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第11章 做好秘书工作有窍门(3)

又如,上司对你吩咐说:“倒杯红茶来。”你却马上替他出主意:“好,加点柠檬吗?”这样把自己的喜好一厢情愿地强迫对方接受,上司也不会有好感的。

所以,说话之前要考虑清楚对方的立场,然后采取自己应当采取的谈话态度。一厢情愿只顾自己的情绪很容易刺伤对方,而且还会破坏谈话的气氛。

(六)讲话的方法要适合当时的状况

在工作中,秘书常有机会和上司、长辈或客户等各式各样的人谈话,因此要能做到对什么人说什么话。也就是说,在说话之前,要考虑到自己说话的态度或说话的方法是否适合谈话的对象、谈话的场所及时间。因为谈话的对象、场所、时间不同,说话的态度、方式也会有所不同,无论忽略哪一点,工作都不会圆满。

有言“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,同样的目的,但表达方式不同,造成的后果也大不一样。

(七)不要跟在别人身后人云亦云,要学会发出自己的声音

领导赏识那些有头脑和主见的下属。如果你经常只是别人说什么你也说什么的话,那么你在办公室里就很容易被忽视,你在办公室里的地位也就不会很高了。要有自己的头脑和主见,不管你在单位的职位如何,你都应该发出自己的声音,应该敢于说出自己的想法。

(八)工作中有话好好说,切忌把与人交谈当成辩论比赛

工作中与人相处要友善,说话态度要和气,要让人觉得有亲切感,即使有了一定的级别,也不能用命令的口吻与别人说话。说话时,更不能用手指着对方,这样会让人觉得你没有礼貌,让人有受到侮辱的感觉。虽然有时候大家的意见不能够统一,但是有意见可以保留,对于那些原则性并不很强的问题,没有必要争得你死我活。的确,有些人的口才很好,如果你要发挥自己的口才的话,可以用在与客户的谈判上。如果一味好辩逞强,会让同事们敬而远之,不知不觉你就成了不受欢迎的人。

(九)不要在办公室里当众炫耀自己,不要做骄傲的“孔雀”

即使自己的专业技术很过硬,即使你是办公室里的红人,即使领导非常赏识你,你也不能炫耀,骄傲使人落后,谦虚使人进步。

再有能耐,在工作中也应该小心谨慎,毕竟强中自有强中手。如果哪天领导额外给了你一笔奖金,就更不能在办公室里炫耀了,因为别人在恭喜你的同时,也易产生其他复杂的心理反应。

(十)办公室是工作的地方,不是互诉心事的场所

我们身边总有这样一些人,他们往往喜欢向别人倾吐苦水。虽然这样的交谈能够很快拉近人与人之间的距离,使人与人之间很快变得友善、亲切起来,但心理学家调查研究后发现,事实上只有1%的人能够严守秘密。所以,当你的生活出现个人危机,如失恋、婚变之类,最好还是不要在办公室里随便找人倾诉;当你的工作出现危机,工作上不顺利,对领导或同事有意见和看法时,更不应该在办公室里向人袒露胸襟。任何一个成熟的秘书都不会这样处理的。自己的生活或工作有了问题,应该尽量避免在工作场所里议论,不妨下班以后找几个知心朋友再找个地方好好聊。

说话要分场合、要有分寸,最关键的是要得体。不卑不亢的说话态度,优雅的肢体语言,活泼俏皮的幽默语言……这些都属于语言的艺术。当然,拥有一份自信更为重要,懂得语言的艺术,恰恰能够帮助你更加自信。

三、特殊场合如何谈话

(一)请托的说法

请托的时候要注意以下三点:第一,先了解对方的处境是否方便;第二,使对方明白自己要拜托的事情;第三,使对方帮助自己达到目的。按以上顺序来说话,是拜托别人的基本原则。而且,在谈话的过程中,要不时观察,注意对方的情绪,否则对方所讲的话变成他单方面的逻辑,不符合自己的意思,最终就不能达到自己的目的了。

譬如在遇到下面的情况时,你会如何说呢?

约好下午一点钟和上司会谈的客人已经来了,把这件事向上司报告之后,上司说因为会议要延长,所以要那位客人等三十分钟。

如果你按照上司的交待,直接对客人说:“因为会议延长,请您等三十分钟。”

听到这样的话,客人嘴上说:“贵公司好像很忙似的。”心里却会十分不满,因为自己是依约准时到达的,可现在还要等。这时,有些客户很可能会假托他事而离去,结果使生意不谈而终。

为了避免这种事情的发生,遇到以上情况时,下列说法较为妥当:“您今天的约会是预先约好的,让您再等实在过意不去,不过确实是因为上司的会议延长了,所以不得不请您在百忙之中再抽空等三十分钟,上司说一定要跟您面谈的。”

(二)拒绝的说法

拒绝对方时,多多少少会使对方失望,所以应当体谅对方的心情,使对方的失望情绪减到最小。

此时所把握的要点有:说明拒绝的理由,表示自己会在可能的范围内尽量为对方服务的态度,仔细听清楚对方的意愿,取得对方的谅解。

譬如在碰到下面的情形时,你将怎么拒绝呢?

一位茶叶推销员来到公司推销茶叶,但是因为公司购买茶叶早有固定的店铺,所以,凡是临时来的茶叶推销员,一律要拒绝。

既然公司有这种规定,如果你一见到茶叶推销员就采取回绝的态度,说:“你是来推销茶叶的吗?我们买茶叶早有固定的店铺了,所以你还是请回吧!”那么,毫无疑问,这种态度会刺伤对方的自尊心。假如你换一种口吻,说:“现在经办人正好出去了,等他回来,我再请他用电话与您联络。”这种暧昧不明的回绝会使对方空等,同样也是不礼貌的。

这时候,正确的说法是:“劳您驾到公司来,不过我们公司对购买茶叶的店铺已有规定,任何新来的茶叶推销员,我们一律都要回绝,请您原谅。”或者,如有商量余地的话,可以说:“请给我一张贵店的茶叶说明书,等经办人回来之后,我再拿给他做参考。

今天真对不起。”这样的回绝也很好。

(三)对抱怨的处理

来抱怨的人通常情绪都比较激动,如果你没有耐心去听,不等对方说完你就接着说,往往会使对方的情绪更加不稳定,事情也不易得到解决。最好还是不管对方如何抱怨,你都说声:“对不起!”

用这种赔罪的话来应对,事情当场可解决一半。

要想全面而又妥善地把事情处理好,首先要仔细倾听对方的怨言;其次是把自己应该说明的地方告诉对方;再次是提出建议或处理方法,然后以共同商量的口气,谋求解决。

譬如碰到下面的情形时,你如何应对呢?

接到客户向主办人打来的电话,因主办人不在,自己就代为去接,对方在电话中说:“最近向你们公司买了某种新产品,但常常发生故障,找你们来修也不来,最好还是请你们把产品收回去!”

当接到这种抱怨的电话时,大多数人的心里都没有准备,很可能会张口结舌不知说什么好,有些人可能会硬着头皮替自己辩解,说:“要我们公司把你买的产品收回,可是你要知道我们销售的产品都是由代理商代为推销的,并非……”或者打起官腔来:“你说我们公司的产品你买了没多久就发生了故障,这是绝对不可能的事,也许是你们把产品的用法弄错了。我们公司的产品一律都附有说明书,说明书你看了没有?”

以上两种说法一出口,很可能会使对方更加生气。所以,在接到这种抱怨的电话时,应先洗耳恭听对方所说的内容及理由。为了使对方愤怒的心情安定下来,听完之后,应首先回应:“对不起!”

然后再问:“贵公司所买的产品是在哪一家店买的?何时买的?”

把公司对这件事的重视及不推卸责任的态度表达出来。最后再说:“主办人正巧不在,等他回来决定处理方法之后,再用电话和你联络。”

(四)要求予以合作的说话

在工作中常会碰到请别人予以合作的情况,遇到这种情况的时候,拜托的话应该怎样说才算圆满呢?请看下面这个例子:几个月前的一次业务会议上决定,营销部的员工要在每月的十五日以前把当月的销货额呈报到会计处。这项决议虽然已成定案,但营销部还是每月都不能按时把报告书送来。财务部主管统计的人要怎样处理这件事才好呢?

也许你积怨已久,会怒气冲冲地说:“每个月的销货额一定要在当月十五日前呈报财务部,这是在公司会议上决定的,不是我会计处的事。每个月都是因为你们拿出的销货额数字太迟,才使我们财务部的工作受到阻碍,无法顺利进行。希望这个月你们一定要把报告在十五日之前交来。”

用以上这种激烈的言辞来攻击营销部的人,往往会产生相反的效果。

《伊索寓言》中有一篇故事,说的是北风和太阳打赌,看谁能使旅客先把大衣脱下来,最后使旅客先脱大衣的,不是凛冽的北风,而是温暖的太阳。这个寓言告诉我们,尖酸刻薄的言辞除了会使对方产生反抗抵触的情绪、不愿与你合作外,对自己也没有丝毫好处。

为了防止营销部再出现迟交报告的情形,应先提醒说:“明天期限就到了,拜托拜托。”或:“今天能否拿出去?”用这种比较缓和的态度来催促对方把报告交上来要好得多。

如果提醒没有结果,到了期限营销部还是没有交出报告时,可以这样说:“这事是在公司开会时决定的,请问是否有困难?”

这样先向对方询问一下情况,我想大部分的人听到这种话,一定会不好意思地说:“真对不起,今天一定交给你们。”

当然,工作场所是一个复杂的场所,如果想形成好的合作关系,仅靠言辞上的技巧是很难办到的,还需要平时就对对方表露出关切的心情,尽量与对方采取合作的姿态。这样,自己对对方真诚的关切才会很自然地传达给对方,丝毫没有勉强或矫揉造作之处,在工作上也能建立起互相协调合作的气氛。

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