所谓客户信用等级，就是企业在对客户信用分析的基础上，对其信用程度做出的一种规范性判断，这种规范以一定的标准和标志表达。为什么要对客户进行信用分级呢？现在大多数企业是以客户的订单量来判断其对企业的价值的。实践中往往那些订单量大的客户恰恰也是造成货款拖欠较为严重的“高风险客户”。只有具有足够偿付能力的客户才有可能是对企业有价值的大客户。因此，对客户进行信用分级为企业的客户开发和交易决策提供了一个非常重要的标准，即衡量一个客户的价值，不能仅仅看到它的订单数量，更应关注其发展潜力和信用价值（偿付能力）。
我们根据客户的偿付能力、信用状况、企业实力等各方面的因素，将客户信用分为A、B、C、D四个等级。下面我们着重来讨论对于四个等级的客户企业该如何进行管理。
1.对A级客户的信用管理
A级客户是低风险客户，这类客户一般实力雄厚、规模较大，订单量大，与之长期交易的前景非常好。并且与企业在以往的交易中信用良好，没有出现过拖欠现象且可以放心地与之交易，信用额度不用受太大的限制。这类客户是企业最理想的赊销对象，企业对这类客户在信用上应采取较为宽松的政策，并努力不使这类客户丢失。建立经常性的联系和沟通，是维护与这类客户良好业务关系的必要手段；同时，企业也应当定期地了解这些客户的情况，作为一种正常的信息沟通。
2.对B级客户的信用管理
B级客户被定义为“可接受风险”客户，指这类客户所产生的风险程度是在企业容许的范围之内。所谓“容许的范围”取决于不同的企业。一般来说可接受风险包括客户短期的或善意的货款拖欠，但前提是客户必须具有偿付能力。
这个级别的客户在经营中可能会出现暂时的资金周转问题，从而导致货款的延误偿付，但是不存在无力偿付的问题。这类客户的数量往往比较大，是企业重要的客户来源，总的来说与这类客户进行交易是有价值的。但是，企业必须对其进行严格的信用控制，严格按照信用限额进行交易；加强与这类客户的联系，努力与其建立良好的关系；定期搜集客户信息，掌握其经营状况和产品市场状况的变化。
3.对C级客户的信用管理
C级客户的定义是“高风险”客户，指客户相对于企业的要求来说，其信用能力或行为较差（或所获得的信用信息不全）。这类客户一般在与本企业交易过程中有过不良的信用表现，如出现较为严重的货款拖欠；另外一种情况时，对于一些新客户来说，由于刚刚开始交易，所获得的信息较少，对其信用不太了解，也应划入这一类别。
对C类客户的管理较难，一方面与这一等级的客户交易风险较大；另一方面，与它们的交易也有一定的价值，企业很难轻易放弃。对这类客户的管理，企业可以考虑实行严格的信用限额，必要时应寻求一些额外的担保条件。同时，企业还要考虑这类客户的交易价值和合作潜力，如果价值很小，就应该尽可能地不给于赊销待遇而实行现金交易。如果交易的价值较高，在进行资信调查的基础上，企业可以多承担一些风险。
对于归入C级的新客户，企业可以在几笔试探性的小额交易后确立其信用状况。如果这些客户具有长期的合作潜力和交易价值，企业在通过客户信用调查的基础上，可以将客户的信用等级进行上调。
4.对D级客户的信用管理
D级客户被定义为“不可接受风险”客户。一般来说，这类客户对企业有过严重的拖欠行为，企业对该类客户绝不应开展赊销业务。这类客户对企业的价值不大，企业应尽量避免与之进行交易，即使是进行交易，也应以现金结算方式或要求预付款为主，不应采用信用方式。
实行客户信用等级管理的目的在于使企业的销售人员和相关的人员明白对于不同等级的客户，应该给于何种程度的信用条件，从而减少客户给企业带来的风险。
（第六节）客户信用控制的一般方法
有效的风险控制能够最大限度地减少客户可能给企业带来的损失。可以根据企业对客户的政策制定出一系列风险控制的方案和措施，下面我们介绍几种常见的风险控制的方法。
控制发货。企业的信用部门应始终监控运输单据的制作与货物的发运过程，在下列两种情况下信用部门应命令有关人员停止发货。如果出现客户付款迟缓，超过规定的期限时，企业有关部门可以通过信函、电话等方式对客户进行提示。如果客户仍拖欠不还，欠款期一旦超过规定的贸易暂停期限，就应停止发货。通常企业对于贸易暂停期限应有明确的规定，一般来讲信用期越长，贸易暂停期限越短。
另外，客户的信用限额是依据客户的财务状况和信用等级综合评定出来的。当交易金额突破信用限额时，就有可能会给企业自身带来坏帐的风险。特别是在信用限额的突破是由于客户延期支付而引起的情况下，控制发货的措施就很有必要了。
监督和检查。客户群监督制度是对正在进行交易的客户进行适时的监控，密切注意其一切行动，特别是付款行为，对于高风险客户或特别重要的客户还要予以多方面的监督，不断检查与更新客户原有的信用信息。
信用额度审核。信用管理人员应对授予信用额度的客户适时定期审核，一般情况下一年审核一次，对正在进行交易的客户和重要客户的信用额度最好能半年审核一次。每一次审核都要严格地按程序进行，信息收集工作尽量做到全面、及时、可靠，不能因为是老客户就放松警惕，或者习惯性地凭以往的认识分析其信用状况。审核结果要及时通报给业务人员。
贸易暂停。当发现客户有不良征兆时，首先考虑的措施就是暂停贸易，停止发货或者收回刚发出的货物，只有这样才能避免损失的进一步发生。
巡访客户。在危机发生时相关部门要对客户进行巡访，收集客户信息，了解客户情况。第一次接触一般都会听到客户信心十足的答复，困难只是暂时性的，没有想象的那么严重，但这可能是破产的前兆。
巡访的目的如下：
巡访要达到三个目的：
评估客户的生存能力；
就付款安排达成协议；
确定以后的交易额度。
巡访过程中应注意不要被客户的假象所迷惑。客户可能会充满信心地许下一堆承诺，此时信用部门便要仔细分析这些解释与承诺的合理程度，回去后立即将会议记录发给客户，一旦客户不能兑现，即说明他们的确处于危机中而不能自拔。在巡访中，客户外在的特征很值得注意，因为他们难以隐藏。如库存过多或拒绝对外公开库存量等。对客户的巡访应及时进行，最好在付款迟缓或引起纠纷而未达到危机之时便去会谈。
置留所有权。置留所有权就是企业在商品售出后保留它的所有权，直到客户偿付货款为止。理论上讲，这是一项无任何额外成本又能有效避免风险的措施，它使得企业在得不到偿付时可以恢复其对商品的所有权。但在实际运作中，它并不能完全规避信用风险，因为商品的所有权虽掌握在企业手里，但鉴于企业未实际占有或使用货物，也就不能进行有效控制。
坚持额外担保。如果客户处于危机中但仍有回旋余地时，客户可能会要求继续交易以维持运转，此时便应坚持额外担保。这种担保在最低限度上是应当开立商业票据，一旦票据不能兑现时便可以停止交易。也可以运用预付货款的方式从中减少交易的风险。
（第七节）案例分析：客户信用风险管理的成与败
两年前，东欧一客户开始和格兰仕企业（集团）公司海外市场部接触，希望从格兰仕大批量购买微波炉。海外市场部随即启动了客户信用评审程序。从客户提供的资料看出，这是一个颇有实力的大型进口商兼零售商，销售范围覆盖东欧三四个国家，并辐射到中亚和前苏联一些国家。之后双方进一步当面接洽，主管业务员从客户的言谈、营销网络和使用的品牌等方面，了解到对方确实有相当的规模，应该是一个颇有潜力的买家。这位客户通过了公司关于客户信用评审的第一关。
紧接着，海外市场部评审对方的开证银行。发现客户尽管地处东欧，但在开立信用证时，使用的多是德国、瑞士等地知名度高、信誉不错的银行。这通过了信用评审的第二关。
评审的第三步——第三方机构（银行）获得的资料显示，它和不少中国公司合作的历史却不光彩，尤其是付款信誉不佳：该客户多次以信用证的不符点为由，推迟付款甚至漫天杀价，使不少中国公司损失惨重。
格兰仕对此非常重视。于是继续第三步评审：利用自己在船运公司方面的网络，顺藤摸瓜了解到，由于信用证的不符点等原因，该客户经常将货物滞留港口。客户的“劣迹”确认之后，该客户顺理成章被自动评为C—级。在和对方谈判时，格兰仕态度强硬，弃用信用证的付款方式，改用T/T，收到全额付款之后再发货。同时，为了规避风险，拒绝对方一次10个柜的订单，要求每次定货数量减少。
江西某公司（以下简称江西公司）是一家中等规模的玻璃器皿生产厂，1997年，公司决定在莫斯科设立办事处来跟踪定单货款的回收，同年8月，几经努力该公司的产品进入当地最大的日用百货超市——ANGEL连锁商场销售。ANGEL商场在当地是一家超大型综合连锁商场，公司认为该商场能够发展到如此大的规模，其资金实力与信誉毋庸质疑，肯定不会拖欠公司数额不大的货款。出于这种考虑，公司把注意力更多地放在其他小客户身上，放松了对ANGEL商场的信用监控，忽视了对该商场的资讯搜集工作。
江西公司按代销合同每月与ANGEL商场结算一次，顺利合作持续到1998年3月。其后，ANGEL商场借口江西公司的产品在市场上反应不佳、积压十分严重、质量与合同规定不符等理由，蓄意拖延、少结货款直至干脆以资金周转不灵为由完全拒付。但江西公司仍持原有认识，认为拖欠只是暂时的，未对ANGEL商场的全面信用情况进行详细的调查与了解。到1999年5月，江西公司累计被ANGEL商场拖欠12万美元，资金周转困难。为了走出困境，公司将此案委托给某代理中心处理。代理中心在受托后首先对ANGEL商场进行了调查，发现ANGEL商场资本结构中借贷比例过高，资金周转已极为困难，加之规模过大，管理水平未能同步提高，导致销售不畅，从1998年3月起只能依靠拖欠厂家货款苦苦维持，目前处于破产的边缘，并且ANGEL商场的大部分物业已经抵押给了当地银行。专业机构立即向当地法院提出了债权登记，最终在1999年7月ANGEL商场破产倒闭时，收回5000美元的货款。加上当地法院费用，江西公司损失共达100万元人民币。
以上案例启示我们，企业绝不能单凭客户的规模大而低估其信用风险，更不能因为客户规模大而放松对其信用状况的监控。客户经营规模的大小只是衡量其信用等级的因素之一，在市场情况瞬息万变的今天，人们常说的“瘦死的骆驼比马大”，有时不一定完全正确，“精壮的小马”往往比“大骆驼”更易于控制，而且“大骆驼”的恶性拖欠给企业带来的损失很有可能是毁灭性的。
（第八节）知识点总结与问题测试
知识要点
本章主要讲了客户信用风险管理的相关问题。下面我们来总结本章的知识要点，以下知识点请重点掌握。
要点1：客户信用风险管理要素
客户信用风险管理的几个要素主要包括：客户信用信息管理；风险客户识别；制订信用客户标准，以此对客户进行分级；规定客户信用控制方法。
要点2：信用信息的搜集
客户信息的搜集是与客户合作前的一项重要工作。搜集客户信息的方法有：初次接触时搜集客户信息、直接索取客户资料、对客户进行实地调查、与同行进行信息交换与沟通、通过公共途径获取信息。
要点3：客户盈利能力分析
盈利能力是企业在生产经营过程中获取利润的能力，企业通过对客户盈利能力的分析，能够发现客户在经营过程中存在的问题，预防客户出现信用危机。客户的盈利能力越强，企业承担的风险就越小。分析客户盈利能力的指标有：销售毛利率、销售净利率、营业利润率、资产净利率、净资产收益率。
要点4：客户财务风险分析
客户财务风险分析是通过对财务报表的分析，揭示有关指标之间的关系、变动情况及其形成原因，以反映企业在经营中的利弊得失。财务风险分析的方法有三种：财务比率分析（包括偿债能力、资产管理能力、盈利能力）、趋势比较分析、现金流量比率分析。
要点5：客户信用等级管理
所谓客户信用等级，就是企业在对客户信用分析的基础上，对其信用程度做出的一种规范性判断，这种规范以一定的标准和标志表达。根据客户的偿付能力、信用状况、企业实力等各方面的因素，将客户信用分为A、B、C、D四个等级。客户信用等级管理就是针对这四个方面的管理，客户的信用等级越高，企业对其实施的信用条件就越高。
要点6：客户信用控制的一般方法
有效的风险控制能够最大限度地减少客户可能给企业带来的损失。客户信用控制的方法有：控制发货、监督和检查、信用额度审核、贸易暂停、巡访客户、置留所有权、坚持额外担保。
模拟思考
根据本章所讲内容，请你制订一份详细的控制客户信用风险的方案，其中包括控制风险的各项措施。
实务训练
下面介绍两种识别客户信用风险的方法。
资信调查技术。对于重要客户和风险较高的客户，企业应当采取资信调查的手段。专项资信调查企业可以在内部组织进行，也可以委托专业资信调查机构进行。企业开展资信调查工作，首先要依赖于自身建立起的“客户资信资料库”。为此，我们设计了9个方面的资讯分类标准来建立资料库，即：（1）客户概况；（2）历史背景；（3）组织管理；（4）经营状况；（5）财务状况；（6）内部评价；（7）实地考察；（8）信用记录；（9）行业分析。
经验分析方法。这是一种简便易于掌握的方法，适用于一般业务人员在实际工作中应用，其基本原理是从6个基本方面对客户状况作出经验性的评价，即可对其信用风险程度作出大致的判断。这6个方面是：（1）客户背景状况；（2）客户管理水平；（3）客户经营状况；（4）客户偿债能力；（5）客户信用（付款）记录；（6）客户行业状况。
请你运用这两种方法，分别对你的客户的信用程度进行判断。
