网店虽然不能面对面与顾客进行沟通，但是利用现有的网络联系方式，反而能够让卖家与顾客的沟通更加丰富多彩，真正体现网店买卖的互动。
第一节网上销售的自身特点
网上销售和传统的销售不同，除了无法面对面进行沟通、亲眼见到实物外，它还有另外一些自身的特点。与传统销售相比，网上销售主要具有以下5个方面的特点。
1.网上销售的便捷性传统销售一般都具有地域性，而网络销售不受地域限制。在网上销售客户能以非常便捷的方式完成烦杂的商务活动，而且能提高服务质量。
例如，通过网络银行转账、结算等。
2.网上销售的普遍性电脑、网络的普及使网上销售成了一种新兴的交易方式。这种新的销售方式涉人流通企业、生产企业等多个领域。
3.网上销售的安全性在网上做生意，最重要的一点就是安全性。像加密机、安全管理、存取控制、签名机制、防毒杀毒等保护措施为网络交易提供了安全保障。
4.网上销售的整体性网络销售不仅可以规范事务处理的工作流程，而且能将人＿丁操作、电子信息集成为一个密不可分的整体。
5.网上销售的协调性传统销售需要客户与生产商、批发商、零售商等之间达成一致，并通力合作。与传统销售一样，网上销售活动要求技术服务、物流中心、通信部门、银行等多个部门具有协调性。否则，稍有不慎就会影响业务发展，甚至会影响到自己的信誉。
第二节 建立多种沟通渠道
很多网店卖家只是建立了一个网店，把商品照片上传之后，就消极等待，没有积极设想如何与顾客进行有效的沟通与交流，所以就不太了解顾客的真实需求，这对于网店的经营会产生消极的影响。
事实上，网店经营比实体店有更多的交流方式，交流持续的时间越长越容易从顾客那里了解到他们内心的真正想法。
在开办网店之初，卖家就应该在自己的网店上留下多种联系方式，比如，QQ号码、论坛地址、MSN地址，另外，更需要留下自己的电话，让顾客可以随时找到自己。
一制作一个留言簿直接在网店上设置一个留言簿，是最直接的沟通方式，如果别人对网店有意见或者是建议，可以直接留下信息。如果一个站点，站点上的留言簿每天都有很多人留言提意见，而且店长也认真地在那里回答网友问题的话，店长就能和访问者进行充分的交流，了解网民和潜在购买者的需求，这样就可以有针对性地放上网民需要的产品与服务，网店的人气就旺。
二直接在网店上沟通卖家大多有大量的时间管理自己的网站，每一个商品下面都会有评论。不少顾客会直接在上面留言，或者询问，或者发表一些看法。作为卖家，如果有时间，最好迅速做出答复。对于顾客来说，自己的意见马上就能得到答复，自然会感觉自己受到了重视。经过这样的交流，也会拉近卖家与买家之间的关系。这样，不但进行商品买卖，同时也多交了一个朋友，何乐而不为呢？
三利用QQ群进行有效的沟通QQ是国内目前使用最广泛的聊天工具，很多上网的人都拥有。QQ上面可以留言，还可以组成顾客群。在群里说话，可以让参加群的所有人同时看到。这样不但是一个很好的宣传手段，也是一个很好的沟通渠道。
对于顾客而言，参加你的QQ群，不但可以了解到最新的商品信息，还可以结识更多的购买同类产品的朋友。
四利用论坛进行热点事件沟通论坛也是进行产品宣传的好阵地，在碰到热点问题的时候，还可以在论坛上讲述出来，让大家评论，一方面可以与顾客有效沟通，也让你的网店具有更大的知名度。
总之，作为网店经营者，了解的访问者信息越多，就越有利于网店的发展。我们在网上开店，把网民和潜在需求者需要的商品卖给网民，他们就是我们的客户，如果他们不满意我们的产品，他们就不会购买，也不可能经常访问我们的网店，产品就会卖不出去。这样就会形成一个恶性循环，不利于网店的发展。沟通渠道的建立有利于形成一个良好的双向沟通的氛围，促进网店的发展。
第三节有技巧地回答买家提问
你的网店每天都有很多人来驻足，有时候你不费吹灰之力就轻而易举地把钱挣进了口袋，而有时候你煞费苦心也做不成一单生意。到底问题何在呢？其实除了商品的质量影响生意外，你和客户之间的沟通交流也无形中起着决定性的作用。
在与买家沟通的时候，你只要诚心诚意做好以下几个方面，相信一切问题就迎刃而解了。
1.在回答买家提问的时候要想办法化解其尖锐的提问第一次交易的时候，买家难免会有不信任的感觉，就算打了很多次交道，也会有一些古怪：的买家们会问一些刁钻的问题。每每遇到这样的买家你也许会打退堂鼓，觉得多一事不如少一事，索性不搭理不做这桩生意了。
其实这种方式是不可取的，因为你也许会因为一时怕麻烦而丢了一个大客户。其实，这时候你千万要有耐心，而且要设身处地地为他们想一想。试想，如果我们自己是买家一定也会提出很多问题，甚至也会提出一些根本不可能或者是不合常理的问题。有一次，一个买衣服的朋友遇到了这样一位买家。
买家看中了她店里一件纯棉的童装，买家直截了当地问：“无法看见实物我怎么能够确定衣服是纯棉的而不是其他材质的呢？而且小孩的皮肤都很敏感，万一不是纯棉的，孩子穿了过敏那还得了。”
听到这样的问话，也许有的卖家当即就不会卖了。因为买卖双方都存在信任的问题，万一买家买回去之后明明是好的，却借故说衣服这里有毛病那里有毛病，岂不是给自己找麻烦吗？
然而，我的这位朋友并没有因此而拒绝这桩生意。她心平气和地对买家说：“是啊，在别人看来王婆卖瓜难免会存在自卖自夸的嫌疑。不过没有关系，你可以去看看其他买家对我的评价。也许，通过他人之口你会对我店里的衣服有个基本的了解和信任。”
当这位买家看到其他买家“真材实料”、“非常满意”、“货真价实”、“还会再来”等评价之后，当即决定买下那件衣服，而且还买了好几款其他的童装。
就这样，买家的疑虑让我的朋友这样轻而易举地化解了。后来，这位买家不仅自己成了她店里的常客，而且还介绍了很多朋友来光顾。
2.切忌开门见山、单刀直入，给人强卖的感觉买卖成交大多是买家主动找上门来的。所以当买家寒暄时你最好不要开门见山地向人家：介绍你的东西，免得引人误会，给人推销或强卖的感觉。你可以先和买家说些无关痛痒的话，比如，找些共同话题聊天气孩子，等等，先做个铺垫，制造轻松的气氛，然后再切入正题。若你一味地围绕自己的商品：阿转，买家就不会对你产生信任。
3.做个倾听者在买家询问或者产生纠纷的时候，你要做一个倾听者。不管买家多么无理，不管自己多么委屈都要先听完买家的话。听完之后再解决问题，这样会让买家觉得自己被尊重、被重视。
有一句话说的好：做事先做人。在网上做买卖也不例外，一定要先做人，做好人，一切问题都会迎刃而解。
第四节 网上与顾客沟通的6大原则
网店经营中，卖家与顾客虽然不会直接面对面，但是与顾客打交道的时候，却必须更加注意技巧，否则，顾客流失的速度比实体店经营要快得多，顾客会马上关掉页面，离开你的网店。
实体店面和现实生活中经营活动的比较有效的处理顾客关系的基本方式，也可以作为网上开店这种虚拟经营模式的一种借鉴。
一预先考虑顾客需求每位顾客的需求特点虽然不一样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，有共同的规律可循。抓住了这一点，就可预先考虑顾客需要什么。
在网店经营中，这些都必须在设置网店的时候考虑到，从商品照片的拍摄、商品说明以及信息回馈等各个方面为顾客考虑周详。必须保证快速地回复顾客提出的问题。这样就要求卖家要经常到网店来维护，如果真的有事情，难以经常上网查看，也应该留下别的联系方式及相关说明，以免让顾客感到受到冷落。
为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉，使顾客的购买活动变成一个享受快乐的过程。
二对顾客的差评要接受网店经营最具特色的一个环节就是顾客可以为卖家打分，交易完成之后，买家可以对卖家打分，如果顾客感觉对方的服务不好，或者沟通不顺畅，就会给卖家打一个差评，卖家店铺的总积分就会被扣去一分。
卖家没有不注重自己的积分的，因为积分高了才能让店铺的等级上升，这样就可以招来更多的顾客。如果一旦被顾客打了差评，首先要客观回答顾客的批评。如果确实是自己做得不够好，一定要虚心接受，然后改正自己服务中的缺陷。只有这样，网店的服务才会更好。顾客也会觉得你经营有方，对他有足够的重视。
三为顾客着想现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等才会让顾客感到方便满意。
事实上，许多人在眼务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不理想。
四顾客的期望和需求顾客在购买了商品后，一方面满足了其购买需求；另一方面，如果顾客在购买的过程当中，遇到了其他意外的问题，这时如果能为顾客提供额外的服务，顾客的心理感受就会更强烈，这种免费的服务不但增进了店主和顾客之间的关系，更是一种树立网店形象和品牌的良好方式，这对于不能提供实体店面直接服务的网上店面来说显得尤为重要。
五满足顾客的尊容感和自我价值感要赢得顾客满意，不仅是被动式地解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。
六尊重顾客得到别人的尊重在人的需求塔级中具有较高层级，顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客对于网上购物活动的参与程度和积极性，很大程度上在于店主对顾客的尊重程度。店主销售的一切活动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重。只有动机出于对顾客的信任与尊重、永远真诚地视顾客为朋友、给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”才是面对顾客的唯一正确的心态，才能赢得顾客。
第五节善待你的每一位客人
网络上顾客可选择的店铺太多了，如果想留住顾客的话，一定要让顾客觉得你对他有足够的重视。要实现这一点，首先要热情；热情不但要表现在店铺上，店铺下的服务也一样。
众所周知，顾客在网上购买稍大金额的产品时，会自然地拿起电话，首先咨询一下产品的详细性能规格（也可能会讲价哦），会问一下送货服务和售后服务，这时，如果他们听到一个懒洋洋甚至冰冷的声音，或者听到不耐烦的、不懂业务的胡扯，那结果可想而知。这是很简单的道理，但是仍有人做不到。
对顾客的重视，还应该体现在具体的服务上，最重要的一点就是一定要快速处理顾客的订单。
别让顾客的订单状态停留在未处理状态，这只会花你十几分钟，但是却会让顾客感觉到你服务的迅速。同时更要注意交待配送人员送货时的礼节问题，注意先检查产品的质量问题，千万别以次充好，你随时提醒自己的“诚信”交易！
另外，顾客可能对你的产品写了评论，无论是好的还是不好的（除非恶意的），请及时回复，让顾客知道，你做生意，很注重信誉，很注重效率，这样才是生财之道。知道“恒利数码”网上商店为何有每月7万的销售额吗？因为他的口碑和热心的服务，老顾客会给你带来很多新的顾客，请理解这些基本商业准则，对你的事业发展会有好处。
网店经营是互动的，与顾客交流，可以体现在交易的全部过程，即使交易已经完成，售后服务也是一个不容忽视的环节。要知道，每个人都是消费者，在销售自己商品的同时，想像一下自己消费时的情况，谁都想放心快乐地购物，这就要求卖家要热忱周到而且真诚地服务。在自己的售后服务条款里面注明自己的这些服务，珍惜顾客对你的光顾和青睐。
要做到主动而有针对性地服务。服务，并不等于会处理投诉，那只是服务的一小部分。主动地、定期给自己的客户发送Email，让他们感受到你对他们的重视，感受到他购买你的产品后所得到的价值，这些花费不了你多少时间，却会给你很大的回报。
与顾客交流一定要注意顾客的满意度和忠诚度。而顾客满意度是与店主的满意度直接相互作用的，双方都满意就证明了服务的成功，为卖家下一次再次为顾客服务奠定了良好的心理基础。
第六节成功案倒
职业化的网店团队3年前在网上首试购物乐趣的玉芙蓉，还没有想到现在会全身心地投入到网店事业中。现在网店已经成为她生活的重要部分，她开店没有多久，就想到未来如何做大的问题，于是组建职业化的网店团队就成为了她此后网上交易制胜的重要保障。
