销售人员在与客户沟通中，让客户说得越多，我们了解对方真正意图的机会就越多。所谓知彼知己，百战百胜。当掌握对方的情况，远比对方知道你的情况还要多，你自然就把握住了先机。如何能让客户说得更多呢？秘诀就是——提问！
§§§第一节 提问是销售的基础
在销售中，只有懂得巧妙地提出问题，才能够把和客户之间的谈话导向自己所希望的那种结果。因为说服的艺术并不在于你来我往地各抒己见，而是隐藏于一问一答的过程之中！提出相应的问题，可以引导你的谈话对象去仔细地思考，然后再说出他的意见与看法。
销售人员不必太在意自己是否得理，所应该秉持的原则是与客户共同寻求解决问题的答案。通过提问，我们可以得到很多意想不到的收获。
销售高手刻意设计的问题可以使谈话有转换方向的机会，以便找出客户的兴趣所在（包括他的希望或烦恼等）；用提问题的方式，销售人员可以将客户的注意力引到对自己有利的重要事项上来；通过询问，可以了解到客户的反对意见，并可设法进行消除；通过提问题，可以拉回已失去的谈话动机或主题。
比如，你可以通过以下方式对客户进行询问：“……就是说，是否……”（话锋一转，向客户提出一个关键性的问题，以便引导他进一步表示意见或发言）“……你的问题是不是就在这里？”（迫使客户下结论，或者使他重新考虑）
通过询问使自己的想法变成客户的想法，再进一步提出问题，从而使客户转变原来的立场，并同意自己的观点。
销售人员巧妙发问，可以逐步引导客户作出购买的决定，甚至建立起真正的友谊。巧妙提问不仅可以得到好处，而且也是非常必要的，它是推销的一种必不可少的手段。
提问是推销沟通中经常运用的语言表达方法，通过巧妙而适当的提问，可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，透视对方的动机和意向，启发对方思考，鼓励和引导对方讲话；可以准确地表达自己的思想，传递信息，说明感受、疑惑、顾虑、希望等；可以在出现冷场或僵局时，打破沟通中的沉默，如：“我们换个话题好吗？”可见，提问是推进和促成交易的有效工具，它决定着谈话、辩论或论证的方向。
客户的异议有可能是多方面的，他并不能立即明白地说出他的疑问。这时销售人员应正确地采用提问的方法，找到症结所在，然后再“对症下药”。
§§§第二节 提问能了解客户的需求
在向客户销售产品的过程中，销售人员一定要确保客户对所讲解的内容清楚、明了，否则会造成不必要的误解。这就要求销售人员要善于运用提问的技巧，通过不断地向客户提问，了解客户真实的需求，确保客户清楚你所讲内容。
1.询问客户的需求和观点
小张在向某公司的领导推销电脑时，很好地充当了顾问的角色。
“上次，您谈到电脑的性能可以满足3～5年的需求。这怎么理解呢？”
“现在电脑产品更新很快，我们希望笔记本电脑能够用得久一点。”
“确实是这样。我记得3年以前，电脑的主频只有200多兆，现在的主频已经到了1.8G，是以前的七八倍。您觉得电脑使用时间的主要瓶颈在哪里？或者说三五年以后，笔记本的哪些配置会成为使用的障碍？”
“我想听听你在这方面的看法。”
“您看看我这3年用电脑的情况您就知道了。3年前，我的电脑是256MHz的主频，64M的内存，40GB的硬盘。3年下来，我已经将硬盘升级到了160G，内存升级到了1G。屏幕技术发展比较稳定，没有必要升级。主板的设计造成CPU不能用市面上的CPU来升级。考虑到内存的升级最容易而且价格下降较多，内存现在只要够用就行了，以后可以很方便地升级。为了能够使您的电脑用得时间长一些，您应该在CPU的主频和硬盘方面的配置高一些，显示屏应该使用19英寸的，这样在几年之内都会是顶级配置。”
“你建议的配置呢？”
“现在生产的电脑CPU有三种，PIII850，PIII900和PIII950。PIII850马上就要停产了。而且Intel的CPU最近会降阶，我建议您采用PIII950的CPU。您使用的数据量很大，考虑到以后升级硬盘时要淘汰现有的硬盘，所以我建议您这次的硬盘配到160G。内存就使用512MHz就可以了，屏幕选择19英寸的屏幕。”
“有道理。”
2.适当提答案为“是”或“否”的问句
要确定客户有某一个需要，你应该把客户的需要含括在提问当中（运用反映需要的言辞），引出“是”或“否”的回答。
例如：
客户：“我们现在用的笔记本电脑，它的电池使用时间太短，好几次在紧要关头就没电了。”
销售人员：“所以您希望电池的使用时间长些，对吗？”（用选择式询问确定需要）
客户：“是。”
3.尊重客户
“我这样讲清楚吗？”
“你了解我的意思吗？”
“怎么还不明白！”
在上面三句话中，很明显第一句是最好的，它暗示着如果客户没有搞懂，那是销售人员没有讲清楚，是销售人员的责任。第三句在你的销售过程当中是一定要避免的，因为客户会认为销售人员在贬低、嘲笑他的智商，这样只会引起客户的反感。
§§§第三节 提问的9种方式
销售人员在与客户的沟通中，要通过提问来获取更多的信息，那么提问是否也是有法可循的呢？我们来看看下面的9种方式：
1.主动式
主动式提问是指销售人员通过自己的判断将自己想要表达的主要意思说出来，一般情况下，对这些问题客户都会给予一个明确的答复。
有一家洗发水公司的销售人员问：“现在的洗发水不但要洗得干净，而且还要有一定的护发功能才行，是吧？”客户回答：“是的。”销售人员：“为了能够护发养发就要合理地利用各种天然药物的作用，从而在洗发的同时做到护发养发，这种具有多种功能的洗发水您愿意用吗？”客户：“愿意。”
当然，销售人员接着就可以问他想要知道的问题：“这种含有药物的洗发水带有一种淡淡的药物香味，你喜欢吗？”如果客户说他不太喜欢，那么“症结”我们也就找到了。
2.指向式
这种提问方式通常是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向客户了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作寻找突破口。如“你们目前在哪里购买零部件？”“谁在使用复印机？”“你们的利润制度是怎样的？”等等。
3.细节式
这类提问的作用是为了促使客户进一步表明观点、说明情况。但与其他提问方式不同的是，细节性问题是直接向客户提出请求，并请对方说明一些细节性问题。
例如：“请你举例说明你的想法？”“请告诉我更详细的情况，好吗？”
4.反射式
也称重复性提问，也就是以问话的形式重复客户的语言或观点。
例如：“你是说你对我们所提供的服务不太满意？”“你的意思是，由于机器出了问题，而给你们造成了很大的损失，是吗？”“也就是说，先付50％，另外50％货款要等验货后再付，对吗？”
5.损害式
这种类型的提问，其目的是要求客户说出目前所使用的产品存在哪些问题，最后再根据对方的回答情况来说服客户。
例如，一位复印机销售人员问潜在顾客：“听说你们当前使用的这种复印机复印效果不太好，字迹常常模糊，是吗？”
显然，这类问题极具攻击性，如果使用不当，很可能会引起客户的反感。所以，在提出这类问题的时候，一定要注意用词和语气的委婉，并要充分考虑客户的承受能力。
6.结论式
这种提问是根据客户的观点或存在的问题，推导出相应的结论或指出问题的后果，诱发出客户对产品的需求。这类提问通常在评价性问题和损害性问题之后使用。
例如：当客户对问题进行肯定回答之后，复印机销售人员便可以接着使用这种结论性的问题：“用这样的复印机复印广告宣传材料，会不会影响宣传效果？”
7.选择式
销售人员应该将产品可能引起的异议进行分类，让客户自己从中选择一个或几个。
例如，推销员可以问客户：“你好，我们的产品有哪些问题让您觉得不太符合你的需要呢？是样式、体积、重量还是口味……”
8.建议式
销售人员应该主动对客户提出购买相关产品可以获得的相关利益，并给出一些良好的建议，以刺激客户的购买欲望。
比如，童车推销员就可以这样问他的顾客：“请问您买这辆小车是给几个月的婴儿睡觉用还是给一两岁的婴儿坐着用？”或是问：“您买这辆车是愿意让小孩骑三轮稳定些，还是要让他（她）练习一下骑两轮单车的技巧？”短短的一个问题既赢得了客户的信任和认同，又巧妙地说出了该产品的多种功用，从而给客户留下了良好而又深刻的印象。
9.请教式
一家大公司的销售人员到一所学校里去推销计算机，他问学校教师：“现在学校都搞现代化教学，都配备了计算机，是吗？”
教师：“是的。”
接着销售人员可以顺理成章地推销他的计算机了。
§§§第四节 实战中的技巧
一个好的提问能够在很大程度上改变一场交易，那些具有一流水准的销售人员往往是提问问题的高手，他们在销售实战中总是特别注意提问的技巧：
1.提问要有阶段性
应该把问题分布在沟通中的不同时段上，避免连续性的提问。因为，当销售人员接二连三地提出问题时，客户可能就会感到很不舒服。这样的话，他们可能会觉得不是在参与交谈，而是在接受审问。有的客户甚至会因此而产生抵触情绪，故意不回答问题。
如果能够适当地把你的问题分割开来，就可以使客户有充裕的时间来作出回答，从而做到在轻松的气氛中参与交谈。分割问题的主要方法是要进行有计划的提问，不打断客户的回答。总之，要让客户感到：他们是自愿提供信息的，而不是被迫泄露的。
2.一次只问一个问题
在与客户交谈时，一次不能连续问几个问题，只能一次问一个，而且要等他回答后才问下一个。比如说有的讲师讲课时会问：“各位，成功需要下定决心对不对？”结果没有一个人反应，他还继续问：“一个人成功需要努力对不对？”又是没有人回答，他又问：“一个人成功需要很好的销售技巧对不对？”还是没有人回答。这样会越问越死。而在我的讲课中当我问“各位，一个人要成功，需要下定决心，是还是不是？”时，学员如果不回答，我就不问下一个问题，我会选一个学员代表来回答，我会一直等到有回答为止。
3.再问一遍
你前面问过的问题在后面的谈话中又再问一遍，或对方不回答就再问。有很多销售新手不懂这个，每次连续问几个问题，人家不知道回答哪个，要不就是问一个问题客户没有给他回应，没有沟通，然后他就又问另外的问题，这样客户是基本上没有心情听你讲话的，拉动不了他的成交情绪。要明白，客户要产品的同时还要从中得到精神上的享受。
