所谓市场信息，是指商品及商圈消费者变化的情况。所谓“知己知彼，百战不殆”，尤其要了解竞争对手的情况。店长应注意搜集相关市场信息，然后加以分析和利用。
竞争对手的信息搜集可以通过对共同顾客的调查、对供应商的调查，以及对曾为竞争对手服务过的人员的调查、实地考察等获得情报。在针对竞争对手的信息收集时要注意以下三个问题：
1建立竞争情报系统，做好基础数据的收集工作
竞争情报系统包括竞争情报工作的组织保障、人员配备以及相应的系统软件支持、竞争情报方面的内容。只有建立了竞争情报系统，才会将竞争对手的监测和分析变成一项日常的工作，才能及时地掌握竞争对手的动态，为门店决策提供及时的信息。
同时，竞争对手基础数据库的建设非常重要。现代门店的决策强调科学性和准确性，更强调基于事实和数据的决策。只有建立了完善的竞争对手的数据库，对于竞争对手的分析才不会成为空中楼阁，才能落到实处。
2加强竞争对手分析的针对性
关键要明确对竞争对手进行分析的目的是什么。按照战略管理的观点，对竞争对手进行分析是为了找出本门店与竞争对手相比存在的优势和劣势，以及竞争对手给本门店带来的机遇和威胁，从而为门店制定战略提供依据。
3建立符合行业特点的竞争对手分析模型
不同的行业有不同的特点，比如有的行业关注投资回报率，有的行业更关注市场占有率。同时，行业所处的阶段不同，关注的焦点也会不一样。所以，门店有必要建立符合自身行业特点的竞争对手分析模型，绝对不能照搬照抄。
表5-3为门店调查项目。
门店调查项目
调查基本情况、商品情况 商品组合、商品类别情况如何？
各类别主商品、辅商品和关联性商品都是什么？
各种商品在门店中如何配置？分配比率各是多少？
与专卖店相互竞争的商品是哪些？在哪些要素上形成竞争（价格、材料、促销手段等）？
商品陈列情况
商品陈列是否易看、易买、易卖？如何分类？
商品陈列的关联性如何？
主商品的配置与面积是多少？
主通道、副通道的宽度与位置是多少，是否通畅？
楼面的视野是否具穿透性，无阻隔？
竞争店面商品陈列值得借鉴之处在哪里？
顾客若集中在某个区域，其原因何在？商品是否有特殊魅力？
收银台位置是否恰当？
广告促销 宣传广告是否有效果，广告在卖场位置当否？
POP的诉求方式是什么？
门店入口是否具有吸引过路客的效果？
是否举办具有吸引力的主题活动？主题与诉求点是否一致？
宣传广告及橱窗展示与该活动主题是否一致？
特卖时期商品种类、组合及气氛的塑造情况如何？
是否有叫卖或限时抢购方式？效果如何？对门店的形象是否有负面影响？
营业额 依收银机发票序号估算实际购买客数（分平均与假日），实际购买客数×平均单价=营业额
依商圈内消费市场占有率推算
依收银台开机数及兼职人员数量推算
依消耗品调查（如包装袋、包装纸、发票、包装盒等）推算
了解补货频率与数量
顾客服务 店员闲暇时在做什么？繁忙时店员待客态度应对是否得体？
店员掌握商品知识情况如何？能及时推荐合适商品并快速成交吗？
处理换、退货及顾客异议是否恰当？
商品包装迅速、美观吗？
收款的方式正确与否？
卖场5S情况如何？
能通过推荐商品和陈列技术提高商品和服务的价值感吗？
顾客数据的收集与运用
一家没有完整顾客资料的门店，它的经营状态是无法想象的，门店依存于顾客，任何门店都要始终关注顾客，理解和满足顾客的需求。另外，顾客的需求也是在不断变化的，为了使顾客满意，门店还要了解顾客未来的需求，争取超越顾客的期望。这需要通过多种渠道收集顾客信息。顾客信息收集得越完整，为顾客服务的空间将越大。
顾客信息的搜集可以通过直接和间接两种渠道。
直接从顾客那里收集信息，应注意不要使顾客反感。门店可以给顾客一些精神上或者物质上的鼓励，相信顾客会很乐意谈建议的。例如，可以举办一些定期聚会，即邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种定期聚会的形式就有关门店产品和服务质量方面的问题向顾客进行意见征询、探讨与座谈，以达到充分了解其需求的目的。但这种方法较为复杂，可控性不大。
另外，可以通过邀请个别顾客在门店进行一定数额的免费消费来获得顾客的需求信息。对于大多数门店而言，此方法更容易操作一些。具体做法是由门店出资邀请门店业的专业人士或资深顾客以普通顾客的身份来门店进行消费，并就门店产品中存在的问题以专题报告的形式反馈回来。但是，通过这种渠道收集信息费用高，并且调查人员往往过分强调专业眼光与专业水准，有时对顾客需求与门店自身的具体情况考虑较少。
店长可以通过例行的工作巡视，采用现场观察的方式来获得有关的信息。这种方法便于掌握服务工作中的第一手资料，从整体上了解顾客的需求与服务水平，对于客观评价下属工作、激发工作士气有着十分重要的作用。而且，店长能够深入一线服务，在必要时亲自为顾客服务，会给全体员工传达一个“顾客至上”的清晰信号，对于建立本门店的服务文化，树立店长在员工中的良好形象大有助益。
除了直接从顾客那里获得信息外，还可以通过员工的意见反馈，参考专业的杂志书籍，还有各种单据，如送货记录、维修记录、预订记录、投诉记录、有奖销售记录、顾客垂询记录、顾客问卷，以及购货合同等，这些票据上的内容就含有顾客信息。将所有信息全部记录下来，按照年龄、性别、居住地等进行分类，就会初步形成一个顾客信息系统。
搜集到顾客信息后，门店可以运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的数据库，建立起详细的顾客档案资料。
顾客数据库表
新老顾客的一般信息 交易信息 产品信息 顾客对促销信息的反应
姓名 性别 地址 电话 订单情况 咨询情况 投诉情况 顾客购买什么产品 购买习惯 购买频率 购买数量 接受 不接受 其他
建立顾客数据库的步骤如下：
（1）以现有档案建立首批顾客数据库。
（2）通过促销活动或终端活动建立数据库。
（3）搜集好目标顾客名单后，依据经济状况、购买习惯、偏好程度细分顾客群。
（4）数据库信息分类统计处理。
（5）制订首期促销活动方案，主要规避细分市场的竞争。
（6）跟踪购买后消费者的变化及销售反馈。
（7）将反馈信息进行整理，围绕特征性销售发掘、提炼广告素材，推出新的广告诉求点。
（8）占有市场，继续开发潜在顾客群。
应用搜集到的顾客信息有助于增强门店对现有顾客的了解，店长还可以通过日常客户管理中填制的表格，据此及时准确地了解顾客的消费波动行为，并采取有效措施加以改进和防范。
比如，在POS信息系统的支持下，可对来店购物顾客进行顾客A～D的细分：
每月来店购物次数11次以上者为A顾客；
每月来店购物次数6～10次者为B顾客；
每月来店购物次数1～5次者为C顾客；
本月没来店购物(即0次)者为D顾客。
店长可以针对A～D顾客的消费业绩、习惯等的不同，采取相应的营销策略，提高营销行动的费用效果，更可以在A～D顾客的来店购物次数发生变动时，及时寻找原因，采取对策。例如，建立与顾客信息系统联动的顾客波动预警制度。当A顾客来店购物次数出现滑坡(如降为B顾客)时，自动启动顾客维系工作程序。通过顾客访问查询降级原因，通过发送赠券、提供特定商品优惠等营销手段刺激其来店购物，防止其来店购物次数继续下降，以致最终失去该顾客。
根据掌握的顾客信息，对顾客流失的情况进行具体分析和管理，不仅对挽回一部分顾客有重要意义，也有助于预防顾客转向其他竞争对手，还可以让忠诚顾客对门店更加“死心塌地”。
