以往的卖方市场已被今日的买方市场所取代，消费者有权选择自己喜爱的产品。那么什么样的企业才受欢迎呢？一般情况下，评价一个企业的好坏，首先要看它能否生产出优质产品，其次，还要有良好的售后服务。这两点是赢得消费者青睐的重要条件，也是企业发展的灵魂。
1、产品质量是企业的生命之源
产品质量是一个企业发展的灵魂，决定着企业的发展方向及速度。现在是买方市场，只有赢得大量消费者青睐的企业才能站稳脚跟。无疑以产品质量打动顾客的竞争策略似乎成了一条定律，所以说，企业领导者，必须时刻具备提高产品质量的意识，这样企业才能强大起来。
企业之间的竞争，说白了就是产品质量的竞争，一个企业的规模再大，人才再集中，如果产品没有质量保证，也等于是空谈，一切都是负数。产品质量不达标，生产就等于是白费力气；营销等于白浪费时间；企业的收入与声誉自然可想而知。
保证产品质量是企业所有人共同的责任。每个企业的领导者都需将这种意识灌输到每位员工的脑海中，以便强化提高产品质量的意识。凡是影响产品质量的人，一定要承担相应的后果。要想生产出优质产品，光有领导者一人的管理机制是不够的，必须强化全体员工的思想意识。只有这样，企业上下才能形成团结一致的现象，共同为提高产品质量而努力。事实上，许多成功企业领导者也是这样做的，他们的成功案例值得人们效仿。
提高产品质量是企业生存之本，也是维护消费者合法权益的重要表现。现如今，已是新新时代，消费者的法律意识逐渐增强，时刻将自身的合法权益摆在心中首位。这是一个好现象，一方面保护了自己，另一方面也提高了企业管理者对产品质量的重视程度，这一形式的出现可谓一举两得。作为产品生产者要知道，当今市场已今非昔比，曾经的卖方市场早已被今日的买方市场所取代，消费者有权利也有资本去挑选商品，哪家的产品质量信得过，消费者就选哪家产品，这已成了一个铁定的事实。所以，无论哪家企业，都要清楚地认识到这一点，将提高产品质量作为企业管理条例中的重点内容，以“维护消费者的合法权益、对消费者负责”作为管理中的灵魂，这样才能在同行业中脱颖而出。
案例一：
对消费者负责
1982年9月29日到10月1日，美国芝加哥地区有七人因吃了泰尔诺胶囊而中毒身亡，原因是泰尔诺胶囊含有过量的******污染物。对于这一重大死亡事件，媒体给予了大量的报道，电视里频频播出泰尔诺胶囊存在的弊端，报纸上也将这一死亡事件放在了头版头条。在这种情况下，生产泰尔诺产品的企业各个危在旦夕。
仅仅3天时间，生产泰尔诺胶囊的美国强生公司销量呈直线下降。公众对美国强生公司已经失去了信心，认为强生公司生产的每种药品都含有可怕的******，由于媒体的大量报道再加上公众的恐慌心理，强生公司一时陷入了困境当中。股票市场价值下降了20%，损失近19亿美元。
有人认为，强生公司会做出郑重声明，将这起事件的全部责任推卸到别人身上，如：“我们保证这起事件不是我们的责任。”
人们的猜测一部分是正确的，强生公司对这次事件确实做了郑重的声明，但那并非是推卸责任。强生公司立刻收回了全部试验样本，当众销毁了近3100万瓶泰尔诺胶囊。同时还成立了一个“危机七人管理小组”主要负责这起事故的调查工作，强生公司负责人要求“危机七人管理小组”每天在首席执行官办公室内集合两次，汇报当天的工作进展情况。强生公司的首席执行官也在媒体上亮了相，再三强调，强生公司会严肃处理这次事故，决不会推卸责任，强生公司将维护好消费者的利益，这次事故事发突然，待调查结果出来以后，强生公司会给消费者一个合理的解释。强生公司还表示，在以后的经营管理中，会把产品质量放在第一位，严把质量关，绝对不会再出现类似事件，希望消费者能给予支持。
最终，强生公司又花了3亿多美元重新打造“三层密封”胶囊。在5个月内，强生公司的销售额才有了缓解，度过了这次危机，重新占领了市场份额。
强生公司之所以能渡过这次危机，是因为他们做出了巨大的努力。据统计，为了了解事实真相，强生公司曾向2500多家媒体咨询此次事件的起因、经过，搜集了125000份相关主题的剪报，化验了800万片泰尔诺胶囊，在检验结果中发现，仅有75片胶囊含有******。尽管如此，强生公司依然本着对消费者负责，严把产品质量关的原则，强忍不舍又销毁了2200万瓶泰尔诺胶囊，损失将近1亿美元，再加上处理危机所耗费的费用，强生公司一共损失了5亿美元。但是，强生公司并没有因花钱而感到痛心，他们一再强调要以消费者的利益为中心，即使花点钱也在所不惜。
通过强生公司这一事件，可以得出这样一个结论：产品质量是第一位，经营企业就要本着对消费者负责的原则行事，这样才能赢得消费者的信任，把企业经营好。
在商业化的社会里，是没有等式可言的。有些商人抱怨自己运气不佳，有些商人哀叹机会与自己无缘，还有些商人责备消费者有眼无珠，其实，当你们抱怨的时候，不妨想想自己产品的质量是否能让消费者放心，是否可以让消费者心甘情愿的接受，是否能本着对消费者负责的态度经营事业。
在企业管理中，许多企业对顾客一点都不负责任，最终使企业在辉煌的同时遭受了灭亡之灾。要知道，顾客就是上帝，没有顾客的支持，企业是无法做大做强的。
企业经营者时刻都要做到：不要让顾客感到遗憾、对顾客一视同仁、时刻替顾客着想、主动为顾客提供服务，最重要的一点是严把产品质量关，力求让顾客买着放心，用着舒心。如果能做到这些，相信任何一个企业都可能成为明日之星。遇到再难解决的问题，都可以得到消费者的支持，轻松获得解决问题的方式方法。
案例二：
不合格的产品决不出厂
海尔总裁张瑞敏亲手砸毁冰箱的举动，不仅保住了企业的信誉还提高了员工严把质量观的意识。从而激活了中国企业在产品质量上的竞争，中国各行各业的企业领导者也逐渐提高了质量意识。
1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。生产出了大量的冰箱，一年后，经客户投诉，海尔冰箱存在着质量问题，要求海尔公司对此做出解释并请求换货。
还有一次，一位顾客想买台冰箱，可是挑了很多台都有毛病，最后勉强买走了一台。这两件事给张瑞敏的触动很大。他派人把库房内现存的400台冰箱全部检查了一遍，结果发现有76台冰箱有问题，虽然这些毛病不会影响到冰箱的制冷功能，有些仅仅是外观上有划痕。但张瑞敏却决定将这些冰箱当众砸毁，他认为：有缺陷的产品就是不合格产品，不能把不合格的产品投放到市场上去，这会损害消费者的利益，破坏公司整体形象，在市场上会产生不良影响。
于是，他把职工们全部叫到车间，问大家怎么办？多数人认为，冰箱虽然有破损的地方，但是不妨碍使用，可以便宜点儿卖给职工。可张瑞敏却说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”于是，他决定将这些冰箱全部毁掉，谁制造出来的谁亲自动手砸。而他自己，则为员工做了个榜样，抡起大锤亲手砸了第一锤。这些冰箱虽然存在着或多或少的问题，但却是员工们辛辛苦苦制造出来的，亲自毁掉自己的劳动成果，心里肯定不是滋味，可是不砸又不行，领导的命令已下，并亲自做了示范，自己也只好照做，很多职工砸冰箱时都流下了眼泪。
冰箱毁掉了，但这并不意味着这件事已告一段落，在接下来的一个多月里，张瑞敏亲自发动并主持了一个又一个会议，其主题是“如何从我做起，提高产品质量”。然而，三年以后，海尔获得了行业第一块国家质量金奖，这一成绩告诉人们，他们的付出是值得的，张瑞敏砸冰箱是明智的。
2、对产品负责，让客户满意
商业界流传着这样一句话：“顾客就是上帝。”许多企业领导者早已意识到了这一点，因此，将对产品负责，让客户满意作为企业的经营宗旨。
当前，在各行各业中兴起的大中小型企业数量多、经营方式各异。可不管区别有多大，在经营过程中都要以注重产品质量，维护消费者的合法权益为原则。虽然企业的领导和管理者对这一共同点有深刻的认识，也经常强调要注意满足客户的需求，保障客户的利益。然而，真正做到的又有几家呢？殊不知，这正是企业不能做大做强的重要原因。
其实，一个企业要想生存和发展。除了产品能够满足客户需求之外，同样也要考虑到客户的利益。只在产品本身上满足了客户的利益还不够，还应有一些附加条件，例如产品质量信息反馈、售后服务等。将好的产品与高质量的服务有机结合起来，才能征服广大消费者。所以说，在现代企业管理中，企业经营只有做到不让顾客有丝毫的遗憾与不满，让顾客对公司备加信任，这样才称得上是现代化企业，才具备了做大做强的资本。
做企业讲究的是信誉，那种视信誉为粪土的企业，终会名誉扫地。而靠欺骗顾客来实现自身利益的企业，最终会自食其果。
对产品负责，让客户满意并不仅仅是说说而已，要为此付出实际行动。
案例一：
手握手的承诺，心贴心的服务
提供优质的服务、高档的产品是蒙牛对顾客的承诺，事实上蒙牛也是这样做的，而他们的这一做法，却赢得了顾客的信任，而顾客的信任又成了蒙牛一笔巨大的财富。
2004年6月的一天下午，蒙牛集团驻京销售部售后服务中心的工作人员小刘，被一阵急促的电话铃惊住了。小刘急忙拿起话筒，彬彬有礼地说：“您好，蒙牛售后服务中心。”电话另一端用质问性的语气说：“你们的牛奶中怎么有玻璃碎块儿？”小刘吃惊地对着话筒，当他回过神来，刚要说些什么，对方已将电话挂断了。
小刘干售后服务工作已一年多了，各种各样的投诉电话也接过不少，可是，牛奶里有玻璃块这样的投诉还是第一次遇到，所以，一时间也不知如何是好。但小刘是个非常敬业的人，接到这样的电话，不能装作什么事情都没发生，蒙牛的工作守则也不允许他这样做，所以，他决定要把这件事情弄清楚。于是，他按照来电显示器上的号码，将电话拨了回去。电话接通后，小刘首先自报家门，“喂，您好！我是蒙牛售后服务中心，请问，您是在哪里买的蒙牛牛奶？”对方听到是蒙牛人打来的电话，态度十分激动，语气也生硬了许多，愤愤地说：“这样的产品，怎么能来北京？荒唐！”还没等小刘再说些什么，对方又将电话挂断了。
一年多的工作经验告诉小刘，对方正处在激动阶段，再将电话打过去，也不会了解到任何情况，顾客需要冷静，他也同样需要冷静，这样才有助于解决问题。
当天下午5点，小刘再次拨通了那位投诉者的电话，可结果与上一次一样，一连三次都是同一个结果，小刘有些着急了，他不知道该如何处理这个问题，于是，将这件事情告诉了北京事业部总经理王建邦。王经理听完小刘的陈述后，不禁眉头一皱。沉思片刻后吩咐小刘调查该顾客家的地址，并表示要登门拜访。
当晚7点半王建邦带着小刘一同前往投诉者家里。不知不觉中，天空布满了乌云，不一会儿便下起了大雨。但二人都没有要折回的意思，他们铁了心要见投诉者，将问题搞清楚。可经过前几次的电话沟通，小刘始终没有100%的把握，他一直在想：如果顾客的态度仍然生硬、冰冷该怎么办？可王建邦却不像小刘那样担心，他认为消费者就是上帝，顾客指责教训那是对企业关心、爱护的象征，是在给他们提供改正错误的机会，更何况蒙牛是金，真金不怕火炼，好产品到哪儿都能拿的出去，出现这样的问题，一定有原因。
到了投诉者家楼下，他们才知道，对方是清华大学的一位教授。小刘再次拨通了投诉者家的电话，王建邦接过电话，客气、诚恳地说：“您好，我是蒙牛北京公司总经理王建邦。”对方吃惊地说：“你是经理？”王建邦肯定的说：“对，我现在就在您的楼下，能上去吗？”投诉者听了以后，态度明显地转变了许多，说：“这么大的雨，快上楼吧。”
打开门后才知道，投诉者是一个年逾古稀的老人，老人将他们请进屋，指着沙发让他们坐下，并给他们倒了两杯水。一个约五六岁的小男孩斜靠在老者身上，默默地看着他们。
老者打量完王建邦后，开口说：“你们是民营企业吧？产品质量如何？”王建邦将蒙牛多年来取得的成绩一一向老者做了汇报。老者听过以后，又问：“那么，像我这样的消费者，你们应该是第一次遇到了？”王建邦谦虚地说：“这种情况纯属偶然，但完全正常！不过像您这样有学识、有资历的老前辈，能给我们提出意见，我们更应十分珍惜。”老人默默地点着头，伸手从茶几下将盛放牛奶的碗，以及一个小纸包展示在他们面前，只见，一块儿筷子头大小三角形玻璃碎块儿安静地躺在纸片上。老人幽深的眼睛盯着王经理问：“这当做何解释呢？沧海一粟？这可是食品呀！它关系着人的生命健康啊！”
王建邦微微一笑说：“我敢向您绝对保证，这块玻璃不会是牛奶里自带的，因为我们生产牛奶的车间采用的是全封闭式管路供料，不接触任何玻璃制品，而且在每次供料完毕后，要进行三道工序的自动消毒、清洗。”老人似乎有些生气，说：“那么，这块玻璃是哪儿来的？天上掉下来的？还是我故意放进去的？”
小刘见状忙说：“我们不是这个意思，您想想看，打开奶袋以后，是否接触过玻璃器皿或物品？是否打烂过什么带玻璃的东西？”老人肯定地说：“没有！我们家就我、老伴和小孙子三人在，如果要打烂东西，应该能知道！”客厅里的气氛似乎又凝固了，时间在一分一秒地推移。突然，一个稚嫩的声音打破了沉重的气氛：“我打烂过玻璃！我把爷爷的老花镜弄破了。”小男孩胆怯地说。这下老两口惊呆了，全将目光转移到了小孙子的身上，小男孩边说边从书橱的抽屉里拿出一个镶着黑框的眼镜，递到老人手里。老教授慢慢地拿起那块碎玻璃，小心翼翼地嵌在了破镜片的小洞上，果然完全吻合。
老人颤巍巍地站起来，握住了王经理的手连声道歉，还一个劲的夸蒙牛的售后服务好。客厅里原本紧张的气氛也消失殆尽了，每个人的脸上都挂满了笑容。
案例二：
真诚回访投诉户
美国可口可乐公司遇到了与蒙牛类似的投诉事件，其负责人同样以真诚、友好的态度解决了这一问题，避免了一次毁灭性的灾难。
