本节要点
1.增值服务
2.“定制”服务
3.个性化服务
所谓额外的服务，是指那些意料之外、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。
对于这部分服务，如果没有做好，客户也不会太责怪；但是如果做好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。在今天这个竞争激烈的社会，单单把分内的服务做好已经没有优势可言了，只有把额外的服务也做足，才能赢得客户的信任。
1.2.1 增值服务
现在各个企业所提供的各种增值服务就属于额外的服务。例如去餐厅吃饭，能得到快捷的服务和好吃的饭菜，客户就已经满意了。如果在这家餐厅可以边吃饭边上网，那么客户以后就还会来，并会叫上有同样需求的朋友。客户对能够边吃饭边上网，是没有期望的。但如果餐厅提供了这个服务，就超出了客户的期望，所以就会给餐厅额外加分。
著名的星巴克咖啡连锁公司目标客户群的年龄在25～40岁。星巴克发现，越来越多的年轻客户会带笔记本电脑来喝咖啡。于是2002年8月开始，星巴克推出一项新的服务策略，在1000家门店提供快速无线上网服务。客户使用笔记本电脑或PDA（数码记事本），都可以在星巴克边喝咖啡边无线上网、收发电子邮件等。这一项服务赢得了客户的好评，不仅提高了客户的上门次数，而且使客户每次在星巴克停留更长的时间，客户会喝更多的咖啡，因此提高了业绩。
1.2.2 “定制”服务
通常而言，企业的产品都是针对有同样需求的一群客户而设计的，因此可能无法满足某些客户的特殊需求，例如要求空调可以升降、洗衣机可以用来洗土豆等。尽管某些个别客户有这样的需求，但由于他们都理解企业不大可能因为个别客户的某个特殊需求而去重新设计并生产产品，所以客户往往并不对企业提供这样的服务有预期。换句话说，如果企业不能满足他们的需求，他们也不会不满意。不过，如果在这种情况下，企业能够满足这些客户的特殊需求，客户就会非常满意。目前，有些企业就已经开始提供这种“定制”服务了。
海尔在其“真情到永远”的经营理念指导下，坚持一定要设法让客户满意。客户常常会向海尔提出这样的问题：
“这里气候炎热，有没有耐高温、可以长时间连续运转的空调？”
“这里气候潮湿，有没有具有强劲除湿能力的空调？”
“登高擦拭很不方便，有没有可以升降的空调？”
海尔对客户所有问题都会一一认真作答：
“有！我们很快为您设计制造！”
“您也可以自己设计，我们帮助您生产。”
曾经有一位四川的客户向海尔投诉洗衣机常常出故障。技术人员去查看以后，发现洗衣机品质并没问题，问题是由于客户操作不当造成的：没有衣服洗的时候，他们就用洗衣机洗土豆。面对这种情形，一般的公司通常会说，这是洗衣机，不是用来洗土豆的。但海尔却开始研发设计，终于开发出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣机”。
1.2.3 个性化服务
每个人都希望获得与众不同的“优待”，因此如果能让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，客服人员就会更顺利地开展自己的工作。个性化服务是指满足客户的一些特殊要求，甚至是客户没有提出的个别需求，客服人员能特殊对待，及时让客户满足。
由于工作需要，王先生经常飞来飞去，穿梭于各个城市，入住过好多酒店。他睡觉的时候喜欢比较高的枕头，但由于酒店的枕头对于王先生来说都不够高，因此他总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次他入住某市一家酒店。第一天晚上他仍像往常一样自己动手造了个舒服的枕头。而第二天晚上回到酒店的时候，他发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发出淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此以后，他只要到了这个城市，就一定会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住那家酒店。
许多时候，服务是“一切尽在不言中”，客户没有提出什么特殊要求，但客户不反映问题并不代表没有问题。服务中要多想几个“为什么”，要细心揣摩客户的需求，加以判断并及时解决问题。提供额外的服务，就能获得额外的信任。
如何才能做到为客户提供个性化的服务呢？这要求企业做好5个方面的工作，具体内容如所示，做到的画√，未做到的画×。
案例讨论 管理专家的“遭遇”
有一段时间，一位著名的管理专家在泰国的一个城市讲课，常住在当地一家不太大的宾馆。渐渐地，他发现这家宾馆和其他宾馆有非常大的不同。一进入酒店，就有服务员过来帮助他拿行李。一天，他问服务员：“你们酒店有没有游泳池？”服务员说：“有。”他问：“游泳池早上几点钟开呢？”服务员回答：“9点钟以后开。”他说：“我每天早上有游泳的习惯，我能不能提前去呢？”服务员回答得很爽快：“没有问题，我去帮您沟通这件事情。”没过多长时间就有人打电话给这位管理专家：“明天早上7点钟单独为您开放游泳池，您可以过来游泳。”
案例提示
在我们住进宾馆的时候，常常会遇到这种回答：“对不起，这是我们酒店的规定”，“不好意思，我没有权力做这件事”，“不可以……”如果有的酒店为你单独破例，你会怎么想？
讨论题目
1.你认为该宾馆为了一个客人而单独提前开放游泳池的做法合理吗？
2.如果你是负责人，考虑到成本，你会怎么做？你会同意为他单独开放游泳池吗？
3.面对一位经常入住的管理专家，你认为该宾馆还可以提供哪些服务？
思考
1.你所在企业是属于什么性质的企业？你认为你的企业是否能提供足够的额外服务让客户满意？请讲述一件经历，并介绍你们企业的经验。
2.如果你认为你的企业在为客户提供额外服务方面还不能令人满意，请你现在为企业做一个额外服务策略规划，并在实践中具体执行，同时检验效果。
