此外，用心分析下属如此表现的真实用意。一般的下属只有怀才不遇之时才会显出对上司的抱怨。若是的确如此，就应当为他创造展现才能的条件，当众多重担压上肩头之时，他就会收敛起自己傲慢的态度。对于不通世故的人，可适当地予以点拨。有理有据、语重心长的谈话能改变对方的认识。
另外有种人属于性情暴躁的类型。心理学家把人的气质分成四种：多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质。胆汁型的人好冲动，性情暴躁，点火就着，不考虑后果，行动好像急风暴雨一样。这种气质类型的人若是再缺乏文化素养，或者有******的行为，他蔑视权威、蛮横无理、有恃无恐等等习性就会对你构成很大的威胁。对于此类人交往的原则是：
（1）这种人一般较为讲义气，重视感情。若是你平时能够真心将他视为朋友，多加关照，他也会心怀感激，尽力报答于你。
（2）这种人心地单纯，你可以在平时谈天说地之时，分析事理，纵古论今，引经据典，吸引着他朝你的思维方式靠拢。这样一来，他冲动的时候，你就有了劝说的权威。
（3）不要忘记经常表扬他。这种人属于自大狂，爱被人吹捧和奉承，不允许人否定或讥讽他。“顺水推舟”的赞美才会达到“诱敌深入”的效果。
在工作之中还能遇见这样的人：他们一般自尊心脆弱，特别多疑敏感，尤其注重他人的观感，生怕上司对他有不好的印象。仅一个不满意的眼神也能让他心事重重，闷闷不乐。对人戒心很强，缺乏安全感，心理防卫的机制很强。对于这类的人交往的原则是：
（1）尊重本人的自尊心，说话谨慎，不能表示出轻视之意。
（2）多赞美他的才干，来博取他的好感和信任。不能随便否认他所做的努力和成绩，防止他对你生出敌意。
（3）切忌当面指责、挑剔于他，或许他会由此疑心你也在背后嘲讽或议论他，而对你敬而远之。
（4）他有了困难多加帮助，多干事，少提意见。意见太多，会使他生出一种压迫感来，感到自己一切都不行，你只需做给他看，就能达到指导目的了，还能让他感激你。
金口玉言
领导魅力和管理艺术的焕发，关键在于一张嘴。国内IT行业很有名气的企业金蝶公司，员工评价他们的老板徐少春说，“这几年，老板的脾气更温和了，话也说得越来越少。”徐少春本人在记者提起的这事时回答说：“的确，我话说得越来越少。例如开会的时候，开始时说几句，结束了再说几句。大部分的时间都让大家说。”
领导的话少了，至少能够说明两层意思：一是领导超脱，正在做一些更重要的事情，给员工让出了更多空间，听任组织自由运行；二是说明员工可以自由地思考，随心所欲地表达想法。如果想让组织有效运行，最忌讳的就是领导不分大会小会地滔滔不绝地讲话。
领导的一个很好的思维模式，是由面及点，由表及里，不断聚焦在一个固定的方向上，切入目标最核心的部位，做最直接地思索、判断与结论。如同剥春笋一样，层层地朝里剥，直到出现了最鲜嫩的笋尖为止。一样的，思考开始的过程或许很宽广，方方面面都兼顾。可是，随着思考程度的加深，一点点朝里面钻，越来越贴近到问题的关键的时候，就能给人茅塞顿开，豁然开朗的感觉。反之，若是将思考得很复杂的话，就易于陷入到湿手沾面粉的境况，无法自拔。
领导要善于穿过复杂的沼泽，坚定地走向能够简单驾驭事物规律的彼岸。当处于办公桌上文件堆积如山、访客络绎不绝、电话接连不断、忙得不可开交之时，原因无非是两点：一、做的工作内容不对，本来不用自己做的，自己却在认真地做；二、做工作的方式不对，应该那样做的，却这么来做了。
无论如何，领导永远应该去做最重要的事，做正确的决定，尽量不断地分清哪些是自己不该做的，别人可以做得更好的事情。始终让自己的口、手、脚都处于一个空闲状态，唯一不能闲下来的就是领导的脑子。
新官上任，切忌“点火”
如果你是位刚上任不久的主管，还沉浸于升职的喜悦之中，这个时候有个麻烦上门：由于你的属下工作有了疏忽造成客户遭受损失，顾客由于不满上门向你兴师问罪。如何处理？
身为一名刚从普通员工晋升为主管的负责人，碰到这类突发情况，是逼属下去道歉、收拾这个“烂摊子”，还是你亲自前去处理这个自己心中也没把握的问题？
这是首先应当冷静。第一，要勇敢地承担责任，敢于亲自出马，对由于员工一时疏忽而给顾客造成的麻烦，对顾客表示出诚挚的歉意。应搞清能力多大，责任就会多大的道理；第二，搞清楚事情经过，并对顾客所提的合理的要求，尽量作出满足，以达成相互理解；而对顾客所提的不合理的要求或是无理取闹应当耐心地去解释；如果依旧无法与顾客达成协议，可以向上级有关领导反映求得调解；第三，对于员工做耐心的说服教育工作，一同寻找问题的症结所在。倘若确实由于员工的一时疏忽，应当批评并且作出相应的经济处罚。可是对员工不可一棍子打死，伤害他的自尊心，谁都会有犯错误的时候。
勇于担负责任，这既体现出一个主管应有的修养和气度，也会由此得到员工的爱戴和尊敬。切忌不分青红皂白，就在顾客面前指责员工，一副不可一世、盛气凌人的作风。
虽然是你属下惹出的祸，可是你若一定让他自己去收拾，受到职权限制，他出面怕是没办法取得什么满意的后果，很有可能最后问题还会回到你这儿。你若是亲自前去处理，因为对问题不太了解，心里没底儿，也不利于问题的妥善解决。倘若你和当事的属下一起去面对前来兴师问罪的客人，解决问题的可能性就大大增加了。
首先，你的出面可以赢得人心。在顾客面前主动承担责任，减轻属下的负担，他当然感激你；同时也能够赢得其他员工的心，使人们看到你这位新官敢于承揽责任的勇气。而且，你的出现对于顾客来讲，可以表现部门对这件事的重视与诚意。在解决问题与协调彼此间利益的时候，你的意见更有权威，能够更好地维护部门的利益。对你个人而言最可受益之处在于，通过这件事你可以掌握到发生失误的原因所在，联系部门的其他业务或许出现的差错，来增强全局的预防问题的意识。
倘若部门之中总是平平淡淡，你这个新官就无法很快掌控全局与赢得人心，可是顾客来兴师问罪，表面上虽然是件坏事，可是只要你将它当成一个契机而非包袱，对你本人与部门日后的工作都是一件好事。
新官上任没几天就出现了这种事，的确挺烦人的。大部分人在这种情况下都选择明哲保身，能躲就躲，由于事情一旦搞砸，对自己也没有好处。何况你刚刚从基层调上来，给别人落下口实，日子一定会不好过。
可是你想做个与众不同的人，不管后果如何，这件事都必须由你去扛。你必须给大家一个印象：你是一个勇于揽下责任的人。事情你亲自去办，办得好，你多的不仅是一个客户，还能够多一个忠实的下属。此外，在同事之间的形象树立起来了，日后的工作自然好开展。办不好，你或许有些麻烦，可是对一个会维护下属的上司，员工心中自会有评价。
所以，领导者在碰到突发事件时，不必急于发表言论或采取行动，而应用最快的速度来弄清问题的本质，随后再得出结论并采取必要的行动。特别是新官上任时，切忌为了一时显威风，就妄自点火。
拜访客户的谈话技巧
现代企业都非常重视营销，一种产品的推广与销售的好坏，除却自身实力、广告宣传力度以外，最重要的就是销售人员高效率的工作，而走访客户则是这项工作的重中之重。对销售人员们来说，掌握几项谈话的技巧，多了解几个和客户交往时应当注意的问题，能够大大提高拜访客户的质量。
有位做营销的人提出过一个理念：讲客户想听的，做客户想干的。空洞无物的交谈只会使客户想要立即结束谈话，所以，去拜访客户的时候谈话内容绝对要真实具体，充实周到。这就要求销售人员前去走访客户以前，应当做好充足的准备工作，不可以全凭临场发挥，随便胡侃；更不可以只是喋喋不休地说产品的品种、数量与价格，而应从客户角度出发，为他做详尽地分析，把产品各项内在的指标、优缺点之类客观全面地介绍给客户。谈话的过程之中，应当注意树立起自身的良好形象，不能吞吞吐吐，讲些似是而非的废话。应当一是一、二是二地把想阐述的意思表达清楚。只有让客户迅速地明白你的意图，他才有可能会按你的希望做事。其次，切忌弄虚作假，应当讲求真实。不管做事还是做人，真诚坦率才能换得真诚。
在同客户交谈之时，严肃而正式的表达虽然能够让人感觉到你的专业性和权威，可适度的幽默更容易消除你和客户间的距离。幽默诙谐的谈话能够吸引客户，导出更丰富的话题；能够让谈话气氛更加的活跃轻松，就算偶有争执，一句幽默的话也远胜十句苍白的解释。自然，幽默应当出于自然，多一分显得油滑，少一分就变成做作，这要求我们的客户经理平日里注重自身的学习，广泛涉猎，提高其讲话的“含金量”。
对于不同身份和性格的人采用不同的谈话方式与策略，是达到谈话目的的关键所在。我们服务的对象都各有特点，这要求我们能把握他们各自的性格特点，了解其兴趣和爱好，做到“对症下药”，投其所好，从他们各自兴趣的内容人手，由此作为一个十分重要的突破口来实现我们谈话的目的。例如：碰见知识渊博的人，应当展现出睿智；碰见爽朗的人，应当表现得干脆；而碰见能力不强的人，应当表现出谦逊和诚实。
商场之中最为重视的要数诚信，身为一个销售人员，如果无法在客户心目中树立起诚信的形象，那你就没办法继续同该客户的合作。一次的毁信违约，就可能把你个人甚至是整个企业的信誉都毁掉。
总而言之，高质量的交谈，是谈话目的得以实现的首要条件，掌握且熟练地应用交际技巧，在销售活动中一定能取得事半功倍之效。谈话技巧的加强，能更加有利于提升自身的业务能力，进而更为有效地拉近客户和公司的距离，增加客户对于公司的忠诚。
一些总是面对客户，直接和客户打交道的工作人员常常会碰到类似的情况：客户因为某个方面不满就怒气冲冲地跑去找到你或是领导投诉。这时，若是处理不当会发生和客户冲突的事件，既无法解决问题，又会影响到公司声誉，应当如何处理呢？此处为大家提供几个处理投诉事件的常用步骤：
第一步：做好心理准备
在客户来投诉时，绝不会考虑到你曾在工作上投入了多少精力，付出了多少心血，他们只会看到自己的不满意。当你认识到这一事实之后，就能够做好充分的心理准备，平心静气地听他说下去。
第二步：听后再说
在客户没说话完之前你就急不可待地为自己与公司开始进行辩解，只会令他感到自己的意见没有受到重视而更加生气，这无异于煽风点火。因此应先让客人说完意见，然后作回应。
第三步：细心“听教”
虽然有的客人投诉颇具攻击性，让你觉得难堪，可是你依旧要细心聆听，因为或许可以从他们口中得到一些你原本不知道的信息，而这些信息可能能帮助你改进公司的产品及服务，因此，应尽量向客人询问详细资料。
第四步：忍气吞声
有时确实是客户无理取闹，可是你也不用指望可以通过反投诉告他一状，那样只会把事情越搞越大。
第五步：抓住关键点
往往正处在气头上的顾客，都会有数不清的问题要你来解决，所以，你并无必要一一回答，只用把他提出的意见集中起来抓住关键的一点去解决。
此外，客户正当生气之时，不只要注意自己的语言应舒缓，肢体语言也要多加注意。
随机应变巧拒绝
经常做客户工作的人，若是无法灵活应对客户的拒绝，那你的工作就会陷入僵局，无法取得进展。拒绝是必需的，因此学会应对拒绝自然也是必需的，下面是针对客户常说的拒绝话而做出的几点应对方法，以供参考：
1.客户如果说：“没有时间！”那推销员可以说：“我很理解。自己的时间也老是不够用。不过只需3分钟，你就会发现，这绝对是个对你很重要的议题……”
2.客户如果说：“我这会儿没空！”推销员可以说：“小姐，美国企业家洛克菲勒说过，每个月用一天的时间好好盘算一下钱，比30天全部都工作还要重要！我们只用25分钟的时间就可以！请你约定个日子，选一个你觉得方便的时间！我周三和周四都会在贵公司周围，因此或许可以在周三下午或是周四上午来拜访你一下！”
3.客户如果说：“我没有兴趣。”那推销员可以说：“的确，我非常理解，对一桩谈不上了解或者手上根本没什么资料的事，您自然不会马上就产生兴趣，有问题有疑虑是非常合理和自然的，请由我为你说明一下吧，您看星期几合适？”
4.客户如果说：“我不想参加！”那推销员可以说：“我完全理解，先生，让一个人对不清楚有什么好处的东西有兴趣太强人所难。正因为这样，我才想对你亲自说明。我星期三或者星期五来拜访你，可以吗？”
