●情景体验
资金回笼率：从60%到99%
A公司是一家医药企业，在实施信用管理以前一直为居高不下的应收账款所困扰。实施信用管理后，该公司针对应收账款在赊销业务中的每一环节实行风险管理，建立一套完整的事前控制、事中控制和事后控制程序。在事前控制上，该公司主要通过对客户信用等级的评定，确定其商业信用和赊销额度；在事中控制上，该公司以赊销业务的审批、稽核、合同审查等手段控制销售中的信用风险；在事后控制上，该公司采取以应收账款账龄控制、
清对和催收的专业化、系统化管理方法，解决客户账款逾期问题。由于制度设计合理、管理得当，该公司的应收账款回笼率和回收期两项指标都有了明显的改观。其中资金回笼率几年内从66%、80%、95%一直上升到99%。
思考与讨论：
1.资金回笼率高对企业有什么意义？该企业采取了那些策略来提高资金回笼率？
2.结合该情景资料，讨论企业应如何实施信用管理。
一、确定信用管理的目标
企业信用管理的最终目标是实现销售最大化的同时保持信用风险最低。成功的信用管理是在销售额很大的情况下也能保持资金的及时回笼和低比率坏账，从而创造最大利润。具体而言，信用管理的目标应该包括：
1.降低赊销风险，减少坏账损失
信用管理要预计赊销的风险，控制信用的额度与方式，跟踪信用的执行情况，评价客户的信用状况，将企业应收账款控制在合理的持有水平。
2.降低DSO，加快流动资金周转
销售变现天数（days sales outstanding，简称DSO）是西方企业衡量赊销工作最重要的指标。DSO表示赊销转化为现金所需要的时间，反映了企业与客户签订的赊销合同规定的信用期不管多长，实际收回所有的赊销产生的应收账款平均需要的天数。信用管理的重要职责就是将DSO控制在一个合理的水平，减少应收账款对资金的占用，减少利息成本，以加快流动资金的周转。
二、制定信用政策
信用政策的好坏直接关系到应收账款的回收，从而影响企业资产的优良状况，进而影响企业的财务风险。一般来说，信用政策包括信用标准、信用条件和信用额度。
（一）信用标准
信用标准是指公司决定授予客户信用所要求的最低标准。如果客户达不到该项信用标准，就不能享受公司按商业信用赋予的各种优惠，或只能享受较低的信用优惠。
设定信用标准，主要是评价客户赖账的可能性，可以通过“5C”系统来进行：
1.品质（character）
指客户的信誉，即履行偿债义务的可能性，是评价客户信用的首要因素。企业必须设法了解到客户过去的付款记录，查实其是否有按期如数付款的一贯做法，及其与其他供货单位的关系是否良好。
2.能力（capacity）
指客户的实际偿债能力，可以用流动资产的数量和质量以及与流动负债的比例来衡量。客户的流动资产越多、质量越好，其转换现金偿债的能力就越强，应付风险的能力就越大。
3.资本（capital）
指客户的财务实力和财务状况，如注册资本、总资产、净资产和所有者权益等，表明客户可能偿债的背景。这些主要通过财务比率进行判断。
4.抵押（collateral）
指如果客户恶意拒付款或无力偿债时能被用作抵押的资产或承担连带责任的担保人。这对于不知底细或信用状况有争议的客户尤为适用。
5.条件（conditions）
指分析可能影响客户偿债能力的经济环境，如经济衰退、金融风暴、通货膨胀等对客户偿债能力的影响。这需要了解客户在过去类似环境中的偿债历史。
除上述方法外，也可用信用评分法，该法是选择若干财务比率用线性关系来评价客户的信用水平，首先给出各财务比率的权重，并确定标准比率，然后将客户的实际比率与标准比率比较，评出每项指标的得分，最后求出总评分。根据总评分确定是否给予该客户享受信用优惠。
（二）信用条件
信用条件是指公司要求客户支付赊销款项的条件。一般包括信用期限和现金折扣两个要素。在实践中，经常使用诸如2/10、n/30等销售专业语言来表示企业的信用条件，这些信用条件表达了不同的信用期限和现金折扣政策。例如，2/10、n/30所表达的信用条件是，客户如果在10天内付款可按发票金额给予2%的折扣，超过10天便不享受该折扣，但付款总期限不得超过30天。在这里，30天为信用期限，10天为折扣期限，2%为现金折扣。给客户的信用条件如何，直接影响甚至决定着企业应收账款的持有水平和规模。
1.信用期限
信用期限是企业为顾客规定的最长付款时间。信用期过短，不足以吸引客户，从而达不到促销的目的。信用期过长，固然会增加销售收入，同时也会增加应收账款占用资金，增加收账费用和坏账损失。合理的信用期限应当着眼于使企业的总收益达到最大，理论上的信用期限最低限度应该是损益平衡。
2.现金折扣
现金折扣是企业对客户在商品价格上所做的扣减，其主要目的是吸引客户为享受优惠而提前付款，缩短企业的平均收款期；也可借此扩大销售量，这是有利的一面，不利的是指价格折扣损失。企业采取什么样的现金折扣政策要结合信用期限来考虑，并分析折扣所带来的收益增量与成本孰高孰低，权衡利弊后确定最佳方案。
（三）信用额度
信用额度又称信用限额，是在信用条件下，企业授予客户的赊销限额。在企业的销售管理工作中，客户的信用限额是一项最为简捷有效的风险控制决策指标之一。通过该项指标，企业可以将客户的信用风险控制在一个合理的范围之内。然而往往越简捷的指标，它所包含的内涵越丰富，在制定时更为复杂。客户信用限额的制定正是如此。
为客户确定信用额度的方法很多，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法：
（1）根据收益与风险对等的原则确定信用限额。
我们可以根据在客户身上所能获得利益的大小，来发放信用限额。利益越大，允许赊销的数量也就越大。例如，对于老客户可以计算出本企业对它的年销售额，再计算出销售利润。这一销售利润可以作为信用限额。因为它体现了收益与风险对等的原则。换句话说，使企业的损失发生在利润范围内。
（2）根据客户营运资产净额的一定比例来计算。
这种方法主要是考虑了客户的流动性风险，用以获得客户在快速偿债方面的保证。由于营运资本净额可看作是新兴债务的偿付来源，因此，企业可以根据客户的营运资金规模，考虑客户从本企业购货的比重，确定以客户营运资本净额的一定比例作为本企业对该客户的信用额度。
（3）根据客户清算价值的一定比例计算。
这种方法主要是考虑了客户的破产风险问题，用以获得客户还款的最后保证。如果客户的清算价值减去现有负债后尚有剩余，企业可以向该客户提供信用，信用的额度可按照清算价值的一定比例确定。
三、追账策略
●情景体验
一次成功的讨债
B商场曾向某企业购买一批价值为309万元的货物，该企业在发货后向B商场通过电话和邮件的方式催收货款，但是B商场多次以各种理由推迟付款。企业只好派出内部管理人员到B商场上门催收货款。
B商场与该企业是长期的合作伙伴，在和商场的管理人员进行交涉的过程中，企业的内部管理人员发现B商场并不是没有能力付清货款，而是想延迟付款期，尽量利用手里的现金周转。该企业现在的流动资金十分紧张，B商场这笔货款对企业现阶段的发展十分重要，企业管理人员在交涉之前就已经下定决心无论如何也要尽快取得该笔货款。
经过长时间的交涉，B商场还是坚决不让步。这时，企业的管理人员对B商场的行为进行仔细的分析研究。最后决定向B商场提供现金折扣，因为B商场延迟付款的主要目的就是想最大限度地占用资金。企业决定向B商场提供2%的现金折扣，参考销售商借款的年利率，这笔现金折扣刚好与为期90天的延期付款的成本相等。B商场考虑到该企业是自己的长期合作伙伴，同时又给予这么有吸引力的现金折扣，经过反复衡量之后，决定在谈判后的第二天立即付款。最后，B商场获得了有利的现金折扣，而企业也因为资金到位而得以顺利地运转，双方都取得了各自满意的结果。
思考与讨论：
1.本资料中的企业主要采取了哪种追账的基本方法？除了这种方法以外还有哪些追账的基本方法？
2.企业决定向B商场提供现金折扣是哪种追账的基本方法的辅助手段？这种追账的基本方法有哪些辅助手段？
（一）对付“强硬型”债务人的策略
这种债务人最突出的特点是态度傲慢，面对这种债务人，寄希望于对方的恩赐是枉费心机，要想得到较好的清债效果，需以策略为向导。总的指导思想是：避其锋芒，设法改变其认识，以达到尽量保护自己利益的目的。具体运用形式为：
1.沉默策略
沉默是指在清债实践中，观看对方态度而不开口。用这种策略对待态度“强硬型”的对手不失为一个有力的清债手段。上乘的沉默策略会使对方受到心理打击而造成心理恐慌，不知所措，甚至乱了方寸，从而达到削弱对方力量之目的。沉默策略要注意审时度势、灵活运用，运用不当，效果会适得其反。如一直沉默不语，债务人会认为你是慑服于他的恐吓，反而增添了债务人拖欠的欲望。
2.软硬兼施策略
这个策略是指将清债班子分成两部分，其中一个成员扮演强硬型的角色即鹰派，鹰派在清债的初级阶段起主导作用；另一个成员扮演温和型的角色即鸽派，鸽派在清债的某一阶段的结尾扮演主角。这种策略是清债中常见的策略，而且在多数情况下能够奏效。因为它利用了人们避免冲突的心理弱点。在与债务人刚接触并了解债务人心态后，担任强硬型角色的清债人员，毫不保留地果断地提出还款要求，并坚持不懈，必要时带一点疯狂，酌量情势，表现一点吓唬式的情绪行为。此时，承担温和型角色的清债人员则保持沉默，观察债务人的反应，寻找解决问题的办法。等到空气十分紧张时，鸽派角色出台缓和局面，一面劝阻自己伙伴，另一方面也平静而明确地指出，这种局面的形成与债务人也有关系，最后建议双方都作让步，促成还款协议或只要求债务人立即还清欠款，放弃利息、索款费用等要求。
需要指出的是，在清债实践中，充当鹰派角色的人，在耍威风时应紧扣“无理拖欠”这份理，切忌无中生有，胡搅蛮缠。此外，鹰、鸽派角色配合要默契。
（二）对付“阴谋型”债务人的策略
企业之间经济往来应以相互信任、相互协作为基础进行公平交易。但在实践中，有些人为了满足自身的利益与欲望，常利用一些诡计或借口拖欠一方债务，甚至是“要钱没有，要命一条”的无赖样。下面介绍几种对付策略：
1.反“车轮战”的策略
此处的“车轮战”是指债务人一方采用不断更换接待人员的方法，达到使债权人精疲力竭，从而迫使其作出某种让步的目的。对付这种战术的策略是：
（1）及时揭穿债务人的诡计，敦促其停止车轮战术的运用。
（2）对更换的工作人员置之不理，可听其陈述而不作表述，这可挫其锐气。
（3）对原经办人施加压力，采用各种手段使其不得安宁，以促其主动还款。
（4）紧随债务企业的负责人，不给其躲避的机会。
2.“兵临城下”策略
这种策略意思是，对债务人采取大胆的胁迫做法，看对方如何反应。这一策略虽然具冒险性，但对于“阴谋型”的债务人时常有效。因为债务人本身想占用资金，无故拖欠，一旦被识破反击，一般情况下会打击他们的士气，从而迫使其改变态度。例如，对一笔数额较大的贷款，债权人企业派出十多名清债要员到债务企业索款，使其办公室挤满了债权人企业的职工。这种做法必定会迫使债务人企业尽力还款。
（三）对于“合作型”债务人的策略
“合作型”债务人是清债实践中人们最愿接受的，因为他们最突出的特点是合作意识强，能给双方带来皆大欢喜的满足。所以，对付“合作型”债务人的策略思想是互利互惠。
1.假设条件策略
即在清债过程中，向债务人提出一些假设条件，用来探知对方的意向。由于这种做法比较灵活，使索款在轻松的气氛中进行，有利于双方在互利互惠的基础上达成协作协议。例如：“假如我方再供货一倍，你们前面的缺款还多少”，“每月还款10万元，再送货2吨棉纱怎样”等。
需要指出的是，假设条件的提出要分清阶段，不能没听清债务人意见就过早假设，这会使债务人在没有商量之前就气馁或使其有机可乘。因此，假设条件应在了解债务人的打算和意见的基础上提出。
2.私下接触策略
它的做法是债权企业的清债人员或业务员等有意识地利用空闲时间，主动与债务人一起聊天、娱乐，目的是增进了解、联系感情、建立友谊，从侧面促进清债的顺利进行。
（四）对待“感情型”债务人的策略
在国内企业中最常见的人是属于“感情型”，这种性格往往很容易被接受。其实在某种程度上，“感情型”的债务人比“强硬型”债务人要难对付。“强硬型”债务人容易引起债权人警惕，而“感情型”债务人则容易被人忽视。因为“感情型”性格的人在谈话中十分随和，能迎合对方的兴趣，能够在不知不觉中把人说服。
为了有效地对付“感情型”性格的债务人，必须利用他们的特点及弱点制定相应策略。“感情型”性格的人一般特点是与人友善、富有同情心，专注于单一的具体工作，不适应冲突气氛，对进攻和粗暴的态度一般是回避的。针对以上特点，可采用下面几种策略：
1.以弱为强策略
商谈时，柔弱胜于刚强。因此，要训练自己，培养一种“谦虚”的习惯，多说：“我们企业很困难请你支持”，“我们面临停产的可能”，“拖欠货款时间太长了，请你考虑解决”，“能不能照顾我们厂一些”等。由于“感情型”的人的性格特点，会考虑还款。
2.恭维策略
“感情型”的债务人有时为了顾及“人缘”而不惜代价，希望得到债权人的承认，受到外界的认可，同时也希望债权方了解自身企业的困难。因此，债权企业清债人员要说出一些让债务人高兴的赞美话语，这些对于具有“感情型”性格的人非常奏效。如“现在各企业资金都困难，你们厂能搞得这么好，全在你们这些领导”，“像你们这个行业垮掉不少了，你们还能挺过来，很不错”，“你们对我们厂的支持，我们厂领导是公认的”。
3.在不失礼节的前提下保持进攻态度
在索款一开始就创造一种公事公办的气氛，不与对方打得火热，在感情方面保持适当的距离。与此同时，就对方的还款意见提出反问，以引起争论。如“拖欠这么长时间，利息谁承担”等。这样就会使对方感到紧张，但不要激怒对方，因为债务人情绪不稳定，一旦被激怒，就会主动回击，他们一旦撕破脸面，债权人很难再指望商谈取得结果。
（五）对待“固执型”债务人的策略
“固执型”的债务人在清债中也常会遇到。这些人最突出的特点是坚持所认定的观点，有一种坚持到底的精神。这种人对新的主张、建议很反感，需要不断得到上级的认可、指示，喜欢照章办事。对这种人不妨采用：
1.试探策略
这一策略是用以摸清“敌情”的常用手段，其目的是用来观察对方反应，以此分析其虚实真假和真正意图。如提出对双方都有利的还款计划，如果债务人的反应是尖锐对抗，那就可以采取其他方式清债（如起诉），如果反应温和，就说明有余地。
运用这一策略，还可以试探固执型接待人或谈判人的权限范围。对权力有限的，可采取速战速决的方法。因为他是上司意图的忠实执行者，不会超越上级给予的权限，所以在清债商谈中，不要与这种人浪费时间，应越过他，直接找到其上级谈话。对权力较大的“固执型”企业负责人，则可以采取冷热战术：先以某种借口制造冲突，或是利用多种形式向对方施加压力；然后想方设法恢复常态。总之通过“软磨硬抗”的方法达成让对方改变原来想法或观点的目的。
2.先例策略
“固执型”债务人所坚持的观点不是不可改变，而是不易改变。要认识到这一点，不然你的提议就会被限制住。为了使债务人转向，不妨试用先例的力量影响他、触动他。例如，向债务人企业出示其他债务人已成为事实的还款协议，法院为其执行完毕的判决、调解书等。
（六）对待“虚荣型”债务人的策略
“虚荣型”的人一般具有这样一些特点：自我意识较强，好表现自己，对别人的暗示非常敏感。面对这种性格的债务人，一方面要满足其虚荣的需要；另一方面要善于利用其本身的弱点作为跳板。具体策略举例如下：
1.以熟悉的事物展开话题
与“虚荣型”债务人谈索款，以他熟悉的东西作为话题，效果往往比较好，这样做可以为对方提供自我表现的机会，同时还可能了解对手的爱好和有关资料，但要注意到虚荣者的种种表现可能有虚假性，切忌上当。
2.顾全面子策略
索款可事先从侧面提出，在人多或公共场合尽可能不提要款，以满足其虚荣心。不要相信激烈的人身攻击会使对方屈服。要多替对方设想，顾全他的面子，同时把顾全其面子的做法告知债务人。当然，如果债务人躲债、赖债，则可利用其要面子的特点，与其针锋相对而不顾情面。
3.制约策略
“虚荣型”的人最大的一个弱点是浮夸。因此，债权人应有戒心，为了免受浮夸之害，在清债谈话中，对虚荣型的人的承诺要有记录，最好要他本人以企业的名义用书面的形式表示。对达成的还款协议等及时立字为据。要特别明确奖罚条款，预防他以种种借口否认。
