另外，要用好“塑造形象”这一方法吸引顾客，不是一时半刻就能达到目的的。每一个想要取得重大成就的企业，都应把塑造形象提到战略高度，而且要持之以恒，坚持到底。毕竟形象是一个很脆弱的东西，一不小心就可能将它完全打碎。这不仅会让过去的努力付诸东流，而且以后想要重建它，可能将花去以前数倍甚至数十倍的精力，甚至永远都无法如愿。
负荆请罪，客似云来
“一心为顾客，顾客至上。”这是企业的立足之本。有了它，出了什么差错，有了什么矛盾，都可以得到很好的解决。
那还是几年之前的事了。
有一天，一位美国顾客在东京的一家百货公司买了一台“SONY”牌MP3机，回家后发现该机漏装了一个零部件。但由于当时天色已晚，该公司也差不多关门了，所以只好准备第二天再与那家公司交涉。
出人意料的是，第二天早晨，正当这位美国顾客打算启程时，他突然接到了该百货公司打来的道歉电话。大约5分钟之后，一辆汽车停在了其家门口，从车里走出来的是该公司的副总经理和一位职员。
见到美国顾客，他们俩俯首鞠躬，表示谢罪。他们除了送来一台全新的合格的MP3机外，还加送蛋糕一盒、毛巾一条和著名MP3一张。之后，副总经理让那位职员宣读了一份备忘录，讲述了通宵达旦纠正这一错误的全部经过：
昨天下午4点30分，售货员发现MP3机漏装了一个零部件的错误后，立即报告警卫人员迅速寻找美国顾客，但为时已晚。于是立即向监理员报告，监理员再向监督报告，接着又向副总经理报告。经过讨论决定，大家连夜向东京四周的旅馆打电话，寻找这位顾客，未获结果。随即又根据这位顾客丢下的一张美国名片挂长途电话，从大洋彼岸获悉这位顾客住在纽约的岳母的电话号码。公司马上再联系，终于弄清了这位顾客在东京探亲期间的住址和电话。这天早晨，他们打了第127次紧急电话后，才终于找到了这位顾客。
毫无疑问，这件事深深感动了这位美国顾客。他很快向当地某著名电台反映了这件事，以表谢意。
结果，一经过那家电台报道后，该百货公司的声誉极大地得到了提高，其顾客一天比一天多。
【赚钱心法】
“负荆请罪”的故事是大家都比较熟悉的。
负荆请罪之所以能感动人，是因为包含在这个行动之中的真诚精神，把它引用到现在商业公关活动中，仍然不失为促进了解和交往的良策。上面这一百货公司的做法正属于“负荆请罪”。为了漏装MP3机一个零部件这区区小事，就如此兴师动众，无非是表示公司对顾客的至诚精神。副总经理的负荆请罪，亲自登门道歉，更让人感动。当然，他们的付出没有白费，获得了他们预想不到的效果。
通过以上这一成功案例，让我们获得了一个这样的启示：作为一名商人，真诚地对待顾客是十分重要的。它可以说是赢得更多顾客的法宝。
那么，商家怎么做，才能体现对顾客的真诚呢？
其一，要付诸实践。喊空口号是没有任何意义的。
其二，要做好售后服务。这样消费者购物之时才能一百个放心。
其三，要持之以恒，善始善终。毕竟，要将过去树立的良好信誉毁于一旦是一件很容易的事情，也许偶尔的一次疏忽就足够了；而想要重新树立起信誉来却十分艰难，有时候不管你付出多大的努力也无法恢复从前。
公益义举，一举多得
酒香也怕巷子深。在当今这样一个竞争白热化的市场经济时代，一种新产品，不论其质量如何了得，如果不进行宣传，那将意味着放弃市场。但宣传也是一门艺术，只有花小钱获得大效果才是宣传高手。
新中国成立很多年后，北京著名商业街——王府井的诸多店铺全都是白墙灰瓦，有的即使有一点儿色彩，也日趋脱落。而35周年国庆的王府井却换上了新装，整条街的色彩经过专家们的精心设计，不同风格的店铺显示出不同的颜色，如北京画店的月白色、北京食品店的果绿色、东风市场大门的雪青色、新中国儿童用品商店的豆青色，都充溢着盎然春意；工商银行东城区办事处房屋过去灰暗陈旧，宛如垂暮老人，现在涂上淡雅的米黄色，竟出落得少女般的俏丽。协调的色彩，加强了大街整体的美感效果。一个潜在的巨大涂料市场，开始出现在地平线上。
北京油漆厂厂长王树荣是一个目光敏锐的人，他认为刚推出的新产品如果不宣传，就意味着放弃市场。王府井是全国有名的商业窗口，产品如果去那儿亮相，可以在千千万万消费者的目光下接受检验。在国庆35周年前夕，该厂决定拿出24吨新型涂料（当时价值10万元）来美化王府井。但是，看不到在王府井的哪家店铺的墙上有北京油漆厂的广告，只在几处地方，以北京油漆厂的名义刷写着“为建设首都作贡献”等标语。这是东城区政府的意见，以褒奖工厂的义举。
此举果然灵验，很快的，北京油漆厂不仅名噪北京，西安、上海等地也纷纷来厂订货，产品销量大增，闻名全国。
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北京油漆厂好大的气魄，竟把整个王府井变成了自己的广告场。从形式上看，这是一次义举。似乎没有什么商业性目的，该厂的决策者在这一点上好像也是特别注意，只是以北京油漆厂的名义写了几条“为建设首都作贡献”的标语，淡淡地标示出这里绚丽缤纷的色彩与北京油漆厂有关。谁要是羡慕这里的五光十色，必定会打探是用的哪个厂家的哪种涂料。那时，谁都会热情介绍这是北京油漆厂的新型产品。
这是一次公益义举，花钱也不多（仅10万元），却收到了极佳的广告效果，真可谓是一举多得。
那么，我们可以从中获得哪些启示呢？
其一，宣传新产品，不必非得花钱在电视、报纸、广播等媒体或专门的户外广告牌上打广告，而且那样的效果不一定是最好的。我们应该想一些别的方法：比如，作为一家药厂，可以在某地受了灾的时候，以人道主义的身份给其捐助一些药品，此义举必然被媒体竞相报道，结果自然比直接做广告好得多。
其二，既然是义举，就要做得像模像样，不要强加于人。比如，在上例中，如果北京油漆厂到处打出类似“您如果觉得我们的产品好，那么请购买”的推销词，其效果肯定没有现在好。
其三，做生意要以赢利为第一。在义举活动中，一定要把握住一个“度”字，也就是说，义举的费用要适当，少则产生不了效果，多则得不偿失。
狠抓质量，以质取胜
市场竞争日益激烈，这是必然趋势。其实，现在市场的竞争，很多都属于产品质量的竞争。一种产品，只要其质量十分了得，一般是不会在激烈的竞争中败下阵来的。
20世纪90年代初期，在香港举行的一次国际钢笔性能大赛上，中国的“环球”牌钢笔一举击败赫赫有名的美国“派克”和英国“鸡头”笔，夺得“间歇书写冠军”的桂冠，从而打开了中国钢笔走进国际市场的大门。当时，那些金发碧眼的“老外”们称它为“中国神笔”。此事不仅震动了我国的钢笔生产行业，也引起了其他众多行业的关注，人们询问：“环球”是哪家企业生产的？它是靠什么夺冠的？
出人意料的是，环球牌钢笔并非哪家老厂或名厂生产的，而是刚创办3年的江阴市金笔厂的产品。可以这样说，该厂生不逢时，创办时中国整个笔类市场正处于疲软阶段，加上江阴就在中国制笔基地——上海的门前，因此，从某种意义上讲，该厂的诞生与起航就是一只“顶风船”。办笔厂是对还是错？江阴金笔厂的决策者们曾这样问过自己。为了寻找答案，他们开始不知疲倦地在暗淡的市场中寻求亮点。
经过广泛调查研究，他们看到，我国笔类产品销售不旺的原因是品种太老，花色太少。在柜台上久滞难“嫁”的笔，不仅是简单的书写工具，其功能在诸多方面也有待拓展。而随着人民生活水平的不断提高，文具只作为书写工具的传统观念正在被文具代表身价和学识的观念所取代。实用化、高档化、礼品化于一体是人们选购笔的“新加条件”。满足这些条件是市场的要求，也是企业的希望所在。基于这种认识，江阴金笔厂定出了自己的市场战略——以特色产品争夺市场，以高质量的产品巩固市场。
很快地，他们把在市场上找到的关于“笔的文章”，做得洋洋洒洒。他们首先是把题目定在克服一般自来水笔通用性差、下水不畅、放置时间稍长笔尖干涩、间歇书写困难等通病上。经过反复试验，他们开发出了一套具有完整储水系统的新设计和新工艺，使新笔开帽放置7小时仍书写流畅，间歇书写能力不仅比国际标准提高了十几倍，还远远超过国际名牌笔的指标。
江阴金笔厂就靠这支“神笔”，迅速为自己勾勒出一个广阔的市场。他们的产品畅销上海、沈阳等大城市，也销到了海南岛、内蒙古草原，还闯进了中南海、国宾馆、人民大会堂，敲开了亚运会的大门，1992年又被确定为“92中国友好观光年指定用品”。
在1991年初，《人民日报》经济漫笔专栏，发表了一篇题为《向笔厂进一言》的文章，署名是文牛。文章说：我国目前生产的钢笔、圆珠笔虽然不少，但最基本的书写功能并不理想。有的笔连流畅下水都做不到，稍一停笔就写不出字来了……
江阴厂厂长陈金叙看到这篇文章后，亲自进京把他们生产的笔摆在了文牛——人民日报社记者艾丰的案头，说：“你试试，看符不符合你们搞文字工作的要求。”
半年后，艾丰又以“文牛”为笔名，给江阴金笔厂的“环球”牌钢笔打了个100分。
按说，这篇“笔”的文章做到这个份上，已是出手不凡了。可江阴金笔厂的人们却认为，在计划经济体制下，可以“一招鲜，吃遍天”，而要想在竞争日益激烈的市场经济体制的市场上取胜，就得靠“招招鲜”。于是，代表一定身份的“老板笔”、适合财会和科技人员专用的“特细笔”，以及用宝石镶嵌的高档工艺笔和礼品笔，都相继在该厂问世。
结果，处于低谷中的笔类市场，被江阴金笔厂撑出一个峰尖来。
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质量是产品的生命线。江阴金笔厂之所以能创造出迎合市场的“神笔”，应归结为他们在产品质量方面所作出的努力。正如案例中所述，“环球”笔一问世便生不逢时，正值笔类市场疲软阶段。但他们并没有因此而感到灰心，相反，他们开动脑筋去寻找市场亮点。功夫不负有心人，他们寻觅到的亮点之一是自来水笔在质量上存在一些通病，于是他们努力克服之，形成了自己的一大优势。
他们寻找到的第二个亮点是：市场上自来水笔层次不分明、专用性不强、附加值不高，于是他们又在这一方面大做文章。这样一来，质量上的优势与类别上的众多成为开启市场大门的金钥匙，再加上巧妙的宣传，便制造出低谷中的一个浪尖，成为市场中的佼佼者了。
江阴金笔厂的成功，给我们的启示是：市场的疲软并不意味着消费的终结，将产品在内容上、形式上做一做改变，就可能步入“柳暗花明又一村”的崭新境界。
总而言之，在任何时候，处于何种境地都可以把生意做活，关键是要在产品质量方面下工夫。
给顾客建立档案
对于直接面对消费者的服务性行业来说，能否给消费者留下美好的印象以及深刻的记忆，乃是其生存与发展的关键所在。最好的服务是针对消费者自身的特点，满足他们的特殊需要。
锦江饭店是一家闻名上海的高档次饭店，其生意一直很兴隆。他们很善于为顾客着想，不仅满足顾客的一般性需求，而且还能满足顾客的一些特殊需求。锦江人是怎样做到这一点的呢？
如果用一句话来概括，那就是他们为顾客建立了档案。在档案中尽可能详细地记载了在饭店住过的每一位顾客的性格、爱好和生活特点。比如，这家饭店的公关部通过我国驻外使馆、外事机构了解情况，以及寻找有关资料和观看有关国家的录像片，掌握前来饭店下榻的顾客的生活爱好和习惯，哪怕是一些细枝末节也从不放过。
1984年，美国总统里根访沪时下榻“锦江”，他和夫人早晨起来时，服务员早已准备好了晨衣，总统和夫人穿上一试，不由地感到惊讶：“这么合身，就像为我们量了尺寸定做的。”其实，锦江饭店早已建立了里根夫妇的档案资料，甚至连总统夫人喜欢鲜艳的红色服饰，也早已心中有数。于是事先专门为她定做了大红颜色缎子料的睡衣。他们这些周到的服务，着实感动了总统。结果里根在离开时，为了感谢锦江饭店的出色服务，除了在留言簿上留下他的赞美之词外，还特地将他和夫人的合影夹在留言簿里，并在照片背面签上名，赠给锦江饭店留念。
里根总统离开上海一年后，新加坡总理李光耀也来上海访问。当时，他下榻的也是锦江饭店。服务员从档案资料中得知这位总理早餐以水果为主，便事先特地派人四处采购，当总理早晨起来用餐时，餐桌上摆着他喜爱的七色水果：橘子、无核葡萄、洋桃、香蕉、香水梨、苹果、哈密瓜。他感到非常之满意。
班禅副委员长在一次国务活动中，又一次住进了阔别27年的锦江饭店，公关部立刻把27年前接待班禅大师的档案资料拿给了经理。班禅大师来到锦江饭店后，除了见到古董香炉、小脚盆等特需用品外，还吃到了喜爱的上海点心和水饺、锅贴、炒面、酒酿饼、黑面包等。班禅大师在离开时称赞锦江饭店服务周到。
斐济总统是个大高个儿，在中国访问期间，一直为没有一双合适的拖鞋而感到不便。当他住进锦江饭店的总统套房时，一双定制的特大号拖鞋端端正正地放在床前，总统一试，正合适，不由得哈哈大笑，问：“你们怎么知道我脚的尺寸？”
某年的圣诞之夜，公关部副经理张小玲手拎一盒蛋糕，微笑着走进一位常住的日本客人的客房，“先生，祝您生日快乐！”惊喜不已的日本专家，似乎不知如何是好：“张小姐，你们怎么知道今天是我的生日？”张副经理真诚地笑着说：“您是我们的常客嘛！”
就这样，凭着周到、细致的服务，锦江饭店赢得了良好的口碑，生意一年比一年好。
【赚钱心法】
众所周知，人与人之间存在着巨大的差异，每个人都有自己的偏好与习惯。而偏好与习惯的力量是十分强大的。即使你的服务是高档次的，如果与他的习惯、偏好不符，也不能让他满意，更别说给其留下美好印象。最好的服务是针对他们的特点，满足他们的特殊需要。上海锦江饭店正是这么做的，也正是由于这么做而获取巨大成功的。
