要想沟通不良，这很容易做到。人与人之间的矛盾、谴责、贬抑、扭曲、以一种“我是老板，你不过是在这儿讨生活”的态度对待别人……不久以前，即使在最大、最有名的公司里这些现象也是常常可以见到的。主管们似乎拥有天赋的“骂人权”，当然还享有窗边的办公室以及历时两小时的午餐。这一套不成文法却通行于家庭、学校以及其他各种组织机构里。
长久以来，人们相信大声吼叫就是权威。顽固不化等于万事通。争论不休就是正直的表现。谢天谢地，我们所有的人——主管与部属，父母与子女，老师与学生——都要感谢那段日子终于过去了。
克莱斯勒汽车公司前任董事长杰利·克林华曾经把从前那些大公司内的沟通状况比喻为一种小孩子玩的游戏。他说：“如果两个住在隔邻的男孩有事要商量，他们只须走过草坪讲几句就明白了。可是如果这两位男孩是属于公司的两个不同部门，那就有趣了。一位男孩会先告诉他哥哥，他哥哥去告诉他妈妈，他妈妈再告诉他爸爸，他爸爸走到隔壁告诉另一位父亲，隔壁那位男孩的爸爸就会告诉他妈妈，最后隔邻男孩终于得到了那个讯息，可是他想：隔壁那家伙到底有什么想说的？”
克林华在任董事长时曾说过：“在克莱斯勒，我们一定要打破这些藩篱。一位线上装配员如果需要另一个人的配合以改善线上工作，他只须走过去告诉他就可以了。千万别报告工头，工头又报告领班，领班报告主管，循序报上去，半年以后，装配线上的另一个人还搞不懂你到底要他怎么做。”
现在，越来越多的人——不论是否企业领导——都开始重视良好沟通的重要性。有能力做有效沟通的人才能真正激励别人，也才能将好点子转化为行动，这也是所有成功的基石。
有效的沟通，就理论上讲，实在并不难做到。说到底，我们每个人每天都在跟别人沟通，而且是从小就一直在做的一件事，起码我们大家都如此以为。遗憾的是，在成人的世界中，真正的、有效的沟通实在是不可多得。
要想学会有效沟通，并没有什么真正的诀窍，只有几点最基本的观念。以下是三个成功沟通的基本步骤：
一、视沟通为最重要的事情。
二、对别人保持开放的态度。
三、创造接纳的沟通气氛。
不论你工作时多么紧张忙乱，你绝对必须保留沟通的时间。再高明的主意，不拿出来与人分享，仍是一文不值的。有许多方式可以完成沟通——开会、与同事面对面讨论、与人一起步行经过走廊时、在饮水机旁、在餐厅用餐的半个小时都可以。重要的是，沟通永不停歇。
美国航空公司的母公司AMR公司董事长罗伯特·克兰戴尔有一间巨大的会议室。每周一，他大部分的时间都在会议室里与公司各部门主管交流，聆听他们的想法。克兰戴尔不久前说道：“像昨天早上，我们的高层主管与各部门各派出8到12位同事不等，一起研讨相当繁复的分析工作。
“我们希望弄清楚的是，机场目前使用的转运系统在快速的发展中是否仍合乎经济效益。当初我们设计这种系统时，当时的世界与现在迥然不同，而这将直接影响乘客的输送量，当然也就影响到成本。结果是我们谁也无法确定这种设计是否值得保留，因为这是个牵连极为复杂的问题。
“首先，我们需要大量的参考资料。因此，我们昨天花了三个半小时来回讨论，大家从不同的角度发表看法与感觉。最后，我们指派了三四项任务，这些同事必须在数周内提出进一步的资料，我们再坐下来做进一步的讨论：我们现在进行的方式会失误吗？我们能做什么改正吗？希望我们慢慢能找出解决方法来。”
其实，他们的获益是两方面的，克兰戴尔可以由专家处得到资料，而他们也能一起参与为美国航空公司创造未来的远景。这也是建立信任关系的一种基础。
当然，并非非得在大会议室中进行的才算是沟通。许多公司中最成功的沟通方式往往是随时进行的。哈里森会议服务公司董事长沃尔特·葛林用的沟通方式就是他所谓的“面对面”的方式。
葛林说：“我们公司很不幸地已经拥有了固定的架构。我们公司有总裁、副总裁以及许许多多阶层。只有用一对一的方式可以克服困难。通常我利用吃午饭时间会见任何我想谈话的人。而我们的谈话是不列入记录的。只有这样，我才有机会了解他们重视的是什么，他们对公司与自己的工作有什么看法。我希望多了解他这个人本身，我也希望他们认识我人性化的一面，我喜欢他们提出有关公司的问题来询问我。所有这些如果不是面对面谈话根本不可能达到。”这些谈话所带来的结果是，葛林对公司发展有了更远大的理想。
摩根银行的总裁道格拉斯·华纳把这种直接沟通的方式引进了这家历史悠久的银行。他说：“我们主管必须走出自己的办公室，四处走动，而不是坚持每个人都必须进到他的办公室谈话。”
一周之内，华纳或他的高级助理总要与摩根银行的三四十位高层主管在一起喝几次咖啡。进行“眼对眼、直接而非正式的沟通。”（按照华纳自己的说法。）即使像摩根银行那样的机构都发现这些非正式谈话的价值，当然高层主管之间也同样可以这样做。“我们总共有三百多位处长，每天中午一起在大餐厅聚餐——除了在纽约本地的，也邀请来访的海外主管。这样每天才能有一起讨论的机会。”华纳说。
康宁公司的品质主管大卫·路德也说明了他公司的做法：“我称之为向下撒网。到公司底层去弄清楚到底是怎么回事？他们烦恼什么？他们说些什么？他们反对什么？你能帮什么忙？”
成功的交流并非只在办公室内进行。它会延伸到家庭、学校、教会甚至科学研究的领域。任何人与人会面的地方，交流都是不可或缺的关键。
以前，一位科学家可以终其一生，专心一意地在研究室中追求自然界的真理。现在则不然。在今天这个竞争激烈的时代中，即使科学家也得学会与别人交流。
沙克氏生物研究所一位声誉卓著的研究教授罗纳·伊文博士说道：“许多科学家不知如何让别人了解他们所进行的研究。虽然他们清楚自己的研究，也相当了解研究的目的，但是要把这些想法让实验室以外的人也了解，他们就有困难了，这真的是各阶层主管工作上最大的限制。你不能说服别人相信你工作的重要性，又怎么可能争取到经费呢？”
当李·艾科卡进入福特汽车公司工作时，就发现许多汽车设计师与机械师都苦于同样的限制。他曾说过：“我发现许多机械人员有许多了不起的创意，就是没办法让别人了解。看到一个人无法向董事会或委员会说明自己的创意，实在是一件遗憾的事。”
不擅于这种最基本的人际沟通的能力——也就是表达与聆听的能力，在任何公司、学校甚至家庭里都无法适应良好。最近卡耐基公司执行副总裁利文先生的家里出了一点情况。孩子们日渐长大，意味着要进行更多的活动，像儿童聚会、生日宴会、棒球比赛、体能课、宗教教义课等等，每一次活动都需要他太太哈丽叶的接送。
史都·利文热爱他的工作，可是不断的出差令人万般无奈的剥夺了他与家人相处的时间，这表示哈丽叶常常必须独自照顾杰西与伊莉莎白这两位可爱的小孩。
哈丽叶回忆道：“杰西跟伊莉莎白都经常看电视，因此阅读时间也都不够。更糟糕的是，我们一家人几乎难得聚在一起谈话。”
为了避免情况更加糟糕，利文全家召开了一次家庭会议，并且订出一项计划。这项计划是全家组成一个家庭议会：每个周日晚餐过后，大家围坐在餐桌旁平心静气地谈谈自己心中所想的事情。哈丽叶说明道：“这样总算全家每周有一次定期的聚会，至于讨论什么，倒不是那么重要。”
于是，利文家的家庭会议开始处理所有的事务。孩子们是否在看电视前都阅读了30分钟？爸爸是不是能赶回来参加足球季赛？哈丽叶什么时候才停止供应同样的鸡肉晚餐？
会议结束前，孩子们会得到他们下一周的零用金。每个人都应该参与，只要他们讲的是实话，就绝不会惹上麻烦。
以前经理所犯的最大错误，除了以为自己是最聪明的人之外，就是不能理解沟通绝对必须是双向的。你必须学会分享你的想法并聆听他人的想法。这也就是沟通的第二项原则：对他人保持开放的态度，不论他人的地位是高于你，低于你，还是与你平起平坐。
罗马剧作家帕布里亚斯·席洛斯在两千年前就了解到人性的这一面。他写道：“只有在他人对我们感兴趣时，我们才对别人产生好感。”
如果你愿意接纳同事的想法，他们可能也比较愿意接受你的——并且较愿意提供你所需要的资讯。表现出你关心公司的将来，而且更关心同事。表现你对同事的关切是不需要含蓄的。对你的顾客，当然更要让他们知道你关切他们。
投资公司桑德斯卡普公司的商业银行家托马斯·桑德斯三世专门找寻成长中的公司，为他的顾客资金选择投资对象。他堪称公司企业界发掘未来之星的高手。而真正吸引桑德斯注意的公司是擅长与顾客沟通的公司。
他最近拜访一家位于路易斯安那州的珠宝批发公司。他用了整整一天时间参观公司的设备，但是在电话销售处只花了5分钟就肯定了这家公司成功的关键。
桑德斯说：“他们处理顾客电话极有效率，并且能提供极高品质的服务。他们极少犯错……‘你要一打这个？好极了！我们正有现货供应……你要两批？没问题……你要三批？可以……对了！噢，很抱歉……我建议你换另一种代替，好吗？请你参阅我们目录第600页，就可以找到价目表了……非常谢谢你来电话……’一次电话大概15分钟就可以解决，真是不可思议。”
一次电话平均15分钟，就能令顾客满意地挂上电话，谁不愿意跟这样的公司打交道？
对一位由基层渐渐爬升到高位的主管而言，很容易与顾客及同事疏离。可是，你的职位越高，就更需要有方方面面的沟通，谈话与聆听是全方位的，不论上下左右均需顾及。
美国前总统里根被尊称为“伟大的沟通者”绝非徒有虚名。在他漫长的政治生涯中，他已深深了解与服务对象沟通的重要性。即使身在总统任内，他还保持阅读选民来信的习惯。他请白宫秘书每天下午交给他一些信件，再利用晚上的时间在家里亲自回复。
这并非创新之举。亚伯拉罕·林肯总统一百多年前就是这样做的。当时，任何美国公民都可以直接向总统请愿。偶尔，林肯会请助理回复，但他自己经常亲自回复请愿者。
为了这件事，林肯还遭致不少人的批评。当时正值国家内战、联邦待援的非常时期，为什么要浪费时间去处理这种小事情？只因为林肯深深了解，了解民意乃是身为总统的首要职责，而他很愿意能亲自这样做。
福特汽车公司北美市场部处长理查德·芬斯特梅切尔也是这方面的信徒。他常对同事说：“我办公室的房门永远是开着的，如果你经过时看到我在座位上，即使你只想打个招呼，随时欢迎你进来。如果你想建议一个点子，也欢迎你！千万不要以为你必须通过经理才能跟我说话。”
这样轻松的互动并非偶然。因为其中牵涉到第三条原则：创造接纳的沟通气氛。
普通人的沟通都有一种普遍的现象，那就是：人们不见得会说出自己所想的，通常也无法以接纳的态度聆听对方所说的，除非，两者之间已建立起互信与共同利益。有意思的是，沟通必须以诚相待。不论你嘴里说的是什么，你对沟通真正的看法，你是否开放都是无所遁形的。奥运体操金牌得主，美国选手玛丽·雷顿说：“你几乎立即可以感觉一个人是否可以亲近。因为你可以由他的身体语言及一些无言的讯号看出一个人有什么想法。你很快可以看出角落那个人，摆明了一副：‘别来碰我，我不想说话。’的姿态。”
如何才能避免给人那种印象呢？你必须态度开朗，喜欢别人，更需要表现出来让人知晓。
何不试试雷顿的建议：“放下架子，保持谦虚的态度是非常重要的。我会设法让他人轻松。我对人一视同事，不论你是大公司的高层主管或是销售人员，那些只是职务的不同，人性都是毫无二致的。”
其实，所谓创造接纳的沟通气氛，说穿了也就是能让人放轻松。
沟通，从前似乎更为容易。
现在是电视台体育记者以前是纽约洋基棒球队明星的乔·盖拉乔拉仍记得以前球员与球迷面对面的接触很频繁。
他说：“以前我们赛完球，会跟几小时前为我们加油的球迷一起搭地铁回家。”
“有的球迷就会问：‘为什么你第三球要挥棒呢？’现在球员与球迷间不再有这种事发生了，除了在报上看到他签了一份六七百万美元的合同。”
高功能集成电路制造商类比设计公司董事长雷·史塔塔从他朋友那儿学到重要的一课。
史塔塔的朋友里德·奥巴克长期担任波士顿居尔特公司总裁的职务。
史塔塔记得：“无论何时里德说到领导力，总是会说到‘我爱他们’。他相信那是领导力最重要的前提，而且他一定要让他们知道。所以，如果公司的气氛使他们工作一天之后真正相信你关心他们，那么，你就创造了一种对他们真正有意义的关系。”只有到这个时候，沟通才拥有了真正稳固的基础。
当然这不是轻轻轻松松就可以得到的。
康宁公司的大卫·路德几年前就努力设法使工会领袖接受公司准备推动的品质改进计划。路德用他自己的方法不断谈论品质改进的重要性和必要性。路德对工会领袖拍胸保证，这份计划不只能改进白领阶层的生活，同时也能改进普通蓝领的生活，但是，工会领袖却听不进路德所说的任何一个字。
路德回忆道：“工会领袖站起来说道：‘你少给我来这套！还不都是唬人的。你们目的都是想剥削劳工。’”
不过，谈话还是持续下去。路德说：“他稍微松动了一点，但是我并没有说服他。最后我终于相信用我自己的方式跟他谈，他可能永远都不会信任我的。我只能以行动来打消他的怀疑。于是我告诉他，明年我还会再努力，后年也一样，我会一直努力到有结果为止。”于是路德每年都努力不懈。
路德用了好几年的时间才让工会真正接受他的想法。一开始，他必须先在较小的问题上赢得信任，他也必须证明他真正以关切在倾听。不过，最重要的是，路德极有耐心。最后，工会终于成为品质改进计划中真心合作的伙伴。
另外重要的一点是：一旦人们情愿冒险把真正的想法告诉你，千万不能给予任何惩罚。绝对不要做任何事去打消他们愿意再度沟通的念头。
纽约人寿公司财务长弗雷德·薛佛说：“如果属下提出的建议我不赞同，那么，我就要用相当技巧的方式告诉他们我不赞同。因为我希望鼓励他们以后还会继续提出建议。现在，我已经跟几位同事商量好，他们的建议可以99%都会被否决，但是我仍希望他们继续提出自己的看法，因为这是他们工作的一部分。只要有1%获得采纳就很有价值了。并且，我也绝不因否决他们的意见而不重视他们。
只有1%的意见获得采纳实在不太吸引人，不过，一般的中奖率却比它低得多呢！这也是聆听与分享想法的重要性。
沟通是一种技巧，但它更是一种艺术。它是一种值得大家思考并多加练习的过程。有时候，提出自己的想法可能会显示出个人的弱点。你告诉别人你的想法，同时希望别人与你分享他们的想法。这并非一件轻松的事，它需要努力与时间。这种技能需要经常练习，但是一味练习并不能达到完美，甚至还差之千里呢！因为，用心才是真正重要的。
台北市有一位主任检察官，他现在是一位忙碌的演说家。可是以前每次演讲总会令他很不自在。他的工作表现非常出色，被人看好为未来之星，因此常受到各种团体的演说邀请。但是，他辞谢了扶轮社，又辞谢了狮子会，也推掉了青商会的邀请。正如同大多数人一样，当时的他畏惧演说。因此，他必须推辞所有的演说邀请。
他回忆道：“以前，即使是出席会议，我也总是坐在最后一排，并且从来没有站起来说过一句话。”
他知道这个问题阻碍了他事业的发展，并常常令他因焦虑而失眠，他知道自己必须采取行动，解决这个沟通的障碍。
有一天，这位检察官又接到他高中母校的演说邀请，他立刻发现这是一个最好的机会。因为，他多年来的努力，使他与校方及毕业生都培养了很好的关系。再也没有比这些听众更值得他信任的了，而这会使他觉得容易放得开些。
于是，他同意前往演说，并作好了万无一失的准备。他选择了一个自己最有研究，也是最关切的主题：检察官的工作。他以许多亲身的经历为例子，因此不用写讲稿，更不用背记。他只是走上学校礼堂的讲台向全校师生讲话，就如同跟一群老朋友聊家常一般。
那是一场极为精彩的演说，从讲台上，他可以看到听众的眼神集中在他身上，他听到听众因他的笑话而发出的笑声，他可以感受到大家的鼓舞与支持，当他结束演说时，所有的学生都起立鼓掌，声震屋宇。
那天的经历令这位检察官学到几项有关沟通的宝贵经验，那就是：开放与信任的气氛对沟通的重要性，以及成功的沟通所带来的价值。他继续努力，现在已成为台北演说界的名人，并且升任为主任检察官。
他终于真正学会沟通了。
