Wayne L。 Kost 韦恩·考斯特
David Crosby 大卫·克劳士比
Tom Peters 汤姆·彼得斯
Peter F。 Drucker 彼得·德鲁克大师
Bouldin 鲍尔丁
Nelson 纳尔逊
Sparkie 斯帕克
AQL 可接受的质量水平
ASC 美国竞争力协会
AS9100 航空基础质量体系标准
COQ 质量成本
Crosbyism 克劳士比管理哲学
CTR 业务完美度
DOD 美国国防部
ERP 企业资源管理系统
EFC 无失误运作成本
ECR 麻烦报告系统
EOQC 欧洲质量控制组织
Iconoclast 偶像破坏者
ISO9002 1994质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式
ITT 国际电报电话公司
Ivan Allen 伊万·艾伦
Pershing 潘兴导弹
PIMS 营销战略对利润的影响
PONC 不符合要求的代价
Poor-Quality Cost 劣质成本
QIT 质量改进团队
QC 质量控制
QA 质量保证
QM 质量管理
QCC 品管圈
Quality Control 质量控制
Quality Assurance 质量保证
QIP（Quality Improvement Programme） 综合质量提升方案
QES 质量教育系统
QIP 质量改进过程
QIPM 质量改进过程管理
Solution to Needs 一个满足需要的解决方案
SCFCU 美国南加州联邦信用联合会
SQC 统计质量控制
TQC 全面质量控制
我还是未能赶在除夕之前把本书写完，本想可以无牵无挂地过个“稍有意义的年”，但还是在年终“大扫除”时把书稿清理到一边，然后自己乐呵呵地嗑瓜子，看春晚，放鞭炮。
今晨被炮声吵醒，脑海中突然想到未完成的书稿，于是，思绪开始涌动，灵感也频频闪现，于是起身寻笔，想写点什么。
可我起身的第一件事竟然是走到窗前，拉开窗帘，往外看，因为昨天天气预报说北京今天有小到中雪，我一直在期待着一个白茫茫的新世界。可是，现在眼前仍是熟悉的景物，不同的只是地上多了些残留的鞭炮纸屑。
我突然意识到：自己竟然穿着“去年”的旧衣服在辞旧迎新！这个想法着实吓了自己一跳，于是，我马上找来新衣服换上，心里顿时踏实了些许。随后忽然联想到小时候父母一定要我们在新年第一天换上新衣服的情景，好像悟出了一些道理来。可不知为什么，我一下子又想到了李连杰拍的电影《太极张三丰》中的一幕：张三丰因受挫而终日不乐，负荆跋涉。一位耕田的长者对他说：放下包袱，抬头看天。他突然顿悟了，抬起头，抛下负担，朝着太阳跑去，从此创立了“太极拳”，成为一代武学宗师。我又想起了恩师克劳士比，有一次他请老朋友励志大师戴尔·卡耐基一起打高尔夫球，以求解决一直困扰他的“打好第17个洞”的问题。就在克劳士比把球放好、准备击球的时候，卡耐基问：“你用的还是旧球吧？”克劳士比迟疑了一下，换了一个新球，然后预习了几下击球的动作，准备开球。这时，卡耐基又问：“你平时都是用这种动作开球的吗？”克劳士比纳闷地回答道：“是啊。”卡耐基说：“那就算了，你还是把旧球换过来吧。要不，我们就回去吧！”正是在那一瞬间，克劳士比悟到了“新”与“旧”的区别。
这些联想表面上看来是东拉西扯，实际上却是用镜头回放的方式演绎出我对“过年”的看法，或者把它叫作“过年之道”。万类虽参差，适我无非新。先要有舍，才能有得。这虽是不昭自明的人生哲理，但仍需要我们用行动去验证，需要我们不满足于就事论事地谈论形而下的东西，而是要寻觅和发现事物背后的意义——尤其是那些人们习以为常的、熟视无睹的事物。因为光知道是远远不够的，唯有悟道，方可得道。也唯有得道，方能为道。正所谓：道不远人，人自远矣。
如今到书店里去看看，谈论“零缺陷”的书越来越多，这对我来说既是好消息，也是坏消息。好消息是，说明越来越多的人已经愿意主动去认识它并接受它了；坏消息则是，它被许多“有心之人”给盯上了，然后“标签化”了，就像把其他地方的蟹放到阳澄湖里再抓出来就敢自称“阳澄湖大闸蟹”那样，这才是最让我担忧的。
我曾认真地翻阅过各种带有“零缺陷”书名的书，发现有一些可以用“望文生义”来形容，也就是说，他们真的只是借用“零缺陷”来贴个标签，至于“零缺陷”是何意，是否张冠李戴，是否误导读者，没人在意——只要能吸引读者眼球，好卖就行。“书名”就是一切，这的确荒谬，令人不安。当然，也同时让我觉得肩上的责任更加沉重起来。
所以，当博雅光华出版机构邀我正面阐述零缺陷的道与术时，我欣然答应了，并争取在2006年春节来临的时候完成。一方面，让读者能够在新的一年看到零缺陷的“新面目”，另一方面也为我自己能够把多年的零缺陷本土化实践的积淀做一番提炼与小结，以便在新年翻开新的一页。
如果把我已经出版的和将要出版的几本书加以梳理的话，我认为它们是各有特色和侧重点的：
《质量无惑：克劳士比省思录》：着重解读大师的管理智慧，摘取其思想的花朵，是克劳士比思想的简明读本；
《质量无神：克劳士比的财富传奇》：追随大师的心路轨迹，寻找传奇人生的根源，是克劳士比先生的思想传记；
《质量无敌：零缺陷行动指南》：一本零缺陷管理的中国行动指南，重点在零缺陷的方法论研究；
《零缺陷大道：克劳士比管理哲学及其在中国的应用》：一部零缺陷管理的哲学纲要与中国企业的实践篇章，第一次完整、系统地讲述零缺陷管理哲学及其在中国企业的应用案例；
《零缺无陷：中国零缺陷管理首席专家杨钢省思录》：对中国本土化实践中的管理感悟以及现实的解析，是一本零缺陷散文集；
《零缺陷咖啡屋：走，听大师讲故事》：克劳士比作为美国著名的畅销书作家，特别擅长用故事的形式形象地诠释管理之道，是一本零缺陷故事集；
《第一次就把事情做对》：用寓言的形式、通俗的语言和清新的风格写作的一本零缺陷核心理念的普及读本。
窗外又是阵阵爆竹声。我起身，走过去，眼前便是很能耐寒的树木也秃尽了，旧年在枝丫间飞驰而去。天地猝然变色，雪花升腾飞舞，万物静谧生息，素白千里，诸事难辨，剩下的只有一个清晰的意象和清醒的意识在飘荡，漫吟，这正是我所期冀的新气象……
又一阵爆竹声响起，却是从极远的地方传来，故而消却了杂音，只余鸿毛之轻，在我听来，恍若新雪落地的一声惊噫。“往者不可谏，来者犹可追。”
今夕何夕，不见鸿爪雪泥。唯有乾坤浮雪，雪浮空……
于丙戌年大年初一
时光荏苒，但我们始终没有停止对一个关键问题的思考：中国优秀企业到底缺什么？搁置尖端科技不论，他们不缺钱，不缺人，不缺系统，不缺理念，更不缺可以用钱买到的先进硬件和软件，而独缺健康。
何也？简曰：累的。十余年来的狂奔与跃进，把家业做大了，人丁兴旺了，但人也虚脱了。现在看来，他是眼前出现幻觉了：于是把健美冠军当作健康标杆了，服“兴奋剂”和打“激素”的负面作用，就是身体机能的紊乱，内分泌失调，免疫力下降。于是把企业视为赚钱的机器了，殊不知它却是活的生命体，也会生老病死的，和人一样是需要健康做保障的。
那么，何谓健康呢？祖上千年古训有云：头冷，脚热，七分饱。据此打量一下你的企业吧，会不会吓出一身冷汗？原来你们是相反的——头热，脚冷，十分饱啊！所谓头热，即管理层头脑发热，焦虑不安；脚冷，则指基层缺乏活力和热情；十分饱，说的是中层失去了进取心和危机意识，所谓饱暖思淫欲嘛。但不幸的是，管理者居然没有停止过用冷水（负激励）给员工们泡脚！冰冻三尺非一日之寒，寒则凝，凝则不通，不通则痛；而这种低温体质是最适合各种癌细胞活动的。所以，要健康，只有回到基本的认知上：它们是生活方式病，靠头痛医头、脚痛医脚是无济于事的，只有改变不良的生活习惯，抓生活品质，才有可能身心健康，延年益寿。
这正是Crosby Way（克劳士比方法）朴素的道理和基本的出发点。所以，我们才要强调零缺陷质量心态，强调“一次做对”品质文化的创建，强调“完整性”的运营系统的打造，更强调未雨绸缪，而不愿看到这样的悲剧再次上演：健康投资总没钱，有也没有；等到病时花万千，没有也有；若谈质量与健康，有空也忙；阎王召见命归天，没空也去！
所以，基于33年来美国克劳士比在全球推进质量文化变革、打造质量竞争力的实践经验，13年来，中国克劳士比须臾不敢忘记“中国质量竞争力专业服务的引领者”的使命，致力于“传道、授业、解惑”。所做的一切，都是为了帮助中国企业转变成有生命力的组织，进而打造成“可信赖的组织”（RO）和“永续成功的组织”（ESO）。
杨钢
2013年7月
