从分类信息网站到做家政、搬家、美甲，58同城将下个十年赌在O2O。
《财经天下》/严冬雪 胡刘继
陈小华最近一次理发是在办公室里完成的。一家做上门理发业务的公司，找到这位新晋CEO，谈自己的创业计划，陈小华说：“那我自己先试一次吧。”于是理发师便直接在他的办公室开剪。
理完发后的几天，办公楼外的广场上，巨型帐篷被支起，北京初冬的寒意中，陈小华正式对外宣布新公司——58到家，成立。和他一起切蛋糕的，是58同城CEO兼董事长姚劲波。
一个同城，一个到家，前者业已上市，后者则刚起步，身份完全独立，后者不受前者管辖，可直接向58同城董事会汇报。这个姚劲波决意做大的自营家政公司，仍由他本人担任董事长，不同的是，这一次的CEO是陈小华。至此，58同城的八年老将陈小华，其身份从58同城副总裁兼首席战略官，再添一笔。
“我每天不是被梦想叫醒，而是被阿姨叫醒的。”陈小华这样调侃自己。他手下的58到家公司，定位明确，自营上门服务的家政服务。为此，作为把控客户体验的管理者，他家门铃每天都被颈椎按摩技师、美甲师、钟点工阿姨按响……除了公司已经上线的小时工、搬家、美甲三大业务，陈小华还在不断考察更多的上门服务，比如理发体验后的下一尝试是：有上门配镜公司要来给他换副新眼镜。
新业务和新身份给陈小华带来的麻烦是：他每天得更早出门，怕被一大早就上门服务的58到家钟点工认出来。按他的原计划，是打算一直这样匿名潜伏着体验。做产品出身的陈小华，很在意这一点。
自2014年7月启动至11月发布，58到家已在全国20个城市提供包括保洁、美甲、搬家等近10项上门生活服务。按照官方数据，其运营仅3个月，就超过了主要竞品20个月的积累，旗下劳动者数量和日单量都达到了行业第一，总订单量月增速超100%。在2014年双十一活动当天，仅北京地区参与用户就超过了5.5万人。
“我把58到家看成是我们（58同城）的未来。”姚劲波告诉《财经天下》周刊，腾讯董事会主席马化腾、微信创始人张小龙的手机上都装了58到家的APP，他们也都是其用户。对姚劲波而言，58到家的成败是未来的关键：“我确实看到了这个机会巨大无比，想它有一天可能会超过58同城，我们真的会在O2O这个领域投十几年。”姚劲波极尽真诚地强调。
想要培养手艺人
和百米外的58同城办公楼相比，58到家的总部多少显得有点局促。从前台到过道，地面被各种皮箱、双肩包堆满，里面装着美甲的瓶瓶罐罐，或是成套保洁用具。走过四五间培训室，入到最里的大开间，才是人们熟悉的互联网公司场景——成排的电脑和忙碌的年轻人。
比起纯互联网公司58同城，这里在做更传统的事情：招人、统一培训、测试上岗、将劳动者信息放到APP平台上，供客户预约；用工结束后，客户在线支付，58到家根据客户评分给予劳动者报酬。这一套流程，从劳动者端到客户端，完全打通，每个小时工、美甲师、搬家师傅的每一单表现，58到家全部掌握。一旦发生问题，管理者既能找到当事人，也能知道症结所在。
这解决了困扰姚劲波多年的问题。58同城作为信息平台，负责连接用户和大小企业商家，二者在平台上取得联系，线下达成交易，具体交易状况如何，则不由58同城掌控。平台上鱼龙混杂，一旦有人线下受骗，往往归罪于相当于“中介”身份的58同城，斥其是黑商家的保护伞。现今的区别是：同样是家政领域，人们可以在58同城上找到各种线下家政公司，或是个人保洁，再行交易。但在58到家，人们可以直接下单，预约一个来自这家新公司的小时工，完成服务。
58到家的这一模式被寄予厚望。“现在我可以说，你用我的保洁，99%不会出问题，1%出了问题我也能为你解决。”姚劲波对外拍胸脯道。他的信心大概来自于对全套流程的掌控，加上一点互联网做法，把好的劳动者推荐给用户，不好的屏蔽在平台之外。
根据58同城多年的数据积累，家政领域里70%到80%的用户最终都不满意，而上门做保洁的小时工里，有大概六成的人都会“磨洋工”，这一点最为用户诟病，也是传统家政公司的多年沉疴。
在58到家的筹备阶段，陈小华曾亲自体验了两次小时工服务，一次从所在小区的家政公司请人，一次从某“中国最大家政网上平台”预订，但两次经历均被家中丈母娘评为“痛苦不堪”。其中一位小时工，花了七个小时打扫他家厨房，比预订时间多出了四小时，而且还“不如自己擦的干净”。
做产品出身的陈小华擅于透过表象看本质：原有的钟点工激励机制有问题，按小时计费，难免“磨洋工”，加入打分体系，即可解决。比如：满分10分，客户评分8分及以上，劳动报酬全额付给小时工，还补贴奖励；6分以下，则扣除一定报酬，将该人从平台下线，不再给其派单，并要求她回公司重新培训上岗。“磨洋工”会引起客户强烈不满，被打低分，如此体系之下，无人会明知故犯。
比评分体系更重要的是技能培养。在陈小华看来，钟点工的收入之所以低，皆因其提供的服务不够值钱。而钟点工阿姨普遍得不到尊重，则主要是因为客户体验不好，很难给阿姨尊重。为此，像程序员、产品经理一样，保洁阿姨在58到家也被评级分层，一星阿姨只会普通扫地擦桌；二星阿姨则能帮雇主保养皮包、地板打蜡；三星阿姨则掌握了不同材质菜刀的磨刀技术……这些技能，全由58到家提供培训，只要阿姨愿意学，可以一直升到五星。按照预计，五星小时工月入可能达到15000元，二星则在六七千元。
邢凤英现在是这一体系的拥趸之一。这个35岁的北漂女性，4个月前成为58到家的全职小时工，只要有培训她都参与。她觉得自己想法跟别人不一样：有的阿姨觉得培训是浪费时间，不如去干活，但她想要学本事挣大钱。“我都35岁了，干保洁干不了多长时间，得学本领。”
入职第二月，邢凤英就学完了全部技能，她很快就揽住了一批老客户的心。现在的她每周三天接老客户的单，另三天则用来拓展新客户。每周休息一天，月入七千元。比起之前替人看孩子、打零工，邢凤英的收入提升了一倍。一次四小时的地板打蜡，她获得了600元报酬，而同样的收入，则需要做24小时的小时工。
按照她的规划，她还想学更多更高级的技能，成为专职带新人的带班阿姨——和新上岗的阿姨一起去客户家监督指导；然后更进一步，成为58到家的培训老师……到时候，她即将上小学的儿子就可以在家长会时说“妈妈是老师”，这样她儿子也便能更有面子。
若邢凤英如愿以偿，她几乎就是陈小华对58到家愿景的模板：培养手艺人，让他们有更多钱赚，唤醒他们对生活的热情，并赢得社会尊重。
比较特殊之处是，58到家与邢凤英这样的劳动者之间并非雇佣而是合作关系，58到家对劳动者进行筛选、培训、上意外保险、派单、提供劳动材料、考核并发薪，但二者无劳动合同，劳动者也可以接其他的单。
58到家的正式员工是那些在电脑前忙碌的年轻人，他们负责服务于劳动者，把来自网上的每一单派到劳动者手中，并负责与客户、劳动者双方沟通，获取劳动反馈。最终，该员工的业绩考核取决于三项指标：客户满意度、阿姨满意度以及订单数。不论是客户对服务不满意，或是小时工阿姨对待遇、收入不满意，都会影响到考核成绩。如果被劳动者投诉不被尊重，员工还面临被开除的境遇。
让陈小华感到欣慰的是，目前为止，和公司合作的阿姨们基本上都没有怨言，这一结果也在他意料之中。“想让农民工人跟着搞革命，必须把价值观说得非常清楚：打土豪分田地。”陈小华告诉《财经天下》周刊，从一开始他们就旗帜鲜明地告诉阿姨们，58到家不会从月入4500元的人身上挣钱，目标是让阿姨都成为有钱人后再挣钱。
在这样的目标之下，公司先通过统一培训改造阿姨，也就提升了雇主体验，订单量得以受到保障，最终，使得阿姨们收入提高，阿姨满意度也自然就不会低。
“我们不像传统家政公司，一开始就想管住阿姨。我们先将她们当做客户，给她好的收入与尊重，让她愿意信任公司，才会愿意守公司的规矩。”陈小华说，“一旦立好规矩，品牌便也做起来了。”
第二名都很危险
陈小华这套简单的道理，在遍地创业的互联网圈里不可能没有同行者。姚劲波也清楚，生活服务行业没有秘密，大家能看到同样的东西，都是同样做法，即把信息服务升级到交易，最终闭环。所谓O2O，不外乎如此。“所以我不是看到了好的做法，而是看到机会，既然是机会，我没有理由不去把握。”姚劲波对《财经天下》周刊说，“我不相信别人能复制58到家。”
他的理由显得简单粗暴：派出了最好的人、最好的资源、最多的投入——未来三年不求盈利。且投入3亿美元，不搞试点，直接同时在20个城市启动，只因看准了。
一个圈内流传已久的段子可以印证姚劲波的这一行事风格：陈小华加盟58同城之前，原是58同城最大对手赶集网的人。这位骨灰级搜索引擎优化精英在半年内就使赶集网的流量增加了4倍，领先于58同城。为挖来这样的人才，姚劲波先用湖南老乡的身份套近乎，又找好友蔡文胜牵线，甚至以生日聚会为由将陈小华约到KTV，结果包厢里坐满了行业人士谈工作。但每次陈小华都是很直接地说“NO”。屡遭拒绝的姚劲波最后已经被陈小华拉入了黑名单，打不通手机，于是索性打到陈小华办公室的座机，告诉对方：我就在你办公室楼下，你若不下来，我只能进赶集网办公室找你了……
最终，陈小华在2007年被姚劲波收入麾下，成为得力干将，至今一晃已是8年。比起年长6岁的姚劲波，80后的陈小华在放松状态下会显得“萌萌的”。在摄影师面前，陈小华很配合地背起保洁阿姨的双肩包。拍完几张后，他开始自我发挥，露出格外雀跃的表情。
那只调动陈小华情绪的双肩包，里面装的是一套“单兵装备”，总价值五百元左右，包括工服、围裙、九块抹布、伸缩拖把、清洁剂等。但陈小华仍然对目前的装备不太满意，在他的构想中，工服还要分春秋两套，秋季工服要包含风衣，标准要按照航空或军队制服来做……
于是有下属问预算。他答，就一个标准，去调研原来阿姨们穿什么，我们的工服要比原来的好一点点，要阿姨们一拿到衣服，就知道被尊重了。
这段对标准的描述，在年长几岁的姚劲波口中则是：“我们把中国的家政服务直接从大陆标准提到香港标准。”姚劲波指的是，他们从菲律宾家政培训机构请来资深老师，配上翻译，现场教授阿姨们菲佣的服务标准。标准细化到仪容装扮、如何敲门、穿不穿鞋套、带几块毛巾、哪个颜色毛巾擦哪里……
重金砸入的姚劲波其实不无担心。他赌上未来的58到家毕竟是新生事物，虽然中国服务业崛起与O2O都是大势所趋，挑战却在于谁能成为第一。“谁成为行业第二，可能就面临着非常大的风险。”58同城多年积攒的用户资源、1.5亿份劳动者简历，是如今入场O2O的优势，但这优势绝非一家独有。打车软件市场上快的与滴滴的长久厮杀，更令他忧虑如何才能做到第一，立住品牌。
毕竟，竞争对手也在做类似的事情。据赶集网CEO杨浩涌介绍，分类信息行业正处于年增50%的井喷时期，正当时，却也要往O2O演变。“分类信息从一百亿到万亿只差一个O2O。”杨浩涌在《财经天下》的异想大会上这样宣布。
比起58锁定的自营家政，杨浩涌决定将模式变得尽量“轻”一些：投资或孵化O2O创业项目。除了家政、美甲等，他还看好房屋装修、上门汽车保养等业务。跟老对手一样，他宣布将在明年投入1亿美元用于投资孵化。
按照杨浩涌的规划，他还要在明年抢占20%的二手车电商市场份额。就在58到家发布会后不到半个月，“赶集好车”项目上线。作为赶集网的首个O2O项目，其旨在撮合网络与线下交易，缩短中间流程。用户还可通过客户端预约上门洗车服务，省去线下洗车店排队的时间成本。对于这个项目，杨浩涌定下的目标是在明年覆盖20个主要一二线城市——与58到家上线直接覆盖20个城市数量不谋而合。
不是行业破坏者
面对58到家的汹汹来袭，入场更早的小公司们则各怀心事。
主打连接线下家政的“云家政”，是一个家政人员、公司信息统计平台。用户像网购一样在这个平台挑选家政人员或公司，完成下单，云家政则从每单中抽取佣金。
“这种模式行不通，我们不需要做个平台去卖烂萝卜，我们需要的是把烂萝卜变好。”陈小华对此直言不讳。在他看来，这类家政O2O平台只是提供了信息平台，本质和58同城多年在做的事情并无二致。由此而来的问题会是：平台只能保证家政公司不骗人，那如何保证其提供的服务不会是“磨洋工”？“58到家的自营家政模式，正是要挤掉这样的平台。”陈小华说。
另一些平台可能无法被轻易挤掉。同样自营家政的“e家洁”，做类似58到家的事情已经一年多了。于时间上而言，58到家只是个后来者。两家模式相似，都从线下找阿姨、培训、管理、跟踪反馈。就连对阿姨的年龄定位都近似：两家都更喜欢招45岁以下的阿姨，因为根据用户评价数据，这个年龄段的阿姨服务满意指数最高。
从公司规模上相比，e家洁并无优势，但e家洁联合创始人孙磊仍认为，58的入场对行业是个大促进。“他们加入后，整个市场从投资到用户，都对这个行业更加关注了。”孙磊告诉《财经天下》周刊，58入场以来，e家洁的增速反而提高了，公司注册用户有20多万，月活也保持在约30%的增速。
由于入行早，孙磊自认对58的优势在于其线下阿姨培训体系更成熟。目前，e家洁业务覆盖了8个城市，尽管数量上远不及58，但出于对家政行业市场规模的信心，孙磊认为行业离饱和还很远，财力也不会是导致落后的关键。
“（和58一样）我们也有腾讯的投资，钱很重要，但不是决定性的。”在孙磊看来，在家政O2O行业，更重要的还是整块家政服务的质量发展，这套需求时间和经验细磨的慢功夫，有再多钱，也没法像打车软件那样一下子烧出去，“所以我们不担心钱这一块”。
“有钱人”却不这么想。作为58同城首席战略官，陈小华从未放弃对同行的考察，“钱”在上市公司58同城手中，仍是一柄利器——投资与收购。“创业公司没什么好怕的，如果我打败了你，你可以卖给我们；否则，我们也可以卖给你。资产重组作为大公司的常规动作，随时可能被用在O2O公司上。”跟所有80后一样，陈小华也看韩寒的电影，他忍不住引用一句台词来总结对O2O的投资观念：只要我们自己的几个品类做大了，对其他的任何品类，都可以只谈利弊、不讲对错。
2014年上半年，58同城组建投资部，一路考察到现在，姚陈一行人已看了不下百个项目，最终结论是：在绝大多数O2O领域，投资是58同城的优先选项，而非自己去做。2014年10月，58同城尝试运营三个月代驾业务后，戛然而止，转而选择投资2000万美元给已经成形的网络平台“e代驾”。
姚劲波公开表示，在未来，58同城还会有更多O2O领域的投资，预计共计投入10亿美元，领域覆盖房产、汽车、招聘、装修、婚庆、旅游、教育、医疗，甚至是回收。
“我们不会认为自己无所不能，这个时代已经过去了。”姚劲波说，最终投资的领域会至少20倍甚至数百倍于58到家的领域——目前而言，后者只有保洁、美甲、搬家三块业务。
不过，这三大业务被选为58到家的主营绝非偶然。陈小华指出，保洁、美甲、搬家领域巨大的用户群是首要因素；其次，用户体验差、劳动者收入低，雇佣双方的痛点同时存在，这可经由58到家的模式一次解决；最后，58同城的平台拥有海量劳动者信息，即掌握了生产资料，也就有了最关键的切入点。作为被看准了的领域，保洁和美甲是陈小华绝不会松手的品类。至于搬家业务，由于暂无竞争者，更乐得安步当车。
关于1000万人的情怀
从58同城一手做起直到上市的姚劲波现在38岁，一不留神赶了个二次创业的潮流。在身边朋友看来，58到家是他的最后一次创业。更年轻的陈小华，也将之视作自己的最后一次。在陈小华心中，中国2500万家政劳动者，三四千元的月收入是亟待提升的——这事关生活水平，更关乎“尊严”。
“只有收入提高了，工作时间自由了，群体受到客户尊重了，劳动者才不会觉得自己low。”陈小华树立的这三大尊严标准，被作为目标在公司内执行。为此，他甚至设立了座次：客户、劳动者、客服、产品经理，最后才是管理人员。陈小华的经济学解释是：商业就是劳动者交换劳动价值的地方，当客户与劳动者都收益最大，一定会赢得全世界。这样的价值观足够朴素，而且容易被人理解。
“58到家如果不能获得投资方的认可，我们就会换投资方。因为我们觉得它有最朴素的价值观，理应得到大众的支持。”陈小华这番话听起来并不那么朴素，“我们未来意图解决1000万劳动者的就业。我们是真的有种理想在里面”。
90后搬家工人张钧大概是将陈小华的话听进去了。2008年高考后，他来到北京，当过保安，收过废品，最后成了每天在街头趴活的搬家工人。2014年7月，和几个趴活的朋友一起，张钧被地推人员招揽到了58到家。他很快发现这里不同于以前待过的任何一家搬家公司：员工总是在跟他们交流，问搬家过程中遇到哪些障碍，却从不开口说提成的事。公司派单、干活、收钱，完事后跟公司交流状况，张钧搬的每一分钱，最后都到了自己手中。5个月下来，他挣了7万块。
刚进公司的时候，有人给张钧倒水，然后匆匆赶回自己的办公桌。后来张钧知道，那是搬家部门的老大。“这种感觉不一样。”他回味这杯水。几天前，因为公司要拍宣传海报，张钧应邀赶去当搬家工人模特，最后公司给了他一笔钱，补偿他因此耽误的收入。如此种种境遇，令漂泊多年的他，头一回有了稳定感。“是一种暖暖的感觉。”张钧想了想，形容道。
拿着挣来的7万块加上一点积蓄，张钧买了一辆心仪已久的新车，换掉了此前破旧的小面包车。他把新车开来公司的那天，陈小华知道了他的故事。陈小华还格外留意到了一个骑摩托车来公司的保洁阿姨。在他看来，这都是劳动者收入提高、重拾生活热情的标志。
比起某些明星美甲师月入两三万的高大上——比如在日本学技术，提着LV、开着好车服务高端客户，陈小华更推崇这样的保洁阿姨：“公司月收入第一的阿姨说，她的秘诀是从不拒单，不挑客户。有一次为了等客户回家，甚至在楼道睡着了。明星美甲师们的经历很难被复制，大部分劳动者会发现自己买不起车、拎不起LV。但这个阿姨的经历则更容易激励大多数人，让人知道只要勤奋、积极学习就够了。明星美甲师固然重要，但我们更需要大多数平凡人也能提高收入。”
为了这条“平凡之路”，58到家正在尝试从零开始培养每一个新美甲师，打造手艺人。比起“情怀”，陈小华更喜欢“信仰”一词。“6年前金融危机爆发，58发不起工资的时候，有人问，你爱这家公司吗？我说不是爱，但我信仰分类信息这件事，它让我们的生活变得更加便捷。信仰是可以毫无理由的，一旦到了这个地步，就够了。”陈小华不无感性地说。
在这“信仰”之下，58到家的员工给阿姨提供手部护理，为美甲师做颈椎按摩。公司宣布正式成立的当天，保洁预约爆单了。客服团队办公地因物业关系必须下班，58到家的总部办公室便临时化身客服中心，忙了一整夜。陈小华认为，这都是朴素的情怀在感染团队。“我们也许财富永远比不上BAT，但如果我们能解决1000万人的就业，我觉得这带来内心的骄傲是可以与它们媲美的。”
当然，这番说辞要令人相信，绝非易事。同做美甲O2O的知名创业人士雕爷，对58同城耿耿于怀。雕爷告诉《财经天下》周刊，他不信红口白牙地谈1000万人就业之事。“无数人在58同城上当，你姚劲波还是先解决这些问题吧！”雕爷直斥。
不过雕爷大约不知道的是，58到家的正式成立发布会那天，和姚劲波、陈小华一起握住刀柄切蛋糕的，还有保洁阿姨、搬家师傅的手。当时，已在纽交所敲过上市钟的姚劲波在想：如果58到家也有独立上市的那天，一定要让劳动者也登台，让他们去俯视世界。
“也许登台的瞬间，劳动者会感到不知所措。但那一刻，世界应该给他们一次俯视的机会，因为我们平时太多地让劳动者仰视我们。”陈小华说。
