秘书人员的思想品德和文化修养,即便在接打电话这类看似简单的活动中也会得到体现。有的秘书接打电话时语气温和,用词得体,使对方产生亲切感,无论是向上汇报工作还是往下传达指示,或是对内、对外联络工作,都较容易取得良好的效果。而有的秘书则不然,对上级恭顺谦和、语气婉转;对同级同事却语态骄横、神气十足;对下级更是声色俱厉、动辄训人。这种令人厌恶的态度,往往会四处碰壁,得不到对方的理解和支持,对工作有害无益。
秘书在接、打电话的每一个环节中都应注重礼仪规范,其基本程序如下:拨通电话后首先要向对方问候一声:“您好!”然后应作自我介绍,以便于对方了解跟哪个单位的谁在通话。接着应询问对方:“请问贵姓”或“请问怎样称呼您?”除熟悉的同事外,提到对方一般都要用尊称。结束通话前应主动征求对方意见。如说:“就谈到这里,好吗?”待对方同意并确认其已放下话机后,才能挂机。如果知道对方先前来过电话,恰逢自己不在,回电时要向对方解释,并且致以歉意。接电话也应如此,拿起话筒应先问好,然后问:“请问找哪一位?”如果铃声响了四声以上才接,就该向对方道歉。对方讲话时不应随意打断,如需询问清楚,应说一声“对不起”,等到对方话音落下才能提问。接完电话,应征询对方,“还有什么事吗?”或“还有什么要求?”如对方表示通话结束,则应道一声“再见!”然后放下话机。希望对方代为找人时,应客气地说:“麻烦您了,请代为找一下××同志好吗?”
如果在通话过程中线路被切断,原则上打电话的一方应马上再拨。而接电话的一方,则应等着对方来电,不可扬长而去。通话时,旁边又有电话打来,应向对方说明情况,请对方稍候。但接另一个电话的时间不宜过长。如遇特殊情况,必须先与另一个电话交谈,则应向前一位通话人说明,并且问明对方号码,以便过后主动拨过去。通话中,如临时发生紧急事件需马上处理,也应如此向对方说明。
秘书部门经常收到要求代找领导接听的电话。遇到这种情况,秘书既要注意礼仪,热情应对,但又不能随便满足对方的要求,以免干扰领导工作。接到这类电话时,首先应搞清对方的情况,如确需领导接听的,也应请示领导同意后才能回告对方。如不必让领导接听的,应婉言告诉对方,有什么事可由自己负责向领导转达。有时来电是询问领导去向的,秘书也应在搞清对方情况的前提下区别对待。总之,既不能随便告诉对方,又不能失礼。如果电话跳号,或者拨错号码,应向对方道歉。
接、打电话应该讲究礼仪。从大的方面来说,这是整个社会倡导精神文明的一种具体表现。就具体工作效果而言,电话交谈不比当面交谈,无法借助面部表情、体态语言等看得到的情绪变化来表明态度,因此语态热情、语气和蔼、礼貌周到就显得更为重要了。
(四)电话内容的处理
秘书部门来往电话很多,内容繁杂,应当根据不同情况,分别处理。
1.做好电话记录
来电单位(姓名)电话
来电时间年月日时分
来电内容
处理意见
电话记录单
第号记录人
秘书接到内容重要的电话,特别是来自上级的指示、通知,来自各方的重大情况,来自基层的带有倾向性的要求和呼声等时,都应认真记录。有的通话内容还须录音。
电话记录相当于机关内部文件,要分送领导及有关人员阅批或办理,有的还要存档备查。因此,记录电话时要力求准确无误,并且要按照5W1H的程式检查记录内容的完整性。电话记录不能随便丢放,以免散失。某些电话内容涉及机密,更要妥善管理,以防泄密。
电话记录的项目主要有以下五点:
(1)来电时间(包括年、月、日、时、分)。
(2)来电人情况(包括单位、姓名、回电号码)。
(3)来电内容。
(4)领导批示和处理情况。
(5)记录者(接话人)署名。
2.电话内容的处理
秘书接到的电话通常可分为两种情况,一种是自己有把握处理的;另一种是自己处理有困难,须向领导请示后再作处理的。
(1)一般电话应自行处理。凡是秘书自己能处理的电话,应勇于承担责任,积极而又稳妥地加以处理。不必事无巨细地都去向领导请示,给领导工作增加负担。例如某些询问政策、了解不具保密性的情况以及与秘书工作直接有关的电话。对于这类电话,秘书都应自行处理,不必向领导请示和汇报。有些事虽然很重要,但因领导事先已有明确态度或具体意见,秘书可按领导意图先行处理,事后俟合适的时机再作汇报。以往有先例的事,可按以往处理的方式妥善处理。
(2)重要电话应向领导请示后再作处理。秘书部门接到重要电话,又无处理经验的,应先向领导请示,然后按领导的批示或意见作出处理。紧急电话,应及时将记录送交领导阅批,以便尽早处理。有些电话内容虽也很重要,但办理时间可稍缓一些。可待领导集中研究工作时,一并送上。不应该不分轻重缓急随到随送,打乱领导的正常工作节奏。秘书在送电话记录请领导阅批时,应附上拟办意见供领导参考。有时某些问题需几个部门协同处理的,秘书应按领导意图出面与各有关方面取得联系,牵头办理。
(3)处理电话内容应加强催办。处理电话内容要像处理正式文件一样,必须加强催办,以免拖延误事。凡是上级来电中明确指示要有落实措施和结果,并要按规定时限上报的,应提前催发办理情况。凡外来的通知,需要落实到有关部门和有关人员的,应先期查询落实情况;凡下级来电请示问题时,应提醒领导早作批复;须有关部门答复的,也应催促其尽快答复。催办过程中如发现原拟处理方案不够完善,应立即向领导汇报,以便及时补救。
三、公文处理不可忽视
公文处理一般包括公文的登记、分办、批办、承办、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传送、立卷、收档、销毁等步骤。
这是公文处理的共同规律。正确地掌握公文处理的程序,对于避免行文混乱,加速公文运转,从而提高机关管理职能和办事效率,有着十分重要的意义。
(一)行文关系
行文关系是指各级、各类机关由于工作上的需要而相互行移公文的一种关系。它的纵向从中共中央、国务院、各省(直辖市、自治区)、地(市)、县(市),直到基层一级党委和政府组织,以及各行业、各业务系统垂直的各级组织。它的横向包括各个层次的同级平行机关,如国务院所属各部、委、办之间,省属各部、厅、局、办之间,地市所属各局、处、办之间,等等。所有这些纵向和横向机关之间的行文,都需要按照机关的隶属关系和职权范围来确定其行文关系。不能随意发生和随意地改变。例如,根据组织原则和工作需要,有隶属关系的上下级之间,实行逐级领导、上下配合以推进工作。由此体现的行文关系是:上级可向下级行文指挥,通过下级来文汇报工作掌握情况,针对下级来文请示进行批示回复;下级执行上级来文指示精神开展工作,向直接上级报告情况,请示工作。
而在不相隶属机关之间,不论其级别高低,由于没有领导与被领导的关系或指导与被指导的关系,相互之间就只有一般的知照性、联系性的公文往来,不存在送请示、作汇报、下批复、发指示等往来行文。
综上所述,行文关系可以分为以下三类。
1.隶属关系的行文
隶属关系有纵横两种存在形式。例如,某省人民政府所属的一个业务厅局,一方面它与省人民政府之间是领导与被领导的关系,另一方面它与承担同一业务职能范围的国家有关部委是指导与被指导的关系。
有隶属关系的机关之间,工作往来十分密切,因而行文频繁,文种众多,稍有疏忽,就易出现差错,以上述某省业务厅局上行文“请示”文种为例,某些事项的请示,主送机关为当地人民政府,抄送机关为国家业务部委;某些业务事项请示,主送机关为国家业务部委,抄送机关为当地人民政府,不能张冠李戴或多头主送。
2.同级机关的行文
这里所说的同级机关,是指在同一地区、隶属关系相同的横向间机关,它们共同受一级党委或政府领导。
其行文关系也分两类:一类是同一系统内的同级机关,如政府经济委员会所属的各工业局;一类是不同系统的同级机关。由于这两类关系的差别,有的同级关系的行文就先转发到共同的上级,再由共同的上级转至对方(先上行文,后下行文),有的则直接发文给对方(平行文)。
3.不相隶属关系的行文
不相隶属关系的机关有多种情况,有跨地区的,有跨系统的,有级别悬殊的,等等。这些不相隶属关系之间,行文的方式也多种多样。有的直接行文;有的级别高的机关先发文给对方的上级,再由其转至对方(先平行,后下行);有的级别低的先向自己的上级行文,再由其转至对方(先上行,后平行)。
了解上述三种行文关系后,在确定行文方向时,就不会盲无头绪,无所适从,造成行文的混乱和差错了。
(二)行文方向和行文方式
行文方向是指公文按照行文关系向不同级别和性质的机关运行的走向。这种走向大致可分为:公文向上级机关运行的上行文;向下级机关运行的下行文;向平级机关运行的平行文。行文方式是指在行文时确定公文收方机关(行文对象)和发文机关的具体方法。
行文方向和行文方式两者的关系是,行文方向规定了公文的三个走向,行文方式则是这些走向的具体运转办法。例如,某市一个二轻系统的工厂要求增加用电指标,终极收文机关(即实际能解决公文内容所述的事项或问题的机关)是这个市的电力局。按照发文机关与终极机关的行文关系,行文方式就有直接行文、越级行文、逐级行文、多级行文四种形式。由此说明,行文方式是按照工作需要和行文方向决定的。不同的行文方向,分别有以下一些行文方式。
1.下行文
下行文是上级领导机关对所属下级机关的行文,行文方式主要有以下两种:
(1)逐级行文。一个组织系统一般都有若干个层次,如中央、省(直辖市、自治区)、地(市)、县(市、区)、乡(镇)等,逐级行文是行文只发到所属的下一级机关,一级布置一级,层层下达。采取这种行文方式的原因,一种是下级已是终极收文机关;另一种是下级虽非终极收文机关,但为了下级联系实际贯彻执行,就放权让下级结合当地情况行文向更下级布置。
(2)多级行文。领导机关向下级行文时,同时直接发到所有基层下级组织。例如,中央和省有些文件就直接发到县团级或乡镇级。采取这种行文方式的原因,是为了免去逐级转发的手续,使更下的几级机关尽快得到文件,以便及时领会和贯彻落实,提高行文的时效。如果直接下级有补充意见的,可以另发一个贯彻执行的补充性公文。
另外,还有一种情况是高级领导机关根据需要把公文直接发到基层组织或直达人民群众的,如有的直接在报纸上公布。这种行文方式,有的称直贯到底行文,有的称通行公文或普发行文。不论叫什么名称,它仍是多级行文的一种表现形式。
2.上行文
上行文是下级机关向所属上级领导机关的行文。行文方式有三种:
(1)逐级行文。一般下级机关只向所属直接上级机关行文。这是上行文最常用也是最基本的行文方式。因为下级机关总是对它的直接上级机关负责,因而除特殊情况外,下级机关必须向直接上级机关请示和报告工作,从而维持正常的领导关系。
(2)多级行文。下级机关向自己的直接上级和更高的上级都直接和同时行文,这是由管理体制的特殊性所决定的。例如,计划单列市虽仍属省的直接领导,但在各项计划管理方面由国务院予以单列,即在下达到省的各种计划时,这些单列市予以单独列出。于是形成了上行文和下行文都直接送达的特殊形式。又如,有的地区一级是省政府派出的专员公署,不是一级政府组织,因而县政府上行文时,报专署同时报省;省政府下达各项指标任务时,直接下达到县,下行文直达专署和县两级。
(3)越级行文。下级机关越过自己的直接上级,向更上级或中央直接行文。若遇下列特殊情况,一般可以越级行文:
①由于情况特殊紧急,逐级上报会延误时机造成更大损失。如发生战争,遭受特大自然灾害等。
②上级指定越级请示、上报的事项。
③对直接上级检举或控告的事项。
④经多次请示直接上级机关,长期未作答复或未得到解决的事项。
⑤与直接上级机关之间有争议而无法解决的问题。
⑥询问与联系无须经直接上级的一般事务性事宜。
上述越级行文,除对上级机关的检举、控告外,在越级上报的同时,应当抄报越过的上级机关。
3.平行文
平行文是相互没有隶属关系的机关、部门或单位之间的行文。
这种行文不分系统、地区、级别,党、政、军,机关、企事业单位,如果有什么问题要商洽,都可以用“函”的形式直接行文,有的也可发通知、通报。如有的机关发文需要将某些事项让不相隶属机关了解或贯彻的,可以抄送给这些机关。还有的事情不是双方直接商洽可以解决的,如甲地某用人单位需要引进乙地某单位一名专业技术人才,两个单位就不能直接办理调动手续,而必须通过两地的组织人事部门商议并办理有关手续。因此,有的平行文是折向间接行文。
(三)行文规则
公文在机关之间的运行,除了注意行文关系,掌握行文方向和行文方式外,还必须遵守下列一些规则,才能使公文运转顺畅。
1.严格控制发文的数量和范围避免不必要的发文和减少中间环节。为此在行移公文时应做到:
(1)坚持“三不”原则,即可发可不发的公文,一律不发;可转可不转的公文,一律不转;可抄送可不抄送的公文,一律不抄送。
(2)凡是可以用电话、面谈等办法解决问题的,就不必发文;对于需要通盘考虑综合解决的问题,不要“东一榔头西一锤子”零星发文;可以用公报等形式在报上公开发布的文件,也可不另行文。
(3)行文要考虑周到,不要朝令夕改,一再补充修正以致重复行文。
(4)尽量直接对口行文,除了全面性的工作及重大的业务工作部署或涉及方针、政策等问题应以本级领导机关名义行文外,属于具体的业务事项,上下级业务部门可直接联系,以减少中间转递环节。
2.尽量避免越级行文
除非确有必要,一般不越级行文,以免打乱正常的领导关系和工作秩序,上级机关如要越级向下行文,也要同时抄送受文机关的直属上级机关,以利于其掌握情况并协助贯彻。
3.不要违反行文常规
(1)不相隶属的机关不要以隶属机关的身份来行文和使用此类文种,如对不属同一系统、没有领导或指导关系的机关,不能向对方下发命令、指示、决定等指令性公文;也不能向对方请示、报告工作。