泰国的东方饭店堪称“亚洲之最”，不提前一个月预订是很难有入住机会的。东方饭店的经营如此成功，难道他们有什么特别的优势吗？或者说他们有什么经营秘诀吗？都不是，如果说有什么优势或秘诀的话，那只能说是他们的服务周到而已。王先生在东方饭店的经历似乎可以说明这个问题。
王先生是一个业务繁忙的人，经常因为生意上的事在全世界到处飞，这样的忙人常常会连自己的生日都忘了。
在一个生日到来时，他却收到了一张意想不到的生日贺卡：“尊敬的王先生，我们是泰国东方饭店的员工，您已经有三年没有光顾我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日快乐！”
自己都忘记了的生日，远在泰国一个饭店里的陌生人却还记着！王先生感动得热泪盈眶，他不禁回忆起自己上一次在泰国东方饭店入住的事情来。
那天早上，当他正走出房门准备去餐厅用餐时，楼层女服务员恭恭敬敬地问道：“王先生，要用早餐吗？”
王先生奇怪地反问道：“你怎么知道我姓王？”
女服务员说：“我们饭店有规定，要记住所有客人的姓名。”
王先生在惊讶之余高兴地乘电梯到了餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯，餐厅女服务员就说：“王先生，里面请。”
王先生更是疑惑：“你并没看我的房卡，也知道我姓王？”
女服务员答：“上面刚刚打电话下来，说您已经下楼了。”
如此的高效率，让见多识广的王先生也惊叹不已。走进餐厅，服务小姐立即微笑着问：“王先生，还是要老位置吗？”
老位置？王先生想起自己差不多已有一年的时间没有来这里，上次坐在哪里，连他自己都不是很清楚了，难道说这里的服务员记忆力那么好吗？看到王先生惊讶的表情，服务小姐马上解释说：“我刚刚查过电脑，您在去年的6月8日曾坐在靠近第二个窗口的位置上用餐。”
王先生想起来了，马上说：“老位子！老位子！”
服务小姐接着问：“还是老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
“老菜单，老菜单！”王先生满意地点头。
王先生兴奋至极，这是一顿他从未享受过的最美妙的早餐。在用过一顿丰盛的早餐后，服务员又端上了一份饭店奉送的小点心，这种小点心王老板还是第一次看到，觉得很好奇，就问旁边的服务员：“这是什么？”那个服务员看了一眼，后退两步说：“这是我们酒店今年特别推出的点心。”
服务员为什么要后退两步呢？王先生又有些纳闷了，于是问服务员是怎么回事，服务员恭敬地说：是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。听到这话，王先生彻底被东方饭店的周到服务折服了。这种细致的服务不要说在一般的饭店，就是在美国最好的饭店里王先生都没有见过。
几天后，当王先生处理完生意上的事务准备退房离开饭店时，前台的服务员把单据折好放在信封里，交给他说：“谢谢您，王先生，真希望不久就能第三次再见到您。”
东方饭店在经营上也没有使用什么特别的形式，他们采取的仍然是传统的服务方式，只不过他们做得更细致更周到罢了。他们不仅为顾客提供了更加人性化的优质服务，而且在每一个细节上都做得很贴心，像向日葵那样处处围绕着客户转，自然就更能抓住客户的心。
训练鸽子的执着和忠诚
鸽子的祖先是野生原鸽，早在几万年以前，野鸽成群结队地飞翔，在海岸险岩和峭壁筑巢、栖息、繁衍。由于鸽子具有本能的爱巢欲，归巢性强，同时又有野外觅食的能力，久而久之被人类所认识，于是人类就从无意识到有意识地把鸽子作为家禽饲养，甚至训练为信鸽。
当然，信鸽的训练是一件比较艰难的事情。训练时需要提着鸽笼由近而远，渐次放飞，而且要在不同的气候环境下进行训练，以保证鸽子的全天候飞翔。只有不停地放飞，飞的次数多了，鸽子才会逐渐地熟悉地形，有了方位感。
经过培育的信鸽有两样特性让人类佩服：一是不论离家多远，它们也能“迷途知返”寻回家中；二是信鸽对于主人的忠诚。
一般情况下，一提到人类最忠诚的朋友，人们首先想到的是狗，其实鸽子对主人也是无比忠诚的，它们曾经穿越枪林弹雨送信救人，曾经帮助科学家完成试验等。只要你愿意饲养它，它就会始终对你不弃不离，即使远在千里，也只有一个信念：回家！
某报纸曾经有过一则关于鸽子的报道：在分别十年之后，一只鸽子又飞回了最早养育它的主人迪诺·里厄顿家中。
当年76岁的迪诺·里厄顿是英格兰一名退休工程师，酷爱养鸽子。1998年，刚刚退休的迪诺将三岁的鸽子“回飞镖”送给了远在西班牙的一位朋友，可它竟然飞越1900千米返回家中。随后，迪诺又将“回飞镖”送给家住北约克郡的另一位朋友，可它很快又飞了回来。同年，迪诺将“回飞镖”送给了远在兰开夏郡的朋友。后来，“回飞镖”竟然再次返回家中。据业内人士分析，“回飞镖”在重返主人家之前，至少飞行了2000多千米。
从这个故事中我们可以深切地感受到鸽子对人类有多么的忠诚。在企业所面对的公共关系中，客户关系是最重要的一种企业外部关系，而这种关系的稳定与否关键取决于客户的忠诚度。因此，从某种意义上讲，搞好客户关系的主要任务就是培养客户的忠诚度。
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，为了保证客户的这种持续性，企业首先要在产品或服务上下工夫。做好了产品或服务才能提升客户对产品的认可程度，从而培养他们的忠诚度。
再来看下面的故事：
东京百货公司是日本最大的百货公司之一，公司自成立以来，一直拥有良好的经营业绩。
一天下午，百货公司的售货员彬彬有礼地接待了一位前来购买唱机的美国女顾客。
售货员为这位女顾客挑选了一台尚未启封的“索尼”牌唱机，但事后售货员清理商品时发现自己错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客，于是，她立即向公司警卫作了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影，于是向经理作了汇报。
经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，于是马上召集有关人员研究部署。他们当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。以此仅有的线索，公司公关部连夜开始了一连串近似大海捞针的寻找。
工作人员先是打电话，向东京各大宾馆查询，但毫无结果。后来他们又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部咨询，得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着，他们找到了基泰丝的父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。
几个工作人员忙碌了一夜，总共打了35个紧急电话。
第二天一早，百货公司给基泰丝打去道歉电话。十分钟后，公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。他们除了送来一台新的优质“索尼”唱机外，又加送着名唱片一张、蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，告诉她怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码、及时纠正这一失误的全过程。
基泰丝被他们这种把顾客当“上帝”的服务精神深深感动，她买这台唱机，是准备作为见面礼送给住在东京的外婆的。回到住所，她打开唱机试用时却发现，唱机根本没有装机芯，不能用。当时她火冒三丈，觉得自己受骗上当了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到百货公司兴师问罪。没想到，百货公司这么及时地纠正了失误，为了一台唱机，花费了这么多精力。基泰丝深感敬佩，她立即撤掉批评稿，并重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。
《35次紧急电话》稿件见报后，反响十分强烈，东京百货公司因为一心为顾客着想而声名鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界公共关系的典范。
