冷雪梅
【摘要】在市场经济条件下，打造广播电视大学的核心竞争力，服务文化建设是关键。本文着重从服务文化的内涵入手，探讨了服务文化建设的重要性和必要性，阐述了市级电大如何把握建设先进服务文化的内在要求，树立正确的服务理念，形成系统的服务配套机制，以建设满足学员、适应市场这一体现时代发展要求的服务文化。
【关键词】文化建设服务文化地市电大
服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。从狭义上讲，服务文化最集中、最直接的体现领域是以服务为交易对象的服务贸易业。加入WTO之后，我国已成为服务贸易业发展速度最快的国家之一，服务贸易规模占全球的比例和排名从1999年占全球的1.9%、排名第十四位上升到2003年的2.5%、居第九位。但与发达国家相比，发展水平还相对落后，特别是服务意识、服务水平、服务质量和服务能力都亟待加强。从广义上讲，服务不仅是服务贸易业的事情，实际上所有行业都在为社会提供服务，都是在不同方面、不同内容上满足人们日益增长的物质需要和精神需要。能否提供优质服务，决定产品是否营销对路，决定市场生死存亡，这就是用户是上帝、而上帝决定命运的道理。因此，在日益激烈的市场竞争中要生存，要发展，就必须高度重视服务文化的建设问题。
就广播电视大学而言，作为现代远程教育及职业人教育的主力军，电大为构建终身教育系统起到了积极的作用，已逐步成为全民学习的支柱，社会办学的平台，在整个国民教育系统中占有不可或缺的重要地位。但我们也要清醒地看到，在电大的发展进程中，目前面临着许多严峻的挑战：高校扩招，中职蓬勃发展，民营教育机构如雨后春笋般兴建等。在构建学习型社会的今天，要使电大的事业发展有新的突破，电大的办学地位进一步巩固，就必须注重内涵的发展，加强服务文化建设，树立服务理念，不断提高学校的综合服务能力。
一、高起点定位，树立正确的服务理念
建立服务文化，服务理念是基础。服务理念的确定，首先要从自身的服务功能、发展目标入手，进行合理定位。我们所说的服务，是指为一定的对象或事业而工作并发挥作用。因此，服务带有全员、全过程、全行业、全社会的特点，我们每个人、每个团体都处在相互服务的链条中，服务的本质是人与人之间相互影响、相互作用的互动行为。对于学校而言，服务既是一种为满足他人学习需求而进行的劳动活动，也是学校培养社会所需人才的价值所在。作为市级电大，我们不仅要大力发展现代远程教育和职业人教育，提供优质的教学服务满足所有求学者的学习需求，而且要适应市场的竞争，适应学习型社会的需要。因此，我们建设服务文化，其目标就是提高教职员工素质，提升服务质量，赢得求学者与社会的双向满意，从而打造核心竞争力，促进学校事业壮大。只有牢固树立满足求学者学习需求、适应市场需要的服务理念，学校的创建对于需求者、对于社会才有意义，教学内容才能更好地适应市场需求、体现服务价值，教学方式才能更好地满足学员需要、体现服务特色。可以说，建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习借鉴国内外先进的服务经验；需要教职员工的深入探讨和广泛认同，广纳集体智慧，使服务理念和共同的价值观能够反映员工的心声、激励员工的行为，成为共同遵守、共同履行的信条；需要强化服务意识，澄清模糊观念，让教职员工明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”的道理，牢固树立服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念。
二、注重内涵，把握建设先进服务文化的内在要求
服务文化具有鲜明的人性化特征，体现的是人与人之间的关系问题，因此，服务文化应当突出以人为本，建立在对人的尊重、关心、理解、爱护和帮助的基础上。随着学习型社会的形成，终身学习的观念使得求学者与日俱增，而各类层次的办学实体也林林总总，竞争激烈，求学者的入学选择成为影响学校生存的关键因素。求学者选学校，其实是在选服务。对学校而言，只有专业设置适应社会需要，培育的人才学有所用，才能有市场，有效益，因此，学校必须千方百计、竭心尽力地为求学者提供优质服务，努力塑造服务品牌。作为市级电大，我们的服务对象不仅有学生，还有各县电大及工作站。一方面我们要为学生服好务，在保证教学质量的前提下，进行深入地市场细分，把握不同的求学群体的需要，了解不同的行业对用人者的需求，建立反应敏捷的服务机制和服务流程，快速响应和更好满足学生需求，作好人性化、个性化服务；另一方面，我们还要为各县电大、工作站服好务，除定期进行业务指导、工作检查外，还要做到办事讲规则、规矩、规程，服务流程规范化，遇事不推诿，强化责任制，力求以自身的优质服务形成良性互动，努力提高服务的综合效益。以德阳电大为例，今年年初学校在全校范围内实施了服务流程竞赛活动，将“心系学子，心系基层，体贴服务，卓越服务”作为学校的服务宗旨，教职工的工作作风有了明显的改进，办事效率大大提高，学校的各项工作较之过去都有了较大的突破发展。可以说，服务决定了市级电大品牌的创新，服务决定了市级电大实力的提升。
三、全方位参与，形成系统的服务配套机制
建设满足学员、适应市场的服务文化是我们市级电大生存立命之本，发展壮大之源。服务文化的构建又是一门科学，是一个全员参与的系统工程，需要结合实际，精心设计，周密谋划，扎实推动。
一是在思想上要更新观念，重视发挥服务文化的增值性。从价值链的分析来看，服务性劳动不仅可以创造价值，而且可以提高企业和产品的信誉，创造无形价值。求学者选择学校，不是看价格，而是看价值、看服务，同样性质的学校，可以因为优质服务而增加价值，也可以因为服务欠佳而减少价值。因此，通过建设服务文化，提升整个学校的形象与信誉，增加学校的无形资产，将是学校在激烈的市场竞争中立于不败的关键所在。我们要深化对服务能够增值的理解，及学员所急，做学员所需，用优质服务提升学校的市场价值，形成学校的市场品牌。
二是在工作上要建章立制，规范管理。管理制度的严格规范和持续改进是服务文化长期有效起作用的基础。我们应当梳理教学、后勤服务的各项制度和规范，把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，渗透到学校管理的全过程，建立起科学规范的内部管控系统；应当把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化服务标准和要求，明确人员和岗位的职责，积极推行上级对基层、后勤对一线、上道工序对下道工序、整个学校对社会的全方位服务承诺，形成以外促内、以内保外的良性循环；应当严格执行管理制度，规范员工服务行为，做到服务语言规范、行为操守规范、着装仪表规范、工作流程规范；应当不断地改善学校管理制度，实施必要的机制创新和管理流程再造，做到与服务文化的深度融合。
三是在行动上要全员落实、行为自觉。服务文化建设是一个由领导层精心设计、管理层积极推进、全体员工认同遵守的过程，需要各级领导和广大员工的共同努力。再好的制度也必须通过人的行为来落实，理念的东西要通过鲜活的人物形象和具体的行为来承载，否则就是空洞说教。一个行动胜过一打纲领，身教胜于言传。我们应当深化服务文化和职业道德教育，通过采取学习培训、媒体传播等多种方式，大力宣传贯彻服务理念，让全体教职员工认知、认同和接受服务理念，并将服务理念转化为员工的自律意识和自觉行为；应当摒弃重宣传轻效果、重承诺轻实践的花架式服务，创新服务模式，提高服务艺术，强化服务技能，严格服务考核，变被动服务为主动服务、变单向服务为互动服务、变粗略服务为精细服务，积极打造学校的服务品牌，全面提升学校的核心竞争力。
建设满足学员、适应市场这一体现时代发展要求的服务文化，是构建和谐电大的必由之路。服务文化建设，对于我们市级电大来说，一项极为重要的工作就是打造服务力，简言之，就是要坚持自我约束，构筑服务动力，把服务要求升华为服务自觉；坚持精细管理，提升服务能力，把服务做法升华为服务制度；坚持不断超越，增强服务毅力，把服务行为升华为服务习惯；坚持用心服务，拓宽服务张力，把服务品牌升华为服务品质。我们坚信，以服务文化建设为契机，力求内涵的发展，电大必将成为终身教育系统的大平台，电大的明天会更加辉煌！
（本文曾发表于《四川广播电视大学学报论丛》2008年8月刊）
