A.设计新流程。流程再造需要把握下列问题：为什么要做这件事？做这件事更好的方法是什么？由谁来负责？什么信息技术能对流程再造进行最好的支持？值得注意的是，重新设计要把焦点集中在对时间的影响上，诸如将一系列的活动同时用几个活动来代替，这样就可以大幅度缩减流程的处理和等待时间；成功地运用网上基础数据和信息网络工程，使同时产生的信息可以同时达到每个节点，从而节省了时间；处在一个流程内的几项分隔的任务应该尽量合并，只通过一个工作岗位来描述，这样能防止重要的信息丢失等等。
B.设计新人事及组织结构。设计后的流程可能会对原有的组织结构造成冲击，原本讲究分层负责、部门壁垒分明的传统组织结构被横向整合的新型组织形态所取代。新的人事及组织设计，应该考虑部门内部之间的沟通及如何有助于组织进行有效的决策，同时还应兼顾部门及个人的工作运行。新的人事及组织结构要予以授权，让实际参与作业的工作人员控制作业流程，赋予其一定的决策权，即允许事后控制，并且控制力度要大，确保新流程不会出现失控。新的人事及组织结构的目标是保障新流程顺畅运行。
C.设计新的信息系统。从计划、内部操作、成本、技术可行性以及系统发展等方面的因素，选择支持新流程的、最佳的信息技术平台方案。然后根据所选的平台，决定各个管理等级水平的硬件、软件、操作系统、数据结构等。新的信息系统设计要考虑具有弹性及经济适用。新的信息系统若设计得当，对流程的运行效果会有很大的好处。
D.推出设计后的流程原型。为了让政府机构的高层领导在全面展开再造工程之前，能全面了解并掌握设计后的流程特征、作业过程、工作设计、信息系统架构及设备标准等方面的情况，需要模拟整个新流程的过程（包括工作任务、人员和技术等），这个过程可以反复不断进行，即收集使用者的反馈，局部修改新流程，然后让使用者评估修改后的流程，再依据反馈进行下一次修改。通过某些形式的局部实验取得的经验，有助于帮助找出最佳的全面过渡的方式。
⑤新流程实施
在完成了新流程的设计后，就应该对现有的流程进行重建了。根据专门设定的人力资源结构和所选择的信息技术平台，依靠组织结构及运行机制的转变，来确保向新流程的平稳过渡。首先调整人事与组织，由于新组织架构强调横向整合，各种职务的角色和描述都可能改变、消失或重新定义，为了让公务人员有能力胜任新的职务与挑战，机构需要安排训练与教育课程，使公务人员获取新的知识与技能。其次，发展及建构新的信息系统以有效达成再造流程的目标。流程再造团队与信息部门人员分析流程所需要的信息，并依此做出系统分析，修改软件设计，让原有的硬件更有效地运作，或者在极端情况下，新的系统将取代原有的信息系统。另外，为稳妥起见，可对设计的服务链流程，作局部流程或某个低层级流程的试点，完成试点实验之后，对新流程的其他部分排定次序，在政府相应部门内分阶段实施。
⑥评估反馈
在实施新流程后，经过一段时间的运行，需要评估新流程的实际效率。评估项目包括新流程表现、信息系统表现、新人事及政府组织结构的工作效率。流程表现评价指标包括提供服务的时间、成本、公众满意度、协调与决策的质量。政府机构应针对反馈持续改进流程，以保证新的流程全面达成改造的预定目标，使组织的核心能力有所增强，使组织的绩效大大提高。这一步骤包括以下一些主要的工作：检测流程运作状态；与预定改造目标进行比较分析；对不妥之处进行修正改善。同时，需要注意的是，作为组织类型的政府，其运作的环境应该也是不断变化的，政府的流程必须适应环境的需要。因此，政府流程再造不是一次性工作，而是循环性的工作。通过以上步骤不断地循环，我们才能使政府的流程适应不断变化的环境的需要，真正能够履行政府的服务职能。
3节网络问政
【1】网络问政的现状
1994年4月20日，中国实现了与Internet的连接，此后互联网在我国迅速发展，普及率逐年增长，速度惊人。据1997年11月中国互联网络信息中心发布的第一次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至1997年10月31日，中国共有上网用户数62万，然而根据中国互联网信息中心2012年1月16日发布的第29次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2011年12月底，中国网民规模已达到5.13亿人。1998年5月，联合国新闻委员会年会上，正式把互联网定为继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”。人民日报社主办的人民网，已成为最大的中文和多语种新闻网站之一，每天页面访问量达1亿人次左右。新华网、央视网、中国政府网等网站也被广泛关注。与此同时，技术的进步推动网络从WEB1.0发展到WEB2.0的阶段，从而改变了互联网信息发布的主客体关系，公众可自由在网上发布个人言论信息，每个人都有选择网络信息的自由。论坛、博客、微博、搜索、邮件、BBS、聊天室等已经成为大众所认可和广泛使用的传播和表达途径。大量的网络民意在这些平台聚集，如果这些网络民意得不到及时回应，就可能发生网络舆论事件甚至网络群体性事件，在这种情况下，各级领导干部必须由被动应对向主动沟通转变，网络问政成为必然选择。
2008年6月20日在人民日报创刊60周年之际，胡锦涛总书记到人民日报社考察，在人民网“强国论坛”，通过视频直播与网友进行在线交流，实现了党和国家领导人与网民的“第一次亲密接触”，将网络问政推向一个新高潮。他强调指出：“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”，他同时强调“网友们提出的一些建议、意见，我们是非常关注的。我们强调以人为本、执政为民，因此做事情、做决策，都需要广泛听取人民群众的意见，集中人民群众的智慧。通过互联网来了解民情、汇聚民智，也是一个重要的渠道”。温家宝总理也多次通过大型门户网站与网友直接对话，在线进行交流和沟通，2009年2月，温家宝总理与网民直接对话，谈经济、民生、反腐、医疗等社会生活的方方面面，引发网上民意涌动。一时间，以“总理，请听我说”、“我有问题问外长”、“向部委建言”等为主题的网站论坛非常火爆，反腐、医改、房价、教改皆成热点。2010年9月8日，人民网·中国共产党新闻网正式推出“直通中南海——中央领导人和中央机构留言板”。在这个页面架构设置接近一般门户网站频道格局的特别页面上，旨在让广大网友对包括中南海政治局九大领导人及中央各大部委机构倾诉心声，给中央提出意见和建议。党政最高层领导亲自上网咨询问政，与网友在线进行交流和沟通，以表率的方式引领着党的执政方式创新的方向。
与此同时，越来越多的地方官员开始主动借助网络征询民意，与网民进行在线交流，官员开设博客，开通省（市）长电子信箱等，“触网”在各地党政系统蔚然成风。2006年3月，时任中共河南省委书记徐光春通过强国论坛与网民对话，成为与网民直接交流的首位省委书记；2007年2月，时任中共湖南省委书记张春贤在红网论坛用实名注册，发帖向所有红网网友拜年，被网友们称为“亲民书记”；2008年春节，中共广东省委书记汪洋和时任省长黄华华，通过网站发布了《致广东网民朋友的一封信》，向网民拜年，诚邀网友对工作和决策中的不完善之处“灌水”、“拍砖”；湖南省株洲市纪委书记利用网络开展反腐败工作，产生了广泛的反响；吉林省四平市副市长李鸥更是实名开博，受到网友热捧。可以说，党政官员网络问政已成为一道亮丽的风景线。
2010年1月25日，“网络问政”首次被写进政府工作报告，强调要“加快参事参政咨询工作，发挥院士专家等咨询研究机构和社会听证、网络民意在决策中的作用”。2009年6月，人民网联合国家行政学院、中国人民大学进行的一项网络调查显示：69%的网友对网络问政推动我国民主政治建设充满期待。网络已成为汇集舆情、畅通民意的重要平台，成为党和政府联系广大人民群众的重要桥梁和纽带，加强网络问政已经成为新形势下坚持党的群众路线的具体体现。网络问政也成为党政官员了解民意、汇集民智的有效方式，对推动我国民主建设发挥着越来越重要的作用。
【2】网络问政的意义
网络问政是指执政党和政府与网民借助网络平台，倾听网络民意、实现科学决策、民主决策，通过参政议政，推进民主政治建设的良性互动过程。网络问政的行为主体，既可以是执政党和政府，也可以是网民。
网络问政最突出的特色是“问”字，“问”同时隐含了答，展现了一种动态的对话和互动过程。其中既包括领导干部对网民的问（咨询），也包括网民对领导干部的问（质问和评议）；既包括网民的答（参政），也包括领导干部的答（回应）。所以，网络问政是领导干部和网民双向互动的民主政治形式，一方面指网民通过网络渠道对公共政策、党员干部作风等方面提出质疑、建议以及发表评议，另一方面指领导干部借助网络平台了解社情民意、听取批判建议、汇集民智的执政过程和行为。当前网络问政正在逐渐兴起，对网络问政的界定是非常值得研究的。网络问政是把现代网络技术运用于执政行为的体现，并逐渐成为各级政府的一种经常性行为。大力推进网络问政，有着积极的意义，展示着执政党在与时俱进，适应形势发展的需要，对党的领导方式和执政方式进行改革与创新的思考，充分认识到互联网正在成为执政党领导方式和执政方式中的重要新手段。其重要意义主要体现在以下几个方面：
1.网络问政是民意沟通的直通车
网络问政表达了党和政府以一种前所未有的特殊方式践行“以人为本、执政为民”的理念，体现了对网民的尊重和对网络民意的重视。通过网络可以更直接、更广泛地了解群众在想什么，使很多问题矛盾显性化、公开化，极大地拓展着党和政府了解民情的渠道，帮助群众排忧解难，促使群众与政府之间的沟通更直接、更有效。
2.网络问政是科学决策的信息库
网民的意见和建议表达了社会各个阶层不同群体的利益，对于政府部门捕捉舆情信息、不断挖掘民智具有积极作用，极大丰富了政府的信息来源，是政府科学决策、民主决策的参考源。网络问政使领导者视野更宽广，头脑更清醒，思路更开阔，决策更科学。
3.网络问政是廉政反腐的新利器
网络举报可以使纪检等部门快速获取举报信息，成为反腐利器。2009年6月和10月，最高人民检察院和中纪委、监察部举报网站开通，当日均因访问量过大造成网络瘫痪，体现网民积极参与的热情。
4.网络问政是服务创新的新形式
网络问政是构建服务型政府的需要，是推动政府进一步转变职能、创新服务方式的一个很好的载体。如政府网站的电子自助服务、“12345有事找政府”的服务系统、短信群发应急预警等网络工具的运用为政府服务群众、服务社会提供了新途径。
5.网络问政是民主政治的新途径
网络问政推进了建设社会主义民主政治的新的独特渠道。“互联网政治”时代的到来，改变着现实政治信息的传播方式，改变着政治生态环境，也为公民的参政议政，推动民主政治的发展提供了新的途径。
【3】网络问政的实施
网络问政的实施，就必须采取切实可行的措施，制定网络问政的制度，增强网络问政的意识，规范政府网络问政的行为。具体来说，可以从以下几方面开展网络问政的工作：
1.加强领导干部网络问政能力
网络时代，网络舆论已成为民意的“晴雨表”。美国著名未来学家托夫勒断言：“谁掌握了信息，控制了网络，谁就拥有了世界。”互联网正在挑战一些领导干部的思维方式和执政模式，也在考验着一些领导干部的执政理念。各级领导干部应把网络作为关注社情民意的重要媒体平台来对待，把关注网络舆情当作一种工作常态来坚持，把及时发现与引导网络舆情作为一种能力来锻炼，提高网络时代的执政能力，锻炼和培养敏锐的网络舆情研判力和预见性，一旦发生网络热点事件，能够正确快速地处理。建议各级领导通过每天“上网看看”、“在线聊聊”、“网上蹲点”等方式，放眼世界、了解社会、掌握资讯、发挥民智、化解矛盾、构建地方和谐发展，不断提高领导能力和水平。在广大政府部门领导和工作人员中开展网络问政能力的培训，认识到网络问政的重要性和必要性。
2.完善政府信息公开制度
提高党的执政能力，必须推进决策科学化、民主化，完善决策信息和智力支持系统，增强决策透明度和公众参与度。在网络传媒空前发达的今天，政府网站已成为发布公共信息的主要窗口和人民群众了解公权力运行、参与公权力运作、监督政府行政行为的重要平台。应当及时更新政府网站，完善公共信息公开制度，综合利用政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等传统媒体，通过多种渠道或方式，公开各种信息，以保障群众的知情权、参与权和监督权。同时，在发生现实热点突发事件时，相关政府部门应在第一时间在网上发布有关事件的情况说明，并遵循“速报事实，慎报原因”的原则，把握网络舆论的黄金24小时，及时在网上发布官方正面舆论，避免舆情事态的恶化。
3.建立新闻发言人制度
突发事件具有即时性、突发性和不确定性。每一起突发事件都会给当地党政干部的执政能力带来严峻挑战。群众往往对突发事件充满疑问和猜测，一旦发生突发事件，网络论坛便会众说纷纭、莫衷一是。如果政府机构没有相应的表态，势必引起公众心理恐慌和认知混乱，甚至酿成群体性冲突或产生其他更为严重的后果。必须建立健全突发事件新闻发言人制度，保证及时、客观、全面、准确地发布权威信息，解疑释惑，维护社会稳定，进而最大限度地避免和消除突发事件造成的负面影响，营造妥善处理突发事件的舆论氛围。
4.做好舆情研判和引导工作
