（4）制作宣传品要进行总体设计。确定印刷质量、规格、成本费用，必要时请专业摄影师按设计需要拍摄照片，请行家制作插图，撰写说明文等，最后协调印刷出版单位编排、校样、付印、出版。
（5）制作影视资料要做周密计划。制作录像带、幻灯片、电视片资料，要突出视觉感觉，对出场模特和主持人要认真挑选，做到宣传主题鲜明、介绍具体融思想性、知识性、趣味性于一体，在可能给人以真实、亲切的现场感，使人如身临其境，具有保存价值和商业价值。
（6）制作宣传册子要以照片为主。考虑到如何全面反映本酒店的各个方面，并对本酒店的经营特色作出概括的描写。文字要精简、生动。
（7）制作广告要以活动内容为主。突出主题、符合文化背景。
（8）酒店内宣传品必须经常更新。每次酒店装修更新时，应马上换上新的内容和信息。同时将旧的宣传品销毁，不能再用。
4.营销部资料管理制度
（1）宣传资料类
酒店信息一览表商务客户开发申请表，婚宴宣传册中西餐宣传单，宴会和会议宣传资料房价表销售文件夹营销手册礼品笔记本/赠品公用资料由文员每月按计划申领。
（2）经营表格类
房务部营业日报表预订单、团体/会议接待通知单、团体/会议接待变更单、宴会/会议客情一览表、客房预订控制表、中英文传真确认书挂账申请表、中西餐标准菜牌公用资料由文员每月造计划申领。
（3）协议合同类
商务合约旅行社合作协议订房中心合作协议特殊类协议保密类资料由文员保管，除特殊协议外按年、月、顺序编号，电脑档案由客户经理负责，文本由文员负责登记、归档特殊类协议由营销部领导负责处理、归档。
（4）业务通讯类
往来传真往来函件往来电邮订房中心结算单据保密类资料由分管客户经理、文员分别处理、归档。
（5）内部文件类
酒店内部收文酒店内部发文年度、季度报告总结营销部会议记录保密类资料由文员整理、归档。
（6）客户档案类
西餐硅谷会员卡资料酒店贵宾卡资料客户访问记录本分区域客户档案一览表营销人员销售报告保密类资料由客户经理负责处理、归档文员协助定期整理。
（7）宣传策划类
年度营销策略方案节日促销计划媒体投放计划媒体信息采集表保密类资料由营销总监负责处理、归档。
（8）图片资料类
酒店CI形象设计酒店活动资料图片酒店美食图片酒店经营场所及外观图片酒店广告剪报酒店海报图库保密类资料由美工负责处理、归档。
（9）市场信息类
酒店营销快讯竞争对手宣传资料媒体网络查找周边酒店客情预测表，周边酒店对租表情况一览金钥匙服务信息手册，保密类资料由客户经理负责处理、归档文员负责整理、打印、上报。
（10）资料的保管和使用
①公用资料：不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由客户经理领取、保管和使用；
②保密资料：根据不同类别分别由营销部领导、客户经理、文员保管，本部门人员查阅在当天必须归位；外部门人员借阅有关资料，须营销部领导认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。
5.市场信息收集与调查管理制度
（1）日常对租工作：
每日与周边酒店实行互对出租率及平均房价的工作制度，大部分在当天凌晨由总台夜班完成，并注明在当天的客房营业日报表上；小部分由分管营销员在白天或每周定期对租来完成。
（2）实地现场观测：
由营销人员分工完成，每月不少于两次（每次不少于两小时）对同一家竞争对手在营业高峰期进行实地观测以了解客源的变化情况。
注：用消费或不消费的方法均可。
（3）招聘对象了解：
从竞争对手离职员工应聘时的回答中了解酒店经营运作情况、内部士气、激励机制、福利待遇、人事培训等情况。
（4）媒体信息汇总：
由营销人员分工每日从报纸、电视、杂志、网络进行收集。
（5）宣传资料收集：
由营销人员分工将每月竞争对手更新的宣传品带回酒店并及时上交分类处理。
（6）网站信息浏览：
通过订房代理机构的网站可以比较清楚地了解现在各家竞争对手的价位情况以及客人基本评价；通过竞争对手的自身网站可以了解当前的促销内容及销售重点。
（7）模拟客人预订：
由前厅大堂副理定期对周边酒店进行模拟订房测试，以预测下周客房售卖情况。
（8）报纸、杂志、电视信息收集：
①每日对重要信息进行收集，并将其输入相应日期的WORD文档中，并于月末经删减后统一收录至相应月份的信息汇总当中。
②网络信息收集：同上。
③行管统计信息：由分管统计的人员将每月、季度的行管统计信息整理后供领导参考。
6.酒店与新闻媒介的合作制度
（1）了解新闻媒体的性质：如报刊杂志的出版方式、广播电视的制作方式。
（2）了解新闻媒本的基本情况：编辑政策、出版次数、排版日期、印刷程序、发行范围、读者群、发行销售方法等。
（3）建立良好新闻媒介关系：为新闻界服务，保持密切合作；建立良好信誉，随时提供准确信息；提供优质的拷贝和照片；适时安排采访；与新闻媒介朋友成为私交；争取成为特约记者、特约通讯员、特约材料员等。
（4）制作新闻资料档案夹：包括新闻发布稿件、事实背景材料、图片资料等。
（5）文字新闻的制备：打印清楚且正确、使用酒店信笺（如传真）、标题简短鲜明、重要资料排前、段落分明、格式正确、表达简洁、文字简短、前后呼应、绝无矛盾、注明身份、结尾注示（全文完）、发稿日期、撰稿姓名及联络方式。
（6）新闻照片的制备：照片大小及容量、摄影技巧及现场捕捉、场景拍摄时的注意事项（要有人和生气）、尽可能找外宾配合、照片需加上说明。
（7）新闻的素材和内容：酒店人员良好服务的案例、年终或季度末尾的接待客人统计、酒店及员工对社区所做贡献及得到的奖励、酒店干职员工参加社会活动所取得的成就、重要人物的到访、酒店接待的能引起公兴趣的团体；发生在酒店中的重大事件；开幕或新设施的落成；厨师为主妇作烹饪表演；酒店美食与报刊美食栏目的密切关系；忠实顾客的故事、大酒店的原材料购买数量、客房出租率与餐厅上座率的变化、实习生的成长与他们的故事、捐款及捐物等。
（8）制造媒体事件的方法：应该就公众在这段时期内最关注的话题制造新闻；应该在“新、奇、特”这三点去制造媒介事件；要事先制造一些热烈气氛，使公众有些心理准备；要有意识地把酒店和某些权威人士或社会名流联系在一起；与传统的盛大节日或纪念日联系在一起来制造媒介事件；注意和报社、电台和电视台等新闻机构联合举办各种活动，就能增加酒店在新闻媒体中出现的机会。
（9）酒店与广告代理商的合作：
①广告代理商应向酒店提供的服务：广告分析、目前市场和潜在市场分析、介绍各种媒体、制定和执行广告计划；
②酒店的公关应负责广告代理商的选择工作：广告代理商的规模、地址、服务对象和实践。
7.酒店庆典和节日活动制度
（1）明确主题，并围绕选定的主题来设计安排活动内容：
（2）设计庆典、节日的计划，落实有关任务，明确职责分工；
（3）制作公共关系宣传品，利用庆典之际，把酒店所取得的成绩向外界传播，加深公众对酒店的了解，这是一项重要的公共关系实务工作。
（4）精心组织活动过程。可以采取提前告知公众、邀请代表参加、做好迎送服务、安排新闻采访、散发宣传材料、赠送活动礼品、公布酬宾措施等一系列方法。
（5）利用庆典、节日活动之际，开展各种公共关系活动，改善员工关系、增加凝聚力。
（6）争取新闻报道、扩大活动的社会传播面和影响面。
酒店客房部营销管理
随着电脑网络的普及，网上购物、网络预订酒店等方兴未艾；追求快捷、方便、实惠的旅行方式越来越被人们所接受和欢迎。近年来，网络订房公司日渐增多，而且规模越来越大，较有影响的如携程、e龙网、金色世纪等。
订房中心对酒店起着举足轻重的作用，因此，加强对订房中心的管理是至关重要的。
1.订房中心、旅行社扮演着顾客与酒店之间的中介机构的角色，其主要的利润来源是赚取顾客的住宿佣金。作为酒店，相关的接待部门应注意对客人的房价（酒店售价）的保密。因为客人与订房中心的结算模式有全年委托或通过订房中心向酒店预付的方式进行结算等，所以酒店前台接待和收银务必加强这方面的培训，特别是散客和通过订房中心介绍的过来的客人同时前来办理入住时，接待的技巧就显得尤为重要了。
2.加强合作的力度，改善与订房中心的合作方式。例如据不完全统计，2003年通过订房中心预订而来浙江酒店住宿的总的房数达2954间/夜以上。显然，这个数目对酒店的创收起着十分重要的作用。再加细分，可以看出e龙网等大型订房中心又占了绝大部分。在杭州市，有很多酒店与e龙网合作，与其建立了良好的关系。所以如果进一步改善与e龙网等大型订房中心合作的方式，如采用阶梯返佣、价格按量等定价等模式，肯定会起到更好的效果。
3.改善周日至周二的订房间/夜数。从目前浙江酒店的出租率来看，周日至周二还有20～30%的客房空间。与订房中心加强联系，让订房中心在上述时间多介绍客人入住，同时在这几天可考虑加送水果或适当对价格进行调整等，都是值得研究的。
4.改善合作的环境。围绕着一张单子，从预订到返佣成功，所牵涉到的部门较多。酒店内部各部门应加强合作，包括从预订的技巧到客房服务，以及返佣的速度等。
总之，随着业务的不断展开，订房中心的作用会越来越重要，特别是增加周日至周二的用房量，会越来越明显。略陈管见，希冀引起酒店同仁的重视，进一步加强订房中心的管理。
前台接待管理
酒店的前台接待工作至关重要，它不仅是酒店的窗口，而且与销售关系甚密，作为宾馆的服务人员必须敬业、乐业，还得耐心、热心。而前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象；倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想的选择”，那么，就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果了。实现上述目标的关键在于两个方面，那就是前台接待和宾客。
1.前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎；对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，以造成不良影响。有这样一句广告语：我们为您做到RWYW服务（Repair While You Wait）“有您等待的时候，我们为您服务”。多贴心的一句话。尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等待。“时间就是金钱”，对他们来说，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人考虑，这样才能得到顾客的好评。
2.要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。一位宾客第一次下榻酒店，如果刚好前台接待的工作比较宽松，就可以适当减慢操作流程，利用这段时间跟客人沟通。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力了。只有把酒店看成是自己的，才能全心全意地和客人沟通。不必为了沟通而实行优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是“糖果”。
3.用巧妙的方法对待不同类型的宾客。
（1）脾气暴躁、易烦易乱的客人。这类客人稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦躁之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。如果象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们不会动辄投诉的。
（2）性格比较温和的客人。这类客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量；相反，要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。客人满意，也就自然而然地认定这家酒店了。
（3）介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。
总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧。
