张秉贵在百货大楼头一天上班。
他穿起洁白的工作服，站在糕点组柜台里，充满了新鲜感和幸福感。他不时用手抚摸一下胸前闪着银光的圆形证章，或者低头看上一眼： “京百——2765”。他感到自豪，这是北京市百货公司统一的号码。从现在起，自己就是这个集体的一名成员，不，不只是这个集体，’自己是国营商业的工作人员了。
班前会刚刚开过，营业前的准备工作已经就绪，售货员们都像战士一样，精神饱满地各自上岗站好了位置。四千多平方米的一楼大厅，高大宽敞，洁无纤尘。日光灯撒下柔和的银光，把打过蜡的地面照得雪亮。五米多高的奶白色大圆柱周围是一个个五光十色的货岛，崭新的货架和成排的玻璃柜台一片璀璨。站过二十年柜台的张秉贵，头一次观赏如此动人的店堂奇景。他意识到：自己站在柜台里，既是这幅奇景的组成部分，更是这幅奇景的主人翁。一个念头在提醒他：必须竭尽全力为这幅奇景增添光彩？
扩音器里播出了迎宾曲，随着清脆的铃声五道大门同时开启，顾客像潮水涌进大厅，欢声笑语，汇成喧腾的海洋。柜台，这欢乐海洋里的金桥。每位顾客都是乘兴而来，将通过柜台得到满足；而每位售货员正热情相待，通过柜台传递党和国家对人民的关怀和温暖。
张秉贵在百货大楼的第一个工作日开始了。
新来的人员，自然容易引起大家注目，何况张秉贵的年龄是组里最大的，经验也是最丰富的。他带给大家的第一个印象是谦恭和蔼，使人很愿意和他接近，有人甚至说他和杜凤珍差不多。
当时，在百货公司系统，不，在北京市商业系统，正在开展学习杜凤珍的热潮。杜凤珍忠诚为消费者服务的精神和“百拿不厌百问不烦”的口号正在广泛传播。
杜风珍是一九五三年九月到百货公司东长安街门市部当售货员的，现在已调来百货大楼，就在二楼针织品部柜台上。按理说，近水楼台，百货大楼的职工学先进很方便，但是，糕点组却有人不赞成“百拿不厌，百问不烦”的口号，而且所持理由也不相同。一种是说：提这个口号是无能。他们认为，只有一拿就准、一答就明才值得学习；另一种说法是：提这个口号是低三下四。他们认为，如果这样做，顾客就更难伺候了，更没有人看得起售货员了。
两种说法摆在面前，都希望得到张秉贵的赞同和支持。张秉贵对两种说法都不同意，但他只说：“我刚来，还不了解这里的情况。”同志们听了，有点失望。其实，他说的是实话，他对杜风珍的经验还没有“吃透”，怎好表态呢？
不久，在百货大楼为新职工组织的一次学习会上，张秉贵带着上述两个问题，非常认真地听了杜凤珍的经验介绍，并且利用班前班后的余暇时间反复观察杜风珍售货，进行着认真的思考。
在糕点组讨论学先进的小组会上，他没有反驳组内那两种似是而非的意见，只是讲了自己的看法。
他说：“听了杜凤珍同志的经验，我有三点体会。第一点是要明确服务的对象和目的，以前我在私营商店工作。一向认为众口难调，一人难称百人意。但杜凤珍能做到‘使每个顾客都高兴而来，满意而去’，什么原因呢？私商把顾客当财神爷，因为他开商店是为了赚钱，即使低声下气顾客也不可能都满意。我们社会主义商店是为人民服务，为同志服务，不存在低三下四的问题。如果有一位顾客不满意，能算尽到了自己的责任吗？第二点体会是‘百拿不厌百问不烦’并不是被动的。这个口号的实质同样是让每个顾客都满意。百，不过是多的意思。它表达了售货员的气魄和高标准，没有很高的能力是做不到的。我站了二十年柜台，也没有碰到过百问的顾客，更没有做过拿百次的生意，无论买卖双方都没有那么多时间。杜风珍体会顾客心理，分析顾客爱好，根据顾客特点介绍商品，正是为了大大缩短顾客的购买时间。这对我启发很大，我觉得必须不断提高服务本领。如果答复的语言不恰当或者拿出的商品不对路，我们不厌不烦，顾客也会厌烦的。第三点体会是成长道路。杜凤珍参加工作才两年就达到这样高的水平和境界，我的工龄几乎是她的十倍，成就却不如她，主要因为她是在革命熔炉里成长的，她得到的有利条件我们大家都具备，我要珍惜这难得的条件，把以前在私营商店里浪费的时间夺回来？我有决心学好杜凤珍的经验，有信心达到杜凤珍的水平——让每个顾客都满意。”张秉贵讲得明确、自然、恳切，组内部分同志对‘百拿不厌百问不烦’的两种观点不攻自破，大家对这位新来的老职工刮目相看了。
星期日业务忙，停止轮休，每周一次的讲评会就在人员齐全的时候开。今天，组长在讲评中宣读了顾客的一条书面意见：称赞2765号售货员善于体察顾客需求，给顾客带来愉快。顾客写道：我正在养病，胃口不好，想吃点糕点又嫌过于甜腻，正在柜台前踌躇，2765号售货员好像看出了我的心思，问明情况，建议买点略带咸味的苏式点心鸡油芝麻饼尝尝，果然可口可心，所以写信致意，希望领导给予表扬，信读完了，组长说，张秉贵刚来就为小组争了光，大家要向他学习。顾客表扬是常有的，大家听了反映并不十分强烈，但张秉贵站起来说：“我有点补充”，倒使大家一愣。他说：“我记着一条顾客没有写在意见簿上的批评意见。那是昨天两位顾客在等候着的时候互相谈论，我从旁听到的。他们指着我说：‘这位同志服务态度不错，就是太慢了。’我觉得批评得很对。说实话，我没有接待过这么多顾客，真有点应接不暇。我保证接受批评，重练基本功，干得更快些。”他的话再次使大家刮目相看了。
慢在什么地方呢？张秉贵决定先从包点心下手。以前在私营商店，练包包很讲究式样，并不注意速度。因为顾客不多，差一一两分钟无人在意，有时为了避免‘晾柜台’，还特意稳住顾客多呆一会儿。现在当然不适应了。他除了在柜台上边干边练之外，一下班，宿舍便成了练功的地方。他买了一斤硬点心和一把点心夹子，利用废包装纸练起包包来。码好摆开，摆开再码好，包了拆，拆了又包，自己看着表记着时间。练了两天，包装纸换了好多张，硬点心也弄碎了。不行。他改了办法，找来些象点心大小的木块瓦片代用，继续苦练，越练越起劲，常常干到深宵。但是速度的提高还是达不到自己订的指标。
开始，住在宿舍里的同志们并不理会，后来见他练个没完，便有些议论了。有的老职工讥笑他，说他想当杂技演员；年轻人则说他包的已经够快了，再练没有必要。他都不去理会，同屋住的人也有点厌烦了。有人在入睡前问他：“老张，你还再练一会儿吗？”他听得出人家在催促，心想木块瓦片的声音会影响人家睡觉的，便悄悄收拾起来，到院子里的一个大磨盘上就着街灯的亮光继续练起来。他不但练包点心包，而且练装点心盒，练捆扎技术。尽管夜凉如水，却常常累得满头大汗。
功夫不负有心人，他的工作效率明显提高了，每天接待的人次增加了将近一倍。讥笑他的人佩服了，认为没有必要的人也跟着练起基本功来了。
快下班时，顾客不多了。本商品部的一位同志来到柜台前说要买三斤点心装个点心盒，等着急用。张秉贵立即动手，快拿、快称、快装盒、快捆扎，同时把账算好。不料那位同志既不接点心，更不付钱，却哈哈大笑指着腕上的手表说：“行？这算一次‘柜考’吧？以前我观察过你，这样一笔业务至少得三分钟，现在不到一分半钟了。”说完嘻嘻哈哈走开了。
组里的同志们替张秉贵抱不平说： “真是岂有此理，哪能这么开玩笑？”张秉贵却微笑着解开点心盒，轻轻地把点心放回原处，平静地说：“他关心着我的工作，应该感谢他。”
