有一位姓张的先生在他订的奶粉中发现了一小块玻璃碎片。于是前往奶粉公司去投诉。
不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，想出了许多尖刻的词语。他还感到自己的此行决不是单纯为了自己，而是为了千千万万个孩子，为全市的人民去责成奶粉公司负起社会的责任来。他还想到，如果奶粉公司不给出令他满意的答复，他就要向报纸、电台，甚至司法机关揭发，或直接告到消费者协会去。
他一到奶粉公司，吵着非要见总经理不可，副手都不行。一到总经理办公室，连自我介绍都省略了，把总经理伸出的友谊之手也拨向一旁：“你们奶粉公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，多分奖金，把我们千百万消费者的生死置之度外……”
好在这位总经理经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”
张先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完，从提袋中拿出奶粉盒子，“砰”的一声，重重地往办公桌上一放，说，“你自己看看，你们都是做了什么样的好事！”
总经理拿起奶粉盒子仔细一看，什么都明白了。立刻收敛起微笑，有些激动，说：“这是怎么搞的，人吃下这东西是要命的，特别是老人和孩子若吃到肚子里去，后果不堪设想！”说到这里，总经理一把拉住张先生的手，急切地问，“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗！”说着，抄起电话准备叫车。
这时候张先生心中的怒火已十去八九了，告诉总经理说，并没有人受伤。总经理这才转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头渗出来的汗珠说：“哎呀！真是谢天谢地。”接着又对张先生说，“我代表公司的干部职工向您表示感谢，因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这盒奶粉，我们要照价赔偿。”
任何一个顾客来投诉时，无论开始的脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满都发泄出来，那么，他的脾气会越来越小。只有顾客恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。
（2）恰当拟定应对顾客投诉的措辞。倾听并分辨出顾客投诉的类型、内容，那接下来销售人员必须对他的投诉做出反应。处理投诉的方式有道歉、说明、说服三种，但必须配合适当的态度、声音和措辞，让投诉的顾客心悦诚服，关键在于销售人员措辞的技巧，如果措辞运用不当反而弄巧成拙，那些原本能解决的事也变得不可解决了。
（3）注意处理顾客投诉的声调。声音可以说是处理顾客投诉中一个重要的技巧。销售人员的口语表达及声调，是顾客了解销售人员的一种途径。
在不同的场合，说话的声调是不同的，例如处理顾客投诉时，声调一定要清晰，表达要清楚，速度的快慢根据顾客的缓急程度而定，如果遇上一个负责处理投诉的人语气生硬，且每句话的结尾都模糊不清的话，那就连一点交谈的诚意都没有了，这样会令顾客越来越想结束谈话。
所以在练习处理顾客投诉的声调时首先要建立起一个心态，对待顾客要以平常心看待。处理顾客投诉时，销售人员对投诉电话以及顾客本身，不要存在紧张或害怕的心理。而应用对待一般顾客的方式来对待顾客的投诉，否则声音也会跟着情绪而上扬，使你无法流畅地对话。
在谈话中，销售人员的声音应该始终保持洪亮、清晰。另外，说话的时候喉咙不要紧绷，要运用吸进去的空气使喉咙发声更清晰明朗，令声音听起来抑扬顿挫，中气十足。
迅速解决顾客的投诉是十分必要的，我们不但要顺利地解决，而且还必须掌握说话的语言技巧。销售人员应该冷静地对待顾客的怨火，询问并引导顾客讲出他心中的想法，并且当他讲清楚原因后，要站在他的立场上积极考虑问题，给顾客一个明确的答复及一个解决方案，能够马上解决就马上解决，不能当场解决的，把处理的意见、日期、办法明确告诉顾客，消除顾客的疑虑或者误会。最终对顾客道歉或是致谢，汲取投诉的经验，从而更用心地提升自己的产品和服务的品质。顾客并非冲着一时的小利去的，你应该了解，他们真正需要的是个说法，也是来自销售人员的尊重。
用心地掌握应对顾客投诉的语言艺术，才能使每一个顾客都安心，每个抱怨都得到完满解决。
10.让客户多多参与
销售活动不是销售人员一个人的事情。如果只是销售人员自己一直滔滔不绝地讲，充其量也只是一出独角戏，可能会感染“观众”，但无法引起“观众”的兴趣。想要充分地调动客户的积极性和参与热情，销售人员就要打破“独角戏”的模式，让客户参与到表演当中来，作为一个重要的角色和你一起演出，这样客户才会产生真切的感觉，投入自己的真实情感。
如果你推销的产品品质优良，而且若干产品的优点正符合客户的需要，在客户承认这些优点之前，要先准备一些让客户只回答“是”的问题。例如某某先生，我们的产品比A产品省电20%，对吗？我们的机器比A公司的机器便宜500元，是吗？……当然，这些问题必须能表现出产品的特点，同时在你有把握客户必定会回答“是”的情况下才提出。掌握了这个诀窍，你就能制造一连串让客户回答“是”的问题。最后，你要求客户签订货单时，他也会心甘情愿地回答“是”了。
大名鼎鼎的销售行家阿玛诺斯精明强干，不到两年，就由小职员晋升为销售主管。下面看看他是如何进行推销活动的。
现在要推销一块土地，阿玛诺斯并不依照惯例，向顾客介绍这地是何等的好，如何有升值空间，地价是如何便宜等。他首先是很坦率地告诉顾客说：“这块地的四周有几家工厂，若拿来盖住宅，居民可能会嫌吵，因此价格比一般的便宜。”
但无论他把这块地说得如何不好，如何令人不满，他一定会带顾客到现场参观。当顾客来到现场，发现那个地方并非如阿玛诺斯说的那样不理想，不禁反问：“哪有你说的那样吵？现在无论搬到哪里，噪声都是不可避免的。”
因此，在阿玛诺斯的顾客心目中都坚信，实际情况一定能胜过他所介绍的情形，交易起来更是非常爽快。
俗话说“百闻不如一见”，听到的在人们的心里多少会觉得有些不真实，只有真真切切地看到、触碰到，才会产生质感。因此，在销售商品时，销售人员要让客户能够看到、摸到、感受到你的商品，这样才会加深客户的感觉，使客户消除疑虑，产生信任。
小周一边让刘小姐翻阅图片，一边配以自己的讲解。他说：“即使你足不出户，只要站在宽大别致的阳台上面，就可以听到海浪哗哗的声音，还有海鸥的叫声。深呼吸一下，你甚至还可以闻到松树或刚刚收割的稻秆的香气。如果你想出去转转，不妨去逛逛具有乡土特色的乡村商店，拿起那里的草莓，尝一粒，那酸酸甜甜、花蜜般的味道真是让人流连忘返。如果想要运动，你可以游泳，或者去划船，那里建有巨大的人工湖，而且船也是很有特色的独木舟，取来一支划桨，那木头平滑轻巧，而且手握起来十分舒服，让你觉得充满活力……”
小周的描述可谓是绘声绘色，让人充满遐想。他不仅调动了客户丰富的想象力，还充分地调动了客户的其他感觉，如听觉、嗅觉、味觉、触觉，并且使这些感觉具体到一事一物，让客户脑海中的影像更加生动清晰，使其产生强烈的期待。还没等小周说完，刘小姐就迫不及待地大叫：“太好了，太美了，我一定要去，一定要去。”
优秀的销售人员都善于运用各种感觉来刺激客户，让客户“看到”“听到”“闻到”“尝到”甚至“感觉到”商品真实的一面，这样才会使客户产生强烈的购买欲望。听到不如看到，看到不如摸到。销售人员要善于引导客户亲自参与到你的销售和示范工作当中来，把主动权交给客户，销售人员只需站在一边加以指导和说明就可以了。只有让客户亲自动手，他才会获得最真实的感觉，才会掌握第一手资料，这样要比销售人员自己表演而客户只当观众的效果要好得多。
让客户亲自体验到商品的好处，才会有效地激发客户的购买欲望，因为他们的感官会刺激其购买动机，进而下定购买的决心。只要客户愿意试用，那么十有八九就会购买你的商品。
当然有些商品和服务是无法让客户真实地去触摸和感受的，比如，推销“新马泰十日游”，销售人员当然没有办法将那些旅游景点一一搬过来让客户感受和触摸，那么又如何让客户积极地参与进来呢？销售人员虽然无法让客户看见摸到，但却可以调动客户的想象力，通过自己具体的、生动的、绘声绘色的描述，让美好的东西在客户的脑海中具体化，产生身临其境的效果，这样也能使客户参与进来，使客户“看”到你说的话。人的想象力是很丰富的，只要你能够用巧妙的方法去激发，就能够让人产生似乎亲身经历般的感觉。
有经验的销售人员会时时让客户摸到、看到实实在在的商品，比如销售人员推销汽车，就要让客户亲自坐在驾驶室，开关一下车门，摁一下喇叭，听听发动机的声音等，让客户亲身地、真实地感受到汽车的性能。如果无法把商品摆在客户的面前，就把它搬到客户的脑中，调动客户的一切感官，让他真实地、具体地感受到商品的美好，最终愉悦地购买。
11.客户喜欢你的热忱
热忱是一种兴奋剂，可以使你充满希望，好像脚下有了弹性，心里有了温暖。热忱也是一种心态，它可以在你的言谈举止中自然地流露出来，表现为一切你可以想象出来的美好字眼。
实践证明，销售人员自身的热情对其成功的作用占95%，而产品知识只占5%。很多初入销售行业的新人虽没有学会太多的销售技巧，却能不断地将产品销售出去，创造相当不错的业绩，其原因就是他们对自己的事业高度热忱。对于一个销售人员来说，技巧并不是唯一重要的，业绩的创造往往始于热忱。
热忱的心态是做任何事的必要条件。实践证明热忱还是可以传递的。你的心态往往会影响到你的客户的心态。当你对工作有一种发自内心的热忱，你的这种热忱也就会传递给你的客户，使他也对你抱有热忱的态度，进而接受你所推销的产品。所以说，热忱不但是一种心态，也是一种推销的“方法”。
有一次，有一位销售人员来拜访拿破仑·希尔。他把简介冷冰冰地拿到拿破仑·希尔面前，希望拿破仑·希尔订阅一份《周六晚邮》。
当然，拿破仑·希尔看到这样一个没有半点热情的销售人员，他的话中缺乏热忱，他的神情阴沉沮丧。他急需从希尔的订金中赚取他的佣金，但是他并未说出任何足以打动希尔的理由。因此，他无法做成这笔交易。
几个星期之后，又有一位销售人员来见拿破仑·希尔。她一共推销6种杂志，其中一种就是《周六晚邮》，但她的推销方法则大为不同。她看了看拿破仑·希尔的书桌，发现书桌上摆了几本杂志，她忍不住惊呼：“哦！我看得出来，你十分喜爱阅读书籍和各种杂志。”
用短短的一句话，加上一个愉快的笑容，再加上真正热忱的语气，她已经成功地中断了拿破仑·希尔的工作，使拿破仑·希尔准备好要去听她说些什么，尽管先前拿破仑·希尔已经下定决心，绝不放下手中的文稿，借以礼貌地向她暗示：拿破仑·希尔很忙，不希望受到打扰。
由于拿破仑·希尔自己也是一个销售术和暗示原则的学习者，所以拿破仑·希尔密切注意，想要看看她下一步的行动是什么。她怀中抱了一大摞杂志，拿破仑·希尔本以为她会把它们展开，开始催促拿破仑·希尔订阅它们，但她并没有这样做。
她走到书架前，取出一本爱默生的论文集。在以后的10分钟内，她不停地谈论爱默生那篇“论报酬”的文章，谈得津津有味，竟然使拿破仑·希尔不再去注意她所携带的那些杂志。不知不觉中，她给希尔讲述了许多有关爱默生作品的新观念，使拿破仑·希尔获得了宝贵的资料。
然后，她问拿破仑·希尔：“你定期收到的杂志有哪几种？”拿破仑·希尔向她说明之后，她脸上露出了微笑，把她的那摞杂志展开，摊放在拿破仑·希尔面前的书桌上。她一一分析了这些杂志，并且说明拿破仑·希尔为什么应该每一种都要订阅一份。《周六晚邮》可以让人欣赏到最干净的小说；《文学书摘》以摘要的方式把新闻介绍给拿破仑·希尔，像他这样的大忙人最需要这种方式的服务；《美国杂志》可以向拿破仑·希尔介绍工商界领袖人物的最新生活动态；等等。
但拿破仑·希尔并没有像她所想象的那般反应热烈，于是她向他提出了这样一项温和的暗示：“像你这种地位的人物，一定要消息灵通，知识渊博，如果不是这样子的话，一定会在自己的工作上表现出来。”
她的话确实是真理。她的话既是恭维，又是一种温和的谴责。她使他多少觉得有点惭愧，因为她已经调查过他所阅读的材料，而那6种她推销的畅销的杂志并不在他的书桌上。接着，拿破仑·希尔开始“说溜了嘴”，他问她，订阅这6种杂志共要多少钱。她很巧妙地回答说：“多少钱？呀，整个数目还比不上你手中所拿那一张稿纸的稿费呢。”
于是，她离开时，便带走了拿破仑·希尔订阅这6种杂志的订单，还有12美元订报费。但这并不是她利用巧妙的“暗示”和“热忱”所获得的全部收获。她征得了拿破仑·希尔的同意，又到拿破仑·希尔的办公室去进行推销，结果，她又招揽了拿破仑·希尔的5位职员订阅她的杂志。
当她停留在拿破仑·希尔书房的那段时间，一直不曾让他留下这个印象：拿破仑·希尔订阅她的杂志是在帮她的忙。正好相反，她很自然地使他有了这个感觉：她是在帮助他。这是一种极为巧妙的暗示。
这个女销售员为什么能够成功，是因为她给了客户一个暗示：我是在帮助客户，而不仅仅是赚他的钱。这样，时时让客户切身体会到销售人员的热忱，感到销售人员可以信赖，客户最终会接受销售人员所推销的产品。
对每一名销售人员，尤其是销售新人来说，热忱是很重要的。一个充满热忱的人，他所到之处，便会在人群中散发暖意，以此融化一切偏见和敌意，使客户敞开心扉，促使交易成功。
更难能可贵的是，热忱还可以使客户消除对产品和你的排斥心理，使他们与你达成共识。明白了这一点，当你接待任何一个客户时，你都应该尽可能多地考虑到自己会给客户留下什么样的印象：是热忱还是冷漠，是考虑产品对他们的帮助，还是只考虑利润。
