人之所以长两只耳朵一张嘴，就是让我们少说多听。优秀的导购员必须是一个好的听者。我们在推销商品的时候，常常错误地认为顾客在卖场逗留的时间短，认为滔滔不绝才是推销。其实真正高明的导购员恰恰是多听。
不过，导购员的听绝不同于一般交往中的听。本来，是你在向顾客推销产品，顾客要听你的，现在反过来让你听，弄清你听什么，这是"听"的关键。导购员要善于诱导顾客谈话，将其心中的想法、疑问、兴趣点都通通讲出来，你专心致志地听，并同时予以解答。这样不仅可以了解顾客的心态，还能获得顾客的好感。
（1）引导和鼓励顾客开口说话
认真、有效的倾听的确可以为导购员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在顾客愿意表达和倾诉的基础之上，如果顾客不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。为此，导购员必须学会引导和鼓励顾客谈话。
有位顾客买了一件西服，因为掉颜色回去要求退货，与导购员争执了起来。商店经理闻声赶来，三言两语就使气得发疯的顾客恢复了平静。
经理的方法是：静静地听顾客说话；等顾客说完，让导购员说话；经理承认不知道西服掉颜色，并征求顾客意见："现在怎么处理，本店完全听从您的意见。"顾客说："有什么法子可以防止掉颜色呢？"经理说："能否请您试穿一个星期再作决定？您那时候还不满意，请您退货。"结果，顾客穿了一个星期，西服果然不掉颜色了。
引导和鼓励顾客谈话的方式有很多，导购员经常用到的有如下几种：
①巧妙提问。由于种种原因，有些顾客常常不愿意主动透露相关信息，这时如果仅仅靠导购员一个人唱独角戏，那么这场沟通就会显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常都会归于无效。为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，导购员可以通过适当的提问来引导顾客敞开心扉。导购员可以通过开放式提问的方式使顾客更畅快地表达内心的需求，比如用"为什么""什么""怎么样""如何"等疑问句来发问。
顾客会根据导购员的问题提出自己内心的想法。之后，导购员就要针对顾客说出的问题进行解释说明。这时，导购员还可以利用耐心询问等方式与顾客一起商量以找到解决问题的最佳方式。
②准确核实。顾客在谈话过程中会透露出一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于这些重要信息，导购员应该在倾听的过程中进行准确核实。这样既可以避免遗漏或误解顾客意见，及时有效地找到解决问题的最佳办法；另一方面，顾客也会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。
建议顾客把疑虑、不明白之处讲得更详细或补充说明一些情况。
"请再说一下好吗？""还有其他吗？""这件事你觉得怎样？"这样的语言能引起对方的谈话兴趣，而把更多想法告诉你。
值得导购员注意的是，准确核实并不是简单的重复，它需要讲究一定的技巧，否则就难以达到鼓励顾客谈话的目的。
③及时回应。顾客在倾诉过程中需要得到导购员的及时回应，如果导购员不作任何回应，顾客就会觉得这种谈话非常无味。必要的回应可以使顾客感到被支持和认可，当顾客讲到要点或停顿的间隙，导购员可以点头，适当给予回应。如"是的"、"明白了"、"继续谈吧"、"对"、"很好"，别老是"是、是、是"的毫无变化。回应的目的是激发顾客继续说下去的兴趣。例如：
顾客："除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。"导购员："噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？"顾客："淡蓝色也不错，另外"④其他沟通手段的配合。除了上述方式，其他沟通手段的配合也可以使顾客受到鼓励。比如，体贴的微笑、热情的眼神或适当的表情等。
⑤提出共同的意见和感受。简述你过去类似的经验，或简要解释你的类似观点，借以强化共同感受。从而促使对方对你产生好感，并接受你的说服。
有一个导购员向顾客推销28英寸大屏幕电视（所谓"画王"），对方本不打算买"画王"，而仅是准备买21英寸的长虹彩电。原因是顾客认为自己屋子小不适合大屏幕。导购员问："你家客厅多少平方米？"顾客答："14平方米。"导购员说："14平方米的房子不买"画王"，那在什么房子里能看"画王"？我10年前用的是14英寸彩电，当时大家都是这个尺寸，大家觉得21英寸太大了，房子不适宜，可现在谁还用14英寸电视呢？去年我买"画王"时也觉得房子不适合，当我买后，一点也不觉距离近，我的房子只有12平方米。现在已时兴大屏幕，如果你现在买小电视，几年之后就过时了，买"画王"至少可以用上10年，一步到位，不是一种节约吗？"终于，顾客接受了导购员的意见，买了"画王"。
（2）倾听是一种需要不断修炼的艺术
福特汽车制造公司前董事会主席菲利普·考德威尔曾经说过："如果我们不在乎是否建立了一种风气，如果我们不够细心地去向别人请教、聆听别人给我们提出的意见，那我们就无法知道顾客对我们的批评与指教。"良好的倾听技巧可以帮助导购员解决与顾客沟通过程中的许多实际问题，可以说，在一场成功的顾客沟通过程当中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。但并不是人人都能够做到有效倾听，听得不够认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思。
有时，导购员要复述对方的内容。复述对方关键的词、词组、观点以表示自己的理解。这种解释仅是为了完全理解对方，给对方以好感，而不是阐述自己的观点或表示不同意见。
要想实现有效的倾听并不简单。因此，为了达到良好的沟通效果，导购员就必须不断修炼倾听的技巧。有效倾听需注意以下问题：
①集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，、导购员应该在与顾客沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。
②不随意打断顾客谈话。随意打断顾客谈话会打击顾客说话的热情和积极性，如果顾客当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当顾客的谈话热情高涨时，导购员除了给予必要的、简单的回应外，最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜好另起话题。例如：
"等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好的多""您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时"
③谨慎反驳顾客观点。顾客在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：顾客永远都是上帝，他们很少愿意听导购员直接批评或反驳他们的观点。如果你对顾客的观点实在难以做出积极反应，那可以采取提问等方式改变顾客谈话的重点，引导顾客谈论更能促进销售的话题。
例如："既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的？""您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？"
④了解倾听的礼仪。在倾听过程中，导购员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对顾客的尊重。通常在倾听过程中需要讲究的礼仪如下：
保持视线接触，不东张西望。
身体前倾，表情自然。
耐心聆听顾客把话讲完。
真正做到全神贯注。
不要只做样子、心思分散。
表示对顾客的意见感兴趣。
插话时请求顾客允许，使用礼貌用语。
⑤及时总结和归纳顾客观点。这样做，一方面可以向顾客传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲顾客的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：
"如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？"除了上面所述的问题外，倾听时，还应注意下述的非语言技巧。
第一，利用身体反应。利用身体活动和手势来表示你对对方的理解，用摇头来表示你的否定，用手势来表明物体大小、比例，等等。
第二，身体前倾。擅长听人说话的人身体常常微微前倾，这种姿势表示你对对方的尊敬和对话题的兴趣，能留下良好的印象。
第三，采用面对面的体位。不管是站还是坐，都应直接面向对方，身子面对面的体位最有利于听或观察对方的语言和非语言的信息。侧着身体，会留给对方你想离开的印象，这会迫使对方敷衍你。
第四，采取轻松而灵活的姿势。没精打采表示你对自己的推销不认真，并不在乎对方是否接受；绷紧脸则说明你内心紧张，顾客会误认为你的推销有诈；抱着臂，翘起"二郎腿"有凌架于人之上和傲慢的印象。
我们的姿态应轻松灵活，给对方一种亲切并寄予希望的感觉为最好。
第五，采取开放的姿势。出于习惯，抱臂和盘腿可能更为舒服，但这种封闭的姿势常常表示出一个人的心理是封闭的，为了尽可能表示你的坦诚，应采取开放式姿态。
第六，保持目光接触。说话人会从你的眼睛里看出你是否对他的话感兴趣，转移视线则表示你没有认真地听人说话。在顾客看来，既然我说话你都没认真听，我又何必要礼貌地去听你滔滔不绝的推销呢？
如果这些变化妥贴，回答的措词也恰如其分，那么就能表明你在积极地听。相反地，如果回答是公式化，没一点变化，则表明你表面在听，而心里却在另打算盘。
倾听既是一种天生的本能（有听力障碍者除外），也是一种需要不断学习和锻炼的技巧，只要平时多用心，都可以成为优秀倾听者。
赞美顾客的技巧
从一百个缺点中找出优点
赞美被称为语言的钻石。出自于内心的赞美会令人心花怒放，也是人与人沟通之间的润滑剂，尤其是中国人，受人赞美的内心感受非同一般。因为谦虚是中国人的美德，中国人很不容易从嘴巴里说出对人赞美的语言，对自己的顾客也是不习惯赞美的，甚至不习惯接受他人的赞美，即使在内心接受，但是嘴上永远是"哪里！哪里！""见笑，见笑了！"其实，每一个人都有渴求别人赞赏的心理，赞美文辞如同照耀人们心灵的阳光，失去它，便会失去生机。所以马克吐温说："我能为一句赞美文辞而不吃东西。"可见赞美的威力。
一位中年妇女领着自己的女儿来到百货商店的旅游鞋精品柜台，她们边走边看，这时导购员突然道："您的女儿真高，上高中了吧？"中年妇女笑着说："刚毕业，这不，才考上大学，带她来买双鞋。""您的女儿可真不错，多给您争气呀！将来一定更有出息，您就等着享福吧！您看您的女儿又高又苗条，这种新款式的旅游鞋一定适合她。""真的，让我看看。"这个导购员正是利用了母亲对孩子的爱，去称赞孩子，从而吸引了母亲的注意。
所以，对导购员来说，赞美是一门专业技能。嘴巴上充满诚心赞美的人会获得他人的喜爱。赞美是必须训练的，在最短的时间里查找对方可以被赞美的地方更是训练必须完成的目标。你可以赞美顾客的一条领带，一件亮眼的衬衫，也可以赞美顾客流行的发型，新潮的眼镜，和蔼可亲的态度，等等。一个失败的导购员可以从一百个优点的地方查找缺点而去批评，而一个优秀的导购员可以从一百个缺点的地方查找一个优点来赞美，这就是一个导购员为什么会成功、为什么会产生不同价值的地方，因为他有通过赞美而接近顾客的潜意识！
赞美的内容有多种多样，外表、衣着、谈吐、气质、工作、地位，以及智力、能力、性格、品格等等。只要恰到好处，对方的任何方面都可以成为赞美的内容。我们再看下面的实例。
有一个推销员走进银行经理办公室推销伪钞识别器，见女经理正在埋头写一份东西，从表情看很糟，从桌上的混乱程度可以判定经理一定忙了很久。
推销员想：怎样才能使经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢？观察发现，经理有一头乌黑发亮的长发。于是推销员赞美道："好漂亮的长发啊，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。"只见经理疲惫的眼睛一亮，回答说："没以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。"推销员马上送上一把梳子，说："梳一下更漂亮，你太累了，应休息一下。注意休息，才能永葆青春。"这时女经理才回过神来问："你是"推销员马上说明来意。经理很有兴趣地听完介绍，并很快决定买几台。正是由于赞美，使经理产生了好感，而接受了推销。
美国华克公司承包了一项建筑，要在一个特定的日子之前，在费城建一座庞大的办公大厦。开始时计划进行得很顺利，不料在接近完工阶段，负责供应内部装饰用的铜器承包商突然宣布：
他无法如期交货了。糟糕，这样一来，整个工程都要耽搁了。这巨额罚金，重大损失，只因为这一个人！
于是，长途电话不断，双方争论不休，一次次交涉都没有结果。华克公司只好派高先生前往纽约，到狮穴去擒这个"铜狮子"。
高先生一走进那位承包商办公室，就微笑着说："你知道吗？"
在布洛克林巴，有你这个姓氏的人只有一个。"承包商感到很意外："这，我并不知道。""哈！我一下火车就查阅电话簿想找到你的地址，结果巧极了，有你这个姓的只有你一个人。""我一向不知道。"承包商兴致勃勃地查阅起电话簿来。"嗯，不错，这也是一个很不平常的姓。"他很有些骄傲地说："我这个家庭从荷兰移居纽约，几乎有200年了。"他继续谈论他的家族及祖先。当他说完之后高先生就称赞他居然拥有一家这么大的工厂，承包商说："这是我花了一生的心血建立起来的一项事业，我为它感到骄傲，你愿不愿意到车间里去参观一下？"高先生欣然前往。在参观时，高先生一再称赞他的组织制度健全，机器设备先进，这位承包商高兴极了。他声称这里有一些机器还是他亲自发明的呢！高先生马上又向他请教：那些机器如何操作？工作效率如何？到了中午，承包商坚持要请高先生吃饭，他说："到处都需要铜器，但是很少有人对这一行像你这样感兴趣的。"到此为止，你一定注意高先生一次也没有提此次访问的真正目的。吃完午餐，承包商说："现在，我们谈谈正事吧。自然，我知道你这次来的目的，但我没有想到我们的相会竟是如此愉快。
你可以带着我的保证回到费城去，我保证你们要的材料如期运到。
我这样做会给另一笔生意带来损失，不过我认了。"高先生轻而易举地获得了他所需要的东西。那些器材及时运到，使大厦在契约期限届满的那一天完工了。
