如何向较少的顾客销售更多的产品？
--顾客份额
所谓"顾客份额"，就是指一家企业的产品或服务在目标市场顾客群中所占的比重，还可以更形象地称之为顾客的钱袋份额。
传统营销理念的市场份额是将顾客看作没有个性的群体，其着眼点站在企业一边，是"以产品为中心"，而采用"顾客份额"思路的企业则把顾客视为不同的个体对待。因此，以顾客份额为核心的企业可以向较少数量的顾客销售更多的产品或服务，从而更加具有成本效益。
英国有一家叫维珍的公司，业务领域包括：航空旅行、假日服务、音响零售、金融、电台广播甚至可乐。这家公司现在是英国最大的私人企业，旗下拥有200多家大小公司。如果有谁愿意的话，他完全可以这样度过一生：喝着维珍的可乐长大，到维珍百货店去买维珍电台上放过的唱片，去维珍网站看电影，并在网站上交了一个女朋友，和她乘维珍航空公司的飞机去度假，然后由维珍安排一场盛大的婚礼，幸福地消耗掉大量维珍牌安全套，直到最后拿着维珍养老保险进坟墓……维珍公司是扩充顾客份额的典型案例。
顾客份额经营理念的实践可以通过四个紧密相连的步骤来进行：
第一，经理人要通过各种不同的途径收集顾客的资料，"识别"自己的顾客；
第二，要对这些顾客进行"区分"，将其按照对于企业的价值贡献分为最有价值顾客、最具增长性顾客以及负值顾客，其中的负值顾客就是只会消耗企业资源而不能给企业带来任何价值的顾客；
第三，经理人要与顾客进行"互动"，深入了解最有价值顾客和最具增长性顾客的需求；
第四，通过"定制"来满足顾客的实际需求。简而言之，就是保持最有价值顾客，尽力将最具增长性顾客转化为最有价值顾客，同时摆脱负值顾客。所以顾客是上帝的传统说法如今要更改为"顾客不全是上帝"。
怎样测量顾客需求的满足程度？
--顾客满意度
顾客满意度指的是顾客需求获得怎么样程度的满足。将顾客满意度数值化就是"顾客满意度指标"。顾客满意度指标评价构成要素：其一为有形、无形（服务）的"商品力"；其二为商品以何种方式传送给顾客，也就是整体系统的"销售力"。
提高顾客满意度的五个关键是：
（1）顾客参与产品开发。许多企业以顾客调查来检查顾客满意度，却不了解消费者已经日渐细分化，而且想参与设计属于自己的产品过程，因此企业进行顾客满意度管理的第一步，就是要重新思考它与顾客之间的关系，把顾客视为产品创新的伙伴。正如戴尔电脑只生产和销售顾客已预先确定配置的电脑，顾客同时获利于定制化的产品和较合理的价格，顾客与戴尔电脑可以同时受益。
（2）顾客接触点建设。只要顾客觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足时，顾客就会对企业的产品和服务感到满意。要在企业内部建立跨部门的合作机制，减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级。
（3）流程再造。在整个与客户接触互动的过程中以客户满意为目标，调整企业各个运营环节，向顾客提供增值资讯及服务，以增加顾客满意度并留住老顾客。要从思想和标准的角度考虑如何为客户服务，要把为客户解惑谋利作为全企业范围内的态度。
（4）销售人员能力建设。拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户。要认识到员工的重要性，对待员工要与对待我们的客户一样，重视员工本身的需要和期望，帮助员工，使其服务水平和自身能力都得到有效提升。
（5）销售方式的创新。商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者"改换门庭"的选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的顾客体验，才能实现顾客对企业的满意和忠诚。
惠普公司把服务水平视为顾客满意度的关键。中国惠普公司还没成立前，惠普于1982年便在中国建立了服务机构，1994年6月，惠普将其服务通过IRN002认证。为了确保顾客满意，惠普在PC类计算机产品方面的支持通过庞大的维修网来实现，惠普的维修中心有100多家，覆盖全国61个城市。为了帮助维修人员深入了解惠普产品，惠普在北京办了惠普维修大学，其课程涉及技术及管理，它可令维修中心不仅跟上技术趋势、也跟上管理趋势。
目前，国内企业在顾客满意战略实际运营中，多采取以下五个步骤来实施：
（1）经营理念的再确立，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。
（2）测定、解析顾客满意度。
（3）聚焦经营，了解自己的"强势"项目：认清哪些人是你真正想要的顾客；弄明白目标顾客最重视什么；再找出明确的经营"聚焦点"。
（4）开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。
（5）创造独具特色和充满团队精神的企业文化。
今天你对顾客微笑了没有？
--顾客让渡价值
由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何作出选择的。显然，从经济学的观点看，消费者既然是社会经济的参与者和商品价值的实现者，他必然按"有限理性者"行事，亦即顾客是按所提供的最大价值进行估价的。
因而，现代营销理论的前提是买方将从企业购买他们认为能提供最高顾客让渡价值的商品或服务，而所谓顾客让渡价值（Customerdeliveredvalue）是指整体顾客价值（Totalcustomervalue）与整体顾客成本（Totalcustomercost）之间的差额部分。整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、阻力和精神成本。
顾客让渡价值概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。
首先，企业要让自己的商品能为顾客接受，必须全方位、全过程、纵深地改善生产管理和经营，企业经营绩效的提高不是行为的结果，而是多种行为的函数，以往我们强调营销只是侧重于产品、价格、分销、促销等一些具体的经营性的要素，而让渡价值却认为顾客价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。
其次，企业在生产经营中创造良好的整体顾客价值，只是企业取得竞争优势、成功经营的前提，一个企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。
因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、精力与精神耗费，从而降低货币非货币成本。显然，充分认识顾客让渡价值的内涵，对于指导工商企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大程度的满意，进而提高企业竞争力具有重要意义。
希尔顿饭店集团的创始人唐纳·希尔顿有句名言："今天你对顾客微笑了没有？"为什么要对顾客微笑？因为顾客能从中得到一种满足感、一种尊重感、一种精神的愉悦感。希尔顿认为通过提高员工的综合素质和工作能力，可以增加顾客购买的总价值，企业也能因此而获得更大的收益。
顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较，从中选择出价值最高成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为选购的对象。企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。
为此，企业可在两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品时的时间、精神与体力的消耗，从而降低货币成本与非货币成本。
为什么观光客在美国的商场大肆采购？
--顾客是上帝
顾客是上帝，就是要真心诚意地把顾客奉为上帝，为顾客提供最优质的产品和服务，满足顾客的心理和精神需求。这种观点，现在已经成为商务活动中处理企业与顾客关系的基本准则。
"顾客就是上帝"在美国有着很好的体现，这倒不是什么人的本性，而是竞争法则使然。没有好的服务就不会有客人，没有客人则工厂和商场就没有办法生存，特别是在美国这个竞争非常激烈的国度里。所以，各个商家无不使出浑身解数来拉拢客人。
在美国的各个连锁商店，只要你买了物品，不管是多少钱，在60天内都可以退换。所以，有些聪明的旅游者来美国后，租一个房间，然后就到商场大肆采购。什么电视、音响、家具、厨房用品、电冰箱、电脑等。用过一个多月，假期也过完了，雇一辆货车再将买的东西全部退回商店。这商店也二话没有全部接收，全款退还给你，只当你白用了一个多月。有的商场也许会问你为什么，你只要告诉他"我不喜欢"就可以。但大多数商店并不会问你任何原因。
要真正实现顾客是上帝的目标，企业需要做到以下几点：
1.提高产品质量和服务水平，这是处理好与顾客关系的基础。
2.认真了解顾客的心理需要。
3.正确对待顾客的投诉。顾客投诉具有积极意义，一是顾客将不满诉诸企业管理者，总比诉诸社会对企业有利；二是给企业一次争取顾客的机会；三是顾客投诉等于无偿向企业提供信息，即企业哪方面工作还有待改进。
如何让20%的客户创造80%的利润？
--大客户管理
大客户也称为核心客户，其实就好比精品店、饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。根据"帕雷托法则"，企业80％的利润来源于20％的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。
大客户管理（KAM，Keyaccountmanagement）是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。
假使你是某名牌精品店的VIP客户，每年生日都能享受到独特的生日特惠商品，新品上市时第一个收到通知，店家甚至知道你家里每个人的穿衣风格，你可能就会心甘情愿地每年继续在这家店一掷千金。相反，你虽然贵为VIP客户，生日时一张问候卡也没有，新品上市时还得跟着一堆人挤着看货色，店家尽推荐一些不适合你的商品，也许马上你就决定投入别家的怀抱。
据施乐研究中心的调研报告，一个非常满意的客户，他的购买意愿将6倍于一个满意的客户；而2／3的客户离开是因为企业对客户的关怀不够。因此，客户的满意度和忠诚度将直接影响企业的销售和成本，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、电信、保险、民航、医疗保健等行业。由于吸引新客户的成本是保持现有客户满意的成本的5~15倍，显然吸引新客户比保持老客户需要更多的努力和成本，企业必须竭尽全力保持住他们的老客户。
