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第12章 消费打假(1)

消费维权是农民维权的一种重要方面。一方面是因为消费是农民的日常行为,与农民的生产生活息息相关;另一方面是由于自然和社会种种原因,在消费方面的维权仍然是农民的一个弱项。

1.作为消费者农民享有的权利

简单地说,消费可以分为生活消费和生产消费。法律意义上的消费者涉及的是生活消费领域,也就是为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的人。可见,除了事实上购买、使用商品及接受服务外,目的还必须是为了生活消费的需要。消费者权利也称消费者权益,即消费者的权利和利益。消费者利益由多种利益因素构成,主要包括物质经济利益、精神文化利益、安全健康利益、时效利益、环境利益等。消费者的合法权益指消费者所享有的,由法律、法规确认,受法律、法规保护的权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,消费者享有以下九项权利:

一是安全权,即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。

二是知情权,即消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

三是选择权,即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

四是公平交易权,即消费者在购买商品或者接受服务时,有权得到质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

五是求偿权,即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时,享有依法获得赔偿的权利。

六是结社权,即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

七是获取知识权,即消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

八是受尊重权,即消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

九是监督权,即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者利益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

需要明确的是,消费者在维权的时候,一定要注意一些事项。特别是要掌握好发票(有的地方是收据)、说明书和证据。这些东西是消费者维护权利的重要依据,也是消费者应当承担的义务。

一般说来,除了一些有特殊商业习惯,或者小额的零售业,经营者可以不提供发票或其他购物凭证外,其他的都应当提供。而在消费者主动索取的情况下,商家则必须提供。但是在实际生活中,好多消费者和销售者都形成了一个思维定式,发票是报销用的,否则自己不主动索取(或提供)购物凭证。在维权的过程中,发票却是至关重要的证据。如果没有发票或者购物凭证,一旦发生纠纷,连“买没买商品”、“买什么商品”都无法证明,也就是说主管机关或人民法院连最基本的事实都无法了解,当然就很难做出维权的决定。此外,发票等购物凭证还具有证明除买卖关系外的其他合同关系的作用。比如车票,不仅记载着运输公司把旅客何时从何地运送到何地的义务,同时还包括旅客的人身意外伤害保险。如果消费者在上车后觉得反正不会查票了,而丢弃了车票,万一发生了意外事故,而被作为无票乘车处理,那损失的权益岂不是没有保障了吗?还有一些含有产品责任保险的商品也是如此。

商品说明书也具有法律上的意义。一方面,商品说明书是确定生产经营者的质量保证义务的根据,代表着商家对消费者的一种承诺。另一方面,如果是由消费者自己使用不当而造成损失的,商家不负责赔偿,责任由消费者自负。因此,商品说明书还具有明确和区分责任的作用。

2.如何分辨假冒伪劣商品和食品

事前分辨出假冒伪劣商品或者食品是消费维权的重要方法。实际情况往往是,在发生消费纠纷后,消费者往往说所购买的商品是假冒伪劣商品,而商家则是拍着胸脯声称绝对是合格产品,那么谁说得对呢?

根据国家技术监督局的规定,下列14种商品为假冒伪劣:失效、变质的;危及人身安全和健康的;所标明指标与实际不符的;冒用优质或认证和使用伪劣许可证的;掺杂使假,以假充真或以旧充新的;国家有关法律、法规禁止生产、销售的;无检验合格证或缺少有关单位销售证明的;未用中文标明商品名称、生产者和产地的;限时使用而未标明失效时间的;实施生产(制造)许可证管理而未表明许可证编号和有效日期的;按有关规定应用中文标注规格、等级、主要技术或成分、含量而未标注的;属处理品(含次品、等外品)而未在商品显着部位标明“处理品”等字样的;剧毒、易燃、危险品而未标明的;未注明商品的有关使用说明的。

俗话说,民以食为天。食品尽管也是商品的一种,但是却居于重要的地位。而且病从口入,假冒伪劣食品可谓害处极大,有的甚至是致命的。因此,分辨是否假冒伪劣的食品就很重要。一般来说,具有以下特征的食品为假冒食品:腐败变质、霉变、污秽不洁、混有异物,感观性状异常,可能对人体健康有害的;含有有毒有害物质或被有毒有害物质污染,可能对人体健康有害的;含有致病性寄生虫、微生物毒素或微生物毒素含量超过国家标准的;未经卫生部门检验或者检验不合格的肉类及其制品;病死、毒死或死因不明的禽、畜、兽及其制品;容器和包装不洁、污秽、严重破损或使用运输工具不洁造成污染的;掺假、掺杂、伪造而影响营养卫生的;用非食品原料加工的;超过保存期限的;含有未经卫生行政部门批准使用的各种添加剂、农药(残留)的。

明白了什么是假冒伪劣商品和食品,人们在购买相关商品的时候,就可以从以下几个点来鉴别:一是注意所购买的商品是否已被国家明令淘汰。一般来说,被明令禁止生产的产品大都是能耗高、性能落后或毒副作用大、不宜继续使用的产品。如卫生部曾明确宣布127种药品被淘汰,像以前常用的“复方安乃近片剂”、“青霉素片剂”、“四环素”类小儿制剂、黄连素眼药水等都属于淘汰产品。再如国务院宣布的淘汰农药,六六六、敌敌畏杀虫剂等。对于这些商品,消费者均应一概拒买,即使商家白送,也应拒绝使用。二是注意商品的外在包装,避免购买伪劣商品。国家强制规定商品必须具有证照和必须标明的标记,如果没有则是伪劣商品。比如以一些产地为质量象征的“道口扒鸡”、“金华火腿”、“北京烤鸭”等;比如以一些有名的生产厂家为质量保证的,“海尔”集团、“荣事达”集团,等。对于不标明真实产地、生产厂家、厂址的,均属于伪劣商品。缺少有关的必备证书,无生产许可证、检验合格证,或者冒用认证、优质等标志的,也是假冒伪劣商品。三是注意检验商品的实际质量,而这也是消费者最关心的。商品是否失效、变质,其规格、等级等指标是否与实际相一致等,都是检验商品质量的重要依据。

对于食品,除了按照上述的普通商品指标进行鉴别外,还要从外观,口感、嗅觉,色泽,手感等多方面进行鉴别。比如掺沙子的大米、掺草籽的八角茴香等,都可以通过外观看出来;一些劣质牛奶、奶粉,则可以通过口感、嗅觉来辨别;食用油则可以通过色泽分辨出来,因为优质植物油色淡、黄、亮、质地纯净;掺杂的劣质油呈黄褐色、发暗,并可见混浊的杂质。只要消费者提高警惕,增强维权意识,购买假冒伪劣商品的几率就会大大降低。

3.关于家电下乡工程

近年来,随着科学发展观的贯彻与落实,作为积极扩大内需的重大举措,家电下乡工程成为一个惠农、支农的重要着力点。其主要内容是:顺应农民消费升级的新趋势,运用财政、贸易政策,引导和组织工商联手,开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品,并提供满足农民需求的流通和售后服务;对农民购买纳入补贴范围的家电产品给予一定比例(13%)的财政补贴,以激活农民购买能力,扩大农村消费,促进内需和外需协调发展。

财政补贴家电下乡工程是对农民购买家电下乡产品给予补贴,与其他的财政补贴政策不同:一是以往对农民的补贴主要侧重于生产,而家电下乡是对消费环节的补贴,只有农民购买了家电才给补,直接拉动消费。二是家电下乡利用财政政策杠杆,引导生产企业设计、开发、生产适合农村消费的产品,完善售后服务,同时引导经销商健全农村家电流通网络、改善农村消费环境,实现了财政政策与生产、贸易政策的结合,利民、利企、利国,农民得实惠、企业得市场、政府得民心。因此,该政策的创新之处在于将补贴品种和型号、补贴的比例、补贴资金的负担等政策设计好,将补贴流程设计既科学合理,又简便易行,确保了补贴资金及时拨付给农民。

家电下乡工程在各省、自治区、直辖市及计划单列市设有指定的销售网点,农民只需凭借个人有效证件就可以购买家电下乡产品。一般指定的销售网点都会在明显位置悬挂商务部、财政部专门制定的统一的家电下乡销售门店标志,并张贴统一的家电下乡产品公示栏和农民购买须知。在购买家电下乡产品的时候,农民要特别关注以下几方面问题:一是应事先了解家电下乡工程,确认家电下乡产品型号、最高限价和销售网点名单;二是索要正规税务发票;三是购买家电下乡产品开箱时,要注意验证及保存产品标识卡(粘贴在说明书封面上),确定标识卡正确完好后,方可从说明书上取下标识卡,并以此作为申领补贴的重要凭证;四是购买家电下乡产品后,需将标识卡上的卡号、产品编码的条形码和购买人的个人信息告知网点销售人员,进行销售登记以备补贴。需要注意的是,每户每类家电下乡产品补贴数量不得超过2台(件),按照产品最终销售价格的13%给予补贴。

为了保证补贴到位,国家主要采取了两种措施:其一是家电下乡补贴资金采取年初预拨、下年清算的方式。即年初按照测算的对各省农民全年补贴资金数额,本着从紧的原则,预先将中央财政应负担补贴资金的80%拨付到省级财政部门,省级财政部门落实地方应负担部分并预拨到县。其二是在实施过程中,实际补贴资金如果超过预算,要求由省级财政部门先行垫付。这样做,既能避免超拨造成资金结余,影响财政资金发挥效益,一旦发生超预期销售,由省级财政先行垫付,也能保证政策及时到位。具体来说,农民购买下乡产品后,销售网点应在三日内将销售信息录入家电下乡信息管理系统;农民则须在规定时间内,持购买产品的发票原件及复印件、身份证明原件及复印件(包括居民身份证,户口簿或公安户籍管理部门出具的证明)、补贴类家电产品专用标识卡、购买人储蓄存折以及管理部门需要的其他材料,到户口所在地乡镇财政部门申报补贴。乡级财政部门初核后,报县财政部门,县财政部门审核确认后,将补贴资金通过银行发放到农民储蓄账户上。

为了保证农民能够买到家电下乡的产品并享有优质的售后服务,国家相关部门对相关企业进行了严格的要求。生产企业必须做到:一是有24小时呼叫中心,对用户提出的问题能够随时答复。二是售后服务网点覆盖到县级城镇,每县至少有一个网点;鼓励企业在人口集中的中心乡镇设立售后服务点,有条件的可对地域大、农户分散的乡村开展巡回维修服务。三是中标企业应准备一定比例的备用机,当维修中遇到交通、维修配件供应、维修能力等方面的困难致使用户的家电产品故障难以在5天内得到解决的,由企业为用户提供维修备用机等。流通企业必须做到:一是县级销售网点覆盖率不低于90%,单个网点销售规模及服务水平应居所在地区前列;二是具有面向农村市场的完善的分级物流配送体系;三是配送能力覆盖所有县(市),县级销售网点二次配送乡镇覆盖率100%;四是需要送货的产品,保证送货上门;五是销售及服务网点具备所销售家电的送货、安装、调试、维修、保养维护等服务技能,负责安装调试、使用辅导、包教包会,严格遵守国家关于家电产品的三包规定等。在此基础上,国家有关部门引导企业建立和完善农村家电流通体系,致力于形成覆盖农村地区的家电分级配送体系和以县城为龙头、乡镇为基础的家电销售服务体系,切实为农民提供优质便捷的服务,使企业真正扎根农村,服务农民。

此外,国家相关部门还加大了对家电下乡产品的打假力度。2009年“两节(元旦、春节)”前,针对一些不法商家借“家电下乡”、“低价处理”等名义,向农村销售翻新废旧家电、劣质食品、假劣农资等产品的现象,国家质检总局发出了紧急通知,要求质检系统加大监督查处力度,严厉打击惩处重点产品下乡中的不法行为,维护好农民的利益。要求各地在执法检查过程中,突出重点产品、重点企业、重点区域。重点检查农民群众反映强烈的糖酒副食类、袋装小食品、废旧家电以及农资、建材、絮用纤维制品等产品;重点检查群众反映问题多的食品加工企业、化肥加工企业、燃器具加工企业、絮用纤维制品加工企业、家电翻新企业;重点检查县城及城乡结合部以及无证照生产经营问题突出的区域。这些努力,既为家电下乡工程营造了良好的环境和氛围,也维护了农民的利益,避免或减少了农民的损失。

4.与种子有关的问题

种子是农民生产过程中最重要生产资料。种子质量的好坏不仅仅是种子本身的问题,而且是关系到农民增收的大问题。因此,维护农民权益就必须把好“种子关”。

农民在购买种子的时候,一定要慎重。根据种子法的规定,种子使用者有权按照自己的意愿购买种子,任何单位和个人不得非法干预。种子经营者需取得种子经营许可证后方可经营,因此购买种子首先要到正规种子经营单位购买。具体来说,购买种子的时候要注意检查种子包装是否规范,而且要附有标签。标签应当标注种子类别、品种名称、产地、质量指标、检疫证明编号、种子经营许可证编号或者进口审批文号等。

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