——记北京市21路公共汽车售票员 李素丽
“各位乘客，您好！欢迎乘坐我们21路1333号车，您可能来自祖国的大江南北、四面八方，我将用北京人热情、好客的传统，为您提供周到的服务。途中，如果有什么困难、有什么要求，请不要客气，我会热心帮助您。”伴着扩音器里李素丽甜润的声音，汽车启动了。
21路公共汽车线路，北起北京北站，南至北京西站，走的不是多么繁华的地界，但南来北往的外地客人一下火车，往往就通过这路车接受北京人的第一次服务。这路车沿线10公里分布14个车站，34岁的售票员李素丽就在这平平凡凡的岗位上，用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀。她“岗位作奉献，真情为他人”的精神风貌，给乘客们带来美好的天地，给乘客们留下难忘的印象。
“我为我的职生、我的岗位自豪，是它给了我每天都能向他人奉献真情的机会，让我每一天都感到充实”
这是一个漂亮整洁的车厢：彩旗挂满四周，地板漆色鲜艳，玻璃明亮照人，扶手干干净净，“乘客之家”几个大字分外醒目。
一个操河北口音的小伙子问：“俺到六里桥长途汽车站，怎么走哇？”
“木樨地下车，往前走不远，换1路或4路汽车，坐到头就是六里桥，然后向前走上立交桥，左拐200米就到了。”说着，李素丽从身后的方便袋里拿笔纸，画了一张图交给小伙子。
有个背着包的男乘客挤到售票台前：“请同，月坛南街有个美能达相机维修部，你能告诉我哪站下吗？”
“您在三里河东口下吧，往回走十几步就是。”
“真是活地图！”有的乘客不由得发出赞叹声。可是，人们并不知道，为了成为“活地图”，李素丽付出了多少辛劳！
北京西站正式启用后，李素丽从60路调到21路，为尽快弄清沿线的情况，她起早贪黑利用班后时间调查，可是不巧，她妹妹骨折住进医院。为照顾妹妹和上小学的孩子，她每天早晨4点钟起床给女儿做好早饭，再把妹妹的早饭送到医院，然后赶去上早班。下了班，她又一站站走访沿线街巷的机关单位，一步步量出车站到附近主要单位的距离，再记在小本子上，夜幕降临，她一进家门，累得连脚都抬不起来。丈夫心疼地说：“你注意点身体，别着急，把摸路的事放慢点。”李素丽回答：“我抓紧多走几步路，不知多少乘客就能少走冤枉路。”
几个星期下来，李素丽摸清了沿线50条大街小巷和近80个单位的情况，编写了几千字的服务用语。
15年前，以12分之差没能考上大学的李素丽，到60路汽车当了售票员。开了一辈子公共汽车的父亲的教育，党团组织的帮助，使她渐渐爱上了售票员工作。特别是当她热情为国内外乘客服务，得到乘客赞扬时，更感到自己平凡岗位的不平凡。
“对内我代表首都，对外我代表中国。”对这句流行在首都窗口行业的话，李素丽有深刻体会。她常说，国内外乘客下了火车，接受北京的第一次服务，可能就是我这个售票员，服务的好坏直接关系到首都的声誉和中国的形象，我一定要让他们从一开始就享受到北京人的美好服务。
“礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心。”这是李素丽为自己订的服务原则。
“多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”这是李素丽对自己工作的要求。
李素丽售票台旁的车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的。“这样我可以更好地照顾乘客。”即使下大雨，她也要把车窗打开，伸出伞遮在登车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。
李素丽习惯在车厢里穿行售票，车里人多，一挤一身汗，可她说：“辛苦我一个，方便众乘客。”
她的车上设有方便袋，遇到堵车，就拿出报纸、杂志，让乘客看一会儿，缓解焦急；看到有人晕车或不舒服想吐，她会赶紧送上一个塑料袋：遇有不小心碰伤的乘客，她的小药箱里有“创可贴”；姑娘们夏天穿着长裙上下车，她忘不了提醒往上拎一拎，以免让人踩上摔跟头。
李素丽售票台的抽屉里，放着一个小棉垫。这是特意为抱孩子的乘客准备的。小锦垫垫在售票台上，让孩子坐在上面。
李素丽为她的岗位感到自豪。她说：“是它给了我每一天都能向他人奉献真情的机会。如果我能把这十米车厢、三尺票台当成为人民服务的岗位，实实在在去为社会做贡献，就能在服务中融入真情，为社会多增添一份美好。即便有时自己有点烦心事，只要一上车，一见到乘客，就不烦了。”
“用力去做只能达到称职，用心去做才能达到优秀。普通平凡的事情要往好里去做，是没有止境的”
李素丽当售票员不久，有一天查票时，一个小伙子挺不高兴，故意把票举到她眼前晃个不停，嘴里还一个劲嚷：“你看，你看，让你看个够！”李素丽气得大哭一场。车队领导对她说，售票员工作虽然平凡，但并不简单，里面有学问。
李素丽渐渐明白了：做好售票员工作，光热爱自己的岗位不够，还必须掌握服务的本领，钻研服务的学问。
她虚心向老售票员学习，利用休息日多次到103路电车王桂荣车组和44路737号车等先进车组上观摩，还多次抱着自己的孩子登上拥挤的车厢，体验抱小孩乘客的困难。
北京的外宾多，她自学英语，现在已能用英语进行简单对话；车上常有聋哑人，她学会了常用哑语；她请外地乘客当老师，学一些方言。
乘客多种多样，对售票员有不同的要求。李素丽认真分析各类乘客的心理，区别情况，把他们最需要的服务送到他们身上：老幼病残孕，怕摔怕磕怕碰着，李素丽搀上扶下，重点照顾； “上班族”最急的是按时上班，李素丽将心比心，尽量等他们；外地乘客，既怕上错车，又怕坐过站，李素丽百问不烦，到站提醒，让他们坐“安心车”；中小学生天性活泼，李素丽提醒他们车上维护公共秩序，车下注意交通安全；遇到人生地不熟的外地乘客问路，李素丽从不说“东西南北”，而是用“前后左右”指路，让乘客更容易明白……
1 993年李素丽考取了北京市委党校大专班，用业余时间学完了19门课程。她把学到的心理学等知识运用到服务中去，使服务更加周到、细致。
李素丽知道，售票员的一句话、一个眼神、一个动作，可能引发乘客的无名火，让他们一天都气不顺；也可能像甘泉一样滋润着乘客的心田，让他们想起来就高兴。为了让每一个乘客都高兴地下车，她的每一句服务用语，都动了不少脑筋。
遇到孕妇乘车，李素丽不是用扩音器大声嚷嚷：“谁给怀孕的同志让个座？”而是走到近处轻声提醒孕妇身旁座位上的乘客。因为她明白，有的孕妇脸皮薄，大声嚷嚷或许闹个大红脸，好事没有好效果。为残疾人找座也是如此，生怕伤了他们的自尊心。
汽车进站时，李素丽从不边敲车厢边喊“靠边！靠边！”而是把头探出车窗，亲切地对车旁骑自行车的人说：“骑自行车的同志，请往外侧骑！”李素丽认为“靠边”两个字让人感到是“轰他”，“往外”两个字让人感到是请他。相互尊重，不愉快的事情就下会发生了。
乘客跑过来赶上车时，李素丽从不说：“您别着急，我等着您。”而是说：“您别着急，我和全车的乘客都在等您。”虽然几字之差，换来了车上乘客的支持。
李素丽的实践说明了一个道理：服务工作作无止境，只要用心，再平凡的岗位也出学问。“车厢是一个流动的小社会，售票员要在乘客之间穿针引线，调节情绪，营造一个美好空间”
