的，认真地去听，可以收到良好的谈话效果。而且多倾听、少发言，还可以给人留下深藏不露、稳重含蓄的权威印象，使自己建立一个好人缘。
领导者拥有一副伶牙俐齿，能“口吐莲花”，固然是一件好事、一种本事。但千万不要把这本事用过了头，时时处处高谈阔论，指手画脚。常言道，“会说的不如会听的”。当你与下属交往时，管住自己的嘴巴，竖起自己的耳朵，少说多听、才是明智之策。其实沟通的方法基本是听，只有听清、听懂对方所讲的话，才能真正理解对方的意思；只有充足地了解了对方，才能取得对方的理解。沟通中，我们真正应该把握的不是自己说了多少，而是“对方说了多少”、“对方的响应有多少”。沟通的重点不是“我说了什么”，而是“听到了什么”。做好与他人的沟通，并不是非要你有良好的语言表达能力和良好的思维逻辑能力来去判断对方的话语的正确性，沟通的真谛在于更多地使对方展示才华而非炫耀自己，只是要求我们做好一名听众而已。
从人性的角度看，你越认真听对方说话，他就越喜欢你，因为人们往往只对那些自己关注的人和事感兴趣。每个人或许都有这样的体会，当自己有一件很自豪或者是很有趣的事情时很想告知某些人，这些人可能是你的亲戚、朋友、同学跟同事，总之是你内心比较信赖的人，当他们认真倾听你说的事情时，你会很兴奋，心里产生了满足感，悄悄地便拉近了双方的心理距离。
拥有一双善于倾听的耳朵，往往比拥有一张三寸不烂之舌更能感染同事，感染员工。专心倾注于对你说话的人是非常重要的，再也没有比这么做更礼貌的了。每个人都是有表现欲的，你若两眼注视着对方，不时地颔首微笑，偶尔插话相附和，我想效果比各抒己见要好得多。常发牢骚的人，甚至不容易讨好的人，在一个有耐心和同情心的听者面前，也常会软化而屈服下来。只谈论自己，只想到自己的人，是一个很难成功的人，因为他不会倾听，很难与人沟通。因此，做一个善于倾听他人心声的人，这比任何一个雄辩者都更吸引人，同时也是搞好人际关系的最有效的手段。
因为听，同样可以满足对方的需要。领导者认真聆听下属的谈话，是对下属的一种尊重，给下属以自我表现，成就自我的机会，可使下属产生一定的归属感，配合意识和参与沟通的积极性会明显增强。如果能够耐心地倾听对方的谈话，等于告诉对方“你是一个值得我倾听你讲话的人”，在无形中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情。反之，对方还没有把将要说的话说完，你就听不下去了，这最容易使对方自尊心受挫。
与此同时，听还可以了解对方是否真正理解你刚才所说的话的含义。听，可以获得必要的信息。注意聆听别人的讲话，从他说话的内容、声调、神态，可以从中了解对方的需要、态度、期望和性格，他们会自然地向你靠近。注意倾听别人讲话，还可以同时思考自己所要说的话，整理自己的思想，寻找恰当的词句，以完善地表达自己的意见，给人鲜明的印象。
心理学中有一个“同理心”的概念。所谓同理心，就是你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。在我们日常工作中，每个领导者都希望自己的话能够被下属认真地倾听，同样，每位下属也希望自己能够被自己的领导倾听。倾听，不一定代表你认同对方谈话的内容，但是，要想成为优秀的领导者，就必须认真积极地听取值得听取的声音。
倾听是领导者的责任。学会倾听、主动倾听，体现着领导者的领导艺术、领导能力。“倾听”不是简单地听清楚别人的声音，而是听到并能够理解对方的意思。真正的倾听是有很多学问的。一个真正的倾听者在全神贯注听的同时，会全力调动自己已有的知识、经验储备及感情，使大脑处于高度紧张的状态。当他接受聆听信号后，会马上运用自己已有的经验、知识，进行识别、归类、解码，并做出自己的态度反应：有时表示反对、有时表示理解、有时表示疑惑、有时表示喜悦、有时表示忧虑等。
掌握倾听的艺术并非很难，只要克服心中的障碍，从小节做起，就可以了。现列出一些提高倾听能力的技巧，以便读者参考：
①创造有利的倾听环境。尽量选择安静、平和的环境，使倾诉者处于身心放松的状态。领导最好到下属那里，而不要在自己的办公室里。
②专注。聆听的时候不要插嘴，尽量把你的语言减到最少，因为说话和聆听是不能同时进行的。
③尽量把自己讲话时间缩到最短。
④换位思考。了解对方，试着由他的角度看问题，这样才能够更准确地理解对方的想法和心理状态，才能找到沟通的结合点，增强沟通的针对性。领导者只强调自己的感受，而不体谅下属的想法，就很难进入下属的内心世界，很难被下属接纳。
⑤摆出有兴趣的样子。这是让对方相信你在注意聆听的最好方式，可以是发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。
⑥停顿。当对方讲完话后，你要静静地等待三五秒后再讲，这样一方面可以避免打断他人说话的风险（对方可能只是停下来整理思路），另一方面则是告诉对方，他说的话值得思考一番，因为你认为很重要。
⑦观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听。
⑧不要做出分心的举动和手势。尽量避免做出让人感觉你的思想在游走的举动，这样说话者就知道你确实是在认真地倾听。在倾听时，不要进行下面举动：一直看表，心不在焉地乱翻档案，随手拿笔乱写乱画，这些举动会让说话者感到你很厌烦，对话题不感兴趣，更重要的是，这表明了你并没有集中注意力。
⑨平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。
⑩注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。
○11抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。
○12盛气凌人。可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿态，不宜交叉胳膊和腿，必要时上身前倾，面对对方，去掉双方之间的阻隔物。
○13保持耐性。让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。
○14不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标，所以要尽可能避免对对方做臆测。
○15不要立即下判断。人们常会在一件事情还没有搞清楚之前就下了结论，所以要保留对对手的很多判断，直到事实清楚、证据确凿。
○16做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题和取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记，你不会受宠若惊吗？
○17不要自我中心。在沟通中，只要把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。
○18鼓励交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言。
○19忌用“你”沟通。在绩效沟通中，多使用“我们”，少用“你”；“我们如何解决这个问题？”“我们的这个任务进展到什么程度了？”或者说，“我如何才能帮助您？”
○20反馈。用你自己的话重新复述对方刚刚说过的话，可以这样说：“你的意思是……”这表明你刚才在心无旁骛地倾听他说的话，同时，也能确认自己是否已经正确理解了对方表达的意思。
○21要善于“听话”。一是要善听弦外之音。一些下属说话的弦外之音往往含蓄委婉，但作为领导者，必须摆正心态，细听细琢，既不能自以为是，当成耳旁风，也不能小肚鸡肠，怀疑一切，而应细细品味“弦外之音”的含义，作为改进工作的动力源和参照系。二是要善听“牢骚话”。不要一味把牢骚话与“无组织无纪律”联系起来，其实善于听牢骚话，更能反映领导者的胸襟、作风、气度和心理素质。如果对牢骚话能认真听取，透析内因，往往能够发现深层次问题。三是要听“无心之语”。对人们无意之中随口讲出的话，要不打棍子，不戴帽子，一笑而过。对那些带有个人情绪的“无心之语”，听了应犯颜不怒、逆耳不惊、顺耳不喜。领导者只有善于“听话”，才能真正做到广开言路、集思广益。
○22让下属把不满说出来。每个领导总会有些事情处理得不公平、不恰当，一些决策制定得不合理。如果再没有一个能让员工顺畅地反馈个人意见和建议的平台，没有解释单位内部决策、工作动机、目的、方法的有效渠道，就会导致员工的怨气越积越重，不平则鸣，影响员工积极性，所以一定要想方设法，让员工把不满说出来，这也是一种非常有效的沟通。
★★★
拥有一双善于倾听的耳朵，往往比拥有一张三寸不烂之舌更能感染同事，感染员工。倾听是领导者的责任。学会倾听、主动倾听，体现着领导者的领导艺术、领导能力。
7“以人为本”就是要事事顺着员工的意愿去管理，是吗
应该说“以人为本”是一个古老而又时尚的概念。之所以说它古老，是因为以人为本的思想其实早在数千年前我们的老祖宗就已经提出来了。春秋战国时期的齐国政治家管子就曾提出“夫霸王之所始也，以人为本。本理则国固。”孔子、孟子、老子也都提出过类似的观点。之所以说它又是一个时髦的词，是因为以人为本几乎是现代社会中用词频率最高的一个词儿，而且这个概念无所不及，渗透到社会经济生活的各个层面，社会管理以人为本，政府管理以人为本，企业管理以人为本，经济学、管理学、社会学、政治学都在倡导以人为本的概念。可以说，这个概念已经到了一个无所不包、无所不及的状态，这反倒使一些人越来越糊涂而困惑。由此使有些人认为，以人为本就是要迎合人的天性，以人情为本，要事事处处顺着人们的意愿去领导和管理，这其实是对以人为本的误解。
以人为本运用到管理中，就是所谓的人本管理，就是一种在管理过程中充分注重人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式，它是“管人”与“管事”的有机结合，它提倡在管理的全过程更加突出人的地位和作用，强调非计划、非理性的情感因素，重视人的价值，尊重人的本性，满足人的合理需求，激发人的精神状态，调动人的工作积极性，发挥人的创造性，也就是把人作为管理活动的核心。它不仅是对员工生活上的关心、工作环境的改善、制度执行中的适当宽容，更是工作中的充分授权与分权，并允许存在不同声音，张扬个性，倡导创新。它强调个人自由与社会秩序的和谐发展，彰显温馨和人文关怀，相对于过去那种家长式管理、等级式管理、命令式管理是显著的历史进步，是“以人为本”的体现。
“人本管理”具有以下几个特点：一是以人为本的管理主要是指在单位、组织管理过程中以人为出发点和中心的指导思想。二是以人为本的管理活动围绕着激发和调动人的主动性、积极性和创造性来展开。三是以人为本的管理致力于人与单位、组织的共同发展。四是以人为本管理的重要性在于它是提高单位、组织知识生产力的重要条件。五是以人为本的管理思想就是人是管理中最基本的要素，人是能动的，与环境是一种交互作用，创造良好的环境可以促进人的发展和单位、组织的发展；个人目标与单位、组织目标是可以协调的，将单位、组织变成一个学习型组织，可以使得员工实现自己的目标，在此过程中，单位、组织进一步了解员工，使得单位、组织目标更能体现员工利益和员工目标；以人为本的管理要以人的全面发展为核心，人的发展是单位、组织发展和社会发展的前提。
在现代管理中以人为本的重要意义主要表现为：第一，它充分体现了“人”是管理中最重要、最活跃的因素，人力资本是现代组织最具战略性的资本的观念。第二，强调了人也是组织发展的终极目标之一。组织的目标除了获取利润之外，还要满足社会需要，体现组织的社会价值和满足组织成员成长的需要。因而引导组织成员全面快速成长也是组织的终极目标之一。第三，以人为本的“人”，代表的是全体组织成员。这其中体现出的精神实质是：人的能力有大小，但人的尊严和权利是平等的，如果不能实现所有组织成员尊严和权利的平等，以人为本就是一句空话。
“以人为本”理念并不是无边界的，在倡导“以人为本”理念的同时，务必注意以下几个误区：
（1）莫把“以人为本”异化为“以人情为本”
以人为本的管理强调对人的尊重及人际的和谐，然而有的管理者对“尊重”与“和谐”的理解却有失偏颇，认为尊重就是互留情面，和谐就是没有矛盾。因而一讲人本，就一味地去维持一团和气，把单位利益当成是“人情”关系的筹码，在“以人为本”理念下制定的一些政策，如病假、处分、降薪等都过于宽容，优秀的人享受不到，反而成了落后的人的保护伞，让单位利益成为个人关系的牺牲品，员工队伍成了一盘散沙，好人主义盛行，单位失去凝聚力，不知不觉地把“尊重人”异化为“不得罪人”，“以人为本”被异化为“以人情为本”。
人情是社会生活中的特质文化，有着理解人、同情人与帮助人的温馨面，但在人情的催化之下，往往又容易导致对事放弃原则、对人失去公允，“以人为本”若被异化为“以人情为本”，人人只当没有原则的老好人，表面上看，单位内部气氛宽松自由，人际关系和谐融洽，但实际上已将管理的内涵异化为无原则的“放任”，最终使组织的纲不举目不张，风气不正，工作往往犹如一盘散沙。
