第三章 人员推销概述 (4)
不诋毁竞争对手是推销员应遵循的一个原则。上述案例中的销售员，就是“聪明反被聪明误”的典型。这个例子表明，一个推销员也可以为竞争对手卖东西，因为他对别人进行了攻击，客户在好奇心的驱使下产生了亲自前去考察的念头，最后造成了令攻击者大跌眼镜的结局。
四、推销人员的礼仪
人员推销实际上是一种交际活动。推销员是公司的“外交官”，要求他们讲究必要的推销礼仪。
问题9 推销员应该具备哪些礼仪常识？
1衣着方面，顾客喜欢仪表优雅、风度翩翩的推销员，而不喜欢不修边幅、形象拖沓的推销员。美国著名时装设计师约翰·T·莫洛伊曾为工商企业界人士写过一本名为《成功的衣着》的书，其中一部分是讲有关推销员衣着的。他认为，推销员的衣着以稳重大方、整齐清爽、干净利落为基准。他提出了一些供推销员参考的衣着标准。
a正统西服或轻便西式上装；
b干净、烫平；
c衣服颜色要慎重选择，尽量保持大方、稳重；
d尽可能不佩戴代表个人身份或宗教信仰的标志，除非确知推销对象与自己的身份或信仰相同；
e发蜡勿擦过多。以免使人感觉油腻恶心；
f不要戴太阳镜 ，因为只有眼神才能给顾客以可信赖感；
g首饰不要佩戴过多，以免使人觉得俗不可耐；
h装饰物或配物不要佩戴过多；
i可适当佩戴公司标志或与推销品相符的饰物，以使顾客对企业及推销品加深印象和联想；
j公事皮包要大方；
k配以高档笔；
l领带要质地优良；
m尽量不脱去上装，以免削弱推销员的权威和尊严；
n出发前从头到脚自检。
推销员的穿着要反映时代气息，朝气蓬勃，健康活泼，进取向上，庄重大方的衣着可增强推销员的自尊心和自信心，而只有这时，他才最勇气十足，信心百倍，推销效果最佳。
2言谈方面，应做到语言表达准确，避免措辞含糊不清；注意使用规范语言，除特殊场合外，一般应讲普通话和官方语言；使用礼貌语言，杜绝粗野语言；不要口头语；还应注意讲话的语音语调，发音清晰，速度适中，避免病句和错别字；讲话不应声嘶力竭或有气无力。总之，讲话要准确规范，富于表现力。
3举止方面，应注意遵守一些基本的准则，如敲门要轻，并稍远离门；打招呼、问候应主动、热情、适当；登门拜访顾客时应后于顾客落座，切忌乱动顾客的东西；谈话时态度关切、温和，坐态端正并稍向前倾，倾听认真、用心，切忌东张西望、心不在焉，回答问题时不要直接顶撞，需要否定对方意见时可用委婉语气；谈话时应不慌不忙，动作适度，站立时切忌双手倒背，交换名片时应双手呈递和双手接受，以示对对方的尊重，切忌一边访谈一边摆弄顾客的名片；必须注意克服不停眨眼、挖鼻孔、皱眉、瓣手、咬嘴唇、搔头、挖耳朵、吐舌头、耸肩膀、颤腿颤脚、踏地板、不停地看表、东张西望、慌慌张张、皮笑肉不笑等坏习惯。
4其他相关礼节。例要注意顾客身份、年龄、选择适当的话题，不要千篇一律地用同一种形式打招呼。若除顾客外还有其他人如顾客的朋友在场，不能忽略他们，否则是不礼貌和不明智的。打电话时语气要温和、礼貌，接电话时最好先自报姓名和单位；若拨错号码，要向对方表示歉意。在通常情况下，推销员不要吸烟，因为吸烟本身是不文明的行为，它不仅对自己的健康有害，而且对他人危害更大，推销时吸烟，往往会分散顾客的注意力，甚至冒犯顾客，不利于推销工作。当然，在某些特殊地区和环境下，吸烟是不可回避、甚至是必不可少的。传统的推销与烟酒结下了不解之缘，因此，若推销员在推销过程中发现吸烟不可回避或有助于推销，那么，也可灵活掌握。但如不要随意抖烟灰，开始面谈后，最好灭掉香烟，全神贯注地倾听顾客讲话。推销员在接受顾客的饮料时，要起身双手接过来并道谢，饮用时忌牛饮、出声。若要宴请顾客，在宴请地点和菜方面考虑顾客的心理和喜好，注意陪客人数不宜超过顾客人数，不能饮酒过量、醉酒、不能留下顾客，自己先离席，不要当着顾客的面付账，等等。
活动3 学习竞争对手
假设自己是某公司的推销人员，分别会见其主要竞争对手，把自己当成是买家，可想尽办法向对方销售提各种问题，“刁难”他们，学习他们是如何解决的。
案例分析
失败的推销员
翰森搬家后不久，还不满4岁的儿子波利在一天傍晚突然失踪了。全家人分头去寻找，找遍了大街小巷，依然毫无结果。他们的恐惧感越来越深。于是，他们给警察局打了电话，几分钟后，警察也配合他们一起寻找。
翰森开着车子到商店街去寻找，所到之处，他不断地打开车窗呼唤波利的名字。附近的人们注意到他的这种行为，也纷纷加入寻找行列。
为了看波利是否已经回家，翰森不得不多次赶回家去。有一次回家看时，他突然遇到了地区警备公司的人。翰森恳求说：“我儿子失踪了，能否请您和我一起去找找看？”此时却发生了完全难以令人置信的事情——那个人竟然做起了巡回服务推销表演！尽管翰森气得目瞪口呆，但那人还是照旧表演。几分钟后，翰森总算打断了那人的话，他怒不可遏地对那人说：“你如果给我找到儿子，我就会和你谈巡回服务问题。”
波利终于被找着了，但那位推销员的推销却未成功。倘若那个人当时能主动帮助翰森寻找孩子，20分钟后，他就能够得到推销史上最容易得到的交易。
问题讨论：
1.这名推销员失败的主要原因是什么？
2.从这名推销员失败的推销经历中，你能总结出什么经验教训？
本章小结
人员推销是销售人员帮助和说服购买者购买某种商品或劳务的过程。较之其他促销方式，人员推销具有五个显著的特点：灵活性、选择性、完整性、情感性、高成本性，其作用是寻找顾客、沟通信息、推销产品、提供服务、收集情报。归纳起来，人员推销有五种类型：生产厂家的人员推销、批发商的人员推销、零售店人员推销、直接针对消费者的人员推销、对无形产品的人员推销。
由于人员推销的其他各步实际操作性更强，没有定量的方法可供使用，因此对它们的优化更多地需要提高人员推销的策略。人员推销策略主要有三种：试探性策略、针对性策略、诱导性策略。推销技巧的运用是否恰当、得体和成功，标志着推销人员素质、观念、业务水平等能力的高低，关系到推销活动的成败。
推销人员的任务包括顺利销售产品，扩大产品的市场占有率，提高产品知名度；沟通信息；推销商品、满足顾客需要、实现商品价值转移；提供良好的服务。优秀的销售人员应具备以下素质：强烈的敬业精神、敏锐的观察能力、良好的服务态度、说服顾客的能力以及广阔的知识面。竞争对手是销售人员需要战胜的敌人，但也是他们最好的老师。聪明的销售员善于向竞争对手学习，将激烈的竞争化作自己不断提高与改进的动力。
知识扩展
推销员需要注意的事项：
1不贬低、诽谤同行业的产品是推销员的一条铁的纪律。请记住，把别人的产品说得一无是处，绝不会给你自己的产品增加一点好处。
2对待竞争对手除了给对手真诚的赞赏外，还要尽量掌握对手的情况。
3在实际行动中，要承认对手，但是不要轻易进攻。
4最好不要和你的客户进行对比试验。
5平时可多搜集对手的相关信息，对于竞争对手的缺点或产品存在的缺陷不要幸灾乐祸，对客户的提问要做出公正的回答。
答案
第一节：a雅芳公司从诞生到发展壮大，都是与“访问推销法”紧密联系在一起的，它的成功就在于通过“访问推销法”把推销做到普通人中间去。访问推销员只在自己的居住地推销，使得顾客较为放心；“金字塔”式的组织方式，实现了分散与集中的最佳耦合；40%的货款奖励制度，为广大推销员提供了有效的激励……所有这一切促成了雅芳的成功。
b“访问推销法”就是企业派遣推销员上门直接面向顾客进行宣传和推销的方法。成立雅芳公司的意图，源于麦肯尼尔在访问推销中受到的启发；公司的快速成长，靠的也正是“访问推销法”的鸣锣开道。这种方法容易拉近和消费者的距离，具有亲善顾客、加速消费者购买决策进程、费用低、防止假冒和信息反馈快等优势。
第二节：a赢得顾客的信任，这是该推销员在推销过程中运用的方法，也是推销人员的最高境界。
b不管采用何种方法来达到赢得顾客信任的目的，都离不开从一些微不足道的小事做起。守时只是其中一个小例子，这是用小信用来赢得顾客对推销员的大信用。因为推销开始答应只交谈10分钟，到点便告辞，就表示你百分之百地信守诺言。
第三节：a“不想当将军的士兵不是好士兵”。工作中每个人都拥有成为优秀员工的潜能，都拥有被委以重任的机会。但只有你努力工作，一心向上，机会才能轮到你头上。既然选择了销售这种职业，就应该全身心投入进去，用努力换取应有的回报。而不应该因为对当下的工作不满意，而每天消极地应付，浑浑噩噩。走脚下的路的同时，也要把目光望向长远。上述案例中的两个人，由于态度的不同，导致结局的不同，可谓必然。
b很多人都觉得销售工作很平凡。其实不然，这个世界没人能离得开销售。正是数以千万计的销售大军，支撑着现代社会的商业体系，他们为每个消费者带去方便和温暖。对销售界的从业人员来说，不管是高层的销售经理，还是底层的业务代表，其所从事的销售工作都是有价值的。销售应该被看做一种服务性的职业，销售员在给客户带来方便的同时，也可以从中获得客户的认可和尊重。对于销售工作来讲，各种各样的挫折和打击，是在所难免的。你要从另一个角度看待这个问题，只有在征服困难的过程中，一个人才能获得最大的满足。因此，销售员要意识到销售工作的重要性，只要努力去做，就能从平凡走向卓越。
案例分析：1.推销是和人打交道的工作，推销员必须具有爱心，才能得到顾客的认可，成功进行推销。然而这名推销员却只顾推销，视顾客的困难而不顾，没有爱心，因此失败。
2.有的推销员认为爱心对推销无关紧要，这是错误的观点，正是因为你的爱心，客户才可能信任你，进而买你的产品，使你的推销成功。如果成为客户信任的推销员，你就会受到客户的喜爱、信赖，而且能够和客户形成亲密的人际关系。一旦形成这种人际关系，有时客户会只因照顾你的情面，自然而然地购买商品。而要形成这种关系，就要求推销员具有爱心，注意一些寻常小事。
