伯特·曼宁先生在纽约麦迪森大道上班之前，一直想成为一位作家。不是写广告文案，而是一位真正的作家。因此，他年轻时每天都在打字机前努力工作，写一些短篇文章与小说。但是如同大多数年轻作家一样，曼宁的作品连他自己都养不活，他必须另外找一份工作来贴补日常生活。
他觉得搞直销是个不错的主意。
他卖过大英百科全书，也卖过高级厨具，他还在芝加哥老家附近的贫民居住区，销售过墓地。
最后这一项却是最赚钱的，不过并非一开始就赚钱，而是努力后的结果。曼宁白天在打字机前工作了一整天之后，傍晚便穿上西装打上领带，拎起手提箱出去挨家挨户地推销。对于开门让他进去的人，他总是以最热忱的态度说明，为什么墓地是最值得投资的产业，芝加哥人口骤增，因此墓园一定越来越少，以及公司提出的五年收购保证使购买人没有任何风险……
曼宁说：“它真的是低成本、很好的一项投资，我完全这么认为，但是事实上是我并不成功。因为我没有站在他们的立场来看问题。我说明的都是财务方面的利润，而不是他们真正所关心的重点。以那样的商品而言，应该还有很多我根本没有想到过的相关性。”
曼宁从来没有这样问过自己：“这些人到底关心的是什么？他们跟我认识的人会有什么不同的看法？我到底应该说什么才能让他们觉得对自己与家人都有好处？”
一旦提出这些问题，答案就水到渠成。
“他们都是很重视家庭的人，亲戚关系密切——表亲、祖父母、叔伯、姑姨来往频繁，他们不希望离开老家。”
曼宁猜测他们死后也想呆在一起。他因此不再谈论财务投资，而只谈论家人的亲密相守。曼宁回忆道：“那些墓地的产业真的提供他们一个最好的机会，让家人可以葬在一起，扫墓时很方便，再也不必到城外两百英里外去看祖父母的墓地，这对他们是个很重要的考虑点。”
“起初，我也不了解，以为只要提出好的投资理由就够了，但那一点也不吸引他们。他们绝不会为投资的理由去购买它。”
“一旦我真正了解他们的需要，想要的是什么，就可以轻易让他们了解，他们的愿望很容易达成。结果，我的业绩很不错。”
曼宁后来成为智威汤逊广告公司的总裁，开始了辉煌的事业，而他幸运地在很早的时候就学到了：以他人的角度来看事情。这真是一把最重要的成功之钥。
就曼宁这个例子来说，“其他人”指的是芝加哥的那些家庭主妇与她们的先生。不过，“其他人”可能指的是老板、同事、部属、顾客、配偶、朋友或子女，任何人都有可能。“永远试图站在他人的立场上来了解一切。”这一条基本原则在任何人身上都有用。
世界知名的半导体制造商SGS汤普生公司副总裁比尔·巴卡希拉说过：“未来对领导人的需求只有越来越殷切。不论你是清洁工或接待人员，你都必须学会与人交往。如果你还以为某种职位会让你有驾驭他人的权威，那也是过去的历史了。你没有选择，必须开始以他人感兴趣的事作为起点。”
巴卡希拉注意到，一旦公司内部开始了这样的改变，就会产生全新的沟通状况。他说：“如果你学会以老板的关切点为出发点，那么你们就是站在同一个起点上了。你们才能开始有真正开放的对话。千万不要自以为是，或是只想自己的需求。想想别人的需求，再想想问些什么样的问题可以更了解他们真正的需要。”
这样做，在你个人的人际关系上也会带来辉煌的结果。凤凰城的一位优秀企业家维恩·朗说道：“最近我四岁的小孙子乔丹来跟我们夫妇共度一晚。乔丹早上起来时，发现我开着电视看新闻，同时又在读报。他见我并不专心听新闻，就想看卡通片。
“乔丹说‘爷爷，要不要先关掉电视，你才能一心一意看报？’我觉察出他想看卡通片，于是我说：‘可以关掉，或者看你想看的节目。’
“转眼间，他找到了遥控器，立刻转到卡通片频道。他只有四岁，却会想：‘爷爷想要什么？然后，我才可以得到我想要的。”
利密特公司的乐娜品牌部门市场部副总裁芭芭拉·海丝对运用这条原则的结果非常了解。既然她的工作是零售业，因此，对她来说，“其他人”是她的顾客。
海丝认为其实整个过程起始于顾客步入商店之前。她说：“在一些大商场中，我们的店，常有70英尺长的橱窗，所以顾客平均有八分五秒的时间决定是否要走进店来。”那决定性的一刻乘上几百万次，就决定了乐娜店是否得以成功。正如海丝所说：“我们只有八分五秒的关键时刻。”
竞争激烈的零售店老板，确实足以成为由顾客的角度来看世界的领导人代表。
我们都进过很差劲的商店。那些售货员聚在一堆，闲话家常。顾客有时自觉是个闯入私人俱乐部的冒失鬼。服务？你想要求服务？店员自己都快无聊死了、烦死了，谁还耐烦提供什么服务？
幸运的是，不把顾客当一回事的时代已经过去了。顾客已经受够了。没有顾客至上观念的商店现在很难生存，它的员工当然也不再有得混了。
已故的山姆·沃尔顿曾为他的沃尔玛百货店雇用全职的“迎宾人员”，他们的主要工作是站在大门口附近欢迎顾客，跟他们打招呼、指点方向。为何要这么做？这可不只是因为沃尔顿先生特别讲究礼数，而是因为他非常聪明，能由顾客的眼光来看自己的生意。顾客们来了，他们走进一家宽广光亮的商店，到处都是商品，他们实在需要有人指引一下方向。因此，对店方的这项服务也会特别感激。而且，一旦经此找到他们要找的货品，他们也会激起购买的欲望。能令顾客开心的事，一定有利于店方。开心的顾客对任何商店都是求之不得的。
山姆·沃尔顿一直坚信应该“超越顾客的期待”，他认为：“只要你能超越顾客的期待，他们会一而再、再而三地光顾。因此，在满足他们的需要后，应该再加多一点点。”
百货业中较为高档的诺士众百货即使在20世纪80年代与90年代初期的经济衰退期，仍能安然通过考验，主要是因为这家百货公司的原则就是：以顾客的眼光看事情。
企业顾问丹尼斯·魏特利曾说：“诺士众百货是世上最让人吃惊的零售店。我太太苏珊已经把诺士众百货当做忠实的盟友。她曾有一次在诺士众购买了两双皮鞋，两周后，她拿回去退货，因为有一双鞋不太舒服，结果，诺士众把两双鞋都收回去了，不成问题，绝对照办！顾客永远是上帝；他们是值得尊崇的，理应得到照顾。”
即使如此，丹尼期·魏特利再也想不到有一天晚上他会在家里接到一通电话，对方是位亲切的女士。
“请问苏珊·魏特利女士在吗？我是诺士众百货的顾客服务代表玛莎。”
“玛莎，你有什么需要？你一定是想多做点生意吧！我们正准备用餐，我不希望用餐时有任何干扰，你有什么事找苏珊？”
“我们公司新进的一批女鞋中，正有苏珊想要的尺码与颜色。我下班后，可以顺便帮她送过去。”
“我记得你，你不是住在南边吗？我们住的地方在北边，你一点都不顺路。再说我们5分钟以后就要开始用餐了，你也来不及送到。不过，还是谢谢你。”
“我用的是手提电话，我现在正在府上的车道上。”
“噢！那么请进吧！”
诺士众当然做成了生意，这一次，连魏特利先生也印象深刻，难以忘怀了。这家百货公司确实是以顾客的角度在处理事务。
现在，再也不能以对我们方便的方式做生意了，而要以对顾客方便的方式，也就是尽一切努力令顾客开心。要令顾客开心的前提，当然是必须以顾客的眼光来看事情。
邓白氏软件服务公司每推出一项产品前，都会为它成立一个“顾客委员会”。
公司董事长约翰·伊姆雷说：“顾客委员会有一张优先顺序表，我们也有一张，包括规格与功能。我们希望更有竞争力，他们想要满足顾客的需要。他们提出要求，而我们以解决问题、满足需求为荣。所以，除非他们把某项产品列上优先顺序表，否则我们就不发展该项产品。”
在邓白氏公司，这被认为是做生意的基本原则，而不是浪费。伊姆雷宣称：“没有顾客的意见，我们根本没有办法发展任何产品。在象牙塔中设计出来的产品，能好到哪里去？”
这样的远见绝不应该只保留给顾客。它也应该运用在员工、供应商、甚至每天来往的任何人身上。
一家承销澳洲产品的霍尔曼公司外销部门主管大卫·霍尔曼，有一次碰到了一个很难办的情况，他得通知供应产地一个坏消息，蔬菜外销价格比预期的跌了五成。
这通电话的反应正如预期，对方吓坏了。情况严重到霍尔曼决定开车两个小时亲自到产地去跟业主当面讨论。
霍尔曼抵达农场时，场主出去查看作物了，农地潮湿泥泞，霍尔曼借了双橡胶长靴，走到田里去找那个人。
“你还好吗？”霍尔曼以关切的口吻问道。
接着霍尔曼满怀同情仔细聆听农人的辛劳，今年花了多少时间在作物上，这几年的不景气，以及他对市价的不满意。
霍尔曼完全了解对方的处境，农场主日子不好过。霍尔曼表达了他个人的关切之情。却没想到——出乎霍尔曼的意料——他还没有提起收购价格，对方就说：“我看得出来你真的对我很关心，而且了解我的处境。我愿意接受你提出的价钱，只希望不久情况会好转，我们两人都会好过一点。”
因此，站在对方的立场上吧！要处理难办的情况，这是最好的办法。
对顾客服务的重视，就商业界来讲，已是生死攸关的一件事，不能等闲视之。对哈理森会议服务公司来说，可能指的是令女性更舒适的设施或提供更健康的菜单，这些都不成为问题，一定能办得到。
不过，如果只是被动地等待意见箱填满了意见，或有人寄抱怨函来再做处理，显然是不够的。重要的是永远要比顾客想得更多。精明的领导永远要领先想到顾客下一步会需要什么——也许是几个月后、几周后，甚至几天之后。这些都必须基于以他人的立场了解一切，而不再是“我能得到什么好处？”
虽然目前是个信息爆炸的时代，商业出版物充斥各处，举凡杂志、书籍、电脑资讯、传真报告、内部传讯等等什么都有。马丁·艾德斯通却认为这些出版物并没有提供商业界人士所真正需要的实用资讯。“这些出版物多少都提供了一些消息。可是，它们从不具体告诉你如何与员工相处，或如何降低成本，它们会讨论保健问题，但从来不能深入探讨。”这也是艾德斯通创立董事会报导公司的初衷。
其实这并不需要天才才能做得到。它只是由一位真正的领导人不断地问自己：“顾客对我们公司的评价如何？顾客的下一个需求会在哪里？”
只要保持这样的角度去经营，随便哪一家公司都能从中获益。
北欧航空总裁简·卡森说道：“过去一年，我们共有上千万的旅客，平均每位跟我们公司大约五位员工接触过。每次接触时间平均15分钟。所有这些关键时刻，真正决定了北欧航空公司能否成功。”
站在别人的角度去看事情是无法自然发生的。你提出的虽然都是些简单的问题，但是重点是，得由你来提出。你可以在任何场合提出，包括工作、家庭或社交都可以。不久，你就可以站在他人的立场了解一切了。
在这次谈话当中，对方有过何种人生经历？他希望得到什么？他希望避免什么？他需要服务的顾客对象是谁？怎么样才能让对方觉得这是一次成功的接触？
不同的公司对这些问题都有不同的答案，虽然有些主题一定会重复发生。然而，不论什么是真正的答案，重点并不是要我们事事都遵循对方所要的。而是真心诚意地试图了解他人真正的需求，并尽可能地提供给对方。正如同戴尔·卡耐基所说：“只要你能帮助他人解决问题，你就会大功告成。”
康宁公司的大卫·路德一直到收到一封愤怒的抱怨信，才使他相信他自以为是的好点子，不见得会得到顾客的认同。当时路德在英国工作。康宁公司正在做各方面的顾客调查，而这一封回函是毫不留情的。“康宁公司糟糕透了！”他写道。
路德采取了一位优秀的高层主管一定会采取的行动，他找到了投诉者，并请他到办公室来谈一谈。那位仁兄在仓库工作，而仓库中正堆满了康宁的货品，路德问他：“康宁公司为什么糟糕？”
“那是因为你们贴的标签。”
路德恍然大悟地说：“啊！我明白了，你一定是把别家跟我们搞混了。我们的标签是电脑印制的，上面显示产地、仓库暗码、公司暗码、日期，反正一切你想知道的都在上面了。”
那人对此不以为然道：“年轻人，你进过仓库吗？”
路德回答：“进过啊！事实上，我在仓库工作了十年呢！”
“你进过我管的仓库吗？”
路德承认他从来没有去过。
那人说：“跟我来！”
于是他们两人一起前往仓库。路德发现货品堆得比他在美国的仓库高出许多。实际上，较高的几层要比路德的脑袋高出很多。
仓管人员指给他看最上面的一层。他说：“我们把康宁公司的货品放在那上面，你看得清标签上的字吗？”
路德只得承认：“不行，我真的看不见。”
仓管人员说：“这就对啦！看不见嘛！”
这才是他写“康宁公司差劲透了”的本来意思。
路德那天可真的学到了宝贵的经验。他说：“你一定要深入顾客的公司内部去了解情况。想想看一个仓库管理员的工作，一下这个人要这个，一下那个人又要那个。”但是，如果你不去开口问，你肯定无法发现问题。
想要与你的顾客、家人或朋友建立更成功的人际关系吗？试着站在他人的角度了解一切吧！
