2.尽量减少人员伤亡、财务损失
人的生命是最珍贵的，因此所有的救援工作首要任务是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。
3.及时、迅速进行处理
发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确定，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。
(第五节店铺防损规范
店铺内的损耗一般可分为正常损耗与非正常损耗两种，正常损耗是由于正常作业所造成的，而非正常损耗往往是由于内部员工与外部人员的因素所引起的。不管哪种形式的损耗，最终都会给店铺带来损失，增加店铺的经营成本。因此，店铺每一位工作人员一定要积极的采取各种切实可行的对策来防范各种损耗的产生。
一、店铺损耗产生的原因
（一）正常作业引起的损耗
1.采购作业中的损耗
（1）订货数量过多，造成商品积压。
（2）订货品种不符合销售季节，导致滞销。
（3）订货数量过少导致缺货。
2.验收作业中的损耗
（1）商品名称、数量、总量、价格、有效期限、质量、包装规格等项目与订货单不符。
（2）由本店员工搬入的商品未认真检查。
（3）叉车等设备没有安全操作，损坏商品。
（4）发票金额与验收单金额不符。
（5）货物未验收或未入库。
（6）默认商业习惯上的缺斤少两。
（7）只进行数量检查而未进行质量检查。
（8）退货商品的无故带出。
（9）条码贴错。
（10）对生鲜食品等特殊商品习惯性地不检查。比如：过磅不准；加工技术不当，熟食口味变差等。
3.仓储作业中的损耗
（1）没有遵守先进先出原则，导致食品过期。
（2）生鲜的正常损耗。
（3）仓库和店门未锁，遭受偷窃。
（4）商品有效期限未予检查而造成商品过期。
（5）由于库存期间太长或进货时本身就是旧商品，而使商品鲜度不高。
（6）库存过多，易过时、易腐烂的商品引起的损耗。
（7）库存商品的自然消耗。含有水分的商品一般都会发生自然消耗。
（8）运输不当，导致商品及其包装损坏。
（9）保管场所不妥当而产生的商品价值减小。
（10）商品保管方法不妥当。
（11）商品的包装不良。
（12）温度、湿度等气候急剧变化导致商品变质。
4.盘点作业中的损耗
（1）盘点商品时货架记录不实盘点时，将同价格但不同内容的商品品项，填写在同一货号内，造成某一类商品库存虚增，另一类商品库存虚减的情形。
（2）出现漏盘或错盘。由于种种原因而出现没有将需要盘点的商品纳人盘点或者是出现盘点错误。
5.收银作业中的损耗（非收银员偷盗）
（1）日常收银现金差异（收银员错误收款、收假钞等）。
（2）不规范收银操作损耗，具体包括：
◇遗漏商品扫描或收款。
◇扫错条码。
（3）收银员损坏商品。
（4）收银排队导致顾客未能付款或无零钞找赎、顾客不能付款等。
6.理货作业中的损耗
（1）商品陈列不合理。具体情况分两种：
◇商品摆放的位置不佳引起倒塌；
◇被过往顾客碰撞而引起的损坏。
（2）商品标价错误
商品标价错误，商品一经销售，就会造成超市损失。一般是由于商品标价混乱造成的。通常有以下情况：
◇条码标价的价格与电脑不一致。
◇标价人员故意将高价的商品，使用低价的商品代号或以低价标示。
◇价格定错，或条码输错。
◇POP标示与商品标签价格不一致。
（3）补货过程中损坏商品。
（4）零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回。
7.服务作业中的损耗
（1）对不该接受的退货做接收处理，而又不能原价售出。
（2）退现券未按要求开，金额超出实际发票额。
（3）提货区发错货。
（4）未执行赠品的管理程序。
（5）退货的赔偿/其他的顾客赔偿。
（6）提货时商品掉落。
8.管理不当引起的损耗
（1）班次分析表没有详细记录或记录不正确，失去参考价值。
（2）现金管理不当。
（3）对于提高售价的商品，没有立即给予调整。
（4）账目查核表错误。
（5）内部转货手续未严格执行。
（6）商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。
（7）未执行日用品的管理程序。
（8）复合包装或条码错误引起损耗。
（9）较大金额或较大数量变动的库存数据的调整。
（10）销售剩下商品的不妥当处理。
（11）成套商品的分解。
（12）破包、破损商品未及时处理。
（二）顾客偷盗引起的损耗
1.顾客偷盗的特点
（1）发生偷盗有三多：女性多、小孩多、小东西多。
（2）被偷商品大多是陈列在货架外层的商品。
（3）通常手段是在人多时不结账，而直接将商品带出。
2.顾客偷盗的方式
（1）顾客带包进入店内购物，将商品私自装入包中，不予结账。
（2）顾客携带该店包装袋进入店内购物，将商品私自装入袋中，不予结账。
（3）顾客将商品放入衣服口袋中，或以大衣遮掩。
（4）顾客在店内拿起食物直接食用，而不进行结账。
（5）顾客将价格标签调换，把高价商品贴上低价标签。
（6）数人一起进入店内购物，由其中几人掩护偷窃商品。
（三）员工偷盗引起的损耗
1.员工偷盗的形式
（1）偷盗商品
具体手段有：
◇随身藏隐，利用各种机会在身上藏隐商品带出卖场。
◇未将顾客所购商品全部装入袋中而据为已有。
◇利用空纸箱或垃圾箱将商品夹带出去，再伺机取出。
◇员工先将商品带到休息室，然后将商品放入包装袋中带出。
◇员工相互串通，在补货时，留下若干商品不上架，由下班人员带走。
◇在店内直接消费而不付费。
◇更换价格，员工将自己所要购买的商品先用低价标签贴上，再结账。
（2）偷盗现金
具体手段有：
◇当收银机敞开工作时，伺机把钱从收银机中取走。
◇向消费者宣称特价品或折价品的销售已结束，以原价销售。
◇折价券的错误使用。
◇在退货中私自修改退货发票，而拿走现金。
◇消费者换商品时，没有正确办理退换货手续。
◇在退货登记簿中登记不符的数量，造成现金损失。
2.收银台偷盗的方式
（1）收款机上的偷盗方式
收款机上的偷盗手段一般有四种：
◇取消记录。简单的方法就是取消一个合法销售。
◇制造无记录长款。通用的办法是不输入销售数据而直接把钱放在现金柜，待方便之机取走。
◇打折扣。当亲友来采购时不输入正确的商品价格，或者使用假的折扣券以减少亲戚朋友的价格。
◇直接偷钱。即现金柜里的钱直接据为已有。
（2）收银员偷盗的方式
◇破坏读账。一个收款机有两个总账。读账即交易时的小计，在一定时间内被收银员和管理者读取。目的是确定某个特定收银员交易登录的总金额。
◇等额交易。这是指顾客结账时付的钱和商品价格相等。主要发生在快速结账或只收现金的通道，通常顾客非常着急，不会等着购物小票。这样，这笔交易的钱可能被作为长款放入收款机内，也可能被收银员马上拿走。
◇零输入或无交易输入。这是指不往收款机内输入金额或不制造有记录的交易而让收款机运行。快速收银通道和现金交易通道最容易发生这类偷盗行为。
◇等额退款。等额退款是指商品被退回时给顾客开具退货凭证，商品却又按原价用退货券再卖出去。
（四）其他因素引起的损耗
1.生鲜商品损耗
（1）变价损耗，即店铺在进行竞争促销时，为吸引顾客而将商品降低价格出售所发生的降价损耗。
（2）废弃损耗，是指因商品订货过多或保存不当等因素，导致因鲜度不良不能食用而丢弃所发生的损耗。
（3）计算的损耗，在销售商品的过程中，特别是在面对面的销售中因计算而产生的损耗。
（4）加工损耗，如：在除盘、切割、薄切时浪费掉不该浪费的肉屑。
（5）质量掉落损耗，由于不注意使得店内商品的鲜度降低，结果造成廉价出售。
（6）订货损耗，由于库存或订货的不足，或因为鲜度的降低、缺货，使得能畅销的商品丧失销售的时机。
（7）仓储耗损，放置仓库过久或解冻方式不良，造成的不必要损耗。
（8）传票损耗，即传票上数量、单价出现错误而导致的损耗。
（9）不慎操作损耗，如：商品掉落在地板上而无法出售。
2.意外损耗
店铺除正常的营运作业之外，突发事件也会时有发生，会给店铺造成很大的损失。意外的突发事件有以下几种（处理及解决方式详见本书第3%页）：
（1）人身意外，指顾客或员工在店内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。
（2）突然停电，没有任何预先通知下的、营业时间内的突然停电。此时，冷藏、冷冻商品出现温度骤变而破坏商品鲜度，同时营业时间停电，有些顾客可能浑水摸鱼或带物离去，从而造成店铺的损耗。
（3）火灾。店内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。
（4）恶劣天气，指台风、暴雨、高温等天气。
（5）骚乱，店内或进出口处发生的骚乱。
（6）爆炸物，店内发现可疑物或可疑爆炸物。
（7）恐吓，店铺收到信件、电话等威胁或恐吓。
（8）抢劫，指匪徒抢劫收银台的金钱。
（9）示威或暴力，由政治性原因引起的游行示威行动。
3.外卖引起的损耗
（1）店内人员没有确认外送商品的项目、价格和数量。
（2）没预先付款，就将商品送出。
（3）没确认商品的品质、价格、数量。
二、店铺损耗的防范措施
（一）内部员工偷盗的防范措施
1.对员工进行损失防范教育
对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：
（1）店铺要具备严格的管理制度和监视系统。
（2）对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。
（3）员工应具备在本行业工作最基本的道德规范。
（4）员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。
（5）偷盗不仅损害店铺的利益，同时损害所有同事的利益与福利。
2.建立内部的实名举报制度
（1）内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。对举报者的举报姓名、内容予以保密。
（2）设立举报电话和员工信箱，接受内部员工的举报。
（3）对于举报的查证，由安全部进行，在规定的时间内完成。
（4）对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励。根据举报所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。
3.进行内部安全检查
为严厉打击内盗，安全部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。以下列举一些员工异常迹象的警讯，管理层需要提高警觉，防患于未然。
（1）员工背大包上下班。
（2）员工在工作时间内未从员工通道进出。
（3）员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理人员在现场。
（4）夜间员工作业的场所，发现较多的商品空包装。
（5）员工表情过于紧张或异样。
（6）员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。
（7）员工特意为某顾客到仓库取商品。
（8）员工在仓库更换原商品包装。
（9）员工购买大包装商品。
（10）贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。
（11）家电的提货与收银小票的商品品名不符。
（12）员工特意在某收银机付款结账。
（13）收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。
（14）收银员执意要求上某一台收银机。
（15）收银员经常有小差额的倾向。
（16）收银员为其亲属、朋友结账。
（17）收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁，或跳扫描。
（18）收银员某一单操作有过多的作废或删除。
（19）收银员有大金额的收银短账行为等等。
4.制定严格的防范检查流程与制度
（1）严格特殊标签的管理程序。
（2）严格降价的执行程序。
（3）严格赠品的管理与发放程序。
（4）严格家电提货的检查和库存登记程序。
（5）严格贵重物品的收货以及台账程序。
（6）严格收银的退换货程序。
（7）严格现金的提取程序。
（8）严格各种人员、商品进出口的管理程序。
（9）严格试吃程序。
（10）严格夜班作业的开关门程序。
（11）严格员工的购物程序。
（12）严格仓库的管理程序。
（13）严格垃圾的处理程序。
（14）在店内的隐蔽角落或在夜班期间，发现数量较多的空包装，必须进行报案，按内盗现象处理。
（15）由安全部对商品空包装进行登记后，统一送交报废小组按照报废损失程序处理，更改电脑库存。
（二）重点区域的防范管理
1.收货口的防范管理
（1）设置
◇人员设置：收货口设置防损安全员岗位，只要收货通道打开，岗位实行连续值勤制度。
◇设备设置：收货口卷闸门设置防盗报警系统，如未经密码许可强行打开，则报警。
（2）防范要点门禁管理：防损安全员同收货部主管共同负责收货门的打开和关闭。
◇由防损安全人员协助维护现场的收货秩序。
◇查处收货员和供应商的各种不诚实行为、作弊行为，查处收货员接受贿赂或赠品的行为。
◇供应商人员进出管理：供应商人员必须在收货区指定的范围内，超出范围或需要进出商场（超市）楼面的，必须办理登记等相关手续、出入安全检查手续。
◇店员的管理：任何部门的任何人员（除收货部授权员工和授权岗位），都不能从收货口进出。
◇收货的管理：对重要的收货程序进行检查，保证所有的收货数量、品名均正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区内。
◇检查是否由店铺的员工亲自进行点数、称重的工作，有无供应商帮助点数、称重现象，或重复点数、称重的现象。
◇非商品收货的管理：对于供应商的赠品、道具等商品进出，必须核实收货部是否正确执行相应的收货程序，是否正确使用单据、标签。
◇退换货的管理：对每一单退换货必须进行核实，核实品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以及单货是否一致，保证所有退出店铺的商品正确无误。
◇出货的管理：对转货或个别大单送货，防损安全员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并目送货物离开收货口。
（3）防范规定
◇所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得有故意作弊和损害店铺利益的行为。
◇所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。
◇收货或退货时，商品必须按流程分别放置在不同的区域，如拟收货区、准收货区、已收货区等。
◇供应商人员进入已收货区必须办理登记手续，进出实行安全检查，所有工作人员（除授权岗位、人员），均不得在收货区进出。
◇非商品的收货，必须有赠品的标签和相关手续。防损安全员对每一单的退换货、出货，每一单的物品离场进行检查，对收货进行抽查，特别是精品、家电、化妆品等贵重物品，对所有已经收货的商品必须监督是否在已收货区。
2.员工出入口的防范管理
（1）设置
◇人员设置：员工出入口设置防损安全员岗位。只要员工通道打开，岗位就要实行连续值勤制度。
◇设备设置：防盗电子门、储物柜若干。防盗电子门是用来防止员工等偷盗商品的行为，储物柜是为来访人员暂时存放物品的。
（2）防范要点
◇检查员工的上下班考勤、工作餐考勤，员工进出是否按规定执行考勤制度，有无未打卡或未登记、请人代打卡、替人打卡等违规事件。
