当前，我国正处于改革发展的关键时期，空前的社会变革，在给我国发展进步带来巨大活力的同时，也带来这样那样的矛盾和问题。这就要求我们各级公务员必须更加重视统筹协调各方面利益关系，更加重视妥善处理各种社会矛盾。否则，就会因矛盾的积累甚至激化，影响和干扰经济社会健康发展。
努力化解社会矛盾，最大限度地减少一切消极因素，最大限度地调动一切积极因素，既是科学发展、社会和谐的必然要求，也是科学发展、社会和谐的重要保障。
公务员积极回应群众要求是维护社会和谐稳定的重要基础。在新的形势下，人民内部矛盾凸显、刑事案件高发、对敌斗争复杂，这三个方面的因素将相互交织、相互作用，成为影响社会稳定的主要因素。
人民内部矛盾化解好了，和谐稳定就有了坚实的群众基础和社会基础，犯罪分子和敌对势力就没有可乘之机。只有积极化解社会矛盾，我们各级公务员在维护稳定工作中才能赢得广大群众的支持和认同，才能牢牢掌握维护社会和谐稳定的主动权。
公务员积极回应群众要求是对党的执政能力的重大考验。当前的一些社会矛盾，表面上看是不同利益主体之间的利益冲突，但最终往往会发展演化到群众对党和政府公平协调利益关系的诉求上来。我国社会不可能没有矛盾，关键看我们各级公务员如何对待和处理矛盾。
处理得当，社会矛盾就会成为我们党改进工作、提高执政能力、巩固执政地位的契机和动力；处理不当，社会矛盾就会成为损害党群关系和干群关系、削弱党执政的阶级基础和群众基础的缺口，甚至会造成群众与党和政府的对立。因此，积极回应群众的要求，对于我国社会主义事业的发展至关重要。那么，我们各级公务员该如何回应群众的要求呢？
（一）做好民意调查工作
这是保障公民的建议权和申诉权，加强党和政府同人民群众的联系，及时了解社情民意、迅速化解社会矛盾的主要措施。它包含四个方面的内容。
一是政策和决策出台前必须征求民意。在各项政策和决策出台前，我们各级公务员应首先征求有关专家和群众代表的意见，减少和防止随意性，让政策和决策制定得更加科学合理，从源头上预防侵害群众利益现象的发生。
二是拓宽民意表达途径。拓宽民意表达途径，为人民群众的诉求提供畅通、便利的渠道。各级人民政府及其有关工作部门，应向社会公布信访行政机构和有权处理问题的行政机关的通信地址、联系方式、工作程序和标准等相关事项。
三是建立调处工作机制。高效透明、便于监督的人民内部矛盾调处工作机制。这种工作机制主要有协商、合议、听证和办理、复查、复核的三级终审制等，以提高求决的效果，减少重复求决和越级求决。
四是建立多渠道分流的化解机制。人民内部矛盾的化解，不能只通过一个渠道，更不能让矛盾滞留在一个渠道。我们各级公务员应根据问题的不同性质，该走信访的走信访程序，该走法院的走法院程序，该走行政复议的走行政复议程序，该走劳动仲裁的走劳动仲裁程序，做到多渠道化解矛盾。
（二）做好排查调处工作
人民内部矛盾涉及的行业多、领域广，仅靠一两个部门是无法完成排查调处任务的。我们各级公务员应按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，建立超前联动的人民内部矛盾排查调处机制。
公务员要主动出击，准确排查。深入厂矿、乡村和社区街道，面对面地与群众交心谈心，了解群众的疾苦，收集社情民意，切实掌握影响基层稳定的各种问题、动态、信息和苗头。尤其是对可能影响本地区社会稳定的重大矛盾和突出问题，更要及早发现、及早掌握。应做到滚动排查，纵向到底、横向到边，不留死角。
公务员要及时做好基层群众调处工作。对排查出来的矛盾纠纷，我们各级公务员应针对其不同特点，认真研究处理的途径和办法，妥善加以解决。尤其应注意发挥好基层组织特别是农村村民委员会和城市社区居民委员会的作用，通过民主议事、民主恳谈等形式，协调利益关系，化解矛盾纠纷，使村民委员会和居民委员会成为保障城乡居民安居乐业的重要组织形式。
基层政府的公务员应善于引导群众以理性合法的方式解决矛盾纠纷，运用综合措施把重大矛盾隐患化解在基层和萌芽状态，并在矛盾纠纷的调处过程中努力维护人民群众的合法权益。
（三）做好合力化解工作
人民群众反映的许多问题，成因比较复杂，涉及面广。矛盾一旦发生，仅靠个别部门的力量去化解往往难以奏效，需要有党政统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的工作格局合力化解。
一旦发生人民内部矛盾，尤其是已经上升为大规模群体性事件，属地领导机关、涉事单位、业务主管部门、信访工作机构、公安机关等相关部门的负责人必须及时赶到现场，相互配合，做好接待、劝返和答复工作。
（四）发挥群众的调解能力
依靠群众调解人民内部矛盾，就是充分发挥基层群众自治组织、富有正义感且有威望的群众代表、矛盾纠纷当事人的亲属和亲戚朋友等在矛盾调处中的作用；借助社会力量参与调处人民内部矛盾，就是建立和落实有工会、妇联、共青团、综治机关、律师事务所、矛盾调解管辖机关、有关专业技术部门参与的，既体现公开、公平、公正原则又符合法律规范要求的矛盾调处机制。
（五）做好利益协调工作
在各种工程项目的实施中，我们各级公务员必须充分考虑所涉及群众的利益，考虑所涉及群众的就业和后期扶持；对项目涉及的无生产能力和就业能力者，应促使其进入社会保障体系。总的原则是，在发展中调整利益分配关系，从源头上减少社会矛盾的发生。
对已经发生的社会矛盾的调处，应付出合理的调处成本，建立矛盾调处的利益分担机制，即对引发矛盾负有责任的当事人、当事人单位、当地政府各承担一定比例的调处成本。通过当事人合理利益的实现，保证矛盾的有效调处。
（六）做好督查督办工作
督查督办是确保人民内部矛盾有效解决的一个重要手段。完善督查督办工作机制，应重点做好三个方面的工作。
第一，坚持督办的原则。包括坚持实事求是，注重督办时效，全面督查与重点督办相结合，督办与帮助、协调相结合，党政督办与业务部门督办相结合等。
第二，把握好需要督办的情形。对无正当理由、未按规定时限处理已经发生的人民内部矛盾的，对未按规定反馈人民内部矛盾处理结果的，对未按规定程序调处人民内部矛盾的，对处理人民内部矛盾推诿、敷衍、拖延的，对以各种借口不执行已经形成的调处意见的，都要通过督查督办，使之得到妥善处置。信访机构的公务员要充分运用《信访条例》赋予的行政处分建议权，对不负责、不作为的有关行政机关及其工作人员提出处罚的建议。
第三，采取有效的督办方式。包括电话督办、书面督办、会议督办、调研督办、联合督办等。在具体工作中，我们各级公务员应根据不同的督查事项选择不同的督查方式，对重点督办事项可以同时采取多种督办方式。
（七）坚持责任追究原则
这包括两方面的内容：一是对引发矛盾的责任追究；二是对矛盾调处不作为的责任追究。对引发矛盾的责任追究，一方面是从法律的角度落实对行政行为和民事行为的责任问题；另一方面可以从源头上减少人民内部矛盾的产生。同时，只有坚持对矛盾调处不作为的责任追究，才能更好地落实“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，促进人民内部矛盾的合理解决。
（八）构筑人民调解工作防线
民间纠纷是新时期社会矛盾的一种重要表现形式。人民调解是一项具有我国特色的化解民间纠纷的法律制度，要把化解改革发展中出现的各种矛盾纠纷作为人民调解工作的首要任务，进一步健全人民调解组织网络，把人民调解工作的触角延伸到社会生活的各个领域，将调解范围从单一的民间纠纷向公民与法人及其他社会组织之间的纠纷拓展，做到哪里有民间纠纷，哪里就有人民调解工作。
我们各级公务员要根据新形势的需要，建设一支政治合格、业务过硬、作风正派、一心为民的高素质调解队伍，不断提高人民调解的工作水平和社会公信力，筑牢维护社会稳定“第一道防线”。
（九）构筑群众工作防线
依靠和组织人民群众，化解人民内部矛盾，是党的优良传统和群众工作路线在新形势下的继承与发扬。要坚持以人为本，依法行政，出台重要政策措施、实施重大决策、推进重点改革、建设重大项目，我们各级公务员一定要善于做好群众工作，注重保护广大人民群众的利益，从源头上预防和减少矛盾纠纷。
要充分发挥党的政治优势，加大宣传教育工作力度，我们各级公务员帮助广大群众认清改革中出现一些困难的必然性和暂时性，引导群众自觉与党和政府同心同德、共渡难关。
我们各级公务员要加强基层民主政治建设，创造浓厚的民主政治氛围，畅通社情民意表达渠道，充分调动人民群众的积极性，使群众更好地实现自我教育、自我管理、自我约束、自我服务。
（十）构筑矛盾排查调处防线
我们各级公务员要认真学习浙江省的“枫桥经验”，把矛盾纠纷排查调处的重点放在基层，坚持抓早、抓小、抓苗头、抓源头，努力做到；组织建设走在工作前，预测工作走在预防前，预防工作走在调解前，调解工作走在激化前。
枫桥经验，切实使预警在先，苗头问题早消化；教育在先，重点对象早转化；控制在先，敏感时期早防范；调解在先，矛盾纠纷早处理。
我们各级公务员要加大对矛盾纠纷排查调处的督查督办力度，对排查出来的矛盾纠纷，要逐一建立档案，实行件件、事事督办落实工作机制，要把督办的内容、要求、目标、时限、效果逐一落实到人头；对重大和疑难矛盾纠纷，实行领导包案、挂牌督办；对上级机关和领导同志的信访批示件，要指定专人负责，跟踪落实。
（十一）构筑司法解决防线
我们各级公务员要坚持依法办事，逐步把社会矛盾的预防化解工作纳入法制化轨道。我们要深入开展经常性的法制宣传教育活动，引导群众学法、守法、用法，在法律范围内解决矛盾纠纷，按照法定程序表达自己的诉求，运用法律武器维护自己的合法权益。我们各级公务员也要进一步提高依法行政的水平，真正做到有权必有责、用权受监督、侵权要赔偿。
（十二）构筑群体性事件处置防线
群体性事件是社会矛盾的激烈表现形式。处置群体性事件，我们各级公务员要按照“一个矛盾纠纷、一个调处班子、一个责任人、一个处置方案、一个处置期限”的要求，建立高效规范的处置机制，把处置工作具体化。
要坚持预防在先，工作靠前，处置抓快的原则，及时妥善处置。要根据可能发生的群体性事件制定相应的处置预案，从组织指挥、群众工作、处置程序、处置举措等方面细化完善处置突发性事件的工作预案。一旦发生群体性事件，公务员要亲临一线，面对面地做好群众工作，及时妥善地缓解化解矛盾，相关部门要积极参与，各负其责，做到临危不乱，依法有序。
需要注意的是，我们各级公务员处置群体性事件，要慎用警力，即使出现某些过激行为，也不能简单使用强制手段压服群众，要更多地运用法律、政策手段，在法律和政策范围内解决矛盾纠纷。
当前，我国正处在社会转型、体制转轨的历史新阶段，随着改革发展的全面推进，社会结构急剧变动，利益格局不断调整，各种积压起来的深层次矛盾和问题逐渐显现，社会矛盾正处于一个相对活跃期和高发期，已成为新时期影响社会政治稳定的主要因素。
正确处理新时期社会矛盾既对我们执政能力提出了严峻考验。我们一定要以“三个代表”重要思想为指导，全面理解和认真落实科学发展观，把正确处理社会矛盾作为提高党执政能力的一个重要切入点，在维护稳定中提高领导水平。
