徐庶：“每个人与生俱来都有些脾气的，但是像你大哥刘总监就具有很好的情商（Emotion Quotation）。所谓情商即一个人感受、理解、控制、运用与表达自己和他人情感的能力。它可分为自我觉察能力、情绪调控能力、自我激励能力和人际公关能力，是一个人调控自己情绪、承受外界压力与把握自身心理平衡的能力。这是每个管理人员一定要学习的一项重要能力。情商在很大程度上影响一个人的成功。情商的具体内容包括：
要有良好的进取精神与乐观态度
苏秦学成，辞别鬼谷子下山，回家变卖家产，置办了大马高车、一身黑貂裘，带了两个童仆，到秦国准备靠游说获取高官厚禄。但是秦国国君并不买账，也不说用，也不说不用，就这样干耗着。苏秦在秦国蹲了一年，高官厚禄没捞着，黑貂裘也卖了、车也当了、仆人也离开了。就剩自己挑着两担书，灰溜溜地回家。回到家里，父母不以为子，嫂不为炊、妻不下机。苏秦并没有因为失败就自我了断，他想着老师鬼谷子说的，游说不成，可阅太公阴符。于是强迫自己上上吊、戳戳屁股、好好学习、天天向上。一年之后，学出点新花样，往赵国展开第二波游说攻势，最终才身佩六国相印，功成名就。春秋时魏国的范雎，随魏齐、须贾出使齐国时，因为齐人的特殊招待而被魏齐怀疑通敌，打个半死之后丢在了厕所。死而复苏之后挣扎着回家，第一件事就问老婆，我舌头还在吗？只要舌头在就成了。最终化名张禄相秦，反过头来灭魏国，杀魏齐，隐忍六年才能报仇雪恨。也就是常说的君子报仇十年不晚。
自我意识、了解自己
清朝守虎门的大官林则徐对自己非常了解，他也是一个脾气很不好的人。所以特地请人写了一幅中堂，挂在自己客厅的正中央，内容就是一个忍字。随时提醒自己要忍，降低自己发脾气的机会。他在虎门烧鸦片，率领军民抗击英法联军，因为他的忍而使英法联军无法从香港登陆，最终因清廷腐败而让联军从宁波登陆。但是林则徐的形象却深刻地留在中国人的心中。这就是了解自己的弱点，采取措施随时注意控制。
控制情绪、消极变积极
三国时候你大哥刘备就是这样的人，喜怒不形于色。这是情商管理修炼的最高境界，连曹操都被他以怕打雷骗倒过。当时他带领新野百姓投奔江夏，夏侯惇率领一万五千轻骑追了三天三夜。在长坂坡追上了，靠你跟赵云两人，一声怒吼吓退百万曹军；一个在敌军中七进七出，把他的独生子阿斗救出来。但是他怎么表现的？看到阿斗没事了，还故意当着赵云面，用力往下摔孩子：‘竖子，为你险些害我一员大将。’他当然不是真想摔阿斗，只是做个样子，收买人心而已。你想想，他两耳垂肩、双手过膝，这就说明他的手长，稍微弯点腰就把阿斗放地上了。这是想办法把消极的情绪变成积极的情绪，这是用来收买人心的有效手段。
延缓冲动
情商能力的另一种表现，在于能延缓冲动。有群小动物要过河，同乘一条船。大家都上来之后，发现太重了，船承受不住。于是大家决定每个动物各讲一个笑话，如果让大家都笑了，他就可以留在船上，如果有一个不笑的，说笑话的就跳下船去，减轻重量。猫自告奋勇先说了一个笑话。大家听了都哈哈大笑，但是小猪却面无表情。猫想着我说的笑话多好笑呀，怎么会有人没笑出来呢？不得已，拖拖拉拉地跳下河去了。然后轮到老鼠，它讲了一个更精彩的笑话，也惹得大家都捧腹大笑。但是，小猪仍然无动于衷。老鼠摸摸鼻子也跳下河了。轮到小狗说笑话了，它刚刚说了开头两个字，就听见小猪震天大笑了起来。大家都还没有感觉到有什么好笑的，只听到猪说：‘刚才猫说的笑话太好笑了。’延缓冲动，除了可以让自己思考得更深入、掌握更多信息之外，也许还能救你一命。
交际水平、人际关系网
《乱世佳人》里的白瑞德，凭借他超凡的生意手腕，累积了不少资金。在南北战争时他投效南军，战败后成为战俘。但是当郝思佳去探望他时，却发现他享受的不是一般战俘的待遇。除了监狱可以自由进出之外，还可以喝着酒与狱卒打扑克消磨时间。这些都体现出他高明的交际手腕与人际关系的拓展能力。情商的另一部分组成，就是一个人的交际水平与人际关系网的建立能力。这在现代的商场中是一项非常关键的武器。
我想要告诉你的，就是你要开始学习关注自己的情商能力。从这五个组成部分着手，让自己的情绪得到适当的控制，做到该出手时就出手，得饶人处且饶人。”
张飞：“您说的我也能接受，但是这脾气是与生俱来的。没事我就爱着急，何况现在业务的事情压得我抬不起头，二哥与赵云他们的部门，每个星期都有不错的成绩汇报，而我的部门却总是赶不上进度，所以我特别着急，一旦碰到像他一样的结果，我就会有恨铁不成钢的感觉。徐先生，你说我该怎么培养呢？能怎么改掉我的脾气？”
徐庶：“你着急的心理，我理解。这是无法改变的现状。但是你可以学着使用不同的方式来处理，可以有更大的进展。除了让你少发脾气，发脾气会伤肝的；说不定还可以对业务有帮助，使你可以尽快赶上进度。”
张飞：“那我该怎么做呢？是不是保持微笑？”张飞展示一个自认非常迷人的微笑。
徐庶：“算了，你这笑没有把小孩吓哭就不错了。最重要的是先了解自己，就像林则徐一样。当你尽量深入地了解自己时，会发现自己的各种优点与缺点。你可以先找张白纸，找个独处的时候，保持平心静气，把白纸对折，然后开始记录自己的各种特点。左边记下自己的优点，右边记下自己的缺点。这是给自己看的，所以不需要任何美化。切合实际是首要原则。
写完之后，你换个角度，把你当作是刘总监，再来审阅这张优缺点评估表，你觉得与他们印象中的你相同吗？如果觉得差不多了，你再站在陶总的立场来看，如果你是陶总，这样一个人担任业务经理，合适吗？他的优点可以创造什么价值？他的缺点会带来多少困扰？你心目中的业务经理应该还需要什么优点，还需要减少哪些缺点？这个人如果不适合做业务经理，他适合什么职位。
当你看完这些信息、思考完这些方向之后，你应该也了解自己需要有哪些调整，也知道怎么去调整。要记得我是用‘调整’这个词，而不是改变。你的缺点有些是与生俱来的，改变本性非常困难而且费时日。但是调整就不会，它仅仅是让你随时记住自己有哪些缺点，应该如何降低这些缺点造成的不良影响。也就是做任何事之前，多想一些，所谓的三思而后行，可以让你延缓冲动，想到更好的解决方式后才进行。工业工程中的一句名言：永远都有更好的方法There is always a better way 。这并不是要你不断地想更好的方法，因为这会是个无底洞，最终仍然无法找出一个最好的处理方式，而是你只要要求自己想三个可行的解决方案就行，在这三个解决方案中挑选出最适合的做法即可。”
减少抱怨
张飞：“这好办，我平常点子就很多，想三种解决方案不成问题。”
徐庶：“那就好。了解自己之后，接着就要调整一些做法。你要从自身做起，慢慢影响你带的人。减少抱怨的机会与程度，不管是对人、对事，都不要有那么多的批评。如果刘总监整天跟在你屁股后面，说你这不好那不好，你会有什么感觉？将心比心，你带领的部属，整天听你说工作方法不对、态度不积极、成绩不好等缺点，他们的士气能提高吗？”
张飞：“部门的业绩不好，还真都是我做法不对造成的，我以前从来没想过。”
徐庶：“古人早就说过人生不如意事十常八九，生活上、工作上一直会出现各种问题与困难。当主管本来就是在解决问题，要解决自己的问题，也要协助员工解决他们的问题。提供给员工一个良好的环境，他们才愿意尽情地发挥自己的能力。从自身做到减少抱怨，你的下属也会把这些困境当作常态，想着如何解决困难，而不是怨天尤人。”
没有借口
徐庶喝口水，接着说：“除了减少抱怨环境、抱怨制度、抱怨限制条件之外，也要树立一个良好的心态，就是不去寻找借口。成功的人都是在事前找出好的、可行的、有效的方法来解决问题；失败的人的最大表现就是不断地寻找各种借口为自己开脱。西点军校把《没有借口》这本书作为必修课程，目的就是要让每个人都确实地改掉这些毛病。写总结、做检查等，都是没有意义的活动；在学校里也许可以拿来哄哄老师，但是在商场上，大家都是拿人民币来赌输赢，检查之类的虚伪故事发挥不了任何作用。决策错误、操作失误等，都马上会导致公司出现亏损或丧失商誉。因此，任何员工都没有任何理由找借口。”
张飞：“我从来不找借口，但是下属们却会找一些借口来搪塞我。”
徐庶：“你常对着他们骂，这也是逼迫他们寻找借口躲开挨骂的原因之一。还有，你上班很多时候不准时，上周就迟到三次。一次还在会议预定时间半小时之后才到，让大家等着你。刘总监问你的时候你回答昨天晚上陪客户喝酒，太晚才回家。这不也是一种借口吗？”
张飞：“可是我是为了公司业务，才陪客户聊这么晚的呀。” 徐庶：“你现在仍然在找借口嘛。”
张飞：“噢，确实，有些习性可能不自觉地就发生了。”
徐庶：“没有借口是一种观念，更要变成一种行动，一种习惯。现在你可能是要强迫自己调整，但是当你接受了这个观念后，就会逐渐地变成你的另一种习惯。养成这种观念的最有效方法，就是在你要为自己辩解之前，先想想如果你的下属用这样的话告诉你，你会怎么样？你能接受吗？如果你不能接受，那就不要说出口。”
张飞：“这么简单吗？那我明天就开始做。”
顺应自己的习性而不是脾气
徐庶：“建立良好的心态之后，你还需要分清楚自己的习性与脾气。你可以要求自己、要求同伴配合你合理的工作习性，方便你的工作开展；但是不能要求同伴适应你的脾气来做事。一个是工作的原则，一个是情绪的状况，绝对不能混为一谈。自己的恶劣习性也应该收敛一些，让别人觉得你也是很好相处的人，而不能用强势的态度、犀利的言辞去让对方屈服。动不动就生气也会使别人认为你修养不够、为人不成熟。自己的工作习性也需要分类，对工作没有帮助的习性，如迟到、工作日夜颠倒等习性，虽然不好说一定是不良习惯，但是它会让大家互相沟通的时间减少，造成工作的负面影响。也许你自己的开发速度很快，但可能会出现南辕北辙的情况。”
张飞：“从我进入业务部之后，已经把作息时间都改过来了。迟到的问题，我会注意的。但是你能不能教我怎样不生气*9芽”
控制愤怒的情绪
徐庶：“这就是情商的关键点，也是你最需要学习的能力。我们先来分析一个人的愤怒点，也就是什么因素会造成你发脾气。”
张飞：“我觉得像受到不公平待遇、别人说话不客气、别人死不认错、被骗了、事情的进展不顺利、出现突发的不好状况等情况都会让我生气。”
徐庶：“这些确实值得让人生气，你碰到这些情况时，是不是立刻暴跳如雷？”
张飞：“是呀。”
徐庶：“超车不爽就杀人、女友分手就砍人，最近许多社会新闻，看得让人胆战心惊，类似的暴力伤害事件层出不穷。这些行凶者或许身份背景各异、面对的问题也不同，但共通点都是无法妥善处理自己的愤怒情绪，为了点小事就失去控制，做出害人害己的蠢事。
愤怒管理
其实，‘愤怒管理（Anger Management）’在国外是热门的心理健康议题。因为‘愤怒’是现代人最不擅长处理的一种情绪，偏偏我们的生活里，每天都可能遇到挫折、受伤、不如意、失望、困扰、威胁等各种情况，使我们不自觉地心烦气躁，肚子里一股无名火，使劲地往上顶，当你压不住时，就发火了。而当火气太大时，可能做出一些让自己都后悔的事。
面对愤怒，处理方式可分治标与治本两个方面：治标就是消除或降低情绪的反应，以情绪为焦点，包括把怒气发泄出来、压抑下来或干脆逃避；治本就是以问题为焦点，分辨引发愤怒情绪的根源因素，针对问题症结去想办法解决。根据美国精神医学会（American Psychological Association）的报告，愤怒管理目的就在于减少怒气引发的情绪波动和生理激动，避免我们因而反应失控；如此才能理性、平和地、进一步去从根本上解决造成我们愤怒的问题。
当你觉得愤怒的情绪出现失控倾向时，采用一些可以帮助我们冷静下来的技巧。‘放松’是专家最常建议的方法之一，例如，深呼吸（但要用腹部呼吸，而不是以胸部呼吸）。深呼吸可以让人产生平静的感觉，但是要记得吐气，否则也会背过气去。腹部呼吸是指吸气时胸腔保持不动，只用腹肌慢慢往外突出，拉下横膈膜，使胸腔扩大而吸入空气。吐气时也使胸腔不动，仅用腹肌控制肚子慢慢地下缩。尽量把肺部所有空气排尽，重点就在把肺部的空气尽量排尽。呼吸时不要急促，一分钟约5次。同时缓慢地复诵一些平静的字眼如‘放松’、‘慢慢来’，还可想像一些平静的画面，帮助自己平静下来，做点瑜伽的动作也有助于使人平静。
其次，改变认知与想法。很多时候愤怒是因为一个劲拗不过来，愤怒的人常直觉地以谩骂、诅咒和情绪性字眼来反映他的感觉，说出来的话仅仅都是发表情感的言辞或侮辱性的字眼，生气的时候，想法往往会被夸大，‘一切都完了’、‘我再也不要见到你’，这种宣泄固可逞一时之快，却只会把情况弄得更僵；方便自己去合理化自己愤怒的情绪，对解决问题没有任何帮助。所以，当愤怒出现时，一定要强迫自己保持理性思考。没错，问题是发生了，事情也搞砸了；但是你呼天抢地、骂东怪西有什么实质意义吗？不妨告诉自己：‘情况确实难堪，出现沮丧心理也是必然的。1999年8月18日预言中的世界末日也没有来临，生气也于事无补。’确实让自己先冷静下来，再想怎么改变现状。
第三，善用幽默感。如果你已经气昏头了，在口不择言的骂人之前，先想想一些幽默的画面。例如，说你的同事很‘猪头’，你就在心中想像出一个猪头人身，西装革履地打计算机；老板很不上道，你就想像他是一部老爷车，拿着夸张的话筒在唱歌。不但要想像出来，而且把细节都想像清楚，一定可让你消除愤怒的感觉。
不过，要特别注意：使用幽默来处理情绪，并不等于对问题‘一笑置之’；幽默的最主要功能在帮助我们缓和情绪，能更富有建设性地面对问题，而非漠视它、不管它。幽默也不同于刻薄、讥讽，冷言冷语、耍嘴皮不是幽默，只会让你不健康地发泄怒气，甚至使情况更糟糕。
