）第一节 10万英里的“负”负担
热情就是一个人努力达到自己目标的一种积极力量。
——《马克思恩格斯全集》
韩国现代汽车起初在美国享有“低价格、低质量”的名声，之后为了打开美国市场，让美国消费者放心购买现代车，他们在汽车售后服务方面大做文章。一般而言，相似性能、款式的汽车只是提供5万英里的免费维修，而韩国现代汽车果敢地承担起10万英里的负担。
这样，虽然现代汽车的销售量是与日俱增，但是售后服务的成本也随之飙升，甚至不堪重负。面对这样的境况，公司并没有改变售后承诺，而是通过几年的积累，总结出了现代汽车的故障多发点和不尽如人意之处，进而公司相关部门对其进行了众多有的放矢的改进和升级，从而使维修率大大降低、售后服务成本大大减少。
韩国现代车“10万英里免费维修”的承诺，带来的是核心竞争力，赢得的是“负”负担。
故事启示
“10万英里免费维修”实质上是一种通过提供良好售后服务进行营销的方式，也是一种较高境界的营销手段。正如故事所述，“10万英里免费修理”的承诺，增加了与消费者直接交流的机会，通过面对面的交流，更能够准确把握消费者的心理，更能够及时掌握消费者的不满；同时，“10万英里免费维修”的承诺，进一步增加了售后服务等相关部门与问题、故障接触的机会，通过不断的解决问题，更能够有的放矢的对产品改进升级。因此，生产者、销售者与消费者等利益相关者通过有声或者无声的交流、沟通，可以不断改进升级产品，进而达到企业盈利、消费者满意的双赢局面。
负担，如果我们能够从实际出发，赋予其新的意义，就会转变成我们的优势，内化为我们的核心竞争力，就像韩国现代那样成为“10万英里的‘负’负担”。
信用既是无形的力量，也是无形的财富。
——松下幸之助
）第二节 不战而胜
春秋五霸之一的晋文公重耳，在即位之初，很多的小诸侯国都不愿臣服于重耳，原国就是其中之一，于是就不断挑起边衅。为平息动乱，晋文公决定讨伐原国。
战前，晋文公亲自部署作战方案，并与士兵约定：“依我们的军事实力，相信我们能够速战速决，此次出征以七天为期。”
战局出乎人的意料，虽然原国弱小，但将士们英勇顽强，沉着应战，尽管伤亡惨重，供给不足，却没有一丝泄气的势头。七天期限已到，原国仍然没有投降。晋文公为准守诺言，便下达了撤军命令。眼看原国就要走投无路了，在此时撤军，将士们纷纷向晋文公进谏，请求要坚持一下，只要三天时间原军就会全军崩溃。
晋文公却坚定地说：“君主应该言而有信，准守诺言，这是国家得以昌盛的珍宝，也是军队立于不败之地的珍宝。为了降服一个小小的原国就失掉如此贵重的东西，是不值得的。”
这一仗虽然没征服原国，可是他言而有信，遵守诺言的名声却传遍了周边许多国家。第二年，晋文公再一次发兵攻打原国。这一次他与士兵约定并向外发布：“此次出征一定要坚持到底，不彻底征服原国决不收兵。”
原人听到这个约定，知道晋文公不达目的是不会罢休的，于是战幕尚未拉开就主动投降了。看到这种情境，周边的小国也纷纷臣服，归顺了晋文公。
故事启示
信用是人类流传至今的宝贵的遗产之一，人们对信用的重要性早已谙熟于心，有关它的记述不胜枚举。《左传·宣公十二年》：“王曰：‘其君能下人，必能信用其民矣，庸可几乎？’”其意思就是君主之所以能够差遣手下，必然是因为他能够得到人民的信任，平庸的人是办不到的。这里隐含的深层次意思就是只有智者和能人才会明白信用的重要性。上文晋文公重耳无疑就是智者，所以方可不战而胜。还有就是我们耳熟能详的古希腊伊索寓言——《狼来了》的故事，它自小就给我们的启示：要诚实讲信用，才不会失去别人对自己的信任，才不至于使自己遭受灭顶之灾。
信用发展到今天，已经与现代经济生活息息相关，成为其不可分割的一部分。宏观到国际间的贸易往来、国家和国家之间的政治交往；中观到企业通过证券市场筹集资金、信用借贷以及商务交易；微观到个人以按揭的方式购房、购车，使用信用卡，如果没有信用，哪一项都是枉谈。随着社会的不断发展，将会形成个人信用信息网，包含了个人各方面的信用记录，所以对自己的竞争对手、联盟合作者、中介机构以及社会公众各利益相关者而言，都要将信用作为自己的处世之本。
怎样管理和维护信用呢？首先，要树立诚信观念和规范意识，人们只有在意识层面上坚持诚信道德，才可能在相互间的合作中将其作为行为准则；其次，在实践当中将诚信体现出来，处理相互间的利益关系时要做好理智对欲望的控制，将意识和规范应用于实践；最后，在坚守诚信道德的同时能够用法律武器来规范和维护相互间的信用行为。
要成为领袖，无论从事什么行业，都要比竞争对手做好一点。
——李嘉诚
）第三节 长线如何变短
一位搏击高手参加锦标赛，自以为稳操胜券，一定可以夺得冠军。
出乎意料的是，在最后的决赛中，他遇到了一个实力相当的对手，双方竭尽全力攻击。当拼打到了中途，搏击高手意识到，自己竟然找不到对方着数中的破绽，而对方的攻击却往往能够突破自己防守中的漏洞。
比赛的结果可想而知，搏击高手惨败在对方手下，也失去了冠军的奖杯。
他愤愤不平地找到自己的师父，一着一式地将对方和他搏击的过程再次演给师父看，并请求师父帮他找出对方着式中的破绽。他决心根据这些破绽，苦练出足以攻克对方的新着式，决心在下次比赛时，打倒对方，夺回冠军的奖杯。
师父笑而不语，在地上画了一条线，要他在不能擦掉这条线的情况下，设法让这条线变短。
搏击高手百思不得其解，怎么能让那条已经定格的线变短呢？他思来想去最后也没有什么办法，不得不再次向师父请教。
没想到师父却在原先那道线的旁边，又画了一道更长的线。两者比较，原来的那条线，看起来确实显得短了许多。
师父开口道：“夺得冠军的关键，不仅仅在于要攻击对方的弱点，正如地上的长短线一样，只有你自己变得更强，对方就如原先的那条线一样，在相比之下变得较短了。如何使自己更强，才是解决问题的根本。”
故事启示
在势均力敌的竞争中，如果想击败对手，就必须想办法使自己变得更为强大。只有你变长了，对手才会显得短。如三国里的司马懿，他出剑只有一次，就夺得了曹氏三代才建立起的基业。他说，他拔剑只有一次，但是他磨剑磨了几十年。所以，在遇到强敌时，光气愤、着急、害怕是没用的，我们应当稍安勿躁，沉下心来好好研究自己与对方的差距，努力提高自己的竞争力，重新夺回失去的领地。
三寸不烂之舌强于百万雄兵。
——《三国演义》
）第四节 基辛格做媒
一次，基辛格主动为一位穷老农的儿子做媒，想试试自己的折冲之技。他对老农说：“我已经为你物色了一位最好的儿媳。”老农回答说：“我从来不干涉我儿子的事。”
基辛格说：“可这姑娘是罗斯柴尔德伯爵的女儿（罗斯柴尔德是欧洲最有名望的银行家）。”
老农说：“嗯，如果是这样的话……”
基辛格找到罗斯柴尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万里挑一的好丈夫。”
罗斯柴尔德伯爵忙婉拒道：“可我女儿太年轻。”
基辛格说：“可这位年轻小伙子是世界银行的副行长。”
“嗯……如果是这样……”
基辛格又去找到世界银行行长，道：“我给你找了位副行长。”
“可我们现在不需要再增加一位副行长。”
基辛格说：“可你知道吗，这位年轻人是罗斯柴尔德伯爵的女婿。”
于是世界银行行长欣然同意。基辛格功德无量，促成了这桩美满的婚姻，让农夫的穷儿子摇身一变，成了金融寡头的乘龙快婿。
故事启示
基辛格堪称上世纪的谈判大师。在这个故事中，基辛格再一次展现了他那令人叹服的谈判技巧。实际上，基辛格的谈判是建立在一种现实又具有预见性的基础之上。现实就是靠他自身的影响力，大家都认为他说的话是真的。预见性就是基辛格将虚构的结果说成事实，由于大家对他的信任，所以各方才同意这个婚事。对于老农来说，罗斯柴尔德大名鼎鼎，老农不得不考虑这桩婚事的收益比；对于世界银行行长来讲，能成为罗斯柴尔德的女婿，能力一定非凡；对于罗斯柴尔德，世界银行副行长应该是个出类拔萃的人。三方在基辛格的诱导下，一桩婚事就这么成了。这是三方博弈的最好结果——三赢。当然，作为媒婆的基辛格功不可没，穷小子事业、家庭，一举两得。
作为企业来讲，有时候这种谈判技巧是经常要用到的。即虚构一个已成事实的假象，用来麻痹竞争对手或在谈判中取得成功。当然，要使用这种技巧，首先，必须对与此相关的信息进行全面的分析；其次，对于竞争对手的意图要十分清晰，只有了解对手所想才能步步为先；最后，制定一个合理并且可行性比较强的实施方案。
曲则全，枉则直，洼则盈，敝则新，少则得，多则惑。
——《道德经》
）第五节 冷热水效应
一架民航客机在接近目的机场上空即将着陆时，机长接到地面紧急通知：由于机场拥挤，飞机降落时间可能得延误10到20分钟。机长意识到虽然最多只耽误20分钟，可如若直接告知乘客飞机晚点20分钟，势必会让绝大多数乘客心情大受影响，进而产生不良情绪。此时，他灵机一动，叫来一名乘务人员，如此这般交代了一番。
接下来，机上乘客忽然被通知，由于机场拥挤，无法降落，预计到达时间要推迟1个小时。顿时，机舱里嘈杂议论之声纷起，乘客们抱怨不绝。几分钟后，乘务员宣布，再过30分钟，飞机就会安全降落，乘客们如释重负地松了口气。又过了5分钟，广播里说，现在飞机就要降落了。结果，虽然晚了十几分钟，乘客们却喜出望外，纷纷拍手相庆。
故事启示
这个故事便是一个巧用冷热水效应去激起顾客高兴的成功案例。所谓冷热水效应是指：一杯温水，保持温度不变，另有一杯冷水、一杯热水。先将手放在冷水中，再放到温水中，会感到温水热；先将手放在热水中，再放到温水中，会感到温水凉。同一杯温水，出现了两种不同的感觉。这种现象是因为人人心里都有一杆秤，只不过是秤砣并不一致，也不固定。随着心理的变化，秤砣也在变化。当秤砣变小时，它所称出的物体重量就大；当秤砣变大时，它所称出的物体重量就小。人们对事物的感知，就是受这秤砣的影响。人际交往中，适时恰当地运用冷热水效应往往会取得意想不到的“圆满”结果。
试想，如果机长的接到地面通知时，直接让乘务人员通知机上乘客飞机即将晚点20分钟，相信几乎所有乘客的第一反应都是“怎么又要晚点？！”，负面情绪总更具感染力，不满的情绪一定很快就会在机舱里弥漫开来，原本美好的旅程将在抱怨声中结束。10分钟和60分钟形同50步与100步，总之是要让乘客失望的，机长索性让乘务员通知晚点1个小时，而紧接着在随后的短短十几分钟里，两次缩短推迟降落时间。最后，乘客们意识里原本不得不接受晚点60分钟的期望值突然变成了十几分钟，抱怨之声顿时变成了欢呼雀跃！
鲁迅先生说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。”先生这一精辟论述，谈的就是冷热水效应的妙用。当提议“把房顶扒掉”时，对方心中的“秤砣”就变小了，对于“墙壁上开个窗口”这个目标，就会顺利答应了。如果你想让对方接受“一杯温水”，为了不使他拒绝，不妨先让他试试“冷水”的滋味，使他心中的“秤砣”得以缩小，再将“温水”端上，此时他就会为所获得的“温水”感到高兴了。与客户的交往中，如果让对方在关键时刻甚或平常日子里高高兴兴，还有什么事办不成，还有什么样的堡垒拿不下呢？
同我们角斗的对手强健了我们的筋骨，磨炼了我们的技巧，我们的对手就是我们的帮手。
——埃德蒙·伯克
）第六节 美洲豹
动物园最近从国外引进了一只极其凶悍的美洲豹，让当地的动物园增添新的焦点，供当地的人们来观赏。由于地域的较大差别，新来的美洲豹很是有些不适应，为了更好地招待这位远方来的贵客，动物园的管理员们每天都专门为它准备了精美又营养的饭食，并且特意为这位新成员开辟了一片独立的场地供它足够的活动和游玩。然而这只美洲豹始终闷闷不乐，整天无精打采。短时期内还是适应不下来。
一开始大家认为，也许是初来乍到，认生，或许还有点想念以前的生活吧？那么，时间长了，也许就会慢慢适应了吧。等等吧。
可是，谁知过了两个多月，美洲豹还是老样子，甚至渐渐地连饭菜都不想吃了。
眼看着美洲豹一天天萎靡消瘦下来，动物园的管理员们都觉得这样可不行，园长也有些慌了，连忙请来兽医专家多方诊治。可谁知道，检查结果出来却是无甚大病。万般无奈之下，有个学者提议，不妨试着在美洲豹生活的专属草地上再放养几只美洲虎，或许会有些作用。
原来这位学者在一段时间的观察中无意间发现，每当有虎经过时，美洲豹总会立刻打起精神，迅速地站起来怒目相向，严阵以待。
果不其然，美洲豹的栖息之所有了美洲虎的加入后，美洲豹一下子就活跃警惕起来，很快又恢复了昔日的威风。
故事启示
当我们看到“对手”这一词的时候，心中总会暗暗屏住呼吸，潜意识当中的我们一定要尽全力去打败所面临的每一个对手，最后，将其驱逐出我们的势力范围，而后方可高枕无忧。但是事实上，人生从来就不会得到真正的一刻无忧无虑，那些已经成功的人们总是还都一直保持着居安思危、防患于未然的生活态度。自然界的生存法则警示我们，弱肉强食，优胜劣汰，所以，我们时刻都需要成长和发展自己。“逆水行舟，不进则退”，没有进步就是退步，周围的环境总是一刻不停地向前运行着。所以，我们就有理由严格要求自己，不断地学习进步，不能懈怠。而竞争对手的存在为我们的进步提供了有力的激励作用，人生中只有有了对手，才会时刻激励我们保持旺盛的斗志，不断去挖掘自身的潜力。因此，善待我们的对手吧，有了他们的存在，就总会有一针强心剂；而且还应当感谢我们的对手，他们会使我们成为一只威风凛凛的“美洲豹”。
要想公道，打个颠倒。
——中国民谚
）第七节 奇迹
这是发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。
